以服務創(chuàng)造價值的踐行范例

1、以服務創(chuàng)造價值的踐行范例6年前，作為中部地區(qū)首家縣級市五星級酒店，鄭州承譽德大酒店在一片質疑聲中開門 迎客。遠離中心城市，客源不足，駐地經濟狀況一般，承譽德的外在條件的確找不到幾處值 得稱道的地方。然而，就是這個不被業(yè)界看好的五星級酒店，6年后，一躍成為行業(yè)內的佼佼者，被譽為 河南的海景花園酒店”，吸引了眾多同行前來參觀學習。在外部條件不占優(yōu)勢的情況下能勇立潮頭，承譽德是依靠服務贏得了市場；依靠服務，讓承譽德為酒店打開了一扇快速發(fā)展的大門。承譽德人用自己的努力， 以企業(yè)文化、標準化管理和監(jiān)督檢查機制鑄成的服務品質保障 體系，不僅打造了屬于自己的承譽德服務”品牌，也為中原酒店服務業(yè)樹立了一個以服

2、務創(chuàng)造價值”踐行成功的范例。榮獲 天工獎”、價值過億的水晶千手千眼觀音 ；市值數千萬元的金絲楠木；巧奪天工的千 工拔步床；翡翠福祿壽三星 承譽德并非在顯富，意在為客人提供極具特色的五星級尊貴 體驗。身為一家五星級酒店， 承譽德除了在硬件設施上追求高標準的同時， 更注重內在體系的 構建。力求從細節(jié)入手，為客人提供滿意加驚喜的五星級服務。這是內功，亦是他們的制勝之道。逆勢而立這都是被逼的”，承譽德駐店總經理臧雪松談及今天的成就，多少帶有些調侃的味道。承譽德大酒店位于省會鄭州西南 40公里的新密市，是河南第十家掛牌五星級酒店，也是中西部首家建立在縣級城市的五星級酒店。除了交通還算便利，高星級酒店所要

3、求的經濟狀況、地理位置、客流密度等指標均無優(yōu)勢。籌建之初，業(yè)內人士質疑聲一片，認為在這么一 個遠離經濟中心區(qū)的縣級市開一家五星級酒店，前途渺茫。事實也證明了大家的擔心。 酒店從開業(yè)之后便出現了資源成本上漲、 地域企業(yè)經濟轉化、 地方資源整合等問題， 加上地理位置不占優(yōu)勢、 本地客源不足等等問題的出現， 酒店經營困 難重重。轉機出現在2010年，承譽德組建了新的管理團隊。 新團隊對市場進行了深入考察， 結合 市場情況對酒店進行了分析定位。 最終得出結論：在外部環(huán)境不具優(yōu)勢的情況下， 只能立足 自身，以服務為突破口，打通制約酒店發(fā)展的瓶頸。有了努力的方向，有了自身的定位，承譽德開始在服務上大做文章

4、。采取自身挖潛和外出考察交流同時進行，不斷提升服務質量。在全體員工的共同努力下，不到兩年的時間，承譽德如同脫胎換骨般， 成功從一個面臨多重危機的酒店，轉身成為河南酒店業(yè)一個讓很多同行慕名前來學習的服務楷模。酒店的服務不僅得到了極高的客戶滿意度，經營狀況也得到了很大改善。2011年，承譽德被河南省旅游局評為最佳旅游星級飯店”，2012年順利通過國家旅游局五星復評。正是依靠服務，承譽德在逆境中脫穎而出。服務制勝在業(yè)內，差異化經營是高星級酒店參與競爭的王道。承譽德亦不例外，他們的差異化體現在服務二字上，無微不至的精細化服務。在承譽德，任何一位客人，從步入大門那一刻起，便會油然生出一種超強的尊貴感。鞠

5、躬是承譽德送給客人的第一份厚禮。在酒店，任何時間、任何地點，凡是遇到的服務 人員，都會面帶微笑為您行鞠躬禮。 他們將鞠躬禮分為三類，15度為見面禮，45度為送行禮，90度為致歉禮。酒店洗手間內隔間門，只要沒人，會永遠保持30度敞開。作為顧客，你做出任何動作或露出任何表情，都會引起服務人員的關注。承譽德人把細節(jié)視為打動顧客的切入點。這種細節(jié)服務看似簡單，難在用心和堅持。曾有客人寫來表揚信說， 他住過不少五星級酒店，也享受過很多微笑服務， 承譽德的微笑是最令人感動的，這種微笑不是形式，是對客人真情流露發(fā)自內心的， 他們在 用心”微笑。承譽德將服務視作一種產品，他們對待客人的態(tài)度是關注、認同、尊重。

6、任何客人提出的任何要求，他們會盡最大努力予以滿足。承譽德駐店總經理臧雪松的觀點是：雖做不到無所不能，但要做到竭盡所能。這種竭盡所能，是讓客人滿意加驚喜，并留下值得傳頌的故事。 這是承譽德服務的核心。在承譽德內部有一種認同： 當準備對客人說不的時候， 為客人提供滿意加驚喜服務的機 會就來了。在一個酒店總監(jiān)級以上領導參加的例行晨會上， 駐店總經理臧雪松指出了幾個錯 過為客人提供滿意加驚喜服務的機會。其中一個是有位客人中午入住身體不適，引領員發(fā)現后詢問客人要不要到醫(yī)院就醫(yī)或者送些藥物，客人予以謝絕。客人午休時，服務人員又專門打電話表示關心。第二天一早，客 人離開時因時間太緊沒用早餐，臨走前專門對酒店

7、的服務表示了感謝。即便如此，臧雪松認為服務人員依然做的不夠：一、客人謝絕后酒店就停止了用心做事，曲解了客人的客氣”放棄了繼續(xù)服務的機會； 二、午休時間冒然打電話打擾非常不禮貌；三、客人未用早餐并帶 病離店，未能及時在客人離店前送上一盒路餐，體現家人”般的關愛；四、即便客人離店了負責收集賓客意見，把問題 快速反饋機制”要求服務人 5分鐘內上報總監(jiān)，直至總經也要電話短信問候和祝福，這樣才能算是一個值得傳頌的故事。為最大限度達到客人滿意，承譽德專門成立有信息反饋部，解決在客人離店之前。前不久， 酒店在此基礎上又建立了一套 員遇到解決不了的問題，3分鐘內上報主管，主管解決不了的， 理，以保證在最短時間

8、內予以解決。讓服務人員講述自己的服務故在承譽德，每月會舉行一次用心做事優(yōu)秀服務案例評選， 事，并請全體人員參與分析，指出值得稱到的地方，找出不足之處，以便共同提高。一年半時間，他們僅評出的優(yōu)秀服務案例就多達30000余件，用于優(yōu)秀服務案例獎勵的資金近十萬元。國家旅游局星評專家曾對承譽德收集這么多的服務案例有所質疑，但看到一摞摞裝訂整齊足有一個書柜的案例，專家也為之贊嘆。長年堅持用心服務， 讓承譽德的名聲越來越大， 并贏得了超乎想像的美譽度?？头坎靠偙O(jiān)張小云介紹，僅去年，他們就收到顧客感謝信3000余圭寸。一些省內、省外、甚至國外的團體舉行活動，都點名住在承譽德，回頭客成了酒店的顧客主體。前不久

9、，中國聯通有員工體驗過承譽德的服務后，向公司極力推薦， 結果中國聯通將公司的重要會議確定在承譽德召開。在一個縣級市的酒店舉行活動，在中國聯通還是首次。 而另一家總部在上海的世界 500強企業(yè)同樣計劃將自己的一個大型活動不遠千里放在承譽德舉 辦，原因也是一樣。近兩年，新密市新開了幾家極具特色的個性化酒店，承譽德的本地客源流失不少。 對此,他們曾一度有所擔心，但后來發(fā)現，這些流失的客源又主動回來了。這就是服務的魅力，客人已經離不開承譽德家人'勺服務了 ”臧雪松說。不是海景8月上旬，鄭州市老牌酒店 -廣州大酒店4名高層管理人員住進承譽德，利用10天時間參觀學習，旨在近距離體驗承譽德的服務，學

10、習他們的管理經驗。談及收獲，他們感言， 其實很多高星級酒店都很注重服務，只不過承譽德做的更細、更周到，而且背后有一套有效的運行機制做為支撐。近兩年，慕名到承譽德學習交流的不止酒店行業(yè)，還有與之相關的其他服務行業(yè)。熟悉酒店行業(yè)的人說，承譽德的服務有海景的影子。這一點，承譽德人認同，但又不完全認同。青島海景花園大酒店是國內高星級酒店的標桿，以優(yōu)質的管家式服務著稱，吸引大量同行前來參觀學習。業(yè)內有 餐飲業(yè)學海底撈，酒店業(yè)學海景 ”之說。滿意加驚喜”，即是他們 提出的服務標準。酒店主要管理小組成員之前曾數次到海景參觀學習，對海景文化及服務知之甚深。為提高酒店服務質量，他們在今年專門組織員工赴海景學習。

11、在去海景前，酒店花費一年時間對員工進行了學海景服務預熱培訓，使員工首先從思想上接受海景服務，并最終認為學海景是必須的”。學習海景，承譽德并未照搬照抄。他們引入海景管理服務理念，但在具體操作中又結合 本酒店自身特點加以取舍，做到了因地制宜。為提升服務標準，他們啟發(fā)員工，讓每一次服務都能留下一段值得傳誦的故事”。為了這個 值得傳頌的故事”，酒店制定員工用心做事的量化標準，各崗位服務人員需要開動腦筋、換位思考，以視客人為親人、為家人”的角度展開服務。在每年3000余封的感謝信中，顧客表達最多的感慨是 沒想到”。有位顧客在感謝信中說， 在客人所想之前想到，在客人提出之前辦到，沒想到這里的服務如此周到、

12、如此細微”。學習海景服務，又不拘泥于海景模式，承譽德成功樹立起了自己的服務招牌。 文化之魅完善的體系化建設，是承譽德成功的精髓所在。 這也是很多酒店學習海景之后最難做到 最難學到的關鍵所在。 在多年的酒店管理摸索中， 承譽德的管理團隊逐漸形成了以企業(yè)文化 為魂，以標準化規(guī)范化為骨架，以檢查督導為核心的一套完整的服務品質保障體系。優(yōu)秀的企業(yè)一定會有優(yōu)秀的企業(yè)文化。承譽德服務品質建設也離不開企業(yè)文化建設。臧雪松說，企業(yè)文化是承譽德打造服務品牌中最為基礎的東西。如果沒有一個很好的企業(yè)文 化，我們所做的一切，就沒認同感，也難以有共同前進的凝聚力”。如果細品，會發(fā)現承譽德所有的品質管理體系和配套機制，都

13、是以企業(yè)文化作為貫穿。酒店的管理理念中， 對員工，要把企業(yè)辦得像學校，把企業(yè)辦得像軍隊，把企業(yè)辦得像家。針對不同年齡段的員工，施以不同的文化浸染。至親至愛一家人”是承譽德企業(yè)文化的核心，也是每名承譽德員工的信念所在。在承譽德，新員工入職培訓，第一課便是企業(yè)文化。對企業(yè)文化理解認同之后，才是技能培訓。針 對酒店行業(yè)人員流動性大的現實，承譽德在用人上更注重立足于自己培養(yǎng)。對于人才的培養(yǎng)，酒店管理團隊說他們始終抱著一種種樹的心態(tài)”而非種草的心態(tài)”。作為承譽德企業(yè)文化的核心，至親至愛一家人”的理解是雙向的。對外用心服務，讓客人在酒店體味到家的感覺；對內用心經營，給員工以家的溫暖。為把酒店辦成一個家，承譽德投入大量資金裝修和改擴了員工宿舍和籃球場，開設了承譽德藝術團、籃球隊等活動形式，大大的豐富了員工文化生活，僅員工餐一項，酒店每年就 要支出150余萬元。盡管投入超出一般酒店很多，但酒店管理層依然認為有不夠的地方。問題主要出在情感上”，酒