客服中心標準話術與應答規(guī)范

1、.客服中心標準話術與應答規(guī)范目錄一、服務態(tài)度要求2二、呼叫中心電話語言規(guī)范2三、服務忌語及注意事項2四、常規(guī)流程及話術2五、話術（外呼）2一、服務態(tài)度要求1.態(tài)度誠懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。3.主動承擔責任，做到每一通電話都有始有終4.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

2、5.尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6.客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。二、呼叫中心電話語言規(guī)范語言背景規(guī)范用語禁忌用語電話接通時呼入：您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫您！ 重要節(jié)日開頭語：“XX節(jié)快樂，很高興為您服務?。ㄈ纾盒履旰茫『芨吲d為您服務）呼出：您好，這里是12312客服中心，請問您是*嗎？/請問 XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接-麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復您好，我是12312客服XXX號）喂，說話??！喂，有什么事兒快說/ 喂.*在嗎？/我找XXX電話接通無人講話時重復開頭語兩遍無人應

3、答后，再接以下話術（期間間隔時間為5秒，嚴禁未重復兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見! 喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！電話接通后客戶對我們致以問候的時候客戶說“客服您好“等問候語，客服：“先生/女士您好！請問有什么可以幫您？“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”可隨機應變您有什么事兒嗎？有什么事兒說吧！/或是直接不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回答客戶講方言聽不清時很抱歉，請問您方便講普通話嗎？很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩

4、您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？你找別人接電話吧，我聽不懂你說什么！客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便重復一下嗎？（不要反復超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話客服人員應保持音量不變，進行委婉的請求，禁止直接掛機什么？我聽不清楚??？你聲音太小了，大一點聲音。大點聲我聽不見！喂喂！當客戶表述不清時我想您說的是您說的是嗎？/您是說您的？您是不是想告訴我呢？你再說一遍我沒聽懂。什么？我不明白你的意思啊？客戶說的某句話沒有聽清時1、很抱歉，線路可能有

5、問題，剛剛您說的我沒有聽清楚，能麻煩您再重復一下嗎？1、?。?、你說什么？再說一遍。電話需要保持時抱歉，我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？我正在為您核實/查詢/確認XXX問題，請稍等/請您不要掛機（用于需要離開工位或查詢時間較長，應按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽到嗎？”直接提高音量進行溝通客戶因服務問題態(tài)度惡劣時您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣

6、的我理解您的感受，這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關系你找他們吧我們的服務沒問題，是你使用有問題查詢請客戶等待的應答正在為您查詢，請您稍等！/ 請您稍等我?guī)湍樵円幌拢埬缘?！再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的.!你等會兒 我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場交談中客戶沒有做出任何的反應X先生/女士您好！請問您還在線嗎？你聽懂了嗎？你聽沒聽我說話??？你要是不聽我就掛電話了。客戶對我們提出批評時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題?？蛻魧ξ覀兲?/p>

7、出表揚時謝謝您的支持與信任，這是我們應該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚，您再給我寫封表揚信吧?？蛻籼岢鼋ㄗh時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關部門，并進行仔細研討。這意見早就有人提過了，我們早知道了。這個根本不可能實現(xiàn)?？蛻舻膯栴}不能立即答復時我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復。2、 針對您所反映的問題我需要再仔細核實，獲得解決方案后立刻給您回電。您看好嗎？這個問題現(xiàn)在我們解決不了，看看再說吧。這個問題能

8、不能解決我也不知道，您先等等吧！ 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時謝謝您的理解與支持，您可以隨時撥打我們的客服熱線進行咨詢，再次感謝您的理解。非常感謝您對我們工作的理解，請問您還需要咨詢其他的問題嗎？其實也就這樣了。這次先這樣了有問題你再聯(lián)系我?？蛻魧栴}答復、解決不滿意并要追究時我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求/問題我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。”1、再急也沒辦法呀，耐心等等吧。2、對不起，我們規(guī)定就是這樣的！結(jié)束語請問您還有其他問題需要咨詢嗎？/感謝您

9、的來電，再見。1、再見2、先這樣吧，再見3、有什么事再找我吧，再見關于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其他部門的電話時非常抱歉！我們無法為您查詢到其他部門的電話，如您有需要可以登陸我們的官方網(wǎng)站查詢。我不知道我怎么會知道別的部門的電話呢我不清楚，你打他手機吧！遇客戶來電話找其他客服代表時*先生/女士，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。（客戶強烈要找某坐席時）請您留下您的聯(lián)系方式，稍后我會讓他給您回復，您看可以嗎？有事你和我說吧私事還是公事，如果是私事上班時間公司規(guī)定不能接聽電話。遇到客戶善意的約會時非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受

10、您的邀請，再次感謝您！我在上班沒時間去不了遇到客戶打錯電話您好，這里是12312客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！蹦愦蝈e了，查清楚在撥直接掛斷電話遇到客戶詢問自己的工號時（客戶未不滿時）X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，您可以通過我的工號找到我。(客戶不滿時)X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，如果有服務不周的地方，歡迎您隨時批評指正。1，我沒有工號，有什么事情你就說吧遇到客戶詢問坐席代表個人信息時（如姓名、電話等）您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打我們的客服熱線聯(lián)系我們您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您可以通過我的工號找到我，請您放心！記我

11、工號就行了，問我名字干嗎？當客戶提出非公司服務范圍的要求我們無法完成時非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很抱歉我無法幫到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)非常抱歉，您現(xiàn)在所提出的需求我們暫時還無法完成，不過我建議您.您的要求我們滿足不了這個要求不行 不可能完成遇到惡意的騷擾電話（需謹慎判斷）您好！這里是12312客服中心，如果您有關于業(yè)務方面的需求我們可以為您提供解答，如果您沒有業(yè)務方面的咨詢，請您掛機，感謝您的來電，再見！抱歉！您的需求超出了我們的服務范圍，感謝您的來電，再見！直接掛斷電話對客戶進行辱罵三、服務忌語及注意事項嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：Ø 有損

12、害客戶自尊心和人格的話不說；Ø 埋怨客戶的話不說；Ø 頂撞、反駁、教訓客人的話不說；Ø 庸俗罵人的話及口頭禪不說；Ø 刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）忌對客戶直呼：喂、嘿。（2）忌責問、訓斥或反問客戶u 什么怎么樣？為什么？什么？那又怎樣？您說什么？u 你到底在說什么？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）忌態(tài)度傲慢、厭煩u 不行，這是規(guī)定/這是公司的規(guī)定。u 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！u 你問我，我問誰？u 你問的問題沒法查，我沒辦法。u 有意見找領導去，要告就告去！u 用不起就別用！我讓你買了嗎？

13、u 你有什么了不起！你有沒有搞錯？u 你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！u 頁面沒介紹嗎？你自己怎么不看啊！u 特價的就這質(zhì)量，你當時為什么不看商品的資料介紹??？u 不是我們的問題，是xxxxx的問題，有問題找xxxxxxxx去。u 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。u 你自己看著辦吧。u 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？u 你這人怎么這么奇怪？（4）忌推諉客戶u 我不清楚，我不知道，你找（XXXX部門問）。u 這不是我辦理的/剛才接電話的不是我。u 我們公司就是這么規(guī)定的。u 這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。u 我查不到，你撥XX電話去查。u 我沒法查，我也沒

14、辦法。u 你自己先查清楚。u 這事不歸我管。u 這事沒辦法，你自己想辦法吧。u 你看看是不是你那邊出了什么問題。（5）注意事項u 在接通電話的同時，中途不得出現(xiàn)喝水、吃東西、不停翻閱資料等與工作無關的事情。u 接電話途中需要離開坐席，應告知顧客離開的原因，可以選擇掛機回復，也可以進行候機等待。候機必須告知客戶不要掛機并播放音樂，不得直接播放音樂或掛機。u 在未播放音樂或是對方還未掛機但已結(jié)束通話之前，不能進行大聲的談話（禁止評論顧客）。u 與客戶道別后，應等待客戶先掛機，如果客戶未掛機也未進行談話超過5秒，坐席代表可以自行掛機。u 當客戶問到不屬于公司業(yè)務的問題時應委婉拒絕，不能因關系好或是比

15、較健談與客戶進行和工作無關的閑聊。u 客戶長時間的敘述問題時，適當?shù)慕o予如：“嗯，對，是的”等表示你在認真接聽的語言。四、常規(guī)流程及話術常規(guī)流程及標準話術 序號流程標準話術1開頭語您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，報 “X先生/女士您好，”）很高興為您服務，請問有什么可以幫您？2詢問姓名先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈出該客戶姓氏或彈出信息與致電者性別不符）3詢問需求請您提供一下您的銀通卡號？根據(jù)客戶的需求進行詢問。如：（家政）請問您需要什么時候我們派人過來打掃呢？4查詢?nèi)藛T、時間并告知好的,請您稍等，我?guī)湍樵円幌?非常感謝您的耐心等待，您的這個時間我們可以安排一人過來。（根據(jù)客戶的要

16、求）5付款方式好的，我們會先凍結(jié)您本次的消費款項，等工作完成后我們會從您的卡上扣除此次工作的消費金額，您看可以嗎？6客戶接受請問您還有其他問題咨詢嗎？7核對工單信息好的，先生/女士我和您核對一下您的訂單信息：依次核實 客戶姓名、電話、地址、預約時間XX 您看對嗎？8結(jié)束語好的，我們會在規(guī)定的時間內(nèi)安排人員去您那，非常感謝您的來電，再見！9結(jié)束語感謝您的來電，再見！咨詢類流程及話術序號流程標準話術1開頭語您好！（如系統(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，報 “X先生/女士您好，”）很高興為您服務，請問有什么可以幫您？2傾聽客戶需求并詢問姓氏記錄需求后，先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈出該客戶姓氏或彈出信息

17、與致電者性別不符）3查詢X先生/女士您好！請您稍等我?guī)湍樵円幌路浅８兄x您的耐心等待（回答客戶之前提出的問題）4結(jié)束語請問您還有其他問題嗎？ 非常感謝您的來電，再見！例：坐席：您好， 很高興為您服務，請問有什么可以幫您？客戶：我想問一下我的余額還有多少？坐席：好的，請問先生您的卡號？客戶：123456。坐席：（系統(tǒng)跳出客戶資料后）麻煩您跟我核對下您當時登記的客戶資料客戶：XXXXX坐席：請您稍等，現(xiàn)幫您查詢張先生，感謝您的耐心等待，您的余額為XXX.客戶：好的，謝謝。我想再充點坐席： 可以的，我們現(xiàn)在支持網(wǎng)上充值，你可以登入到我們的網(wǎng)站XXXX?？蛻簦汉玫?，謝謝。坐席：不客氣，請問您還有其他問

18、題咨詢嗎？客戶：沒有了。坐席：好的，張先生，感謝您的來電，再見！呼出類流程及標準話術序號流程 標準話術1開頭語、確定身份您好！這里是12312客服中心，請問您是XX嗎？2表明目的X先生/女士您好！(說明去電原因回復之前的問題、核實工單內(nèi)容等)3詢問對方是否方便接聽請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？如不方便-您看什么時間聯(lián)系您合適呢？（記錄時間）抱歉打擾您了，再見。4進行本次通話目的與客戶進入溝通解決遺留問題5結(jié)束語非常感謝您的接聽，再見！投訴類流程及標準話術序號流程標準話術1開頭語您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，且性別吻合，報 “X先生/女士您好，”）很高興為您服務，請問有什么可以幫您？2安撫情緒X先生/女士，您先不要著急/生氣，請您把具體的事情經(jīng)過告訴我好嗎？我會盡全力幫您解決。3詳細記錄并核實情況如果確認為公司問題，應適時適度的表達歉意；如果為客戶自身原因，禁止指責客戶，應以解釋、安撫。 4結(jié)束語非常抱歉給您帶來了不便，感謝您的來電，再見。例：坐席：您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？客戶：我要投訴你們，這是提供的