客戶投訴管理操作流程

1、 客戶投訴管理操作流程 文件編號：客戶投訴管理操作流程1目的本文件規(guī)定了XX銀行（以下簡稱“本行”） 客戶投訴管理的管理規(guī)定和操作流程，旨在樹立“以客戶為中心”的服務理念，維護本行良好的對外服務形象，加強客戶投訴管理工作，提升客戶滿意度。2適用范圍本文件適用于本行各部門和分支機構(gòu)。3定義、縮寫與分類3.1 定義1)客戶投訴：指客戶就本行服務質(zhì)量、服務技能、服務環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面與當事機構(gòu)及其工作人員產(chǎn)生意見分歧，提請機構(gòu)主管或上級行協(xié)調(diào)解決的行為。2)重大客戶投訴：一般指性質(zhì)嚴重、影響惡劣，可能導致本行聲譽嚴重受損的投訴事件。對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、總行領(lǐng)導受理并批

2、轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務問題、影響較惡劣的事件,視同重大客戶投訴。3)未及時處理投訴：未按照投訴處理時限處理、反饋的投訴。4)誤投訴：經(jīng)調(diào)查非我行責任或過失，屬客戶誤解或故意刁難的投訴。3.2 縮寫 無3.3 分類根據(jù)客戶投訴時限要求將客戶投訴分為一般投訴和緊急投訴：1）一般投訴:客戶無緊急處理的要求，并且客戶提出的時限符合我行正常處理時限的投訴；2）緊急投訴:客戶強烈不滿，聲稱要媒體曝光、采取法律手段等；或者客戶的投訴涉及大規(guī)?；騾^(qū)域性系統(tǒng)故障、資金安全等；或者客戶態(tài)度強硬，提出的解決時限短于我行正常處理時限的投訴。4.職責與權(quán)限部門/崗位職責與權(quán)限分管領(lǐng)導對合規(guī)與風險管理部門報告的重大客戶投訴事件

3、批示處理部門及方式。合規(guī)與風險管理部門1）受理客戶投訴，對于一般類客戶投訴，傳遞給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理；對于重大投訴事件，上報分管領(lǐng)導批示；2）收集、整理全行客戶投訴處理反饋意見，回訪投訴客戶，驗證投訴處理結(jié)果，編寫客戶投訴處理情況通報；3）督促相關(guān)部門采取措施，限期整改；4）統(tǒng)計、分析全行客戶投訴情況，編寫客戶投訴分析報告；5）對客戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。相關(guān)部門1）調(diào)查、處理與本部門有關(guān)的客戶投訴；2）根據(jù)客戶投訴擬定落實整改方案，反饋合規(guī)與風險管理部門；3）定期分析與本部門相關(guān)的客戶投訴情況，把握客戶和市場需求，適時調(diào)整本部門業(yè)務、產(chǎn)品、管理策略或業(yè)務流程。分支機構(gòu)1）受理、調(diào)

4、查處理與本機構(gòu)有關(guān)的客戶投訴；2）將重大客戶投訴事件及時上報合規(guī)與風險管理部門；3）對本機構(gòu)客戶投訴采取整改措施，并反饋合規(guī)與風險管理部門；4）每半年統(tǒng)計、分析客戶投訴情況，并上報合規(guī)與風險管理部門；5）其他與營業(yè)機構(gòu)客戶投訴處理有關(guān)的事宜。5原則與基本規(guī)定5.1 原則1）時效性原則：處理客戶投訴的各部門和分支機構(gòu)都應在處理時限內(nèi)完成，盡快查清事實、協(xié)調(diào)處理問題，并在限期內(nèi)回復客戶，讓客戶滿意。2）規(guī)范性原則：與客戶交談時應使用規(guī)范化語言，運用一定的話務技巧受理客戶投訴。3）準確性原則：根據(jù)核實及處理后回復的內(nèi)容，準確、完整地回復客戶。4）保密性原則：處理客戶投訴時，不得泄露我行商業(yè)秘密，不得

5、向無關(guān)人員泄露客戶身份、投訴資料等相關(guān)信息。5）積極性原則：處理客戶投訴時，需做到有問必答，不得相互推諉。5.2 基本規(guī)定1）本行合規(guī)與風險管理部門是客戶投訴的日常管理部門。2）本行各部門、分支機構(gòu)為客戶投訴的調(diào)查處理部門。3）客戶投訴方式包括：來訪、電話、Email、信函、傳真、意見簿、新聞媒體或其他方式。4）客戶投訴受理人員包括：總行投訴管理人員、營業(yè)機構(gòu)委派會計（或大堂經(jīng)理）和其他指定專人。5）合規(guī)與風險管理部門和各分支機構(gòu)應建立客戶投訴信息受理、處置臺帳制度，并指派專人負責登記、保管、處理。6）各營業(yè)機構(gòu)必須在營業(yè)場所的顯著位置公布總部合規(guī)與風險管理部門的投訴電話、Email和營業(yè)網(wǎng)點

6、投訴的電話、Email。7）客戶投訴的處理時限：a）投訴受理部門、分支機構(gòu)在當日（最遲第二個工作日）將投訴傳遞給投訴處理部門、分支機構(gòu)。b）投訴處理部門、分支機構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴在三個工作日內(nèi)處理并反饋合規(guī)與風險管理部門；緊急投訴在一個工作日內(nèi)處理并反饋。c）合規(guī)與風險管理部門在處理結(jié)束后五個工作日內(nèi)，對被投訴機構(gòu)處理結(jié)果進行驗證。d）經(jīng)調(diào)查，若涉及硬件設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升的問題，相關(guān)責任部門應按提出的整改方案時間表執(zhí)行。6流程描述與控制要求階段流程描述與控制要求風險提示6.1投訴受理環(huán)節(jié)名稱：投訴操作部門/崗位：客戶/客戶職責：客戶投訴。操作規(guī)范：相關(guān)客戶因

7、服務質(zhì)量、服務技能、服務環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面原因?qū)ξ倚械南嚓P(guān)機構(gòu)或工作人員投訴。風險描述：投訴人情緒激動,對投訴事件描述不清,證據(jù)不足,導致調(diào)查工作陷入被動,帶來不良影響。風險等級：中等風險控制措施：投訴受理人員應提高自身素質(zhì)，安撫客戶情緒，準確記錄客戶投訴，樹立良好服務形象?？刂撇块T/崗位：合規(guī)與風險管理部/合規(guī)管理崗,營業(yè)部主任崗環(huán)節(jié)名稱：受理操作部門/崗位：各部門、分支機構(gòu)/合規(guī)與風險督導員職責：受理客戶投訴信息，填寫受理單。操作規(guī)范：1）委派會計收到客戶投訴，根據(jù)客戶投訴的不同來源，填寫客戶意見受理單（見附件一）的“客戶意見及要求”。a）對于客戶來訪、電話等口頭投訴，

8、若無法當場處理或超出職責范圍的，投訴受理人員應詳細填寫 “受理單”；b）對于客戶Email、信函、傳真等書面投訴，投訴受理人員可聯(lián)系客戶，并詳細填寫“受理單”；c）對于營業(yè)廳客戶意見簿，投訴受理人員應每日查看并回復；客戶意見簿保持整潔，每年至少更換一次；d）對于總行轉(zhuǎn)發(fā)的有關(guān)本機構(gòu)服務問題，填寫“受理單”；e）投訴受理人員應與客戶進行有效溝通，安撫客戶情緒，詳細記錄客戶投訴信息，包括客戶名稱、賬戶信息、聯(lián)系方法、具體投訴內(nèi)容、希望的補償方式、預期回復時間和方式、受理時間和受理人等。2）在受理投訴事項后，若在職責范圍內(nèi)，立即上報單位負責人調(diào)查處理；若在職責范圍外，上報合規(guī)與風險管理部門處理；環(huán)節(jié)

9、名稱：受理操作部門/崗位：合規(guī)與風險管理部/合規(guī)管理崗職責：收到客戶投訴，及時登記投訴信息。操作規(guī)范： 1）合規(guī)管理崗收到客戶投訴，根據(jù)客戶投訴的不同來源，填寫受理單的“客戶意見及要求”。a）對于客戶來訪、電話等口頭投訴，若無法當場處理或超出職責范圍的，投訴受理人員應詳細填寫 “受理單”；b）對于客戶Email、信函、傳真等書面投訴，投訴受理人員可聯(lián)系客戶，并詳細填寫“受理單”；c）對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、行領(lǐng)導受理并批轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務問題、影響較惡劣的事件,視同重大客戶投訴，立即受理，填寫“受理單”；d）對于分支機構(gòu)上報的有關(guān)本行投訴問題，填寫“受理單”；e）投訴受理人員應與客戶進行

10、有效溝通，安撫客戶情緒，詳細記錄客戶投訴信息，包括客戶名稱、賬戶信息、聯(lián)系方法、具體投訴內(nèi)容、希望的補償方式、預期回復時間和方式、受理時間和受理人等。2）對于一般類客戶投訴，于受理當日（最遲第二個工作日）填寫調(diào)查整改要求，經(jīng)總經(jīng)理崗審核后，將“受理單”傳遞給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理。3）對于重大客戶投訴，填寫“受理單”經(jīng)總經(jīng)理崗審核后，立即報送分管領(lǐng)導批示。環(huán)節(jié)名稱：批示操作部門/崗位：經(jīng)營管理層/分管領(lǐng)導職責：對合規(guī)與風險管理部門呈報的重大客戶投訴問題，進行批示。操作規(guī)范：對于合規(guī)與風險管理部門呈報的重大客戶投訴問題審閱后，批示相關(guān)主管部門或組成調(diào)查小組進行調(diào)查核實：1）批示意見應當明確并經(jīng)其

11、本人簽字；2）情況緊急的，分管領(lǐng)導可先口頭批示，事后補簽批示意見。6.2調(diào)查處理環(huán)節(jié)名稱：調(diào)查、處理操作部門/崗位：分支機構(gòu)/負責人職責：對舉報事項進行調(diào)查核實，及時處理。操作規(guī)范：1)分支機構(gòu)負責人收到委派會計提交或合規(guī)與風險管理部門批轉(zhuǎn)來的客戶投訴材料后，在二個工作日內(nèi)，詳盡調(diào)查投訴事件，既聽取被投訴人員的陳述，又向投訴客戶進行核實，查明事件原因，確認責任人員，責令其采取客戶補救與相應整改措施：a）經(jīng)調(diào)查屬實，本機構(gòu)負有責任的投訴，被投訴相關(guān)責任人員或機構(gòu)負責人，應向客戶道歉并采取一定措施，取得客戶諒解，直至客戶滿意；b）經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作機構(gòu)責任的，應立即聯(lián)系第三方機構(gòu)，協(xié)助處理投訴并

12、取得客戶諒解；c）經(jīng)調(diào)查屬于客戶誤投訴，本行不負有相關(guān)責任的，應與客戶進行溝通解釋，達成諒解；d）若涉及硬件配備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升的問題，應分析原因后報送合規(guī)與風險管理部門，由合規(guī)與風險管理部門向相關(guān)責任部門發(fā)送客戶投訴整改通知書（見附件二），由責任部門制訂整改方案及完成時間表，限期完成。2）投訴處理處理完畢，及時在“受理單”中的“情況核實和處理結(jié)果”欄中填寫反饋意見，內(nèi)容包括：投訴事件核實情況、投訴責任人員和機構(gòu)負責人、客戶溝通和滿意情況，投訴原因分析、采取的整改措施等，簽章后，報送合規(guī)與風險管理部門。風險描述：調(diào)查人員不盡職,調(diào)查不深入，故意隱瞞真相或編造虛假信息,未

13、能發(fā)現(xiàn)真實情況，導致投訴事件頻發(fā)、升級，給本行聲譽帶來影響甚至財產(chǎn)損失。風險等級：高風險控制措施：1、提高調(diào)查人員素質(zhì)；2、實行調(diào)查處理信息反饋機制；3、建立對調(diào)查核實單位的抽查評價機制。 控制部門/崗位：合規(guī)與風險管理部/總經(jīng)理崗環(huán)節(jié)名稱：調(diào)查、處理操作部門/崗位：相關(guān)部門/相關(guān)人員職責：對投訴事項進行調(diào)查核實，及時處理。操作規(guī)范：1）相關(guān)部門收到合規(guī)與風險管理部門傳遞或領(lǐng)導批轉(zhuǎn)來的客戶投訴材料后，在二個工作日內(nèi)，詳盡調(diào)查投訴事件，既聽取被投訴單位的陳述，又向投訴客戶進行核實，查明事件原因，確認責任機構(gòu)和責任人員，責令其采取客戶補救與相應整改措施：a）經(jīng)調(diào)查屬實，本行負有責任的投訴，要求被投

14、訴機構(gòu)相關(guān)責任人員或機構(gòu)負責人，向客戶道歉并采取一定措施，取得客戶諒解，直至客戶滿意；b）經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作機構(gòu)責任的，投訴處理機構(gòu)立即聯(lián)系第三方機構(gòu)，協(xié)助處理投訴并取得客戶諒解；c）經(jīng)調(diào)查屬于客戶誤投訴，本行不負有相關(guān)責任的，投訴處理機構(gòu)與客戶進行溝通解釋，達成諒解；d）若涉及硬件配備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升的問題，投訴調(diào)查處理人員分析原因后報送合規(guī)與風險管理部門，由合規(guī)與風險管理部門向相關(guān)責任部門發(fā)送客戶投訴整改通知書（見附件二），由責任部門制訂整改方案及完成時間表，限期完成。2）投訴處理處理完畢后，在“受理單”中的“情況核實和處理結(jié)果”欄中填寫反饋意見，內(nèi)容包括：投訴事

15、件核實情況、投訴責任人員和機構(gòu)負責人、客戶溝通和滿意情況，投訴原因分析、采取的整改措施等，經(jīng)投訴調(diào)查處理人、單位負責人簽章后，報送合規(guī)與風險管理部門。風險描述：調(diào)查人員不盡職,調(diào)查不深入，故意隱瞞真相或編造虛假信息,未能發(fā)現(xiàn)真實情況，導致投訴事件頻發(fā)、升級，給本行聲譽帶來影響甚至財產(chǎn)損失。風險等級：高風險控制措施：1、提高調(diào)查人員素質(zhì)；2、實行調(diào)查處理信息反饋機制 ;3、建立對調(diào)查核實單位的抽查評價機制。 控制部門/崗位：合規(guī)與風險管理部/總經(jīng)理崗6.3回訪驗證環(huán)節(jié)名稱：回訪、驗證操作部門/崗位：合規(guī)與風險管理部/合規(guī)管理崗職責：驗證投訴處理結(jié)果，回訪投訴客戶，調(diào)查整改措施和整改方案落實情況。

16、操作規(guī)范：1）合規(guī)管理崗應在五日內(nèi)對投訴客戶進行電話回訪，進行客戶滿意度調(diào)查，驗證投訴處理結(jié)果，調(diào)查整改措施和整改方案落實情況，并填寫客戶投訴處理情況表（見附件三）。a）對經(jīng)驗證，未采取整改措施、未執(zhí)行整改方案或反饋情況與實際不符者，要求被投訴責任機構(gòu)或責任人立即整改，并給予通報批評和處罰； b）客戶對處理結(jié)果不滿意的，若屬于被投訴單位處理不當，責令被投訴機構(gòu)必須重新采取處理措施，并給予通報批評和處罰。2）監(jiān)督投訴調(diào)查處理過程的合規(guī)性、投訴整改措施、整改方案的執(zhí)行情況，并對督辦過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，給予通報批評和處罰。6.4分析歸檔環(huán)節(jié)名稱：統(tǒng)計、分析、報告操作部門/崗位：各部門、分支機構(gòu)/合

17、規(guī)與風險督導員職責：每委分析本機構(gòu)客戶投訴情況，報告合規(guī)與風險管理部門。操作規(guī)范：1）對客戶月投訴量達五筆（含）以上的分支機構(gòu)，須進行深入調(diào)研，分析客戶投訴量上升原因，編寫客戶投訴分析報告，于下月初三日內(nèi)報送合規(guī)與風險管理部門。2）每半年分析本機構(gòu)客戶投訴情況，在半年未最后一日，填寫客戶投訴半年報表（見記錄表單四），于三日內(nèi)報送合規(guī)與風險管理部門。環(huán)節(jié)名稱：匯總分析、歸檔操作部門/崗位：合規(guī)與風險管理部/合規(guī)管理崗職責：匯總分析本行客戶投訴情況，對相關(guān)客戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。操作規(guī)范：1）每半年匯總、分析全行客戶投訴情況，形成客戶滿意度統(tǒng)計與分析報告，并在全行通報，以便各部門和分支機

18、構(gòu)改善服務質(zhì)量，報告內(nèi)容包括：a）各類型的投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占比；b）各部門、分支機構(gòu)的投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占比；c）投訴熱點和分析；d）客戶滿意度數(shù)據(jù)分析；e）重大投訴分析；f）客戶對服務、產(chǎn)品改進建議；g）投訴處理時限和效率分析；h）相關(guān)投訴處理部門的工作疑難問題匯總。2）對相關(guān)客戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。檔案按年裝訂成冊，保管期限五年。7檢查監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容檢查頻次報告路線檢查結(jié)果利用內(nèi)部審計部門客戶投訴管理制度執(zhí)行情況。每年至少一次董事會、審計委員會持續(xù)改進8附件附件一：客戶意見受理單附件二：客戶投訴整改通知書附件三：客戶投訴處理情況表附件四：客戶投訴半年報表附件一： 客戶意見受理單受理號: 移送：意見類型：服務質(zhì)量 服務技能 服務環(huán)境 營銷宣傳 系統(tǒng)產(chǎn)品 信用卡 其他意見來源：來訪 電話 Email 信函 傳真 意