有效溝通技巧整理ppt

1、優(yōu)質(zhì)溝通謝向陽(yáng) 課程目標(biāo)溝通的涵義溝通的涵義有效溝通過(guò)程中的有效溝通過(guò)程中的5個(gè)技巧個(gè)技巧有效溝通的有效溝通的6個(gè)步驟個(gè)步驟人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格溝通技巧電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧業(yè)務(wù)員溝通技巧業(yè)務(wù)員溝通技巧第一講 什么是溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、思想信息、思想和情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素1要有一個(gè)明確的目標(biāo)1達(dá)成共同的協(xié)議1溝通信息、思想和情感要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見(jiàn)面的第一句話(huà)應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話(huà)來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你

2、看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書(shū)面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作雙向溝通傳送者接受者溝通的三個(gè)行為：聽(tīng)說(shuō)問(wèn)高效溝通的三原則1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（練習(xí)）2.要明確溝通3.積極聆聽(tīng)導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？1.缺乏信息或知識(shí)。2.沒(méi)有說(shuō)明重要性。3.只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。4.沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)。5.時(shí)間太短。6.不良的情緒。7.沒(méi)有注重反饋。8.沒(méi)有理解他人的需求。9.職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。第二講第二講 有效溝通技巧有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng)4.有效反饋技巧完整的溝通過(guò)程：F面對(duì)面的溝通

3、是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送有效發(fā)送信息的技巧1.決定發(fā)送信息的方法2.何時(shí)發(fā)送信息3.確定信息內(nèi)容4.誰(shuí)該接受信息？5.何處發(fā)送信息？常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話(huà)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話(huà)電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和感情。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和感情。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。態(tài)度影響態(tài)度注意：自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底聆聽(tīng)的原則（聆聽(tīng)測(cè)試）1.適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格2.眼耳并用3.首先尋求理解他人，然后再被他人理解4.鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同5.聆聽(tīng)全部信息6

4、.表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)有效聆聽(tīng)的步驟1.準(zhǔn)備聆聽(tīng)2.在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)3.通知對(duì)方如果你沒(méi)聽(tīng)清、理解 溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即： 發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋聆聽(tīng)的五個(gè)層次1.聽(tīng)而不聞2.假裝聆聽(tīng)3.選擇性聆聽(tīng)4.專(zhuān)注的聆聽(tīng)5.設(shè)身處地的聆聽(tīng)反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。反饋有兩種：正面的反饋建設(shè)性反饋反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示第三講第三講 有效的肢體語(yǔ)言有效的肢體語(yǔ)言 1.引言信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧 4.有效利用肢體語(yǔ)言的技巧 5.溝通視窗有效的肢體語(yǔ)言

5、 可以贏得別人對(duì)你的信任信任是溝通的基礎(chǔ)溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫 合作折衷回避 遷就果敢的合作的合作態(tài)度具體的表象1.雙方都能夠 闡明 各自所擔(dān)心的問(wèn)題2.積極并愿意解決問(wèn)題3.共同研究解決決問(wèn)的方案4.對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)5.達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多有效利用肢體語(yǔ)言1.第一印象：決定性的七秒種2.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用3.有效利用肢體語(yǔ)言4.溝通視窗及運(yùn)用技巧第一印象： 決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒(méi)有我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)第二次機(jī)會(huì)形成第一印象的要素1.對(duì)方衣著2.對(duì)方表情3.對(duì)方眼神4.對(duì)方動(dòng)作5.對(duì)方話(huà)語(yǔ)不同的音色產(chǎn)生1.高興的2.傷心的3.憤怒的4.親切的5.平和的注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣（7%

6、）你在說(shuō)什么（38%）你是怎么說(shuō)的（55%）你的身體語(yǔ)言非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢(shì) 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿(mǎn)意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開(kāi)會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力第四講第四講 高效溝通的基本步驟高效溝通的基本步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀(guān)點(diǎn)介紹FAB原則步驟四

7、 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一事前準(zhǔn)備1.設(shè)立溝通目標(biāo)2.制定行動(dòng)計(jì)劃3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)4.進(jìn)行分析首先要明確：我這次與你溝通的目我這次與你溝通的目的是什么？的是什么？步驟二確認(rèn)需求有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)問(wèn)題的兩種類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題 對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀(guān)點(diǎn)的一些問(wèn)題。封閉式問(wèn)題 對(duì)方只能用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話(huà)內(nèi)容談話(huà)氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話(huà)氛圍愉快談話(huà)不容易控制封閉式開(kāi)放式幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題少說(shuō)為什么。“你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？”少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎

8、？”多重問(wèn)題 描述特點(diǎn)（Feature） 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）采用順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽(tīng)得懂，印象會(huì)非常深。步驟三 闡述觀(guān)點(diǎn) FAB原則步驟四 處理異議用對(duì)方的方法說(shuō)服對(duì)方。處進(jìn)異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。步驟五 達(dá)成協(xié)議1.達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：2.感謝3.贊美4.慶祝第五講第五講 人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格溝通技巧1.1.引言引言2.2.選擇與溝通對(duì)象接近的方式選擇與溝通對(duì)象接近的方式3.3.人際風(fēng)格的分類(lèi)人際風(fēng)格的分類(lèi)4.4.與不同風(fēng)格的人的溝通技巧與不同風(fēng)格的人的溝通技巧了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速人

9、際風(fēng)格的四大分類(lèi) 內(nèi)向 分析型 支配型 被動(dòng) 主動(dòng) 和藹型 表現(xiàn)型 外向分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不率語(yǔ)調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間支配型人的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力語(yǔ)言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話(huà)慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用豉勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片表達(dá)型人的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品與

10、分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿(mǎn)信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀(guān)的角度談?wù)搯?wèn)題說(shuō)話(huà)要直接確認(rèn)最后的協(xié)議與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿(mǎn)微笑說(shuō)話(huà)抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸第六講第六講 電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧 1.1.引言引言2.2.接聽(tīng)和撥打電話(huà)的基本技巧接聽(tīng)和撥打電話(huà)的基本技巧3.3.轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧4.4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表

11、情占談話(huà)效果的55%，而電話(huà)交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即 只 能 靠 聲 音 、 語(yǔ) 言 溝 通 。接聽(tīng)和撥打電話(huà)的基本技巧1.電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)態(tài)度友好3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽(tīng)電話(huà)的程序聽(tīng)到鈴聲響兩次之后拿起話(huà)筒自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒喧問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話(huà)筒撥打電話(huà)的程序按重要程序整理談話(huà)內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話(huà)自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名寒喧問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話(huà)筒轉(zhuǎn)接電話(huà)的技巧1.關(guān)鍵字句是否聽(tīng)清楚2.

12、慎重選擇理由如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件1. 由于電話(huà)的原因聽(tīng)不清楚對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？2. 接到打錯(cuò)了的電話(huà)這是這是公司，你找哪兒？公司，你找哪兒？3. 遇到自己不知道的事關(guān)于關(guān)于事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)銷(xiāo)等，我事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)銷(xiāo)等，我讓他來(lái)接電話(huà)。讓他來(lái)接電話(huà)。4. 接到顧客的索賠電話(huà)謝謝您打電話(huà)來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。謝謝您打電話(huà)來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。第七講第七講 接近客戶(hù)的技巧接近客戶(hù)的技巧1.引言2.如何使用接近語(yǔ)言3.接近客戶(hù)的技巧4.獲取客戶(hù)好感的六大法則

13、如何使用接近語(yǔ)言一、什么是接近一、什么是接近? 在專(zhuān)業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶(hù),至切入主題的階段 ”。二、接近注意點(diǎn)二、接近注意點(diǎn)1.訊速打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的“心防”2.學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己3.常用的接近話(huà)語(yǔ)的要點(diǎn)常用的接近語(yǔ)言的要點(diǎn)：稱(chēng)呼對(duì)方的名字進(jìn)行自我介紹感謝對(duì)方接見(jiàn)進(jìn)行寒喧表達(dá)拜訪(fǎng)的理由再一次地贊美及詢(xún)問(wèn)接近客戶(hù)的技巧面對(duì)接待員的技巧面對(duì)秘書(shū)的技巧會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧面對(duì)接待員的技巧你要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員你的意圖適時(shí)和接待員打招呼面對(duì)秘書(shū)的技巧一向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意二若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)的溝通步驟：a.留下名片b.很清楚地說(shuō)明來(lái)意c.煩請(qǐng)秘書(shū)替我約定下一次約見(jiàn)的時(shí)間會(huì)見(jiàn)關(guān)