銷(xiāo)售管理復(fù)習(xí)題（答案)

1、 銷(xiāo)售管理復(fù)習(xí)題一、 名詞解釋題1 市場(chǎng)潛量：指市場(chǎng)需求的最高界限，既指在一定區(qū)域、一定時(shí)間以及一定營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和一定的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用水平條件下，消費(fèi)者可能購(gòu)買(mǎi)的商品總量。2. 銷(xiāo)售潛量：即企業(yè)潛量，指當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力量相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者不斷增長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)需求所達(dá)到的極限。3銷(xiāo)售配額：將企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行有效分解，分配下達(dá)給每個(gè)銷(xiāo)售人員，在一定時(shí)期對(duì)其必須完成的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行規(guī)定和明確。4 使命式銷(xiāo)售：也稱傳教士銷(xiāo)售。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的主要工作是通過(guò)為現(xiàn)有的和潛在的顧客提供產(chǎn)品信息和其他人員銷(xiāo)售支持，以從他們那里增加交易。使命式的銷(xiāo)售人員通常不直接從顧客那里取得訂單，而是說(shuō)服顧客從分銷(xiāo)商或其他批發(fā)商那里購(gòu)買(mǎi)他們公司的產(chǎn)品

2、。 5. 角色模糊：指的是對(duì)一個(gè)給定的角色的期望或規(guī)定（prescriptions）缺乏明確的理解和認(rèn)識(shí)。組織的成員要求知道自身角色的期望的信息，即如何獲得角色，該角色的最終結(jié)果是什么等。當(dāng)有關(guān)角色的信息不存在或這些信息無(wú)法有效溝通時(shí)，角色模糊就出現(xiàn)了。6. 間接成本：間接成本就是與生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)難以形成直接量化關(guān)系的資源投入成本，主要包括固定資產(chǎn)折舊成本、管理費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等。 7. 銷(xiāo)售管理：狹義的銷(xiāo)售管理專指以銷(xiāo)售人員（sales force）為中心的管理。 廣義的銷(xiāo)售管理是對(duì)所有銷(xiāo)售活動(dòng)的綜合管理。8.直接成本：生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)支付的直接費(fèi)用，如原材料、人員工資支出等。二、

3、多項(xiàng)選擇題1影響銷(xiāo)售程序的外部環(huán)境因素包括( ABCDE ) P16A、經(jīng)濟(jì)因素 B、社會(huì)-文化因素C、法律-政治因素 D、自然因素E、技術(shù)因素2銷(xiāo)售人員常用的銷(xiāo)售方法有( ABCDE ) P50A、刺激-反應(yīng)法 B、心理狀態(tài)法C、需求-滿意法 D、問(wèn)題-解決方案法E、顧問(wèn)式銷(xiāo)售法3銷(xiāo)售培訓(xùn)的目的包括（ ABCDE ） P296A、增加生產(chǎn)力 B、增進(jìn)士氣C、降低人員流動(dòng)率 D、增進(jìn)客戶關(guān)系E、改進(jìn)銷(xiāo)售技能4客觀的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)方法有（ AB ） P113A、市場(chǎng)試驗(yàn) B、時(shí)間序列分析C、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)合成 D、經(jīng)理評(píng)定法E、德?tīng)柗品?有效的銷(xiāo)售配額計(jì)劃所具有的特征包括（ ABCD ） P118A、目標(biāo)的

4、可以達(dá)到 B、易于理解C、信息完整 D、 結(jié)果及時(shí)反饋E、公平配額6下列屬于企業(yè)與企業(yè)間銷(xiāo)售類型的有（ ABCDE ） A、貿(mào)易銷(xiāo)售 B、使命式銷(xiāo)售C、技術(shù)型銷(xiāo)售 D、新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售E、關(guān)系銷(xiāo)售7. 成功的銷(xiāo)售競(jìng)賽需要具備的條件有（ ABCDE ）A、明確的目標(biāo) B、令人激動(dòng)的主題C、公平的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì) D、有吸引力的獎(jiǎng)酬E、必要的宣傳三、問(wèn)答題1何謂“交易銷(xiāo)售”與“關(guān)系銷(xiāo)售”，兩者有何區(qū)別？交易銷(xiāo)售：指為了達(dá)成交易而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),是交付功能、基本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過(guò)程。交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注一次性交易，較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù),交易營(yíng)銷(xiāo)與顧客保持適度有限的聯(lián)系。關(guān)系銷(xiāo)售：把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商

5、、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。(1)理論基礎(chǔ)：交易營(yíng)銷(xiāo)：4PS（產(chǎn)品（Product），價(jià)格（Price）渠道（Place），促銷(xiāo)（Promotion）； 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),4CS (Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication（溝通）)。 （2）核心：交易；關(guān)系；（3）著眼點(diǎn)：目標(biāo)市場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)鏈； （4）重點(diǎn)：獲取顧客；保持顧客；（5）對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注度： 不大關(guān)注;關(guān)注顧客服務(wù); (6)主要質(zhì)量指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量; 交流質(zhì)量 (7)決策過(guò)程重點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量；交流質(zhì)量；（8）長(zhǎng)期或短期：短期；

6、長(zhǎng)期；（9）部營(yíng)銷(xiāo)的重要性：低; 高2 簡(jiǎn)述整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程所經(jīng)歷的各個(gè)階段。 P43 （1）尋找顧客；（2）建立關(guān)系；（3）評(píng)估潛在顧客；（4）演示銷(xiāo)售信息；（5）達(dá)成交易；（6）為客戶服務(wù) 3. 比較說(shuō)明單一薪酬制與單一傭金制的優(yōu)缺點(diǎn)。 單一薪酬制的優(yōu)點(diǎn)：（1）管理層可以要求銷(xiāo)售人員在那些可能不直接導(dǎo)致銷(xiāo)售活動(dòng)上花時(shí)間，這些活動(dòng)包括市場(chǎng)調(diào)查，客戶問(wèn)題分析，采購(gòu)或銷(xiāo)售推廣等。（2）單一薪酬制對(duì)于管理層很難衡量單個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售量或其他業(yè)績(jī)方面的真實(shí)影響時(shí)，也是很適合的。（3）單一薪酬制提供給銷(xiāo)售人員一個(gè)穩(wěn)定，有保障的收入；（4）單一薪金制對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)易于計(jì)算和管理。同時(shí)他們還為管理層提供更多的

7、靈活性，由于薪金是一種固定的成本，因此在銷(xiāo)售量相對(duì)高的水平下，單位銷(xiāo)售負(fù)擔(dān)的報(bào)酬成本較低。 缺點(diǎn)：?jiǎn)我恍浇鹬撇荒芴峁┤魏沃苯拥呢?cái)務(wù)激勵(lì)以增進(jìn)與銷(xiāo)售相關(guān)方面的業(yè)績(jī)。所以，薪金計(jì)劃更能吸引以安全為導(dǎo)向的銷(xiāo)售人員，而非以成就為導(dǎo)向的銷(xiāo)售人員。 單一傭金制的優(yōu)點(diǎn)：（1）傭金報(bào)酬制的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)在于直接激勵(lì)，銷(xiāo)售人員受到了強(qiáng)有力的激勵(lì)去提高他們的銷(xiāo)售效率以增加他們的報(bào)酬；（2）傭金制還有一個(gè)固定的公平因素（如果銷(xiāo)售區(qū)域按照均等的潛量被恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)的話），業(yè)績(jī)優(yōu)秀者被自動(dòng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。反之，業(yè)績(jī)較差者則繼續(xù)從他們的低效率中受到挫折。（3）單一傭金制通常易于計(jì)算和管理，報(bào)酬成本直接隨著銷(xiāo)售量的不同而變化，這對(duì)于那些

8、營(yíng)運(yùn)成本短缺的公司而言有好處，因?yàn)樗麄冇貌恢鴵?dān)心支付高工資給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，除非其產(chǎn)生了高的銷(xiāo)售收入。 缺點(diǎn)：（1）單一傭金制可能最為關(guān)鍵的軟點(diǎn)是管理層對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的控制很弱。（2）單一傭金制人員要求現(xiàn)有客戶購(gòu)買(mǎi)更多貨物，而不愿去開(kāi)發(fā)新客戶，并且忽視提供售后服務(wù)；（3）單一傭金制使銷(xiāo)售人員的收入不穩(wěn)定并且很難預(yù)測(cè).當(dāng)商業(yè)環(huán)境不景氣時(shí)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)比率很可能比較高。4 簡(jiǎn)述銷(xiāo)售人員的招聘與選拔程序。P283 （1）申請(qǐng)表；（2）面談；（3）查看相關(guān)資料；（4）身體檢查；（5）心理測(cè)試：a.智力；b.個(gè)性；c.才能/技能 5 設(shè)置銷(xiāo)售配額的目的何在？ P117 （1）分配給銷(xiāo)售人員的目標(biāo)被稱為配額。配額

9、是銷(xiāo)售經(jīng)理用于計(jì)劃區(qū)域銷(xiāo)售力量的最有價(jià)值的策略之一，他也是用于評(píng)估這一力量有效性的不可缺少的因素。它幫助經(jīng)理們計(jì)劃到計(jì)劃期為止可獲得的銷(xiāo)售數(shù)量和利潤(rùn)，并提前安排銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。（2）銷(xiāo)售配額也被用于激勵(lì)銷(xiāo)售人員。（3）配額通過(guò)各種方式使計(jì)劃和控制區(qū)域銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)變得容易，銷(xiāo)售配額的兩個(gè)重要貢獻(xiàn)體體現(xiàn)在：1.為銷(xiāo)售代表提供激勵(lì)因素；2.評(píng)估銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)。6 顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程種可能受哪些角色的影響？ 顧客決策過(guò)程中至少涉及以下5種角色。 （1）倡議者。提議購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或使其他家庭成員對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣的人。 （2）影響者。為購(gòu)買(mǎi)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和哪些產(chǎn)品或品牌適合這些標(biāo)準(zhǔn)之類信息，從而影響產(chǎn)品挑選的人

10、。 （3） 決策者。有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)什么及何時(shí)購(gòu)買(mǎi)的家庭成員。 (4)購(gòu)買(mǎi)者。實(shí)際進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的家庭成員，購(gòu)買(mǎi)者與決策者可能不同。例如，青少年可能會(huì)授權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)何種汽車(chē)甚至何時(shí)購(gòu)買(mǎi)，但是，父母才是實(shí)際與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行議價(jià)并付款的人。 (5)使用者。在家庭中實(shí)際消費(fèi)或使用由他們自己或其他家庭成員所購(gòu)產(chǎn)品的人。 7.論述銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的步驟。 P125 （1）選擇基本的控制單位；基本的控制單位是用于組成銷(xiāo)售區(qū)域的最基本的地理區(qū)域例如郡縣或者城市；（2）估計(jì)市場(chǎng)潛量，包括估計(jì)在每個(gè)基本控制單位中的市場(chǎng)潛量；（3）形成試驗(yàn)性的區(qū)域，包括將臨近的基本控制單位合并成為更大的地理集合體，在這個(gè)階段的基本重點(diǎn)是使試驗(yàn)性的區(qū)

11、域盡可能在市場(chǎng)潛量上相等;(4)執(zhí)行工作量分析，估計(jì)在這個(gè)區(qū)域針對(duì)每個(gè)顧客和潛在顧客的銷(xiāo)售量，這一階段通常被稱為客戶分析。從客戶分析中得到銷(xiāo)售潛量估計(jì)，然后應(yīng)用于決定每個(gè)客戶被拜訪的頻率和時(shí)間；（5）區(qū)域計(jì)劃的步驟五考慮到步驟四中所發(fā)現(xiàn)的工作量差異，調(diào)整了再步驟三中建立的實(shí)驗(yàn)性區(qū)域的界線；（6）指派銷(xiāo)售人員到區(qū)域中。在區(qū)域界線建立起來(lái)以后，分析家必須確定哪個(gè)銷(xiāo)售人員必須被指派到哪個(gè)區(qū)域。7 論述銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)決定因素模型及其管理含義。P200 （1）角色理解；（2）才智；（3)動(dòng)機(jī)；（4)技能水平；(5)動(dòng)機(jī)；（6）個(gè)人的，組織的和環(huán)境的變量9. 論述人員銷(xiāo)售的一般過(guò)程。P43 （1）尋找顧客，

12、在很多形式的銷(xiāo)售中，尋找新顧客是關(guān)鍵，銷(xiāo)售人員使用一系列的信息資源以確認(rèn)相關(guān)的對(duì)象，這些信息包括貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)目錄，目錄，其他的銷(xiāo)售人員，其他的顧客，供應(yīng)商，公司的非銷(xiāo)售雇員以及社會(huì)和職業(yè)上的聯(lián)系；（2）建立關(guān)系，在開(kāi)始接近潛在顧客時(shí)，銷(xiāo)售代表必須嘗試著通過(guò)完成兩件事建立關(guān)系，1.判斷在組織中誰(shuí)有可能有最大的影響和/權(quán)利來(lái)開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)過(guò)程以及誰(shuí)最終將購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；2.在公司部產(chǎn)生足夠的興趣以獲得所需信息，用于評(píng)估著一潛在客戶作為一名有價(jià)值的潛在顧客的資格；（3）評(píng)估潛在顧客，在銷(xiāo)售人員嘗試著為主要的銷(xiāo)售展示進(jìn)行安排或在嘗試與潛在顧客建立關(guān)系上花費(fèi)大量時(shí)間時(shí)，他們必須首先評(píng)估潛在顧客，以此來(lái)確定他/

13、她是否符合潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)。如果這一客戶不符合，銷(xiāo)售代表應(yīng)將時(shí)間花在別的地方。（4）演示銷(xiāo)售信息，銷(xiāo)售演示是銷(xiāo)售過(guò)程的中心。銷(xiāo)售人員傳遞關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并嘗試著勸說(shuō)潛在顧客成為真正的顧客，做好銷(xiāo)售演示是銷(xiāo)售工作的關(guān)鍵方面。（5）達(dá)成交易，達(dá)成交易指獲得10. 企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方式和手段 （1）目標(biāo)激勵(lì)：目標(biāo)激勵(lì)是利用人們的征服欲，制定一個(gè)奮斗目標(biāo)，使人們?yōu)橹畩^斗的一種激勵(lì)方式，可從銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、顧客數(shù)、顧客流失率來(lái)制定銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)定期設(shè)立新目標(biāo)，提高銷(xiāo)售人員的工作績(jī)效。 （2）榜樣激勵(lì)：通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)定優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行宣傳，樹(shù)立榜樣的激勵(lì)方式。 （

14、3）培訓(xùn)激勵(lì)：在追求成本與效益的要求下，目前中小企業(yè)很少有完整的而又有效的訓(xùn)練制度及方針。除了一些大企業(yè)有正統(tǒng)的培訓(xùn)部門(mén)及培訓(xùn)中心外，中小企業(yè)一是吝于投資在人員培養(yǎng)訓(xùn)練上；二是害怕投資下去，等人培訓(xùn)好卻被挖走或流失，更多的是心有余而力不足。 事實(shí)上，越是困難，越要加強(qiáng)企業(yè)人員的銷(xiāo)售訓(xùn)練，特別是處于企業(yè)龍頭地位的營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)。因?yàn)?，銷(xiāo)售活，企業(yè)活，因此培訓(xùn)激勵(lì)是中小企業(yè)必不可少的一種激勵(lì)方式。（4）工作激勵(lì)：工作本身就是一種激勵(lì)，工作量的增加、新的工作項(xiàng)目、工作機(jī)會(huì)均會(huì)帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)性，不失為一種很好的激勵(lì)方式。另外，工作中可通過(guò)一定的表?yè)P(yáng)，批評(píng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)員工的目的。 （5）授權(quán)激勵(lì)：就是通過(guò)

15、給銷(xiāo)售人員適當(dāng)?shù)臋?quán)利下放，因?yàn)槿巳硕荚敢獬袚?dān)責(zé)任，讓銷(xiāo)售人員自己承擔(dān)一定的責(zé)任，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，充分運(yùn)用授權(quán)，則能夠激發(fā)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)積極性，從而達(dá)到激勵(lì)銷(xiāo)售人員的目的。 （6）激勵(lì)：所謂就是讓銷(xiāo)售人員參與管理工作，充分發(fā)揮銷(xiāo)售人員的聰明與智慧，如果自己的建議被上司采納了，一定會(huì)有很大的滿足感，這也不失為一種良好的激勵(lì)措施。 （7）環(huán)境激勵(lì)：主要是指工作的氛圍，因?yàn)槿藗兌荚敢庠诹己枚淇斓沫h(huán)境中工作，這里環(huán)境包括兩個(gè)含義，一是物理上的環(huán)境，干凈、明亮、寬敞的辦公室，給人以賞心悅目的視覺(jué)效果從而影響工作人員的環(huán)境。另一個(gè)就是人與人之間的氛圍和關(guān)系，人們都愿意在和諧、舒心的環(huán)境中工作，和同事相處，和諧的環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵因素之一。 （8）物質(zhì)激勵(lì)：就是通過(guò)金錢(qián)等物質(zhì)手段來(lái)激勵(lì)員工，適用于要滿足基本生活的銷(xiāo)售人員，或者是剛剛出道的銷(xiāo)售人員。屬于基本的