淺談呼叫中心培訓(xùn)

1、淺談|呼叫中心培訓(xùn)課程目的讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要意義讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要意義讓大家認(rèn)識(shí)到盡快建立公司培訓(xùn)講師隊(duì)伍的重要性和緊迫性讓大家認(rèn)識(shí)到盡快建立公司培訓(xùn)講師隊(duì)伍的重要性和緊迫性了解新人培訓(xùn)的需求了解新人培訓(xùn)的需求了解電銷項(xiàng)目新人班培訓(xùn)課程設(shè)置了解電銷項(xiàng)目新人班培訓(xùn)課程設(shè)置目錄 呼叫中心培訓(xùn)的重要性呼叫中心培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)的必要性培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)的必要性 新工需要哪些培訓(xùn)？新工需要哪些培訓(xùn)？ 電銷項(xiàng)目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議電銷項(xiàng)目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議什么是培訓(xùn)？以解決實(shí)際問(wèn)題（工作意愿、工作技能）為目的，由講師（培訓(xùn)師）與參訓(xùn)對(duì)象（學(xué)員）共同參與的交

2、流互動(dòng)學(xué)習(xí)全過(guò)程。培訓(xùn)的兩大好處可以高效率解決問(wèn)題可以解決共性問(wèn)題呼叫中心培訓(xùn)的重要性內(nèi)部培訓(xùn)滿足企業(yè)培訓(xùn)需求滿足員工培訓(xùn)需求輸出產(chǎn)能輸出產(chǎn)能/ /值值 培訓(xùn)也是一種生產(chǎn)力培訓(xùn)也是一種生產(chǎn)力節(jié)約成本節(jié)約成本培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才文化建設(shè)最有效途徑文化建設(shè)最有效途徑企業(yè)與員工溝通渠道企業(yè)與員工溝通渠道個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)情緒管理情緒管理個(gè)人歸屬個(gè)人歸屬個(gè)人價(jià)值個(gè)人價(jià)值培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)的必要性業(yè)務(wù)不段變化多個(gè)項(xiàng)目承接接通壓力變化服務(wù)要求增多員工培養(yǎng)疏導(dǎo)均需要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)解決n 通過(guò)專業(yè)資深業(yè)務(wù)能手 /講師來(lái)傳承解答，快速解決，提高運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約成本！n 建立講師隊(duì)伍是關(guān)鍵！內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍是什么？提升運(yùn)營(yíng)管理能

3、力保證培訓(xùn)規(guī)劃的落地執(zhí)行者企業(yè)中層骨干培養(yǎng)搖籃企業(yè)管理人才的孵化器造血功能新工需要哪些培訓(xùn) 新工有哪些特征新工有哪些特征 新工有哪些困惑和認(rèn)識(shí)誤區(qū)新工有哪些困惑和認(rèn)識(shí)誤區(qū) 新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則新工有哪些特征對(duì)公司/項(xiàng)目充滿憧憬，希望是好的歸宿！對(duì)工作充滿期許，希望能夠做好！因?yàn)檫€不了解公司/項(xiàng)目/工作具體要求，一般缺乏自信，對(duì)應(yīng)對(duì)困難心理準(zhǔn)備不足；容易受同類（坐席）觀點(diǎn)影響，報(bào)有試試看的心理居多；新工有哪些困惑和認(rèn)識(shí)誤區(qū)呼叫中心就是接打電話，沒(méi)什么技術(shù)含量這份工作不夠體面這份工作是吃青春飯的發(fā)展空間小家里人不認(rèn)可支持這份工作很枯燥，學(xué)不到東西新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則崗位勝任能力

4、應(yīng)包括以下課程素質(zhì)類課程行業(yè)價(jià)值認(rèn)同服務(wù)價(jià)值認(rèn)同職業(yè)生涯規(guī)劃技巧類課程溝通能力專業(yè)表達(dá)情緒管理業(yè)務(wù)類課程項(xiàng)目介紹電銷流程操作流程銷售話術(shù)新工培訓(xùn)解決崗位勝任能力請(qǐng)你提提意見(jiàn)第一天第二天天之視公司企業(yè)文化培訓(xùn)第一天知識(shí)抽檢互動(dòng)介紹、游戲金融基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)天之視團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示視頻帶領(lǐng)手機(jī)注冊(cè)鳳凰金融鳳凰金融公司簡(jiǎn)介腳本培訓(xùn)“我是誰(shuí)”節(jié)目視頻新工相互對(duì)練如何開(kāi)啟電銷之門老員工話術(shù)示范鳳凰金融產(chǎn)品介紹新老員工見(jiàn)面會(huì)第三天、第四天第五天第六天新員工提問(wèn)、老員工答鳳凰金融外呼流程宣講語(yǔ)音測(cè)試通關(guān)老員工外呼心情分享平臺(tái)活動(dòng)培訓(xùn)試呼新老員工話術(shù)對(duì)練鳳凰金融項(xiàng)目質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)分享外呼錄音鳳凰金融日常考核表新工相互對(duì)練其他

5、資料培訓(xùn)老員工話術(shù)示范筆試考試電銷項(xiàng)目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議課程類別課程設(shè)置課程目的時(shí)間安排建議素質(zhì)類走進(jìn)天之視讓新工對(duì)公司有個(gè)整體認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)歸屬感第一天呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)讓新工正確認(rèn)識(shí)呼叫中心行業(yè)的價(jià)值，影響新工從心低接受這份工作服務(wù)的價(jià)值和辛福感幫助新工真正認(rèn)清服務(wù)的本質(zhì)/價(jià)值和意義，幫助樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)，保證員工快樂(lè)工作呼叫中心成長(zhǎng)規(guī)劃幫助員工規(guī)劃發(fā)展方向，了解不同崗位需要具備的技能要求，結(jié)合自身特點(diǎn)確定自己的發(fā)展方向技能類電話禮儀與專業(yè)化表達(dá)讓員工學(xué)會(huì)如何通過(guò)語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)傳遞熱情和親和力，以及了解和掌握基本電話禮儀要求第二天溝通技巧讓員工掌握如何通過(guò)有效溝通提升客戶感知的方法用

6、氣發(fā)聲方法讓員工掌握專業(yè)的發(fā)生方法科學(xué)用嗓情緒壓力緩解的方法幫助員工緩解情緒的方法電話銷售流程讓員工掌握專業(yè)化電銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)客戶類型與客戶需求分析讓員工了解客戶的心理，理解客戶，換位思考，和學(xué)會(huì)分析客戶心理的方法業(yè)務(wù)類認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融與合作方幫助員工了解互聯(lián)網(wǎng)金融基本常識(shí)，對(duì)項(xiàng)目合作方有初步的認(rèn)識(shí)和了解第三到六天合作方平臺(tái)及操作流程介紹 讓員工了解和熟悉合作平臺(tái)政策活動(dòng)及操作流程營(yíng)銷話術(shù)流程解析通過(guò)各種方式，讓員工熟練掌握電銷話術(shù)流程并能熟練應(yīng)用營(yíng)銷話術(shù)流程演練（一）營(yíng)銷話術(shù)流程演練（二）營(yíng)銷話術(shù)流程演練（三）相關(guān)金融基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)幫助員工掌握相關(guān)金融基礎(chǔ)知識(shí)，促進(jìn)靈活應(yīng)用話術(shù)流程優(yōu)秀老員工分享通過(guò)老員工正面積極分享，做上線前的動(dòng)員和信心建