賓館餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范

1、賓館餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范51 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)511 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲總監(jiān)總監(jiān)級(jí) 人行政總廚餐飲副經(jīng)理餐飲副經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐飲經(jīng)理部門經(jīng)理級(jí) 人咖啡廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理西餐廚師長(zhǎng)管事經(jīng)理送餐經(jīng)理中餐廚師長(zhǎng)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理級(jí) 人咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班管事領(lǐng)班領(lǐng)班級(jí) 人劃菜員外賣服務(wù)員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務(wù)員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務(wù)員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點(diǎn)廚師西餅房廚師演出人員酒水服務(wù)員調(diào)酒師服務(wù)員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預(yù)訂員中廚各點(diǎn)廚師員工級(jí) 人相關(guān)說明512 餐飲部責(zé)權(quán)部門餐飲部部門負(fù)責(zé)人餐飲

2、部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)1籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù)5為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù)6向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)7處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境滿意10做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1有權(quán)參與制定酒店

3、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議3有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng)5對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力6具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7具有對(duì)餐飲部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力8具有公餐飲部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力11其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期53 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范531 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)

4、范接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣問候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要

5、獲得客人確認(rèn)3通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購(gòu)主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期532 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺(tái)布檢查擺臺(tái)準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（

6、4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2鋪臺(tái)布（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度3擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時(shí)針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對(duì)正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其

7、間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放從正主人位按順時(shí)針方向依次

8、開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對(duì)正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣

9、在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針方向依次在每?jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個(gè)煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象

10、在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為lcm6檢查擺臺(tái)（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時(shí)改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期533 領(lǐng)位服務(wù)流程

11、與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）協(xié)助

12、客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座3引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期534 點(diǎn)菜服務(wù)流程與

13、規(guī)范流程名稱點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品遞上菜單分送點(diǎn)菜單接受點(diǎn)菜復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容1遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2推薦介紹酒店菜品（1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣

14、式、味道、溫度和特點(diǎn)3接受點(diǎn)菜（1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等（2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名（3）對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的

15、時(shí)間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說明大致的等候時(shí)間5分送點(diǎn)菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期535 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范第一次服務(wù)準(zhǔn)備小毛巾第二次服務(wù)第三次服務(wù)1準(zhǔn)備小毛巾（1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形（2）將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕

16、箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好，打開電源開關(guān)2第一次小毛巾服務(wù)（1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù)（2）提供毛巾服務(wù)時(shí)，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請(qǐng)您用毛巾”（3）撤掉客人用過的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉3第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上4第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期536

17、 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單詢問酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別2填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3復(fù)述酒水名稱（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人

18、確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢4分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期537 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長(zhǎng)托盤和圓托盤（2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具2傳菜（1）傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將

19、結(jié)果告訴服務(wù)員通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘3整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時(shí)清理并更換傳菜車、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期538 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程

20、序服務(wù)規(guī)范開瓶向客人示酒斟酒1向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45，酒牌對(duì)著客人向客人示酒（2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20，酒牌朝上，使客人可以看清2開瓶（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，

21、轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)

22、，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期539 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉2就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前

23、面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5310 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意見準(zhǔn)備工作更換餐盤1準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備（2）從邊

24、柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3更換餐盤（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤中（3）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5311 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門

25、服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作點(diǎn)甜食上甜食、水果1點(diǎn)甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)推銷餐后甜食（2）在客人確定所點(diǎn)甜食后，應(yīng)馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員2準(zhǔn)備工作（1）點(diǎn)單后，服務(wù)員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔干凈（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則擺放3上甜食、水果（1）甜食、水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員

26、使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報(bào)甜食或水果的名稱（2）必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)（3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5312 香煙服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱香煙服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上香煙填寫香煙訂單點(diǎn)煙1填寫香煙訂單（1）客人要煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹餐廳提供的各種香煙（2）根據(jù)客人的要求，在訂單上寫清客人的臺(tái)號(hào)、香煙的種類和數(shù)量（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺(tái)取香煙；一聯(lián)自己留底備查2送上香煙（1）服務(wù)

27、員將香煙和火柴整齊地?cái)[放在一接碟內(nèi)，并放到托盤內(nèi)（2）走到客人桌前，左手托盤，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙（3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開一個(gè)口，抽出23支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿取3點(diǎn)煙（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙（2）點(diǎn)煙時(shí)，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)（4）若使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量，為安全起見須事先調(diào)整打火機(jī)的火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點(diǎn)著后，才可熄滅火柴或打火機(jī)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)

28、人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期54 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范541 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱原料加工服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行粗加工準(zhǔn)備工作進(jìn)行細(xì)加工1準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工的食品原料、加工時(shí)要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具（2）切配廚師準(zhǔn)備好刀具、菜墩、餐盤等用具2進(jìn)行粗加工（1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進(jìn)行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料（2）對(duì)于肉類原料，應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉（3）對(duì)于禽類原料，應(yīng)取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細(xì)加工的要求，加工成一定的形狀（4）對(duì)于水產(chǎn)類原料，魚、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)

29、臟等，然后洗凈瀝干（5）對(duì)于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進(jìn)行相應(yīng)的粗加工處理3進(jìn)行細(xì)加工（1）切配廚師根據(jù)當(dāng)天的點(diǎn)菜單，精心選料（不同風(fēng)味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）（2）選好料后，利用熟練高超的刀工，運(yùn)用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀（3）將切配好的原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用（4）清理工作場(chǎng)地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期542 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服

30、務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上漿準(zhǔn)備工作上漿后處理1準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師對(duì)白色菜肴需上漿原料進(jìn)行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗（2）漂洗完后，瀝干或吸干原料上的水分（3）領(lǐng)取上漿用的調(diào)味品，并準(zhǔn)備好上漿用具2上漿（1）根據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對(duì)不同原料分別進(jìn)行漿制（2）上漿時(shí)，一般會(huì)用到以下幾種漿液干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻水粉漿：用濕淀粉與原料拌和蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕都可）拌勻，適用于色白的菜肴全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴3上漿后處理（1）粗加工廚師將已漿制好的原料盛

31、入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫(kù)暫存，待領(lǐng)用（2）整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還（3）清潔工作區(qū)域，清除垃圾相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期543 打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范協(xié)調(diào)烹飪工作準(zhǔn)備工作裝飾菜肴送至出菜位置1準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師準(zhǔn)備好充足的調(diào)味料、醬料、油料及其他用品（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿2協(xié)調(diào)烹飪工作（1）開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的菜料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號(hào)標(biāo)識(shí)，看是否清楚無誤碼（2）確認(rèn)工作結(jié)束后，根據(jù)各位爐灶廚師的特長(zhǎng)，合理安排各類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋⒔y(tǒng)一（3）按菜譜的工藝要求，對(duì)菜料進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等，對(duì)原料進(jìn)行預(yù)制處理（4）按切配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜料傳遞給爐灶廚師烹調(diào)加工（5）若接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)