以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的踐行范例

1、以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的踐行范例6年前，作為中部地區(qū)首家縣級(jí)市五星級(jí)酒店，鄭州承譽(yù)德大酒店在一片質(zhì)疑聲中開門 迎客。遠(yuǎn)離中心城市，客源不足，駐地經(jīng)濟(jì)狀況一般，承譽(yù)德的外在條件的確找不到幾處值 得稱道的地方。然而，就是這個(gè)不被業(yè)界看好的五星級(jí)酒店，6年后，一躍成為行業(yè)內(nèi)的佼佼者，被譽(yù)為 河南的海景花園酒店”，吸引了眾多同行前來參觀學(xué)習(xí)。在外部條件不占優(yōu)勢(shì)的情況下能勇立潮頭，承譽(yù)德是依靠服務(wù)贏得了市場(chǎng)；依靠服務(wù)，讓承譽(yù)德為酒店打開了一扇快速發(fā)展的大門。承譽(yù)德人用自己的努力， 以企業(yè)文化、標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督檢查機(jī)制鑄成的服務(wù)品質(zhì)保障 體系，不僅打造了屬于自己的承譽(yù)德服務(wù)”品牌，也為中原酒店服務(wù)業(yè)樹立了一個(gè)以服

2、務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”踐行成功的范例。榮獲 天工獎(jiǎng)”、價(jià)值過億的水晶千手千眼觀音 ；市值數(shù)千萬元的金絲楠木；巧奪天工的千 工拔步床；翡翠福祿壽三星 承譽(yù)德并非在顯富，意在為客人提供極具特色的五星級(jí)尊貴 體驗(yàn)。身為一家五星級(jí)酒店， 承譽(yù)德除了在硬件設(shè)施上追求高標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)， 更注重內(nèi)在體系的 構(gòu)建。力求從細(xì)節(jié)入手，為客人提供滿意加驚喜的五星級(jí)服務(wù)。這是內(nèi)功，亦是他們的制勝之道。逆勢(shì)而立這都是被逼的”，承譽(yù)德駐店總經(jīng)理臧雪松談及今天的成就，多少帶有些調(diào)侃的味道。承譽(yù)德大酒店位于省會(huì)鄭州西南 40公里的新密市，是河南第十家掛牌五星級(jí)酒店，也是中西部首家建立在縣級(jí)城市的五星級(jí)酒店。除了交通還算便利，高星級(jí)酒店所要

3、求的經(jīng)濟(jì)狀況、地理位置、客流密度等指標(biāo)均無優(yōu)勢(shì)?；I建之初，業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑聲一片，認(rèn)為在這么一 個(gè)遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)中心區(qū)的縣級(jí)市開一家五星級(jí)酒店，前途渺茫。事實(shí)也證明了大家的擔(dān)心。 酒店從開業(yè)之后便出現(xiàn)了資源成本上漲、 地域企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化、 地方資源整合等問題， 加上地理位置不占優(yōu)勢(shì)、 本地客源不足等等問題的出現(xiàn)， 酒店經(jīng)營(yíng)困 難重重。轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2010年，承譽(yù)德組建了新的管理團(tuán)隊(duì)。 新團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了深入考察， 結(jié)合 市場(chǎng)情況對(duì)酒店進(jìn)行了分析定位。 最終得出結(jié)論：在外部環(huán)境不具優(yōu)勢(shì)的情況下， 只能立足 自身，以服務(wù)為突破口，打通制約酒店發(fā)展的瓶頸。有了努力的方向，有了自身的定位，承譽(yù)德開始在服務(wù)上大做文章

4、。采取自身挖潛和外出考察交流同時(shí)進(jìn)行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在全體員工的共同努力下，不到兩年的時(shí)間，承譽(yù)德如同脫胎換骨般， 成功從一個(gè)面臨多重危機(jī)的酒店，轉(zhuǎn)身成為河南酒店業(yè)一個(gè)讓很多同行慕名前來學(xué)習(xí)的服務(wù)楷模。酒店的服務(wù)不僅得到了極高的客戶滿意度，經(jīng)營(yíng)狀況也得到了很大改善。2011年，承譽(yù)德被河南省旅游局評(píng)為最佳旅游星級(jí)飯店”，2012年順利通過國(guó)家旅游局五星復(fù)評(píng)。正是依靠服務(wù)，承譽(yù)德在逆境中脫穎而出。服務(wù)制勝在業(yè)內(nèi)，差異化經(jīng)營(yíng)是高星級(jí)酒店參與競(jìng)爭(zhēng)的王道。承譽(yù)德亦不例外，他們的差異化體現(xiàn)在服務(wù)二字上，無微不至的精細(xì)化服務(wù)。在承譽(yù)德，任何一位客人，從步入大門那一刻起，便會(huì)油然生出一種超強(qiáng)的尊貴感。鞠

5、躬是承譽(yù)德送給客人的第一份厚禮。在酒店，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，凡是遇到的服務(wù) 人員，都會(huì)面帶微笑為您行鞠躬禮。 他們將鞠躬禮分為三類，15度為見面禮，45度為送行禮，90度為致歉禮。酒店洗手間內(nèi)隔間門，只要沒人，會(huì)永遠(yuǎn)保持30度敞開。作為顧客，你做出任何動(dòng)作或露出任何表情，都會(huì)引起服務(wù)人員的關(guān)注。承譽(yù)德人把細(xì)節(jié)視為打動(dòng)顧客的切入點(diǎn)。這種細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，難在用心和堅(jiān)持。曾有客人寫來表揚(yáng)信說， 他住過不少五星級(jí)酒店，也享受過很多微笑服務(wù)， 承譽(yù)德的微笑是最令人感動(dòng)的，這種微笑不是形式，是對(duì)客人真情流露發(fā)自內(nèi)心的， 他們?cè)?用心”微笑。承譽(yù)德將服務(wù)視作一種產(chǎn)品，他們對(duì)待客人的態(tài)度是關(guān)注、認(rèn)同、尊重。

6、任何客人提出的任何要求，他們會(huì)盡最大努力予以滿足。承譽(yù)德駐店總經(jīng)理臧雪松的觀點(diǎn)是：雖做不到無所不能，但要做到竭盡所能。這種竭盡所能，是讓客人滿意加驚喜，并留下值得傳頌的故事。 這是承譽(yù)德服務(wù)的核心。在承譽(yù)德內(nèi)部有一種認(rèn)同： 當(dāng)準(zhǔn)備對(duì)客人說不的時(shí)候， 為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的機(jī) 會(huì)就來了。在一個(gè)酒店總監(jiān)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)參加的例行晨會(huì)上， 駐店總經(jīng)理臧雪松指出了幾個(gè)錯(cuò) 過為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的機(jī)會(huì)。其中一個(gè)是有位客人中午入住身體不適，引領(lǐng)員發(fā)現(xiàn)后詢問客人要不要到醫(yī)院就醫(yī)或者送些藥物，客人予以謝絕?？腿宋缧輹r(shí)，服務(wù)人員又專門打電話表示關(guān)心。第二天一早，客 人離開時(shí)因時(shí)間太緊沒用早餐，臨走前專門對(duì)酒店

7、的服務(wù)表示了感謝。即便如此，臧雪松認(rèn)為服務(wù)人員依然做的不夠：一、客人謝絕后酒店就停止了用心做事，曲解了客人的客氣”放棄了繼續(xù)服務(wù)的機(jī)會(huì)； 二、午休時(shí)間冒然打電話打擾非常不禮貌；三、客人未用早餐并帶 病離店，未能及時(shí)在客人離店前送上一盒路餐，體現(xiàn)家人”般的關(guān)愛；四、即便客人離店了負(fù)責(zé)收集賓客意見，把問題 快速反饋機(jī)制”要求服務(wù)人 5分鐘內(nèi)上報(bào)總監(jiān)，直至總經(jīng)也要電話短信問候和祝福，這樣才能算是一個(gè)值得傳頌的故事。為最大限度達(dá)到客人滿意，承譽(yù)德專門成立有信息反饋部，解決在客人離店之前。前不久， 酒店在此基礎(chǔ)上又建立了一套 員遇到解決不了的問題，3分鐘內(nèi)上報(bào)主管，主管解決不了的， 理，以保證在最短時(shí)間

8、內(nèi)予以解決。讓服務(wù)人員講述自己的服務(wù)故在承譽(yù)德，每月會(huì)舉行一次用心做事優(yōu)秀服務(wù)案例評(píng)選， 事，并請(qǐng)全體人員參與分析，指出值得稱到的地方，找出不足之處，以便共同提高。一年半時(shí)間，他們僅評(píng)出的優(yōu)秀服務(wù)案例就多達(dá)30000余件，用于優(yōu)秀服務(wù)案例獎(jiǎng)勵(lì)的資金近十萬元。國(guó)家旅游局星評(píng)專家曾對(duì)承譽(yù)德收集這么多的服務(wù)案例有所質(zhì)疑，但看到一摞摞裝訂整齊足有一個(gè)書柜的案例，專家也為之贊嘆。長(zhǎng)年堅(jiān)持用心服務(wù)， 讓承譽(yù)德的名聲越來越大， 并贏得了超乎想像的美譽(yù)度。客房部總監(jiān)張小云介紹，僅去年，他們就收到顧客感謝信3000余圭寸。一些省內(nèi)、省外、甚至國(guó)外的團(tuán)體舉行活動(dòng)，都點(diǎn)名住在承譽(yù)德，回頭客成了酒店的顧客主體。前不久

9、，中國(guó)聯(lián)通有員工體驗(yàn)過承譽(yù)德的服務(wù)后，向公司極力推薦， 結(jié)果中國(guó)聯(lián)通將公司的重要會(huì)議確定在承譽(yù)德召開。在一個(gè)縣級(jí)市的酒店舉行活動(dòng)，在中國(guó)聯(lián)通還是首次。 而另一家總部在上海的世界 500強(qiáng)企業(yè)同樣計(jì)劃將自己的一個(gè)大型活動(dòng)不遠(yuǎn)千里放在承譽(yù)德舉 辦，原因也是一樣。近兩年，新密市新開了幾家極具特色的個(gè)性化酒店，承譽(yù)德的本地客源流失不少。 對(duì)此,他們?cè)欢扔兴鶕?dān)心，但后來發(fā)現(xiàn)，這些流失的客源又主動(dòng)回來了。這就是服務(wù)的魅力，客人已經(jīng)離不開承譽(yù)德家人'勺服務(wù)了 ”臧雪松說。不是海景8月上旬，鄭州市老牌酒店 -廣州大酒店4名高層管理人員住進(jìn)承譽(yù)德，利用10天時(shí)間參觀學(xué)習(xí)，旨在近距離體驗(yàn)承譽(yù)德的服務(wù)，學(xué)

10、習(xí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)。談及收獲，他們感言， 其實(shí)很多高星級(jí)酒店都很注重服務(wù)，只不過承譽(yù)德做的更細(xì)、更周到，而且背后有一套有效的運(yùn)行機(jī)制做為支撐。近兩年，慕名到承譽(yù)德學(xué)習(xí)交流的不止酒店行業(yè)，還有與之相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)。熟悉酒店行業(yè)的人說，承譽(yù)德的服務(wù)有海景的影子。這一點(diǎn)，承譽(yù)德人認(rèn)同，但又不完全認(rèn)同。青島海景花園大酒店是國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店的標(biāo)桿，以優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)著稱，吸引大量同行前來參觀學(xué)習(xí)。業(yè)內(nèi)有 餐飲業(yè)學(xué)海底撈，酒店業(yè)學(xué)海景 ”之說。滿意加驚喜”，即是他們 提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店主要管理小組成員之前曾數(shù)次到海景參觀學(xué)習(xí)，對(duì)海景文化及服務(wù)知之甚深。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量，他們?cè)诮衲陮ｉT組織員工赴海景學(xué)習(xí)。

11、在去海景前，酒店花費(fèi)一年時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行了學(xué)海景服務(wù)預(yù)熱培訓(xùn)，使員工首先從思想上接受海景服務(wù)，并最終認(rèn)為學(xué)海景是必須的”。學(xué)習(xí)海景，承譽(yù)德并未照搬照抄。他們引入海景管理服務(wù)理念，但在具體操作中又結(jié)合 本酒店自身特點(diǎn)加以取舍，做到了因地制宜。為提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們啟發(fā)員工，讓每一次服務(wù)都能留下一段值得傳誦的故事”。為了這個(gè) 值得傳頌的故事”，酒店制定員工用心做事的量化標(biāo)準(zhǔn)，各崗位服務(wù)人員需要開動(dòng)腦筋、換位思考，以視客人為親人、為家人”的角度展開服務(wù)。在每年3000余封的感謝信中，顧客表達(dá)最多的感慨是 沒想到”。有位顧客在感謝信中說， 在客人所想之前想到，在客人提出之前辦到，沒想到這里的服務(wù)如此周到、

12、如此細(xì)微”。學(xué)習(xí)海景服務(wù)，又不拘泥于海景模式，承譽(yù)德成功樹立起了自己的服務(wù)招牌。 文化之魅完善的體系化建設(shè)，是承譽(yù)德成功的精髓所在。 這也是很多酒店學(xué)習(xí)海景之后最難做到 最難學(xué)到的關(guān)鍵所在。 在多年的酒店管理摸索中， 承譽(yù)德的管理團(tuán)隊(duì)逐漸形成了以企業(yè)文化 為魂，以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化為骨架，以檢查督導(dǎo)為核心的一套完整的服務(wù)品質(zhì)保障體系。優(yōu)秀的企業(yè)一定會(huì)有優(yōu)秀的企業(yè)文化。承譽(yù)德服務(wù)品質(zhì)建設(shè)也離不開企業(yè)文化建設(shè)。臧雪松說，企業(yè)文化是承譽(yù)德打造服務(wù)品牌中最為基礎(chǔ)的東西。如果沒有一個(gè)很好的企業(yè)文 化，我們所做的一切，就沒認(rèn)同感，也難以有共同前進(jìn)的凝聚力”。如果細(xì)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)承譽(yù)德所有的品質(zhì)管理體系和配套機(jī)制，都

13、是以企業(yè)文化作為貫穿。酒店的管理理念中， 對(duì)員工，要把企業(yè)辦得像學(xué)校，把企業(yè)辦得像軍隊(duì)，把企業(yè)辦得像家。針對(duì)不同年齡段的員工，施以不同的文化浸染。至親至愛一家人”是承譽(yù)德企業(yè)文化的核心，也是每名承譽(yù)德員工的信念所在。在承譽(yù)德，新員工入職培訓(xùn)，第一課便是企業(yè)文化。對(duì)企業(yè)文化理解認(rèn)同之后，才是技能培訓(xùn)。針 對(duì)酒店行業(yè)人員流動(dòng)性大的現(xiàn)實(shí)，承譽(yù)德在用人上更注重立足于自己培養(yǎng)。對(duì)于人才的培養(yǎng)，酒店管理團(tuán)隊(duì)說他們始終抱著一種種樹的心態(tài)”而非種草的心態(tài)”。作為承譽(yù)德企業(yè)文化的核心，至親至愛一家人”的理解是雙向的。對(duì)外用心服務(wù)，讓客人在酒店體味到家的感覺；對(duì)內(nèi)用心經(jīng)營(yíng)，給員工以家的溫暖。為把酒店辦成一個(gè)家，承譽(yù)德投入大量資金裝修和改擴(kuò)了員工宿舍和籃球場(chǎng)，開設(shè)了承譽(yù)德藝術(shù)團(tuán)、籃球隊(duì)等活動(dòng)形式，大大的豐富了員工文化生活，僅員工餐一項(xiàng)，酒店每年就 要支出150余萬元。盡管投入超出一般酒店很多，但酒店管理層依然認(rèn)為有不夠的地方。問題主要出在情感上”，酒