XX知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)章管理制度匯編

1、企業(yè)規(guī)章管理制度第一章 崗位職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)? 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)營工作。? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理 部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和服務(wù) 中心作業(yè)文件的發(fā)放。? 完成公司交辦的其他任務(wù)。2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)? 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部管理、客 戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、保潔服務(wù)、 應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目人力資源招聘、培訓(xùn)和考核等。?

2、 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)的策劃與實(shí)施。? 負(fù)責(zé)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作? 經(jīng)理不在的情況下負(fù)責(zé)頂替經(jīng)理安排項(xiàng)目日常事務(wù)? 完成公司和經(jīng)理交辦的其他任務(wù)3、客戶主管崗位職責(zé)? 在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作。? 擬制小區(qū)的客戶服務(wù)計(jì)劃、 費(fèi)用預(yù)算， 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。? 負(fù)責(zé)編制每日的工作日?qǐng)?bào) ，并向公司上報(bào)。? 負(fù)責(zé)接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 處理客戶投訴、報(bào)修事宜。? 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)客 戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回， 對(duì)反饋的客戶建議和意見

3、進(jìn)行分析、 落實(shí)和安排處理， 保持與客戶的 溝通。? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。4、小區(qū)管理員崗位職責(zé)? 負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位和公共設(shè)施的巡查、業(yè)主關(guān)系維護(hù)等工作；? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；? 負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管工作；? 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案， 對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。5、安全護(hù)衛(wèi)部主管崗位職責(zé)? 在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正， 對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。? 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。? 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用

4、物品的檢查和管理。? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。? 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。? 負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全 監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。? 協(xié)助完成服務(wù)中心布置的業(yè)主特約服務(wù)。6、環(huán)境主管崗位職責(zé)? 服從服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初 審。? 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。? 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具。? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)? 完成服務(wù)中心經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)7、前臺(tái)接待員（兼

5、出納員）崗位職責(zé)? 具體開展客戶服務(wù)方面的工作，包括入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處 理及接待工作；? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳、現(xiàn)金收取工作；? 負(fù)責(zé)接待客戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建 立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；? 完成交辦的其它工作。8、門崗保安崗位職責(zé)? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；? 在指定位置、指定時(shí)間立崗，嚴(yán)禁脫崗；? 驗(yàn)證物品出門證 ，施工人員臨時(shí)出入證后放行；? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；? 負(fù)責(zé)外來人員的登記；? 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。9、巡崗保安崗位職責(zé)? 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；? 巡邏中

6、發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證；? 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況10、保潔工崗位職責(zé)? 對(duì)保潔班長負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；? 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；? 在班長帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。11、綠化園藝工崗位職責(zé)? 掌握綠地花草、樹木生長情況，做好四季護(hù)理，及時(shí)施肥、除草、 殺蟲。? 及時(shí)清除已枯死的花草樹木并補(bǔ)種，根據(jù)季節(jié)每日噴淋，定期噴 灑農(nóng)藥。? 每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳、花盆內(nèi)的雜 物垃圾。? 制止破壞綠化設(shè)備設(shè)施、踐踏綠地、花木的行為。? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第二章 質(zhì)量監(jiān)控制度8.1.1 公司品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)策劃針對(duì)服務(wù)、過程和質(zhì)

7、量管理體系的符 合性和持續(xù)改進(jìn)體系的有效性方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程， 并確定這些活動(dòng)的項(xiàng)目、方法、頻次、必要的記錄以及所用到的統(tǒng)計(jì) 分析方法等適當(dāng)內(nèi)容。 對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的問題， 規(guī)定處理和信 息傳遞的職責(zé)，明確信息傳遞的渠道，以便進(jìn)行匯總分析，提出有效 的糾正或預(yù)防措施；8.1.2 公司各責(zé)任部門根據(jù)策劃的安排實(shí)施對(duì)服務(wù)、過程和質(zhì)量管理 體系的符合性及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性的監(jiān)視、 測(cè)量、分析和改進(jìn)過 程；8.1.3 公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容主要有：顧客對(duì)公司所提供 的服務(wù)的滿意程度、 服務(wù)質(zhì)量及過程的有效性、 糾正或預(yù)防措施的制 定和執(zhí)行情況等；8.1.4 公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的

8、監(jiān)視和測(cè)量的主要方式有：顧客意見調(diào)查、 與顧客訪談、日常服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、專項(xiàng)檢查等 方式。8.2.4.1 為確保為顧客所提供的服務(wù)滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求， 公 司必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)這一活動(dòng)進(jìn)行控制；8.2.4.2 公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取測(cè)量和監(jiān)控的主要方法有： 顧客滿意度調(diào) 查、服務(wù)提供人員或部門依據(jù)工作流程進(jìn)行自查、 品質(zhì)保證部組織不定期地日常抽查、公司按計(jì)劃進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評(píng)審、 其它專項(xiàng)檢查等；8.2.4.3 公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控的內(nèi)容主要有： 設(shè)備設(shè)施維修 保養(yǎng)、維修服務(wù)、治安消防、清潔綠化消殺、本體維修、車場(chǎng)管理、 公共秩序維護(hù)、

9、日常服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容；8.2.4.4 公司為顧客所提供的服務(wù)中包括交付給顧客的有形產(chǎn)品和無 形服務(wù)的提供。對(duì)于交付給顧客的部品的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)在采購時(shí)進(jìn)行 檢驗(yàn)，確保所交付的產(chǎn)品合格，對(duì)于為顧客提供的無形服務(wù)，則應(yīng)監(jiān) 視其是否按流程并執(zhí)行相應(yīng)的工作規(guī)范， 監(jiān)視的方法可采取請(qǐng)顧客評(píng) 價(jià)、對(duì)顧客進(jìn)行回訪等方式；8.2.4.5 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控發(fā)現(xiàn)與顧客要求不符或未能滿足服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)要求糾正，必要時(shí)應(yīng)采取糾正或預(yù)防措施；8.2.4.6 對(duì)服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果處理具體按 HSEMD-4.5.2 事故、 事件、不符合糾正與預(yù)防措施執(zhí)行；8.3.1 通過對(duì)公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的記錄、

10、分析、處理、糾正 及通報(bào)的控制，確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足要求；8.3.2 公司發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的途徑有：顧客投訴、顧客滿意度調(diào)查、 服務(wù)提供人員依據(jù)工作流程進(jìn)行自查、 品質(zhì)保證部組織不定期地日常 抽查、公司按計(jì)劃進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量體系審核、其它專項(xiàng)檢查等；8.3.3 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)人負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行記錄，必要時(shí)開 出糾正措施要求；8.3.4 公司各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格的原因進(jìn)行分析，并制 定和執(zhí)行相應(yīng)的糾正措施；8.3.5 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn) 證并保持相關(guān)的記錄，關(guān)閉不合格；8.3.6 公司對(duì)已發(fā)生或正在發(fā)生的不合格服務(wù)的處理方式主要有：重

11、新提供服務(wù)、致歉、中止不合格服務(wù)、適當(dāng)賠償?shù)确绞剑?.3.7 對(duì)不合格服務(wù)的處置具體按 HSEMD-4.5.2 事故、事件、不符 合糾正與預(yù)防措施執(zhí)行。8.4.1 為判定公司建立的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以及識(shí)別 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會(huì)和區(qū)域，公司對(duì)收集的與服務(wù)、 過程及質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；8.4.2 公司需要收集并分析的數(shù)據(jù)信息主要包括：質(zhì)量目標(biāo)完成情況 的信息、顧客滿意和不滿意的信息（包括顧客投訴） 、對(duì)過程和服務(wù) 進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的信息、供方提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息等。8.4.3 公司各部門負(fù)責(zé)對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，必要 時(shí)可根據(jù)實(shí)

12、際情況采用統(tǒng)計(jì)分析方法， 通常采用的方法主要有： 柱形 圖、柏拉圖等；8.4.4 根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果， 必要時(shí)，數(shù)據(jù)分析部門應(yīng)視情況開出 糾 正/預(yù)防措施要求并跟蹤糾正 /預(yù)防措施的制定及實(shí)施；8.4.5 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可反映質(zhì)量管理體系的過程或公司提供服務(wù)質(zhì) 量的變化趨勢(shì)，作為公司評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的輸入， 為公司提供采取預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第三章 檔案管理制度（一）、公司檔案管理總則1、為加強(qiáng)公司檔案管理工作，完整地保存和科學(xué)地管理公司檔案， 充分發(fā)揮檔案在公司發(fā)展中的作用， 根據(jù)國家有關(guān)檔案法律法規(guī)， 結(jié) 合公司實(shí)際情況進(jìn)行檔案的管理。2、檔案包括公司在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形

13、成的全部檔案的總和，按保存 時(shí)間分為永久保存（五十年以上） 、長期保存（十六年至五十年） 、和 短期保存（十五年以下） 。3、公司檔案管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，集中管理的原則，由綜合部加強(qiáng)對(duì) 公司檔案管理的領(lǐng)導(dǎo)， 負(fù)責(zé)建立健全檔案工作制度， 以達(dá)到檔案完整、 準(zhǔn)確、安全和有效利用的目的。（二）、檔案管理工作機(jī)構(gòu)和管理員職責(zé)1、公司檔案管理由綜合部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，由業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，熱愛公司的 專職人員擔(dān)任，同時(shí)其他各部門要設(shè)置兼職的檔案管理員。2、檔案管理人員基本職責(zé)：1）、認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司有關(guān)的檔案管理制度；2）、忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，維護(hù)檔案的完整與安全。3）、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司全部檔案（除公司另有

14、管理規(guī)定的特殊資料 外）。4）、負(fù)責(zé)建立健全公司檔案管理的工作方針、工作目標(biāo)、工作程序。（三）、 檔案的形成1、歸檔文件要求書寫工整，圖樣清晰，材料完整，能準(zhǔn)確地反映公司本次活動(dòng)的真實(shí)內(nèi)容和整個(gè)過程2、檔案材料必須遵循文件材料的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的 有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同價(jià)值，便于保管和利用。3、檔案管理員必須按集團(tuán)公司檔案管理的有關(guān)制度和要求定期編制 各類材料的歸檔范圍。4、各部門工作人員因公外出參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)中帶回的材料要及時(shí)歸 檔。5、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的文件材料在次年 5 月份前必須完成歸檔， 公司檔案管理員要督促各部門執(zhí)行。（四）、檔案管理1、公司檔案管理員必須對(duì)公司各部門移交

15、的檔案按規(guī)定進(jìn)行分類：2、根據(jù)公司檔案分類編號(hào)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檔案分類編號(hào)，并要求保 持一定的穩(wěn)定性，不得隨意改動(dòng)。3、分類和編號(hào)要遵循材料的形成規(guī)律，要求為檔案的保管和利用提 供方便。4、公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、技術(shù)性及財(cái)務(wù)等管理性文件，要按其文件內(nèi) 容分別歸入各類檔案中統(tǒng)一編號(hào)。5、公司綜合部要根據(jù)需要編制案卷總目錄、全引目錄、專題目錄、 分案目錄、底圖目錄等不同形式的檢索工具， 并且進(jìn)行檔案著錄工作， 便于查找利用。（五）、檔案保管要求：1、對(duì)底圖保管必須采取平放或卷放，不允許折疊保管。2、聲像檔案要統(tǒng)一分類編號(hào)，單獨(dú)存放。3、實(shí)物檔案要統(tǒng)一編號(hào)集中保管。4、經(jīng)鑒定需要銷毀的檔案，要編制銷毀清冊(cè)

16、，經(jīng)批準(zhǔn)后指派專人負(fù) 責(zé)監(jiān)銷，并由監(jiān)銷人員在銷毀清冊(cè)上簽字。（六）、 移交和利用1、公司檔案室要按集團(tuán)公司檔案有關(guān)規(guī)定及時(shí)向集團(tuán)檔案室移交有 關(guān)檔案。2、公司檔案應(yīng)簡(jiǎn)化借閱程序，做到科學(xué)而不繁瑣，利于公司員工查 閱檔案。3、公司檔案原則上不借出，若特殊情況，須由檔案主管領(lǐng)導(dǎo)簽字， 并進(jìn)行登記，但不得超出三天。4、公司檔案原則上不外借，僅供內(nèi)部參閱。若情況特殊，經(jīng)主管領(lǐng) 導(dǎo)簽字同意，可借出復(fù)印件，原件概不外借。第四章 人事管理制度一、人力資源的招聘與錄用公司各部門在高效、 精干的前提下因職能增加、 在編人員無法調(diào)配或 消化、人員辭職、調(diào)離等原因造成缺員，可提出增加人員的申請(qǐng)，具 體核定程序?yàn)椋?

17、用人部門提出增崗增人報(bào)告， 附崗位職務(wù)說明書明確 崗位職責(zé)、技能、 需新增崗位人員的學(xué)歷要求、工作責(zé)任等報(bào)公司綜 合服務(wù)部分析、 報(bào)公司總經(jīng)理審批， 由綜合服務(wù)部組織內(nèi)部調(diào)配或招 聘工作。二、錄用條件1、基本條件：品行兼優(yōu)，無不良信用記錄，近 5 年內(nèi)無重大違 紀(jì)違法記錄， 求職材料無任何弄虛作假， 且與原單位無任何經(jīng)濟(jì)及人 事糾紛；品行端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病，并經(jīng)體檢合 格；認(rèn)同企業(yè)文化，并簽名確認(rèn)企業(yè)應(yīng)聘須知 。2、應(yīng)屆畢業(yè)生：中專以上學(xué)歷，專業(yè)相符，各門功課成績(jī)良好， 無不良信用記錄和就業(yè)障礙，自身定位明確、合理。有符合需要的特 殊專長者可適當(dāng)放寬。3、有工作經(jīng)驗(yàn)人員：專業(yè)

18、技能與公司崗位需求相符，專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上，年齡在 35 周歲以下，高級(jí)專業(yè)技術(shù)與管理人才可適當(dāng)放 寬到 45 周歲，誠實(shí)守信，與原單位解除合同或有規(guī)范的辭職手續(xù)， 并能配合本公司人事調(diào)查。4、因工作需要，可以招收聘用工，錄用的條件可根據(jù)崗位不同由綜 合服務(wù)部門把關(guān)，報(bào)公司總經(jīng)理審批，合同期限每次一般不超過 2 年。三、人員招聘程序1、根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)拓展需要，綜合服務(wù)部組織各部門于每年10月 30 日前報(bào)批下一年度人員招聘計(jì)劃， 6 月 30 日前修訂報(bào)批下半年 招聘計(jì)劃。根據(jù)總經(jīng)理審批意見及要求，及時(shí)開展人員招聘工作。 2、求職資料（包括來信 /函）的處理審查收集的求職資料，對(duì)合格

19、應(yīng)聘者及時(shí)通知其前來接受甄選。對(duì)不合格應(yīng)聘者的資料，如有要求退件者，給予退件。3、面試流程 由公司根據(jù)實(shí)際制定，原則上，本著“誰招收，誰負(fù)責(zé)；誰用人，誰 負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行面試甄選，確保公司招收到符合崗位任職要求的人 員。任何環(huán)節(jié)評(píng)定未被錄取的人員，綜合服務(wù)部門應(yīng)在 3 日內(nèi)予以辭謝， 并將第二輪面試合格者的相關(guān)資料歸入人力資源儲(chǔ)備庫， 以備日后查 詢。經(jīng)核定錄用人員， 須通知報(bào)到時(shí)攜帶下列資料： 一寸光面大頭照片叁 張，戶籍證，身份證，畢業(yè)證，上崗證，資格或職稱證書原件及復(fù)印 件。新進(jìn)人員于報(bào)到日，由綜合服務(wù)部門驗(yàn)收其應(yīng)繳資料，若資料不全， 應(yīng)限期補(bǔ)辦（逾期的，可不予錄用） ，同時(shí)建立個(gè)人人事檔

20、案。第五章現(xiàn)場(chǎng)派駐人員管理制度一、量才錄用、培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、 工作能力以及 在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)， 根據(jù) 招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為 原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要 求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn) 行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作、充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務(wù)中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線 職能管理方式，本著精干、高效的原則

21、設(shè)置崗位，一方面保證管理人 員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有 事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相 應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是服務(wù)中心經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán) 是我們對(duì)管理人員的基本要求。服務(wù)中心經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精 力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的 日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè) 主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。 同時(shí)建立檢 查和反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控

22、。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。 我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在服 務(wù)中心內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。 服務(wù)中心經(jīng)理及各項(xiàng) 目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi) 部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不 得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)， 不得越 級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核、績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核 體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、服務(wù)中心經(jīng)理、 經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)服務(wù)中

23、心管理人員進(jìn)行日常工作的 績(jī)效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和 約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工 作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我 們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)御北園服務(wù)中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng) 爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方 式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。 上崗 后

24、必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無法完 成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與 其任職（或上崗）資格掛鉤。公司定期對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾 位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工， 增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第六章 財(cái)務(wù)管理制度1、會(huì)計(jì)核算方法及憑證賬冊(cè)制度(1) 、管理部采用借貸復(fù)式計(jì)賬法，會(huì)計(jì)科目和核算方法以企業(yè)單位 預(yù)算會(huì)計(jì)為主，結(jié)合管理部的實(shí)際，設(shè)置銀行現(xiàn)金日記賬、 總分類賬、 各項(xiàng)明細(xì)分類賬；(2) 、原始憑證是計(jì)賬的依據(jù)，財(cái)會(huì)人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證， 要求一切原始憑證必須手續(xù)完備、合法，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)

25、字正確，日期 和印章齊全，大、小寫相符等，不得有白條報(bào)賬，不得有涂改。一切 原始憑證經(jīng)審核無誤后，才能填制記賬憑證，據(jù)以記賬；(3) 、財(cái)會(huì)記賬員應(yīng)對(duì)一切原始憑證記賬負(fù)責(zé)，賬簿的記載不得挖補(bǔ)、 涂改或用褪色藥水消除字跡， 記賬應(yīng)使用鋼筆，不準(zhǔn)用鉛筆或圓珠筆， 發(fā)生錯(cuò)誤應(yīng)根據(jù)性質(zhì)，采用劃線更正或紅線更正。憑證、賬冊(cè)應(yīng)根據(jù) 專人列冊(cè)登記，妥善保管，不得丟失。有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表、賬冊(cè)、會(huì)計(jì)憑 證保存年限按上級(jí)規(guī)定辦理；(4) 、指定專人保管一切未使用的重要空白憑證，如支票、現(xiàn)金收據(jù)、 發(fā)貨票據(jù)等， 動(dòng)用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)。 對(duì)誤寫的收據(jù)或作廢的 支票，應(yīng)注銷作廢章，妥善保存，不得銷毀廢棄。2、貨幣資金

26、管理制度(1) 、嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫存外， 非經(jīng)銀行同意，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用，嚴(yán)格分清收支兩條線；(2) 、做好庫存現(xiàn)金的保管工作，有關(guān)證券和現(xiàn)金必須放在銀箱內(nèi)， 確保安全。對(duì)指定使用備用金的人員必須進(jìn)行定期檢查、核對(duì)，做好 備用金的管理，庫存現(xiàn)金不得超過銀行規(guī)定的限額。(3) 、建立健全現(xiàn)金賬目，做到日清月結(jié)，錢賬相符，杜絕白條抵庫 或賬外現(xiàn)金，禁止私立“小金庫” ；(4) 、對(duì)超過現(xiàn)金收付限額以上的收付款項(xiàng)，必須通過銀行結(jié)算。3、費(fèi)用現(xiàn)金報(bào)銷制度為了加強(qiáng)現(xiàn)金報(bào)銷管理， 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政紀(jì)律， 對(duì)各項(xiàng)現(xiàn)金報(bào)銷擬定以 下制度：(1) 、差旅費(fèi)報(bào)銷制度 (具體內(nèi)容略

27、，下同 )；(2) 、加班費(fèi)報(bào)銷制度：(3) 、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷制度；(4) 、客飯招待費(fèi)報(bào)銷制度。4、往來賬目清理制度(1) 、做好結(jié)賬收付款的工作是保證管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。(2) 、財(cái)務(wù)人員要及時(shí)結(jié)賬收款，摧收應(yīng)收賬款。(3) 、過月未收的賬款，要上門催收。(4) 、對(duì)月終尚未清理的債權(quán)債務(wù)，應(yīng)查明原因，列出清冊(cè)。(5) 、財(cái)會(huì)人員不能解決的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5、會(huì)計(jì)報(bào)表制度 會(huì)計(jì)報(bào)表是經(jīng)營收支執(zhí)行情況的重要組成部分， 其書寫報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)和 上級(jí)主管部門了解管理部經(jīng)濟(jì)狀況和領(lǐng)導(dǎo)工作的重要信息資料， 也是 編制下半年收支計(jì)劃的重要依據(jù)。所以，要保證報(bào)表的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，內(nèi) 容完整，報(bào)送及時(shí)，手續(xù)完備

28、。對(duì)年度結(jié)算報(bào)表，應(yīng)附有分析收支計(jì)劃執(zhí)行情況的說明6、固定資產(chǎn)管理制度(1) 、固定資產(chǎn)的涵義 固定資產(chǎn)是指使用期限較長， 單位價(jià)值較高， 在使用過程中保持原有 實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn)， 是管理部門進(jìn)行有償服務(wù)所必須的物質(zhì)條件。 為保 證固定資產(chǎn)的安全完整，提高使用效率，應(yīng)管好用好這些資產(chǎn)，提高 服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益。(2) 、固定資產(chǎn)的范圍和分類? 凡單價(jià)在 200 元以上的一般設(shè)備， 單價(jià)在 500 元以上的專用設(shè)備， 其耐用時(shí)間在一年以上的，均列為固定資產(chǎn)；? 不滿上述金額的設(shè)備而耐用時(shí)間在一年以上的大批量同類財(cái)產(chǎn)， 也列為固定資產(chǎn)；? 固定資產(chǎn)分為房屋及建筑物，專用設(shè)備，家具設(shè)備，電器設(shè)備， 一

29、般設(shè)備等大類。(3) 、固定資產(chǎn)的賬務(wù)處理? 固定資產(chǎn)實(shí)行分級(jí)管理，物資管理部門應(yīng)建立分類明細(xì)賬和固定 資產(chǎn)登記卡， 使用部門應(yīng)掌握本部門的物品情況， 建立物品使用登記 卡；? 購入、自制和饋贈(zèng)的固定資產(chǎn)，一律開具驗(yàn)收單，并填寫登記卡， 標(biāo)明編號(hào)；? 固定資產(chǎn)領(lǐng)用時(shí)應(yīng)填寫領(lǐng)用單，并由使用人在登記卡上簽名，表 明其設(shè)備由其保管使用；調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)將物品繳回，并注銷賬卡；? 固定資產(chǎn)的報(bào)廢、報(bào)損，應(yīng)由部門填寫報(bào)廢、報(bào)損單，經(jīng)財(cái)產(chǎn)管 理部門審核后，按批準(zhǔn)權(quán)限逐級(jí)審批，方可核銷；? 固定資金調(diào)撥，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。調(diào)撥時(shí)，先由部門填寫調(diào)撥 申請(qǐng)單，經(jīng)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門簽章后有效， 使用部門不得

30、自行處理。(4) 、固定資產(chǎn)的管理職能? 固定資產(chǎn)管理員應(yīng)負(fù)責(zé)管理部全部財(cái)產(chǎn)的管理，辦理固定資產(chǎn)的 購置、驗(yàn)收、領(lǐng)發(fā)、建卡、報(bào)廢、報(bào)損的處理及賬務(wù)核算工作，做到 賬、卡、物相符，每年末進(jìn)行一次清點(diǎn)、核賬，并及時(shí)調(diào)整賬目；? 為保證固定資產(chǎn)賬、卡、物的準(zhǔn)確性，管理部門和使用部門要相 互配合，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，盈、虧要填表，通過財(cái)務(wù)部門調(diào)整賬、卡。7、財(cái)務(wù)管理的機(jī)構(gòu)及職責(zé)(1)、財(cái)務(wù)部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置 物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與其他行業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置也大致相同， 只是工 作內(nèi)容和方法有物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)。根據(jù)物業(yè)管理公司的具體情 況、資質(zhì)等級(jí)及規(guī)模大小、 人員可以靈活配備。財(cái)會(huì)部門一般可設(shè)置 下列人員：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)

31、部經(jīng)理、主管會(huì)計(jì)、出納、電腦員、統(tǒng)計(jì)員、收 費(fèi)員。(2)、財(cái)會(huì)人員的崗位職責(zé) 財(cái)會(huì)部經(jīng)理崗位職責(zé)：? 向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，組織公司的財(cái)會(huì)管理工作，當(dāng)好企業(yè)負(fù)責(zé)人 的經(jīng)營管理參謀；? 每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，寫出財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析報(bào) 表，送企業(yè)法人審閱；? 檢查、監(jiān)督物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳，保證企業(yè)資金的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)；? 審核控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出，杜絕浪費(fèi)；? 合理有效地經(jīng)營管理好企業(yè)的金融資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤；? 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的具體特點(diǎn)、依據(jù)財(cái)會(huì)管理有關(guān)法規(guī)、政策、 文件，制定財(cái)會(huì)管理具體制度和操作程序；? 組織擬定物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案，送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主 委員會(huì)和相關(guān)主管部

32、門審核、修定；? 研究熟悉和實(shí)施相關(guān)的工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)、物價(jià)等管理制度，運(yùn) 用法律、行政處分和經(jīng)濟(jì)手段保護(hù)公司的合法權(quán)益。 主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)：? 向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體組織好本部門的日常管理工作；? 每日做好各種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)處理工作；? 每月、每季按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表，定期向業(yè)主委員會(huì)公布管理 收繳及使用情況；? 負(fù)責(zé)檢查、審核各經(jīng)營管理部門及下屬機(jī)構(gòu)的收支賬目，向企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)工作情況；? 檢查銀行、庫存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目，做到賬賬相符，賬實(shí)相符；? 按照物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和需要，分類計(jì)賬；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦 的財(cái)會(huì)工作出納崗位職責(zé)：? 遵守公司員工守則和財(cái)務(wù)管理制度；? 管理好公司的現(xiàn)金收付

33、、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、 銀行支票等；? 及時(shí)追收企業(yè)各種應(yīng)收款項(xiàng)，保護(hù)企業(yè)和業(yè)主利益不受損失；? 編制有關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬的工作；? 及時(shí)辦理各項(xiàng)轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額與銀行對(duì)賬 單核對(duì)相符，并交會(huì)計(jì)作賬。第七章 服務(wù)監(jiān)督檢查制度一、目的 制訂本辦法是為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司管理的有效性， 避免做好做壞一個(gè) 樣，杜絕出工不出力的現(xiàn)象， 讓公司每位員工在各自的崗位上各司其 職，各盡其責(zé)， 完成本職工作的要求。 真正做到齊心協(xié)力， 共同努力， 提高公司的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。二、適用范圍 公司所有員工；三、扣罰標(biāo)準(zhǔn)1. 違反“員工守則”者：1.1. 違反員工守冊(cè)“行為規(guī)范”者 當(dāng)