飯店前廳與客房管理大綱-

1、飯店前廳與客房管理課程教學(xué)大綱課程編碼:15020008英文名稱:On the Application of Case Study Method in Management of Hotel Lobby and Suites教學(xué)對(duì)象:旅游管理本科學(xué)生學(xué)時(shí)學(xué)分:共36學(xué)時(shí),2學(xué)分先修課程:旅游學(xué)飯店管理學(xué)執(zhí)筆人:審校人:修訂時(shí)間:2010 年4 月一、課程簡(jiǎn)介前廳客房服務(wù)與管理是旅游管理飯店方向的專業(yè)限定選修課程課程之一。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店前廳與客房管理的特點(diǎn)、內(nèi)容及方法,培養(yǎng)學(xué)生解決前廳與客房管理中所面臨各種問(wèn)題的能力,為在實(shí)踐工作中自覺(jué)運(yùn)用這些知識(shí)和基本原理指導(dǎo)飯店房務(wù)管理

2、活動(dòng)打下基礎(chǔ)。前廳客房服務(wù)與管理是一門(mén)操作性、實(shí)務(wù)性特點(diǎn)十分明顯的課程。學(xué)習(xí)本課程須先掌握管理學(xué)、旅游學(xué)及飯店管理等方面的知識(shí),為飯店房務(wù)管理課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。二、課程教學(xué)目的與基本要求1、掌握客房預(yù)訂、前臺(tái)接待、前廳系列服務(wù)能力。2、掌握清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理、客房服務(wù)能力。3、掌握房?jī)r(jià)的確定方法、控制調(diào)整方法及客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)和計(jì)算分析方法。4、掌握客房設(shè)備選擇、使用、保養(yǎng)以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人員編制員工招聘與培訓(xùn)方法,員工工作績(jī)效評(píng)估,掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方式。6、掌握防范潛在的災(zāi)難和面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)采取的措施的能力。三、教學(xué)手段及教學(xué)方法建議理論教學(xué)

3、突出重點(diǎn)難點(diǎn),充分利用多媒體、案例、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)提高教學(xué)效果,注意培養(yǎng)學(xué)生的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,充分利用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的機(jī)會(huì),增加學(xué)生對(duì)實(shí)踐動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)。教學(xué)法建議:本課程可以延展出大量的案例,教學(xué)中通過(guò)對(duì)典型案例的討論和講解,提高學(xué)生對(duì)問(wèn)題的分析、解決能力。四、考核方式和成績(jī)?cè)u(píng)定根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的要求本課程作為考察課,考核方式課堂問(wèn)答占5%,平時(shí)成績(jī)占10%,作業(yè)成績(jī)占15%,期末考察成績(jī)占70%。五、課程教材與主要參考書(shū)教材:劉偉主編,前廳與客房管理,高等教育出版社,2007年.主要參考書(shū):1 Michael.Kasavana Richard m.brools,前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理,中國(guó)旅游出版社

4、, 2002年.2張東明高香順,賓館前廳與客房操作實(shí)務(wù),遼寧科技出版社,2000年.3劉趙平,分時(shí)度假·產(chǎn)權(quán)酒店,中國(guó)旅游出版社,2001年.4James a.bardi,現(xiàn)代美國(guó)飯店前廳管理,湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001年.5Gary k.vallen Jerome j.vallen,現(xiàn)代飯店管理技巧,旅游教育出版社,2002年.六、教學(xué)環(huán)節(jié)及學(xué)時(shí)安排根據(jù)課程實(shí)際情況填寫(xiě)。本課程教學(xué)采用課堂教學(xué)、課堂討論、案例分析、課外作業(yè)(2次、實(shí)驗(yàn)(6次相結(jié)合的教學(xué)環(huán)節(jié),通過(guò)各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的教學(xué),重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力與解決問(wèn)題的能力。本課程以課堂教學(xué)為主,輔以課外實(shí)習(xí),采取講授法與案例分析法相

5、結(jié)合的辦法;本課程的教學(xué),要求師生按照課堂講授與案例分析相結(jié)合,啟發(fā)引導(dǎo)與討論相結(jié)合的方式來(lái)理解、掌握、飯店前廳與客房服務(wù)的要領(lǐng)與技巧。表1 課程學(xué)時(shí)分配表 七、教學(xué)內(nèi)容第一章前廳部概述(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)使考生對(duì)現(xiàn)代飯店前廳部有個(gè)基本了解,理解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé),前廳部環(huán)境和人員素質(zhì)要求。教學(xué)重點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)教學(xué)難點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則講授內(nèi)容1、前廳部的地位、作用及主要任務(wù)2、前廳部的組織機(jī)構(gòu)3、前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第二章預(yù)訂管理(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂渠道,了解預(yù)訂業(yè)務(wù),掌握預(yù)訂處理,掌握超額預(yù)訂及其處理

6、方法。教學(xué)重點(diǎn)預(yù)訂業(yè)務(wù)教學(xué)難點(diǎn)超額預(yù)訂講授內(nèi)容1、預(yù)訂的方式與種類2、預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式3、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第三章禮賓服務(wù)管理(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容,掌握總機(jī)房及商務(wù)中心的業(yè)務(wù)與管理教學(xué)重點(diǎn)酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)“金鑰匙”理念講授內(nèi)容1、“金鑰匙”理念:服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求2、門(mén)童與迎賓3、行李服務(wù)管理4、總機(jī)房服務(wù)與管理5、商務(wù)中心第四章總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序,掌握處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題教學(xué)重點(diǎn)總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序教學(xué)難點(diǎn)分房藝術(shù)講授內(nèi)容1、總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程2、總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理

7、3、客房分配4、問(wèn)詢與留言管理5、商務(wù)樓層管理6、結(jié)賬業(yè)務(wù)管理第五章總臺(tái)銷售管理(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握房態(tài)控制,提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量,掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。教學(xué)重點(diǎn)控制房態(tài),提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量教學(xué)難點(diǎn)銷售藝術(shù)與技巧講授內(nèi)容1、客房狀態(tài)的控制2、總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧第六章總臺(tái)信息溝通(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)本部分內(nèi)容的教學(xué),旨在幫助學(xué)生了解前廳部與其他部門(mén)信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容,理解前廳部常用表格,掌握各類經(jīng)營(yíng)管理表格至設(shè)計(jì)和制作。教學(xué)重點(diǎn)溝通方式教學(xué)難點(diǎn)信息溝通的主要障礙及糾正方法講授內(nèi)容1、有關(guān)報(bào)表的制作2、前廳與其他部門(mén)的信息溝通第七章賓客關(guān)系管理(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)本部分內(nèi)容

8、的教學(xué),旨在幫助學(xué)生了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求,掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧,掌握正確處理客人投訴的方法與藝術(shù)。教學(xué)重點(diǎn)大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求教學(xué)難點(diǎn)正確處理客人投訴的方法與藝術(shù)講授內(nèi)容1、大堂副理2、客人投訴及其處理3、客歷檔案的建立4、賓客溝通技巧第八章房?jī)r(jià)管理(講課2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo) 本部分內(nèi)容的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生了解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成，掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo)，了 解影響客房定價(jià)的因素，掌握客房定價(jià)方法與價(jià)格策略。 教學(xué)重點(diǎn) 客房商品的定價(jià)目標(biāo) 教學(xué)難點(diǎn) 客房定價(jià)方法與價(jià)格策略 講授內(nèi)容 1、影響客房定價(jià)的因素 2、客房定價(jià)目標(biāo) 3、客房定價(jià)法與價(jià)格策略 4、房?jī)r(jià)體

9、系與平均房?jī)r(jià) 第九章 教學(xué)目標(biāo) 收益管理 （講課 2 學(xué)時(shí)） 本部分內(nèi)容的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生了解收益管理的概念，掌握收益管理的功能和內(nèi)容。 教學(xué)重點(diǎn) 收益管理的主要功能 教學(xué)難點(diǎn) “收益管理法” 講授內(nèi)容 1、收益管理的原理與功能 2 “收益管理法”的實(shí)施 第十章 客房部概述（講課 2 學(xué)時(shí)） 教學(xué)目標(biāo) 本部分內(nèi)容的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房部的主 要任務(wù)，了解客房的類型和客房的主要設(shè)備，掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的一般原則，了解特色 客房。 教學(xué)重點(diǎn) 客房類型與客房設(shè)備 教學(xué)難點(diǎn) 客房的設(shè)計(jì)裝修 講授內(nèi)容 1、客房部的地位作用及主要任務(wù) 6 2、客房類型與客房設(shè)備

10、3、特色客房 第十一章 客房組織管理（講課 2 學(xué)時(shí)） 教學(xué)目標(biāo) 本部分內(nèi)容的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生了解客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責(zé)，了解和 認(rèn)識(shí)客房管家系統(tǒng)，掌握客房定員的方法，掌握客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要決。 教學(xué)重點(diǎn) 客房組織管理 教學(xué)難點(diǎn) 客房定員法 講授內(nèi)容 1、客房部組織機(jī)構(gòu) 2、客房定員 3、客房部經(jīng)理 4、樓層領(lǐng)班 第十二章 教學(xué)目標(biāo) 客房部管家系統(tǒng)（講課 2 學(xué)時(shí)） 本部分內(nèi)容的教學(xué)， 旨在幫助學(xué)生了解客房管家系統(tǒng)的主要內(nèi)容， 掌握管家系統(tǒng)的查詢 和管理方法。 教學(xué)重點(diǎn) 房態(tài)控制 教學(xué)難點(diǎn) 遺留物品管理 講授內(nèi)容 1、房態(tài)控制 2、客房消費(fèi)與在住客人查詢 3、遺留物品與租

11、借物品管理 第十三章 教學(xué)目標(biāo) 客房服務(wù)質(zhì)量管理 （講課 2 學(xué)時(shí)） 本部分內(nèi)容的教學(xué)， 旨在幫助學(xué)生了解客房服務(wù)工作的組織模式， 了解客房服務(wù)項(xiàng)目及 其服務(wù)規(guī)程，掌握提高客房服務(wù)的途徑 教學(xué)重點(diǎn) 7 賓客服務(wù)中心管理 教學(xué)難點(diǎn) 提高客房服務(wù)的途徑 講授內(nèi)容 1、客房服務(wù)的組織形式 2、賓客服務(wù)中心的管理 3、客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程 4、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 5、客房部個(gè)性化服務(wù) 6、客房貼身管家 第十四章 教學(xué)目標(biāo) 客房衛(wèi)生管理（講課 2 學(xué)時(shí)） 本部分內(nèi)容的教學(xué)， 旨在幫助學(xué)生掌握客房清潔知識(shí)， 了解客房清掃程序及其相關(guān)管理 問(wèn)題，掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理工作，掌握對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)

12、行控制的方法。 教學(xué)重點(diǎn) 客房清掃作業(yè)管理 教學(xué)難點(diǎn) 客房清掃的原則與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 講授內(nèi)容 1、客房清掃作業(yè)管理 2、客房的計(jì)劃衛(wèi)生 3、客房清潔質(zhì)量的控制 第十五章 客房成本控制與預(yù)算管理（講課 2 學(xué)時(shí)） 教學(xué)目標(biāo) 本部分內(nèi)容的教學(xué)， 旨在幫助學(xué)生了解客房成本控制主要途徑與方法， 了解和掌握客房 物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法，掌握對(duì)客用品進(jìn)行控制的方法，掌握客房預(yù)算編制方法。 教學(xué)重點(diǎn) 客房物品設(shè)備的管理方法 教學(xué)難點(diǎn) 對(duì)客用品控制 討論內(nèi)容 1、客房物品與設(shè)備管理 2、客用品的管理 8 3、客房部預(yù)算 第十六章 客房部安全管理（講課 2 學(xué)時(shí)） 教學(xué)目標(biāo) 本部分內(nèi)容的教學(xué)， 旨在幫助學(xué)生了解客房部主要安全問(wèn)題及其防范措施， 掌握火災(zāi)預(yù) 防、通報(bào)和撲救方法。 教學(xué)重點(diǎn) 客房部主要安全問(wèn)題及