《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料(2014.12)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料(2014.12).精品文檔.公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)資料一、單選題（略。教材各章后面的自學(xué)測(cè)試題）二、判斷題（略。教材各章后面的自學(xué)測(cè)試題）三、問答題：1舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？（181頁(yè)）2簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征。（6頁(yè)）3組織形象的具體內(nèi)容有哪些？（59頁(yè)）4公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？（63頁(yè)）5你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？（133頁(yè)）6簡(jiǎn)述危機(jī)處理的一般程序。（251頁(yè)）7在確定公關(guān)活動(dòng)主題時(shí)要注意哪些問題？ 8為什么公關(guān)人員要重視自己的形態(tài)禮儀？ （266頁(yè)）9公關(guān)人員在設(shè)計(jì)問卷時(shí)應(yīng)注意哪

2、些問題？（108頁(yè)） 10網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在哪些方面能發(fā)揮作用？（193頁(yè)）11說明公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力？（88頁(yè)）12組織自我期待形象調(diào)查主要包括哪些內(nèi)容？ 13通才式的公關(guān)人才與專才式的公關(guān)人才有什么不同？14簡(jiǎn)述公共關(guān)系部的設(shè)置原則？四、案例分析題一、案情：海爾集團(tuán)是我國(guó)家電行業(yè)的龍頭老大，海爾不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”享譽(yù)全球。 “滿足用戶的潛在需求”是“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團(tuán)于1990年投資800萬(wàn)元建立海爾售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心制定了一套詳盡、嚴(yán)格的服務(wù)原則，包括：（1）售前、售后提供詳盡的咨詢；（2

3、）任何時(shí)候都為顧客送貨到家；（3）根據(jù)用戶指定的時(shí)間、空間給予最方便的安裝；（4）上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用；（5）售后跟蹤，終身上門服務(wù)；（6）出現(xiàn)問題24小時(shí)之內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無(wú)后顧之憂。 為了遵循這些原則，海爾人付出了很多。1995年3月，青島一位老人買了臺(tái)海爾空調(diào)，搭乘出租車回家。當(dāng)老人回家找人搬運(yùn)時(shí)，出租車司機(jī)卻將空調(diào)拉跑了。海爾空調(diào)總公司聞?dòng)嵑?，決定免費(fèi)贈(zèng)送老人一臺(tái)空調(diào)，并派人上門安裝。老人空調(diào)被盜事件本來與生產(chǎn)廠家無(wú)關(guān)，但海爾人卻認(rèn)為是自己的銷售環(huán)節(jié)還不夠完善。為此，海爾總公司在海爾星級(jí)服務(wù)中增添了“無(wú)搬動(dòng)”的內(nèi)容。用戶在購(gòu)買海爾空調(diào)以后，一切事情均由銷售人員代辦，消費(fèi)者所需的只是

4、等待開機(jī)試用空調(diào)，使消費(fèi)者真正變成“上帝”。 為了實(shí)現(xiàn)“國(guó)際星級(jí)服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四”模式。 一個(gè)結(jié)果服務(wù)滿意。 二條理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 三個(gè)控制服務(wù)投訴率小于10%，服務(wù)遺漏率小于10%，服務(wù)不滿意率小于10%。 四個(gè)不漏一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 為了落實(shí)“一二三四”服務(wù)模式，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時(shí)留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會(huì)得到一臺(tái)周轉(zhuǎn)冰箱使

5、用。與此同時(shí)，海爾對(duì)所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準(zhǔn)喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。 案例思考：1“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”屬于哪種公關(guān)工作類型，其公關(guān)意義何在？ 2結(jié)合實(shí)際談?wù)労柟鹃_展“國(guó)際星級(jí)服務(wù)”活動(dòng)的主要內(nèi)容。二、“奇瑞”新車征名活動(dòng)新浪汽車訊：上海車展即將落下帷幕，作為自主品牌的代表奇瑞，在本屆車展上出盡風(fēng)頭。不僅有自主研發(fā)的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，而且有自主設(shè)計(jì)的5款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了“奇瑞5小虎征名”活動(dòng)。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金

6、、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤(rùn)色，分別給奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木龍木、木神、聰木。隱義名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪。火火炬、圣火、篝火。隱義名：太陽(yáng)、小太陽(yáng)。土瑞土、潤(rùn)金、祥土。隱義名：大地、潤(rùn)地。這樣命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明，“國(guó)字號(hào)”特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應(yīng)該圍繞“奇瑞”兩個(gè)字來展開，轎車（含跑車、MPV等）依“奇”立命；SUV等依“瑞”立命。這樣既繼承來歷史上的“奇云”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的SUV“瑞虎”。而在車展結(jié)束的時(shí)候，我們的“奇瑞5小虎征名”活動(dòng)也將告一段落?；顒?dòng)截止的當(dāng)天上午，我們的論壇就有2400多條

7、留言，網(wǎng)友們積極的為“奇瑞5小虎”征名、命名。大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為我們自己的“5小虎”能有一個(gè)好的名字探討著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結(jié)合案例，請(qǐng)分析“奇瑞”公司關(guān)于活動(dòng)的性質(zhì)及其意義。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）三、案情：農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件始末 2013年4月10日，京華時(shí)報(bào)發(fā)表“農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來水”的文章，拉開了整個(gè)事件的序幕。文章稱農(nóng)夫山泉執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)浙江標(biāo)準(zhǔn) DB33/383中鎘、砷等毒理性指標(biāo)均寬松于國(guó)家瓶(桶)裝水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和自來水標(biāo)準(zhǔn)。該媒體在隨后近一個(gè)月，對(duì)此進(jìn)行了大量報(bào)道。 2013年4月11日，農(nóng)夫山泉針對(duì)京華時(shí)報(bào)的“標(biāo)準(zhǔn)門”報(bào)道在其官方微博作出了“激烈”回應(yīng)，不僅稱其產(chǎn)品品質(zhì)始終高于國(guó)家現(xiàn)有的任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)行的自來水標(biāo)準(zhǔn)。 2013年4月14日，農(nóng)夫山泉公布了多個(gè)廠區(qū)出產(chǎn)的瓶裝水總砷、鎘、硒、硝酸鹽、溴酸鹽五項(xiàng)檢測(cè)數(shù)據(jù)。僅從檢測(cè)數(shù)據(jù)來看，的確比浙江省天然水標(biāo)準(zhǔn)、瓶裝水國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、自來水國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格得多。 2013年 5月2日，北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)關(guān)于建議北京市桶裝飲用水行業(yè)銷售企業(yè)對(duì)“農(nóng)夫山泉”品牌桶裝水進(jìn)行下架處理的通知，要求北京市桶裝飲用水行業(yè)各銷售企業(yè)即刻對(duì)農(nóng)夫山泉桶裝飲用水產(chǎn)品做下架處理。 2013年5月6日，農(nóng)夫山泉在北京召開新聞發(fā)布會(huì)。實(shí)證自己標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛于國(guó)標(biāo)、地標(biāo)，