客戶服務規(guī)范化工具箱

1、弗布克1+1管理工具箱系列客戶服務部規(guī)范化管理工具箱王宏 編著北 京目 錄第一章 客戶服務部的組織結構與責權一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構三、客戶服務部的職責四、客戶服務部的權力五、客戶服務部經(jīng)理的崗位職責六、客戶服務部主管的崗位職責第二章 客戶調查與開發(fā)管理一、客戶調查主管的崗位職責二、客戶開發(fā)主管的崗位職責三、客戶調查專員的崗位職責四、客戶開發(fā)專員的崗位職責五、客戶調查計劃表六、客戶調查明細表七、客戶信息采集表八、客戶信用調查表九、客戶信用調查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五

2、、客戶調查管理流程十六、客戶信用調查流程十七、客戶開發(fā)管理流程第三章 客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責二、客戶關系專員的崗位職責三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關系評估表十三、客戶聯(lián)絡計劃表十四、客戶聯(lián)系預定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關系維護流

3、程第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責二、大客戶專員的崗位職責三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調查表九、大客戶意見調查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調查流程十二、大客戶關系維護流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務管理流程第五章 售后服務管理一、售后服務主管的崗位職責二、售后服務專員的崗位職責三、售后服務登記表四、產品維修報告單五、產品退換貨匯總表六、產品故障維修統(tǒng)計表七、維修人員工作月報表八、售后服務評價表九、售后服務調查問卷十、售后服務網(wǎng)點分布表十一、售后服務例行檢查表十二、售后服務方案制定流程十三、售后服

4、務計劃流程十四、售后服務業(yè)務流程第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責二、客戶投訴專員的崗位職責三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調查表六、客戶投訴統(tǒng)計表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責二、客戶信息專員的崗位職責三、客戶等級分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、

5、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表十三、危險客戶統(tǒng)計表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責二、呼叫中心組長的崗位職責三、呼叫中心專員的崗位職責四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談計劃表八、呼叫中心設備明細表九、呼入業(yè)務管理流程十、呼出業(yè)務管理流程十一、呼叫中心服務流程十二、呼叫中心運行流程第一章 客戶服務部的組織結構與責權一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構

6、客戶服務總監(jiān)客戶服務部經(jīng)理客戶關系管理客戶服務部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調查與開發(fā)管理客戶調查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務主管售后服務專員大客戶主管客戶關系主管大客戶專員客戶關系專員客戶開發(fā)專員客戶調查專員二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構大客戶關系管理主管客戶服務經(jīng)理客戶關系維護主管客戶服務經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務管理主管大客戶服務團隊客戶投訴接待專員售后服務調研專員三、客戶服務部的職責職責6圍繞產品銷售過程開展配套的售后服務工作，進行客戶需求

7、調查并反饋給相關部門以改進工作；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正職責5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的職責4以客戶為中心的服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，同時使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益職責3客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露職責2制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責1制定客戶服務工作的各項制度

8、，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責8圍繞公司銷售目標，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責7向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責10其他相關職責職責9客戶分析與行為調查，為企業(yè)制定科學的銷售策略、服務策略提供支持四、客戶服務部的權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力2有權參與公司營銷政策的制定，并提出相應建議有權對破壞客戶關系的行為和過失提請?zhí)幜P有對客戶服務部內部組織機構建立、員工考核的權力有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權有對客戶服務部門內部員工聘任

9、、解聘的建議權有要求相關部門配合相關工作的權力有在客戶服務部內部工作開展的自主權其他相關權力有權參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議五、客戶服務部經(jīng)理的崗位職責職責1負責制定客戶服務部各項制度，規(guī)范客戶服務部的各項工作職責3負責管理、安排本部門的各服務項目的運作，如售后服務和維修管理等職責4負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核職責5負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責6負責按照分級管理規(guī)定，定期對所服務的客戶進行不同形式的訪問、拜訪職責7負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護職責8負責對客戶有關產品或服務質量投訴與意見處理結果

10、的反饋職責9負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系職責10努力提高上門服務的工作質量，加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責11客戶提案制度的建立與組織實施職責2負責制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范，并對實施人員進行指導、培訓職責12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務職責13負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會職責14完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作六、客戶服務部主管的崗位職責職責1協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務部的各項規(guī)章制度并具體實施職責3負責實施客戶服務部各服務項目的開發(fā)、運作職責4負責客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫職責5負責安排售后

11、服務人員的工作班次及上門服務工作職責6按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護，積累經(jīng)驗與技巧職責7負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結果職責8關注客戶服務工作的發(fā)展，收集相關資料，為企業(yè)完善客戶服務工作提出建議職責9根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求，制定客戶調查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持職責10完成客戶服務部經(jīng)理交辦的其他工作職責2協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務工作的各項標準，并對實際操作人員進行指導第二章 客戶調查與開發(fā)管理一、客戶調查主管的崗位職責職責1制定公司客戶調查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預算，經(jīng)公司批準后組織實施職責3負責客戶調查項目的組織和實施，并提出調

12、研報告供領導和有關部門決策參考職責4篩選專業(yè)調研機構，保持正常聯(lián)絡，對委托調查項目進行協(xié)調、督促、驗收職責5篩選合格的調查人員，并對其業(yè)務進行培訓、指導，對工作業(yè)績進行考核職責6采取各種措施，在各個質量控制點進行監(jiān)控，確保調查結果的質量和可信度職責7接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務職責8對相關客戶資料進行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管職責9創(chuàng)造條件，推行調查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責10上級領導交辦的其他事務職責2制定公司客戶調查的詳細工作規(guī)程和細則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責12完

13、成上級交辦的其他事項職責11職責1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施職責3根據(jù)實際業(yè)務要求，配合客戶調查主管做好客戶調查工作職責4建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導、培訓客戶開發(fā)專員的工作職責5監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決職責6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責7積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施職責8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責9對客戶狀況、合作前景進行預測，適時提出解決方案職責10對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批職責2根據(jù)企業(yè)業(yè)務特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施

14、三、客戶調查專員的崗位職責職責1協(xié)助客戶調查主管制定年度客戶調查計劃，為其提供建議和意見職責3負責調查項目的內容、調查問卷或客戶調查表的編制職責4協(xié)助篩選合格的調查員，并對其業(yè)務進行培訓、指導職責5負責客戶調查工作的具體實施，協(xié)調調查員的工作職責6對調查資料及時進行整理、匯總職責7對調查資料進行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責8協(xié)助客戶調查主管撰寫客戶調查報告，為其提供數(shù)據(jù)支持職責9做好客戶調查報告的存檔，必要時向相關部門分發(fā)職責10完成上級領導交辦的其他事務職責2協(xié)助客戶調查主管制定調查的詳細工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開發(fā)專員的崗位職責職責1協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃，并提

15、出合理化建議職責3潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施職責5對潛在客戶定期拜訪、維護關系,以便增進相互之間的了解職責6與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理職責7認真履行合同、落實承諾，加深合作職責8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責9不斷總結工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責10完成上級交辦的其他工作職責2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調查計劃表調查目標調查對象重點客戶其他客戶具體調查內容調查實施進度采用調查方法人員安排預算說明備注六、客戶調查明細表客戶名稱電話地址接洽人員負責人年

16、齡文化程度性格廠 長年齡文化程度性格接洽人職稱負責事項經(jīng)營狀況經(jīng)營方式積極 保守 踏實 不定 投機業(yè) 務興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務范圍銷貨對象合理 偏高 偏低 削價價格旺季月 月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資組織員工人數(shù)職員人 管理層 人合計領導者 具影響 一級 二級 三級同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來年度主要采購產品金額旺季每月淡季每月客戶負責人： 審核： 調查表：七、客戶信息采集表直營店名稱： 日期：客 戶 填 寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注八、客戶信用調查表公司編號地址電話負責人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目

17、經(jīng)營方式獨資 合伙 企業(yè)開始交易日期年月日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點市場 住宅 郊外負責人情況性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽職位學歷大學 高中 初中 小學籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點特長缺點技術熟練 略懂 不懂財務狀況往來銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務體系完備 不完備同業(yè)者評為很好 好 普通 差很差經(jīng)營組織股份公司 個人經(jīng)營有限公司 合資公司近鄰評價很好 好 普通 差很差資本額元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明店鋪情況資產自有汽車輛自有租用場所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地

18、區(qū)面積面積裝飾精裝 普通 差層數(shù)保險有（ 元） 無市價營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評定信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔保備注總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調查人：九、客戶信用調查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產（單位：萬元）凈資產（單位：萬元）信用等級ABCD評定等級ABCD發(fā)展前景ABCD編制： 填表人：十、客戶開發(fā)計劃表姓名：客戶名稱拜訪對象地址電話拜訪時間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃實際計劃實際計劃實際十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點準備分類編號公司名或工廠名訪問時間面談者所屬部門電話123

19、456123456編制： 審核：十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪業(yè)務進度不在客戶類別備注熱心一般冷淡接近客戶產品說明產品展示建議書締約日期當日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負責人員推銷產品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評定表日期：年 月 日編號客戶名稱地址業(yè)務增長率信用度利潤率綜合評價填寫人： 審核人：十五、客戶調查管理流程客戶服務經(jīng)理客戶調查主管客戶調查專員開始確定調查目標制定調查計劃確定調查內容調查實施，收集數(shù)據(jù)整理分析

20、調查數(shù)據(jù)編寫客戶調查報告結 束審批編制調查問卷及調查表上報客戶調查報告審核審批調查報告存檔十六、客戶信用調查流程開始選擇信用調查機構選擇信用調查方法確定信用調查內容信用調查實施整理分析調查結果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否編寫信用調查報告及時上報有關部門結 束是審批審批客戶服務經(jīng)理客戶調查主管客戶調查專員十七、客戶開發(fā)管理流程結 束開始確定新客戶范圍選定具體新客戶潛在客戶調查篩選評價合格新客戶開發(fā)申請實施開發(fā)計劃定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關部門第三章 客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責職責1負責建立有關客戶關系管理的各項制度

21、，制定客戶關系維護及管理計劃職責3準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發(fā)展新客戶關系職責4保持和發(fā)展適當?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關系維護及管理做出計劃和分析職責5對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責6職責7職責8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責2組織、監(jiān)督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成客戶服務部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關系專員的崗位職責職責1協(xié)助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責3根據(jù)客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責4接待

22、來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責6完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項職責2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表分類標準客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產資料需求所占比例生活資料需求所占比例工

23、薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購物方式攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度： 項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：六、客戶銷售分析表年度： 產品 銷售額客戶名稱A產品B產品C產品D產品E產品F產品G產品合計合計審核： 填寫： 編制：七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期合計一般男主人主婦小孩男女學生男女小計前次調查合計熟顧客路過路人單獨親子夫婦朋友備注八、客戶分級表客戶等級分類A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占比例80%90%）

24、業(yè) 種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所占比例70%80%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼D級（銷售額所占比例60%70%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所占比例60%以下）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼九、重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標將其設為重點客戶的原因實現(xiàn)目標的行動措施客戶服務部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針12備注十一、問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應對策略123

25、4備注十二、客戶關系評估表客戶名稱： 編號：評估指標指標權重得分等級得分依據(jù)備注合計標準分評估結果及建議發(fā)展關系 維持關系 終止關系十三、客戶聯(lián)絡計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)絡時間聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點1234十四、客戶聯(lián)系預定表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應注意的事項十六、客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談計劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B

26、C D Ea初次拜訪b處理問題c建立關系A商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務部審核十八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員名單支出費用報告項目金額（元）備注會 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今后的活動客戶服務部經(jīng)理審核總經(jīng)

27、理審核財務部審核十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負責人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預算價值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結束開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫區(qū)域客戶拜訪總結制定重要客戶拜訪計劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計劃審核客戶客戶關系專員客戶服務部經(jīng)理二十二、客戶拜訪管理流程權限內結束開始確定拜訪對象制定拜訪計劃拜訪客戶準備審批提出拜訪申請費用報銷審核

28、拜訪款項支持客戶關系專員財務部客戶關系主管客戶服務部經(jīng)理接受、檢查報告按約定時間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈禮品客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意同意權限內結束制定接待計劃做接待準備提出接待申請費用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關系經(jīng)理客戶關系主管客戶關系專員開始財務部接待款項支持禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶審批客戶來訪客戶接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內是否填寫客戶招待用餐申請安排招待用餐審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經(jīng)理辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結束制定用餐計劃取消招待用餐安排審

29、核二十五、客戶關系維護管理流程結束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級客戶名冊登記提供客戶信息銷售業(yè)績分析客戶資料管理制定客戶服務方案客戶服務部經(jīng)理客戶關系主管銷售人員客戶關系專員撰寫客戶服務方案審核審批實施客戶服務計劃客戶服務方案的問題客戶服務方案的改進第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責職責1擬訂公司對外客戶拓展計劃職責3落實合作項目，簽訂合作協(xié)議職責4大客戶關系的維護職責5對大客戶進行統(tǒng)計分析職責6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責7管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率職責8協(xié)調與市場部、營銷部等各部門之間的關系職責9對大客戶部市場業(yè)績進行考核職責10完成其他隨時交辦的事項

30、職責2負責公司大客戶市場開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責職責1對潛在大客戶進行調查分析職責3適時對公司現(xiàn)有大客戶進行回訪職責4對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析職責5定期維護大客戶關系職責6協(xié)調公司與大客戶之間的關系，提高大客戶滿意度職責7處理大客戶投訴職責8定期召開大客戶會議，協(xié)調各方面關系，激勵大客戶職責9撰寫大客戶管理報告職責10完成主管交待的其他任務職責2在分析的基礎上，對潛在大客戶進行開發(fā)三、大客戶評定表客戶名稱排 名信用程度設定條件達成目標的事項經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號電話來往日期店面店面自有 租用面積車輛 臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊

31、 別具風格 佳 尚可 差POP佳 少數(shù) 無地址銷售對象實際經(jīng)營者招牌經(jīng)銷品牌總 評電話店員人 數(shù)住址向心力推銷實力經(jīng)營者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待 遇住址交易條件參加社團嗜好信用分析1負責人或經(jīng)營者2財務分析3銷售實力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務填卡五、大客戶支持表申請部門日期年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地 址郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務電子郵件項目負責人及職務財務經(jīng)理/處長信息負責人企業(yè)性質國有 股份制 合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機械 其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產品信息系統(tǒng)建設情況企業(yè)管理重點財務集團財務預算采購庫存生產質檢銷售成本其他（請指明）預計合同金額預計簽約時間預計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持ERP管理思想講解 產品講解及演示項目方案競標問題解答其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)總經(jīng)理 產品經(jīng)理 項目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡專家 用戶售前支持議程時間內容主要聽眾對