xx年商場客服個人工作計劃范文

1、范文：XX年商場客服個人工作計劃范文姓名：單位：日期：年月日XX年商場客服個人工作計劃范文2020商場客服個人工作計劃范文【一】2020年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進 入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從 一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩嗟募钪?，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去, 總結(jié)經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一 年的工作計劃：一、指導(dǎo)思想我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā) 展；以加

2、強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點， 努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆 研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。二、工作目標(biāo)2020年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。 目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標(biāo)如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工 作：1. 轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影 響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新 的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的 思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)

3、揮 崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必 須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工 作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。2. 加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書 本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育， 而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處 理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與 行、說與做的統(tǒng)一。3. 拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。把自我價值與xx價值相結(jié)合。我堅信只要多為*做貢獻，就能更 多獲得*的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值

4、。xx為我們員工施展 個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展 機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4. 強化客服部技能學(xué)習(xí)。崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。 要做一名合格的員工，我認為 必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進一步提高工作的主 動性和自覺性；（1）對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計 劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡 視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每 月的匯總上報工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理， 必須依商場相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做

5、到公平公正，不厚 此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。（2）要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與 銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的 各頂活動，并做好借鑒工作。（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，掌 握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層 管理人員就商場退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交 流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接 待及記錄規(guī)范化。以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我

6、而言 2020不 僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著 XX城的開業(yè)，XX 會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放 異彩！2020商場客服個人工作計劃范文【二】時間過得很快，我進入商場已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說,這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀(jì)律、嚴格的 要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地 接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員， 熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個人認為與此同時我 們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色

7、，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是 朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之 一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分 析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，商場都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本 職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不 久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作 中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。 因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面 做好客服工作：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行

8、動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是 任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù) 水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為商場貢獻自己的微薄 之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。 工作中 認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同 事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從商場的 安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場要開展新的業(yè)務(wù)時，自 己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回 答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2. 在工作中，每個

9、人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上， 服務(wù)第一的工作思 路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能 解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級 如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否， 做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他 們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通 上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項 任務(wù)。三、處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在

10、表格上記錄下來，如商場名稱、地 址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。以上只是我2020年工作計劃，在2020年的工作中我一定會盡力做 得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對 新的挑戰(zhàn)。2020商場客服個人工作計劃范文【三】非常感謝商場給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝商場領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助， 讓我能夠融入到商場的團

11、隊建設(shè)之 中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對商場的了解情況，做出以下 2020年的工作計劃：1終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有 效地完成培訓(xùn)；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要 項目，必須規(guī)范填寫;3、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè) 性意見；5、客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如： 顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動

12、，基本的色彩搭配建議，高級的私人 形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提 供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。6、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處 理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入商場短短的5天時間 中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭 取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎 樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費商場資源；2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；3、

13、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流； 由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服 工作高效率地做好，因此，希望商場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給 予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！2020商場客服個人工作計劃范文【四】一、規(guī)劃工作計劃目標(biāo)客服部的工作可以分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：1, 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：1，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。2, 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游動向。完成目標(biāo)II

14、可以通過以下途徑：1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向， 提供新客戶來源。2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的 條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè) 務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng) 該為誰服務(wù)。3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

15、 門又不等同于普通的門店或xx咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù) 的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務(wù)工 作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責(zé)任同樣 落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既 要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性 的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估 改進的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢 查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到 ISO質(zhì)量認證體系?！耙?客戶為關(guān)注焦點”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們 客

16、服工作的總之不謀而合嗎？因此， 將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是第10頁共14頁有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服 務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服 務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的 矛盾問題。關(guān)于ISO 9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券 報上看到過一篇文章：運用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平。這里引入了 一個新的概念：什么是CRMCR(Customer Relationship Management )就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO

17、9001:2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似， 這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRMS論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開 始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻 礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。二、具體操作手法1. 適當(dāng)?shù)募畲胧┛蛻舴?wù)部工作的開展離不開眾多 xx咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對 積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點上， 我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該

18、引導(dǎo) 人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供 一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨 詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則 該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。2. “走出去，請進來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻， 但是客服部的工作開展 也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來”。 所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高 xx呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)， 畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。3