某某平衡計(jì)分卡培訓(xùn)資料

1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡計(jì)分卡培訓(xùn)均衡計(jì)分卡培訓(xùn)萬(wàn)科萬(wàn)科2001年年11月月2DocIDHewitt Associates背景情況背景情況八個(gè)月的信息收集與分析八個(gè)月的信息收集與分析萬(wàn)科內(nèi)部資料萬(wàn)科內(nèi)部資

2、料翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其他資料翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其他資料訪談與會(huì)議訪談與會(huì)議萬(wàn)科均衡計(jì)分卡萬(wàn)科均衡計(jì)分卡3DocIDHewitt Associates均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的 瞭解均衡計(jì)分卡的根本概念瞭解均衡計(jì)分卡的根本概念 瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程 瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素 發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案4DocIDHewitt Associates培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程內(nèi)內(nèi) 容容時(shí)時(shí) 間間項(xiàng)項(xiàng) 目目 背背 景景 介介 紹紹 8 :3 0 8 :4 0培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的 8 :4 0 8 :4 5培培 訓(xùn)訓(xùn) 日日

3、程程 安安 排排 8 :4 5 9 :0 0介介 紹紹 均均 衡衡 計(jì)計(jì) 分分 卡卡 什 麼 是 均 衡 計(jì) 分 卡 使 用 均 衡 計(jì) 分 卡 的 目 的 使 用 均 衡 計(jì) 分 卡 的 公 司 案 例 分 析 9 :0 0 9 :3 0 9 :3 0 1 0 :0 01 0 :0 0 1 0 :1 01 0 :1 0 1 0 :3 0建建 立立 及及 使使 用用 均均 衡衡 計(jì)計(jì) 分分 卡卡 的的 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 教教 訓(xùn)訓(xùn) 建 立 均 衡 計(jì) 分 卡 的 過(guò) 程 - 概 述 建 立 均 衡 計(jì) 分 卡 的 過(guò) 程 - 時(shí) 間 表 成 功 使 用 均 衡 計(jì) 分 卡 的 要 素 使 用 均 衡

4、 計(jì) 分 卡 的 指 導(dǎo) 原 則 及 應(yīng) 避 免 的 錯(cuò) 誤1 0 :4 5 1 1 :0 01 1 :0 0 1 1 :3 01 1 :3 0 1 2 :3 0午午 休休萬(wàn)萬(wàn) 科科 背背 景景 宗 旨 遠(yuǎn) 景 戰(zhàn) 略 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)1 :3 0 2 :0 0建建 立立 萬(wàn)萬(wàn) 科科 均均 衡衡 計(jì)計(jì) 分分 卡卡 財(cái) 務(wù) 方 面 客 戶 方 面 內(nèi) 部 流 程 方 面 戰(zhàn) 略 能 力 方 面2 2 : : 0 0 0 0 3 3 : : 0 0 0 03 3 : : 1 1 5 5 4 4 : : 1 1 5 54 4 : : 1 1 5 5 5 5 : : 1 1 5 55 5 : : 1 1

5、 5 5 6 6 : : 1 1 5 5將將 均均 衡衡 計(jì)計(jì) 分分 卡卡 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 統(tǒng)統(tǒng) 一一6 6 : : 3 3 0 0 7 7 : : 3 3 0 05DocIDHewitt Associates介紹均衡計(jì)分卡介紹均衡計(jì)分卡6DocIDHewitt Associates為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得被衡量Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據(jù)衡量指標(biāo)，進(jìn)行發(fā)展H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門(mén)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變Thomas A. Stewart?財(cái)富?雜誌7Do

6、cIDHewitt Associates平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們必須專長(zhǎng)于哪些方面我們必須專長(zhǎng)于哪些方面？?jī)?nèi)部程序維度？?jī)?nèi)部程序維度？財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度客戶維度？客戶維度？客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？如何不斷改進(jìn)和增值？如何不斷改進(jìn)和增值？主要經(jīng)營(yíng)勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤(rùn)增長(zhǎng)和綜合本錢(qián)降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰(shuí)：份額我們的價(jià)值觀市場(chǎng)份額客戶獲得留住滿意度利潤(rùn)率滿足客戶需要的核心流程客戶確定

7、客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù)員工能力信息管理行動(dòng)氛圍8DocIDHewitt Associates將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式 宗旨宗旨及遠(yuǎn)景及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 目標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部?jī)?nèi)部流程流程戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力 績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 驅(qū)動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力成果成果績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)策略重點(diǎn)策略重點(diǎn)9DocIDHewitt Associates什麼是均衡計(jì)分卡什麼是均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡是均衡計(jì)分卡是從幾個(gè)方面來(lái)衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程從幾個(gè)方面來(lái)衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程均衡計(jì)分卡并不是均衡計(jì)分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括

8、公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有策略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品所有策略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品日程運(yùn)營(yíng)管理工具日程運(yùn)營(yíng)管理工具 10DocIDHewitt Associates財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。要作用。這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題：這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域 銷售額銷售額利潤(rùn)利潤(rùn)經(jīng)

9、濟(jì)增值經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等現(xiàn)金流等11DocIDHewitt Associates核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制本錢(qián)控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè) - 整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果.12DocIDHewitt Associates客戶方面客戶方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶局部和市場(chǎng)局部。公司期望獲得的客戶局部和市場(chǎng)局部。這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最正確未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最正確未來(lái)

10、財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？何？ 需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶留住率客戶留住率客戶獲得率客戶獲得率客戶滿意度客戶滿意度客戶利潤(rùn)率客戶利潤(rùn)率13DocIDHewitt Associates客戶價(jià)值的普遍定理客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品產(chǎn)品/效勞特性效勞特性形象形象關(guān)系關(guān)系性能性能質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格時(shí)間時(shí)間=+14DocIDHewitt Associates內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合

11、我們的價(jià)值觀取向。什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題 對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域 製造方面流程的有效性製造方面流程的有效性 新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間損益平衡時(shí)間15DocIDHewitt Associates一般內(nèi)部流程一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供效勞開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/效勞營(yíng)銷產(chǎn)品/效勞遞交產(chǎn)品/效勞為客戶提供效勞價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映

12、主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係16DocIDHewitt Associates戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題：這個(gè)方面答復(fù)了下面這個(gè)問(wèn)題： 什麼是增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？什麼是增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公

13、司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性團(tuán)隊(duì)工作有效性17DocIDHewitt Associates通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值.均衡積分卡協(xié)作模式均衡積分卡協(xié)作模式 - 2000 培訓(xùn)培訓(xùn)指導(dǎo)指導(dǎo)改善改善產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)供應(yīng)供應(yīng)增加增加CSAT提高客戶提高客戶維持度維持度營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入ROCEROCE因果關(guān)系是說(shuō)明通過(guò)知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑因果關(guān)系是說(shuō)明通過(guò)知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑 通常通過(guò)第二級(jí)或第三級(jí)影響通常通過(guò)第二級(jí)或第三級(jí)影響18DocIDHewitt Associates說(shuō)明宗旨陳述根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述 財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部

14、流程戰(zhàn)略能力確定各步驟的中期目標(biāo)針對(duì)各工程標(biāo)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力SISISISI明天=A今天=B差距 = 策略重點(diǎn) = A-B針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定具體指標(biāo)宗旨陳述逐級(jí)分解宗旨陳述逐級(jí)分解如何進(jìn)行如何進(jìn)行19DocIDHewitt Associates勣效動(dòng)力勣效動(dòng)力(原因原因)和成果衡量指標(biāo)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果結(jié)果)之間的適當(dāng)之間的適當(dāng)平衡平衡成果衡量指標(biāo)成果衡量指標(biāo)勣效動(dòng)力勣效動(dòng)力i對(duì)投資的回報(bào)對(duì)投資的回報(bào)i收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)q客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研q客戶留住率客戶留住率q各局部所占份額各局部所占份額 q新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入 q跨銷售領(lǐng)域比例跨銷售領(lǐng)域比例 i每個(gè)員工的收

15、入每個(gè)員工的收入 i員工滿意度員工滿意度 i收入組成收入組成q關(guān)係的親密程度關(guān)係的親密程度 i產(chǎn)品發(fā)展流程產(chǎn)品發(fā)展流程i與客戶打交道的時(shí)間與客戶打交道的時(shí)間 i戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略技能 i戰(zhàn)略信息戰(zhàn)略信息 i與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和發(fā)展方面學(xué)習(xí)和發(fā)展方面20DocIDHewitt Associates均衡計(jì)分卡的功能均衡計(jì)分卡的功能 評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值 探索：明確并保證行動(dòng)的方向探索：明確并保證行動(dòng)的方向 診斷：確定需要注意什麼以及問(wèn)題存在于何處診斷：確定需要注意什麼以及問(wèn)題存在于何處 勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一

16、定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾21DocIDHewitt Associates均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；說(shuō)明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；說(shuō)明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)。獻(xiàn)。 根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、分公司、和根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、分公司、和/ /或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要，量身定或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要，量身定做。做。 衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。 該流程保證公司不會(huì)過(guò)度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一該

17、流程保證公司不會(huì)過(guò)度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。所有的核心衡量指標(biāo)。22DocIDHewitt Associates均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì) 衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。 可以定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告?？梢远ㄆ诟?、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告。 可以用單獨(dú)一頁(yè)來(lái)概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)?？梢杂脝为?dú)一頁(yè)來(lái)概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。23DocIDHewitt Associates案例研究案例研究行業(yè)行業(yè)亞

18、洲大型石油公司亞洲大型石油公司目的目的需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡建立一致的衡量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估建立一致的衡量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估保證員工的工作責(zé)任心保證員工的工作責(zé)任心把分析信息來(lái)源與該流程結(jié)合把分析信息來(lái)源與該流程結(jié)合 24DocIDHewitt Associates戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)方面方面- 我們接下來(lái)幾年的基本財(cái)務(wù)目標(biāo)是發(fā)展公司業(yè)務(wù)- 我們將通過(guò)與客戶建立更廣汎的伙伴關(guān)係，得到發(fā)展- 當(dāng)我們這麼做時(shí)，我們將保存并提高我們的利潤(rùn)領(lǐng)先性客戶方

19、面客戶方面- 我們將通過(guò)與客戶建立伙伴關(guān)係，并向其提供客戶化的解決方案來(lái)保證我們將來(lái)強(qiáng)有力的發(fā)展- 我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)- 我們將通過(guò)我們的伙伴網(wǎng)絡(luò)，提高我們的經(jīng)營(yíng)影響- 內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面- 我們的流程流程發(fā)展將根據(jù)客戶需要和要求發(fā)展- 我們流程的特點(diǎn)是高效、作出反應(yīng)、有效、和注重客戶戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面確保商業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的突出能力:- 瞭解客戶業(yè)務(wù)和其技術(shù)需求- 解決客戶問(wèn)題的能力- 財(cái)務(wù)、僱員、IT和技術(shù)能力- 流程週期的改善- 客戶關(guān)係管理，供應(yīng)商及第三方管理25DocIDHewitt Associates公司計(jì)分卡公司計(jì)分卡 - - 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面

20、戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo) 通通過(guò)過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公公司司價(jià)價(jià)值值的的持持續(xù)續(xù)增增長(zhǎng)長(zhǎng) 銷銷售售額額增增長(zhǎng)長(zhǎng) 在在2 20 00 01 1財(cái)財(cái)年年，銷銷售售額額增增長(zhǎng)長(zhǎng)1 12 2. .5 51 1% %( (R Rs s 7 74 4. .6 60 0 c cr ro or re es s) ) 通通過(guò)過(guò)更更高高的的回回報(bào)報(bào)率率/ /邊邊際際，提提高高利利潤(rùn)潤(rùn)率率 通通過(guò)過(guò)維維持持運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)邊邊際際和和貿(mào)貿(mào)易易邊邊際際，提提高高利利潤(rùn)潤(rùn)率率 在在2 20 00 01 1財(cái)財(cái)年年，總總邊邊際際達(dá)達(dá)3 36 6. .4 45 5% %，貿(mào)貿(mào)易易邊邊際際達(dá)達(dá)1 18 8.

21、.7 7% %。 以以最最合合理理的的方方式式，對(duì)對(duì)資資本本進(jìn)進(jìn)行行運(yùn)運(yùn)用用 資資本本分分配配 針針對(duì)對(duì)各各個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所所有有者者權(quán)權(quán)益益資資本本運(yùn)運(yùn)用用 針針對(duì)對(duì)各各個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)期期借借貸貸運(yùn)運(yùn)用用 針針對(duì)對(duì)各各個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)外外部部工工作作資資本本運(yùn)運(yùn)用用 通通過(guò)過(guò)最最合合理理的的資資本本運(yùn)運(yùn)用用，提提高高資資本本收收益益率率 資資本本收收益益率率增增長(zhǎng)長(zhǎng) 在在2 20 00 01 1財(cái)財(cái)年年，資資本本收收益益率率達(dá)達(dá)X X% % 現(xiàn)現(xiàn)金金流流產(chǎn)產(chǎn)生生增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X% %26DocIDHewitt Associates公司計(jì)分卡公司計(jì)分卡 - - 客戶方面

22、客戶方面戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo) 通通過(guò)過(guò)提提高高客客戶戶獲獲得得率率，發(fā)發(fā)展展公公司司特特權(quán)權(quán) 客客戶戶的的總總體體數(shù)數(shù)量量和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值 新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方案案的的總總體體價(jià)價(jià)值值 新新客客戶戶的的數(shù)數(shù)量量和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X% % 新新客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方案案價(jià)價(jià)值值增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X% % 向向客客戶戶提提供供一一流流的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù) 提提高高客客戶戶滿滿意意度度 提提高高客客戶戶留留住住率率 客客戶戶滿滿意意度度分分?jǐn)?shù)數(shù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X% % 老老客客戶戶數(shù)數(shù)量量和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X % % 老老客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方案案價(jià)價(jià)值值增增長(zhǎng)

23、長(zhǎng)X X% % 從從能能夠夠獲獲得得利利潤(rùn)潤(rùn)的的客客戶戶部部分分獲獲得得更更高高水水平平的的運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)收收入入 客客戶戶利利潤(rùn)潤(rùn)率率提提高高 A A類類和和B B類類客客戶戶客客戶戶銷銷售售利利潤(rùn)潤(rùn)增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X % % 服服務(wù)務(wù)A A類類和和B B類類客客戶戶的的成成本本降降低低Y Y % % 使使客客戶戶更更瞭瞭解解公公司司，從從而而提提高高占占客客戶戶財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出的的百百分分比比 占占客客戶戶財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出的的百百分分比比 實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)占占A A類類和和B B類類客客戶戶財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出的的X X % %的的目目標(biāo)標(biāo)27DocIDHewitt Associates公司計(jì)分卡公司計(jì)分卡 -

24、 - 內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面 戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo) 發(fā)發(fā)展展流流程程，更更好好地地確確定定存存在在於於新新、老老客客戶戶中中業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì) 打打分分及及客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)流流程程的的C CQ QT T 分分?jǐn)?shù)數(shù)及及客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)流流程程的的C CQ QT T增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X % % 發(fā)發(fā)展展流流程程，更更好好地地獲獲得得存存在在於於新新、老老客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì) 打打分分及及客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)流流程程的的C CQ QT T 占占現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出的的份份額額 分分?jǐn)?shù)數(shù)及及客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)流流程程的的C CQ QT T增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X % % 占占現(xiàn)現(xiàn)有有客客

25、戶戶財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)支支出出的的份份額額增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X % % 發(fā)發(fā)展展流流程程，確確保保提提交交了了最最佳佳產(chǎn)產(chǎn)品品/ /服服務(wù)務(wù) 針針對(duì)對(duì)各各個(gè)個(gè)具具體體範(fàn)範(fàn)疇疇，提提高高設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T 針針對(duì)對(duì)各各個(gè)個(gè)具具體體範(fàn)範(fàn)疇疇，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T增增長(zhǎng)長(zhǎng)到到X X % % 發(fā)發(fā)展展體體系系，提提供供更更高高水水平平售售后后客客戶戶服服務(wù)務(wù) 客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和維維修修機(jī)機(jī)制制C CQ QT T的的發(fā)發(fā)展展 客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和維維修修活活動(dòng)動(dòng)的的C CQ QT T和和C CS SA AT T增增長(zhǎng)長(zhǎng)X X % %28

26、DocIDHewitt Associates公司計(jì)分卡公司計(jì)分卡 - 戰(zhàn)略能力方面戰(zhàn)略能力方面 戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)標(biāo) 不不斷斷發(fā)發(fā)展展自自身身能能力力，更更好好瞭瞭解解客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)與與技技術(shù)術(shù)需需要要 瞭瞭解解客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方面面的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)與與技技術(shù)術(shù)需需要要的的能能力力 瞭瞭解解客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)方方面面的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)與與技技術(shù)術(shù)需需要要的的能能力力提提高高X X % % 不不斷斷發(fā)發(fā)展展能能力力，更更好好地地為為客客戶戶解解決決問(wèn)問(wèn)題題 為為客客戶戶解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的能能力力 為為客客戶戶解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的能能力力提提高高X X % % 發(fā)發(fā)展展并并維

27、維護(hù)護(hù)公公司司智智力力能能力力 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)、員員工工、I IT T和和技技術(shù)術(shù)能能力力發(fā)發(fā)展展 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)、員員工工、I IT T 和和技技術(shù)術(shù)能能力力提提高高X X % % 通通過(guò)過(guò)提提高高運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)效效率率，不不斷斷縮縮短短週週期期時(shí)時(shí)間間 縮縮短短週週期期時(shí)時(shí)間間 週週期期時(shí)時(shí)間間縮縮短短X X % % 不不斷斷發(fā)發(fā)展展客客戶戶關(guān)關(guān)係係管管理理能能力力 發(fā)發(fā)展展客客戶戶關(guān)關(guān)係係管管理理、供供應(yīng)應(yīng)商商和和第第三三方方管管理理能能力力 客客戶戶關(guān)關(guān)係係管管理理、供供應(yīng)應(yīng)商商和和第第三三方方管管理理能能力力提提高高X X % %29DocIDHewitt Associates策略能力策略能力財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)

28、客戶客戶內(nèi)部程序內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略 紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面 藍(lán)色箭頭：連接客戶方面紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面綠色箭頭：連接策略能力方面提高解決客戶問(wèn)題的能力提高了解客戶經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力提高客戶識(shí)別率與CQT增加客戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率提高客戶滿意度提高程序周期提高財(cái)務(wù)、員工、 IT與技術(shù)能力提高客戶保持率增加客戶消費(fèi)份額增加客戶數(shù)量與CQT提高 設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT提高客戶效勞與投訴處理活動(dòng)的CQT提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn)通過(guò)本錢(qián)控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效地運(yùn)用資金提高資金周轉(zhuǎn)率維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流ROCE 30Doc

29、IDHewitt Associates建立建立ABC公司的均衡計(jì)分卡公司的均衡計(jì)分卡31DocIDHewitt Associates均衡的策略評(píng)估框架均衡的策略評(píng)估框架 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.Perspectiveserspectives維度維度Financial Financial 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)How do we

30、 create value?如何創(chuàng)造價(jià)值？Customer Customer 客戶客戶What do our customers expect and value?客戶期望和注重什么？Organization Organization 組織組織 To satisfy our customers, at what processes must we excel?為確保客戶滿意，我們必需擅長(zhǎng)哪些程序？Learning & Growth Learning & Growth 學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展To achieve our purpose, how must we learn, inn

31、ovate, and improve?為實(shí)現(xiàn)宗旨，我們必需學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)哪些方面？Value PropositionValue Proposition價(jià)值定位價(jià)值定位Value Chain: Path to PerformanceValue Chain: Path to Performance價(jià)值鏈：績(jī)效路徑價(jià)值鏈：績(jī)效路徑Business Performance LeversBusiness Performance Levers經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式Enabling CapabilitiesEnabling Capabilities必備能力必備能力Business ResultsBusi

32、ness Results經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果Growth StrategyGrowth Strategy成長(zhǎng)策略成長(zhǎng)策略Returns StrategyReturns Strategy回報(bào)策略回報(bào)策略CostCost成本成本QualityQuality質(zhì)量質(zhì)量TimeTime時(shí)間時(shí)間FunctionFunction職能職能RelationshipRelationship關(guān)系關(guān)系DevelopDevelopNewNewProductsProducts開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品Skills andSkills and competencies competencies技能與核心能力技能與核心能力Techno

33、logy Technology and databasesand databases技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)Knowledge assets,Knowledge assets, best practices best practices知識(shí)資產(chǎn)、最佳知識(shí)資產(chǎn)、最佳操作方案操作方案+ + + +Context, Context, Climate, CultureClimate, Culture背景、氛圍、文化背景、氛圍、文化BuildBuildthetheBrandBrand確立品牌確立品牌MakeMakethe Salethe Sale銷售銷售DeliverDeliverthetheProdu

34、ctProduct提供產(chǎn)品提供產(chǎn)品ServiceServicethetheCustomerCustomer客戶服務(wù)客戶服務(wù)32DocIDHewitt Associates均衡計(jì)分卡制定程序均衡計(jì)分卡制定程序第一步：計(jì)劃第一步：計(jì)劃選擇參加者選擇參加者確定範(fàn)圍和目確定範(fàn)圍和目標(biāo)標(biāo)制定項(xiàng)目計(jì)劃制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)第二步：評(píng)估第二步：評(píng)估評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從有關(guān)利益方從有關(guān)利益方獲得信息獲得信息評(píng)估目前指標(biāo)評(píng)估目前指標(biāo)第三步：制定第三步：制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)指標(biāo)制定指標(biāo)制定指標(biāo)與關(guān)鍵利益人與關(guān)鍵利益人測(cè)試指標(biāo)測(cè)試指標(biāo)建立目標(biāo)及監(jiān)建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制督機(jī)

35、制第四步：實(shí)施第四步：實(shí)施實(shí)施均衡計(jì)分卡實(shí)施均衡計(jì)分卡評(píng)估、提高評(píng)估、提高程序?qū)W習(xí)程序?qū)W習(xí)33DocIDHewitt Associates第一步：計(jì)劃第一步：計(jì)劃由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍，及使用者均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍，及使用者在項(xiàng)目過(guò)程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流在項(xiàng)目過(guò)程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題34DocIDHewitt Associate

36、s第一步：計(jì)劃第一步：計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)結(jié)果結(jié)果確定項(xiàng)目進(jìn)展方式確定項(xiàng)目進(jìn)展方式基于項(xiàng)目開(kāi)展方式確定項(xiàng)目參加者基于項(xiàng)目開(kāi)展方式確定項(xiàng)目參加者召開(kāi)計(jì)劃會(huì)議召開(kāi)計(jì)劃會(huì)議關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)確定採(cǎi)集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序確定採(cǎi)集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開(kāi)展方式與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開(kāi)展方式及成果，并獲認(rèn)可及成果，并獲認(rèn)可為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估

37、的步驟/工作流程以文檔形式記錄工作流程以文檔形式記錄項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問(wèn)題和未來(lái)趨勢(shì)問(wèn)題和未來(lái)趨勢(shì)35DocIDHewitt Associates第二步：評(píng)估第二步：評(píng)估如何從有關(guān)利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門(mén)在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題36DocIDHewitt Associates第二步：評(píng)估第二步：評(píng)估關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)成果成果通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略

38、方面的信息項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)識(shí)評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)出具對(duì)目前使用的出具對(duì)目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告，所有指標(biāo)的報(bào)告，包括如何被使用、包括如何被使用、使用者、來(lái)源及價(jià)使用者、來(lái)源及價(jià)值值37DocIDHewitt Associates第三步：制定均衡計(jì)分卡第三步：制定均衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置 各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼 如何評(píng)估這些成果如何評(píng)估這些成果-或達(dá)到成果的過(guò)程或達(dá)到成果的過(guò)程如

39、何明示結(jié)果或過(guò)程如何明示結(jié)果或過(guò)程對(duì)僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)對(duì)僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼成功和過(guò)程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼成功和過(guò)程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題38DocIDHewitt Associates第三步：制定均衡計(jì)分卡第三步：制定均衡計(jì)分卡關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)成果成果 制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 提出初步指標(biāo)體系 討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係 刪除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo) 確定各個(gè)方面的指標(biāo) 討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係，明

40、確其是否一致 討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo)總體目標(biāo) 衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo)標(biāo)的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo)目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃草案行動(dòng)計(jì)劃草案39DocIDHewitt Associates第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)期實(shí)施時(shí)期交流和培訓(xùn)要求交流和培訓(xùn)要求對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題4

41、0DocIDHewitt Associates第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)成果成果確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃文檔記錄實(shí)施計(jì)劃 確定交流計(jì)劃確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃文檔記錄實(shí)施計(jì)劃 確定交流計(jì)劃確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序41DocIDHewitt Associates實(shí)施均衡計(jì)分卡

42、方面的問(wèn)題實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題 使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？ 我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以防止什麼失誤？我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以防止什麼失誤？ 我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？ 在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？42DocIDHewitt Associates什麼是關(guān)鍵成功因素？什麼是關(guān)鍵成功因素？ 清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益以及期望得到的利益) 首先注重計(jì)分卡的首先注重計(jì)分卡的“構(gòu)造構(gòu)造 使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)

43、機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程 從外向內(nèi)的方案從外向內(nèi)的方案(“戰(zhàn)略地位戰(zhàn)略地位) 從里向外的方案從里向外的方案(“核心勝任能力核心勝任能力) 公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡 聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡 適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，防止過(guò)早授權(quán)適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，防止過(guò)早授權(quán)43DocIDHewitt Associates實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 要耐心的建立數(shù)據(jù)；不

44、要期望萬(wàn)事具備后才開(kāi)始要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬(wàn)事具備后才開(kāi)始 實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度 評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是困難的評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是困難的 定期確認(rèn)計(jì)分卡定期確認(rèn)計(jì)分卡 至少至少 每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估( 或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí)或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí)) 測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係 為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來(lái)配及勣效管理流程

45、結(jié)合起來(lái)44DocIDHewitt Associates實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針 高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵 需要瞭解經(jīng)理的需要瞭解經(jīng)理的“實(shí)際議程實(shí)際議程 能夠支持衡量的需要及利益能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身并不僅指衡量本身) 投入必要的時(shí)間和資源投入必要的時(shí)間和資源 提供視角提供視角 注重關(guān)鍵問(wèn)題注重關(guān)鍵問(wèn)題 鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響 與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施(要小心您的期望要小心您的期望)45DocIDHewitt Associates實(shí)施均

46、衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)防止的錯(cuò)誤應(yīng)防止的錯(cuò)誤如果員工不理解，就會(huì)以消極態(tài)度面對(duì)實(shí)施計(jì)分卡：如果員工不理解，就會(huì)以消極態(tài)度面對(duì)實(shí)施計(jì)分卡：計(jì)分卡的作用是什麼計(jì)分卡的作用是什麼如何使用計(jì)分卡如何使用計(jì)分卡計(jì)分卡將如何影響他們計(jì)分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。不要期望一日之功。防止使之成為防止使之成為“紙上談兵，要簡(jiǎn)單易行，能夠管理紙上談兵，要簡(jiǎn)單易行，能夠管理46DocIDHewitt Associates實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)防止的更多失誤應(yīng)防止的更多

47、失誤不要期望員工一接觸計(jì)分卡，就開(kāi)始喜歡它；我們應(yīng)該想不要期望員工一接觸計(jì)分卡，就開(kāi)始喜歡它；我們應(yīng)該想到他們將會(huì)就衡量指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論到他們將會(huì)就衡量指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論 (這種行為具有本質(zhì)好這種行為具有本質(zhì)好處處)要區(qū)分測(cè)量過(guò)程中的干擾因素和真正的測(cè)量誤差要區(qū)分測(cè)量過(guò)程中的干擾因素和真正的測(cè)量誤差錯(cuò)誤在於衡量指標(biāo)太少，而不是太多錯(cuò)誤在於衡量指標(biāo)太少，而不是太多47DocIDHewitt Associates建立萬(wàn)科均衡計(jì)分卡建立萬(wàn)科均衡計(jì)分卡48DocIDHewitt Associates制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟跟蹤跟蹤 監(jiān)督措監(jiān)督措施施確立指確立指標(biāo)體標(biāo)體系目標(biāo)系目標(biāo)

48、 確定確定均衡計(jì)均衡計(jì)分分卡卡指標(biāo)指標(biāo)確確立立指指標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)步驟一步驟二步驟三步驟四49DocIDHewitt Associates建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)50DocIDHewitt Associates有關(guān)衡量的概念有關(guān)衡量的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).就重要的方面進(jìn)行衡量為確保成功，我們必須專注的方面。.只有被衡量了，才有依據(jù)來(lái)確認(rèn)完成情況。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域51DocIDHewitt Associates指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)要求指標(biāo)要求結(jié)果結(jié)果簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單- 易理解易理解- 易使用易使用可跟蹤監(jiān)督可跟蹤監(jiān)督- 可定期取得數(shù)據(jù)可定期取得數(shù)據(jù)可靠可靠

49、- 跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r- 衡量對(duì)象一致衡量對(duì)象一致數(shù)字少數(shù)字少- 關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)有重點(diǎn)有重點(diǎn)- 衡量有意義的因素衡量有意義的因素均衡均衡- 多方面多方面- 長(zhǎng)短期結(jié)合長(zhǎng)短期結(jié)合- 確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題指標(biāo)確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題指標(biāo)戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性- 取得目標(biāo)，而不是控制人員取得目標(biāo)，而不是控制人員- 通過(guò)指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求通過(guò)指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求- 結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo)結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo)52DocIDHewitt Associates確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo)53DocIDHewitt Associates

50、確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng)確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng) 確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係 確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo) 討論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)討論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)分卡的平衡分卡的平衡 討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套根本衡量指標(biāo)討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套根本衡量指標(biāo) 減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo)減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo) 確定根本衡量指標(biāo)的增值影響確定根本衡量指標(biāo)的增值影響 挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo)挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo)54DocIDHewitt Associates發(fā)展均衡計(jì)分卡

51、：財(cái)務(wù)方面發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題股東如何看待我們？股東如何看待我們？我們使用什麼經(jīng)營(yíng)勣效杠桿來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？我們使用什麼經(jīng)營(yíng)勣效杠桿來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？回報(bào)回報(bào)利潤(rùn)率利潤(rùn)率生產(chǎn)率生產(chǎn)率資產(chǎn)資產(chǎn)(資源資源)利用率利用率險(xiǎn)管理險(xiǎn)管理增長(zhǎng)增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)銷售組成銷售組成(現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場(chǎng))我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果？我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果？55DocIDHewitt Associates核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制本錢(qián)控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè) - 整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)

52、現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果.56DocIDHewitt Associates核心成功促動(dòng)力核心成功促動(dòng)力-財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面收入增長(zhǎng)及組成收入增長(zhǎng)及組成成本減少成本減少 / 生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售(提高市場(chǎng)滲透力)通過(guò)轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金週轉(zhuǎn)週期，提高工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的成本水平，提高運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、降低間接和支持性花費(fèi)水平，降低單位成本通過(guò)注重資本投資流程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新客戶及新市場(chǎng)通過(guò)把客戶群由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)係的杠桿作用，銷

53、售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營(yíng)花費(fèi) 銷售、常規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價(jià)戰(zhàn)略57DocIDHewitt Associates財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo) 注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé) 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果 明確明確“財(cái)務(wù)差距，解釋所需變革的財(cái)務(wù)差距，解釋所需變革的重要性重要性 構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力鍵動(dòng)力 確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)勣確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)勣效杠桿效杠桿(增長(zhǎng)增長(zhǎng)/回報(bào)回報(bào)/生產(chǎn)率生產(chǎn)率)財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例1.普通股回報(bào)率 (%)2.每股

54、收入 ($)3.收入/全面資產(chǎn) (%)4.新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)收入 ($)5.收入/員工 ($)6.利潤(rùn)/全面資產(chǎn) (%)7.新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)利潤(rùn) ($)8.利潤(rùn)/員工 ($)9.市場(chǎng)價(jià)值 ($)10.凈資產(chǎn)回報(bào)率 (%)11.增值/員工 ($)12.全面資產(chǎn)回報(bào)率 (%)13.所用資本回報(bào)率 (%)14.邊際利潤(rùn)(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金 (%)16.繳納金/員工 ($)17.現(xiàn)金流 ($)18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%)19.投資回報(bào)率 (%)20.全面本錢(qián) ($)58DocIDHewitt Associates萬(wàn)科收入增長(zhǎng)萬(wàn)科收入增長(zhǎng)萬(wàn)科的收入來(lái)自于哪裡？萬(wàn)科的收入來(lái)自于哪

55、裡？現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)具有巨大收入潛力的市場(chǎng)具有巨大收入潛力的市場(chǎng)中等城市和大城市中等城市和大城市/數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí)現(xiàn)有市場(chǎng)的其它公司和它們的能力現(xiàn)有市場(chǎng)的其它公司和它們的能力 萬(wàn)科適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額？萬(wàn)科適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額？新市場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有公司新市場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有公司萬(wàn)科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場(chǎng)的能力？萬(wàn)科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場(chǎng)的能力？59DocIDHewitt Associates萬(wàn)科收入增長(zhǎng)萬(wàn)科收入增長(zhǎng)(續(xù)續(xù))萬(wàn)科公寓的定價(jià)結(jié)構(gòu)是什麼？萬(wàn)科公寓的定價(jià)結(jié)構(gòu)是什麼？萬(wàn)科是否具有新的定價(jià)戰(zhàn)略？萬(wàn)科是否具有新的定價(jià)戰(zhàn)略？現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價(jià)結(jié)構(gòu)現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價(jià)結(jié)構(gòu)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

56、的優(yōu)勢(shì)和收入目標(biāo)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)和收入目標(biāo)60DocIDHewitt Associates萬(wàn)科本錢(qián)控制萬(wàn)科本錢(qián)控制主要本錢(qián)動(dòng)力是什麼？主要本錢(qián)動(dòng)力是什麼？制定模型的本錢(qián)制定模型的本錢(qián)設(shè)計(jì)本錢(qián)設(shè)計(jì)本錢(qián)建築本錢(qián)建築本錢(qián)運(yùn)營(yíng)本錢(qián)運(yùn)營(yíng)本錢(qián)人力資源本錢(qián)人力資源本錢(qián)如何降低本錢(qián)？如何降低本錢(qián)？提高財(cái)務(wù)模型質(zhì)量提高財(cái)務(wù)模型質(zhì)量降低設(shè)計(jì)本錢(qián)降低設(shè)計(jì)本錢(qián)發(fā)展建築流程流水線，降低本錢(qián)發(fā)展建築流程流水線，降低本錢(qián)降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)降低人力資源本錢(qián)降低人力資源本錢(qián)/提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率降低降低61DocIDHewitt Associates萬(wàn)科本錢(qián)控制萬(wàn)科本錢(qián)控制(續(xù)續(xù))另外主要本錢(qián)是什麼？另外主要本錢(qián)是什麼

57、？大片土地認(rèn)購(gòu)的投資大片土地認(rèn)購(gòu)的投資增強(qiáng)債務(wù)率的風(fēng)險(xiǎn)增強(qiáng)債務(wù)率的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入新市場(chǎng)的投資進(jìn)入新市場(chǎng)的投資 發(fā)展新產(chǎn)品的投資發(fā)展新產(chǎn)品的投資62DocIDHewitt Associates萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào)萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào)邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際利潤(rùn)現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際利潤(rùn) 新市場(chǎng)的邊際利潤(rùn)新市場(chǎng)的邊際利潤(rùn)現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)決定邊際利潤(rùn)的因素有哪些？決定邊際利潤(rùn)的因素有哪些？提高價(jià)格提高價(jià)格降低本錢(qián)降低本錢(qián)高檔公寓新的定價(jià)戰(zhàn)略高檔公寓新的定價(jià)戰(zhàn)略63DocIDHewitt Associates建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo)建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo)

58、(待討論待討論)ROI利潤(rùn)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)收入增加銷售的收入新產(chǎn)品銷售收入資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理生產(chǎn)本錢(qián)管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用/ 稅務(wù)庫(kù)存現(xiàn)金流A/R vs A/P本錢(qián)管理本錢(qián)管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)股東如何看待股東如何看待我們我們64DocIDHewitt Associates財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面目標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面10 10 minutesminutes65DocIDHewitt Associates確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)確立客戶指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)確定關(guān)鍵客戶確定關(guān)鍵客戶確定客戶調(diào)研的方法確定客戶調(diào)研的方法收集客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，分析結(jié)果收集客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，分析結(jié)果確定客戶方面的目標(biāo)確定客戶方面的目標(biāo)

59、討論客戶目標(biāo)和其它均衡方面的聯(lián)系討論客戶目標(biāo)和其它均衡方面的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇客戶方面的最終指標(biāo)選擇客戶方面的最終指標(biāo)66DocIDHewitt Associates客戶價(jià)值的普遍定理客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品產(chǎn)品/效勞特性效勞特性形象形象關(guān)系關(guān)系性能性能質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格時(shí)間時(shí)間=+67DocIDHewitt Associates成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素-客戶客戶市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分通過(guò)市場(chǎng)或客戶細(xì)分來(lái)確定產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方向贏取客戶贏取客戶吸

60、引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿意客戶滿意提出明確的客戶價(jià)值觀，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、形象信譽(yù)、客戶關(guān)系及效勞客戶利潤(rùn)客戶利潤(rùn)明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的利潤(rùn)要求68DocIDHewitt Associates客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)客戶指標(biāo)舉例1.客戶數(shù)量2.市場(chǎng)份額 (%) 3.年銷售額 /客戶 ($)4.回頭生意 ($)5.新客戶數(shù)量 / 客戶底數(shù) (%)6.保持客戶數(shù)量 (No.)7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額 (%)8.滿意客戶指數(shù) (%)9.客戶忠誠(chéng)指數(shù) (%)10.客戶關(guān)系緊密程度 (指數(shù))11.客戶利潤(rùn) (%)12.客戶不滿意見(jiàn)數(shù)量 (N