ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看 KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟KTV服務(wù)員會(huì)影響 KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f對新員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)以熱情支

2、好眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請客人再次光臨；5、出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1細(xì)致周到就是善于分析觀察， 客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的

3、需要， 正確把握 服務(wù)時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)， 體貼入微，面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需， 想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均 要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息 的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持

4、不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客 人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于 己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為 客人提供方便；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不 亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。四、KTV服務(wù)

5、員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1急客人之所需把客人要求當(dāng)作自己最重要事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題， 使客人感到服務(wù)是真誠的；2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心 周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3、讓“顧客總是對的”即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地， 當(dāng)然, 如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；4、 使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng) 使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感

6、；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理 后都應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；8、了解和掌握客人心理， 尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡方式對待客人， 使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人 得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：1準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水 單）2、

7、7: 007: 10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果， 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7: 00& 30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、8： 00前到自己負(fù)責(zé)的 KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常； 檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：&

8、amp; 3010: 00站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、& 30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時(shí)，在距離 1.5米一一2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”客來時(shí)：1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語同時(shí)，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手 勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前 3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為

9、您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支 持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點(diǎn)取酒水、食品：1、 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起

10、，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、 上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)

11、生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否

12、還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走物品。 隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光 臨!”7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營業(yè)后：1做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日

13、工作總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)1服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、 遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合， 如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下， 及時(shí)收走空果盤以及 不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持

14、臺(tái)面的清潔。6、 無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟 食物一齊上臺(tái)。8、下完order時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到， 聲到謝謝到”。11、 配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯 服務(wù)。13、 服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相 應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下 2-3支時(shí)，

15、及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。16、 上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、 上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。18、 主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張 嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧:（1） KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工

16、作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020

17、分鐘。燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18C 22C）。標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。（2） KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。打掃完廳房洗手間

18、衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。 方便第二天使用。（11）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室ktv服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收， 兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并 攏，腳尖外分約45度。2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平 伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手 平伸壓左手。4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后

19、背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳, 動(dòng)作中上身保持站立姿勢。6、 向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右） 擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢。7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟 上，在身體下蹲過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏， 右臂打直，左大臂

20、與小臂成 90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置 佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后 不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物 狀。4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5. 女員工工作期

21、間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得 佩帶飾品。6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。10. 頭部端正目視前方， 面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、 *腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主

22、動(dòng)側(cè)身讓路問好。12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活 動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。一、員工的禮貌禮節(jié)1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服 務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉 聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2. 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手， 應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左 手與客人握手。3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要 溫和，語言要文雅。4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人履歷