2020{酒類(lèi)與營(yíng)銷(xiāo)}酒店系統(tǒng)培訓(xùn)

1、酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之清潔方:乙 方：簽訂日期： 年 月清潔員工需要一個(gè)清潔的外表，同樣地，賓客也需要一個(gè)清潔的環(huán)境，清潔而有序的工作環(huán) 境和待客環(huán)境不僅提高了賓客的滿意度， 與此同時(shí)也提高了酒店工作的效率， 作為領(lǐng)班主管 應(yīng)知道如何規(guī)范本部門(mén)的工作環(huán)境。第一節(jié) 清潔的定義這里的清潔不僅僅是指保持工作環(huán)境及賓客環(huán)境的清潔，而且還要進(jìn)一步，就是有序。 這對(duì)酒店而言，尤其重要，只要到酒店各個(gè)辦公室或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所走一圈，看一看，便會(huì)發(fā)現(xiàn)：? 辦公室的桌面亂七八糟，各類(lèi)文件文具到處都是，即便有人員在場(chǎng)。? 餐廳的各種茶具、桶、啤酒、煙缺都放在一起，地上有零星的雜物。? 工程高度室員工到處尋找某工具，一時(shí)忘記放在哪

2、里了。? 在一些空調(diào)機(jī)、燈具或電腦桌上有厚厚的一層灰塵等等。這些無(wú)不給人留下工作無(wú)條理，效率低下，服務(wù)隨意的印象。 儀容不整。酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，就是服務(wù)賓客，讓賓客感到滿意，那么賓客為何會(huì) 滿意？這不僅僅是在物質(zhì)方面， 而且還要在精神方面， 給賓客一個(gè)良好的視覺(jué)美感， 這本就 是創(chuàng)造滿意賓客的一種途徑。 儀容不整， 不僅有損酒店員工個(gè)人的形象， 同時(shí)也有損酒店的 形象，讓賓客一種懶惰感覺(jué)，貶低了酒店本身的形象。工作環(huán)境沒(méi)有秩序。各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施就會(huì)亂堆亂放，東一個(gè)西一堆，橫七豎八，這樣無(wú)規(guī) 劃必定會(huì)造成經(jīng)常要搬來(lái)搬去，總是工作一些無(wú)用功，浪費(fèi)勞力。如果是一些小的物品，也 會(huì)因?yàn)椴恢诺搅四睦锒?/p>

3、不得不花費(fèi)大量時(shí)間去尋找， 浪費(fèi)時(shí)間， 同時(shí)給各類(lèi)設(shè)備的保養(yǎng)帶 來(lái)一定的麻煩。 因?yàn)閿[放不合理， 設(shè)備有部分無(wú)法去修理或經(jīng)常加油， 機(jī)器必定會(huì)生銹或產(chǎn) 生過(guò)大的磨擦， 大大地?fù)p壞機(jī)器并縮短機(jī)器的正常生命周期， 增加了機(jī)器成本和故障維護(hù)費(fèi) 用。 特別在處理賓客問(wèn)題時(shí)， 浪費(fèi)賓客的時(shí)間將可能導(dǎo)致更大的抱怨與投訴， 在餐廳用餐時(shí) 賓客的餐費(fèi)單， 如果沒(méi)有規(guī)劃擺放， 那么在賓客結(jié)賬時(shí)不得不長(zhǎng)時(shí)間等待， 因?yàn)榉?wù)人員不 知將賬單放到哪里去了，要是找不到賬單，那又如何結(jié)賬？有一例:一位賓客到西餐廳用午餐，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員隨手從一堆菜單本中拿起一起遞給賓客，殊知此乃早餐牌。賓客看了半天還在納悶，怎么啦，這里

4、沒(méi)有午餐？后業(yè)才提醒服務(wù)員，拿 錯(cuò)了。原來(lái)此西餐廳的早餐牌和午餐牌是混在一起的，這樣工作一忙，便忘了秩序，分開(kāi)擺 放，便不會(huì)因遞錯(cuò)菜單而引起賓客不滿。其實(shí)隨意擺放物品，其工作環(huán)境肯定很臟，這也形中影響到員工的工作情緒、效率，不 僅影響到賓客，同時(shí)也會(huì)影響到管理?？傊磺鍧嵉沫h(huán)境影響到酒店的形象，降低員工的工作效率，增加酒店?duì)I運(yùn)成本，也 降低酒店所能提供服務(wù)的品質(zhì)。第二節(jié)如何清潔要將酒店的工作環(huán)境處理好，我們必須按如下步驟來(lái)進(jìn)行，那也就是清潔的內(nèi)涵：整理首先將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要品與不必要品，堅(jiān)決清除不必要的物品，將各部門(mén)負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行界定，然后再細(xì)分自己所管理的范圍，逐個(gè)區(qū)域檢查，哪

5、些物品應(yīng)該在哪個(gè)區(qū)域，制定必要與不必要清單，將各區(qū)域的物品進(jìn)行分類(lèi)記錄，同時(shí)羅列出處理不必要品方法，最后是制定一詳細(xì)的表格實(shí)行每日自我檢查。整頓這部分是對(duì)必要物品進(jìn)行整頓。將不同物品依一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，設(shè)定固定的位置，依此擺放，整齊擺放、標(biāo)示。在這里實(shí)行“三”寫(xiě)是很有必要。一定：定點(diǎn)，按指定的場(chǎng)所位置擺放?！岸倍ǎ憾?biāo)識(shí)，即給相應(yīng)的物品進(jìn)行文字標(biāo)識(shí)?！叭倍ǎ憾繑[放，根據(jù)使用的頻率，擺放出來(lái)的物品要定量，如餐廳樓層或管事部依據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)領(lǐng)取各類(lèi)餐具，而不是將所有的都領(lǐng)取出來(lái)。除此之外，還要使用目視管理方式，觀察這種“三”定的擺放方式是否便于工作，是否 能產(chǎn)生視覺(jué)上的喜悅。通過(guò)這

6、種目視管理來(lái)衡量“三”定是否合理。清掃清除工作場(chǎng)所臟物或灰塵，包括地面、墻壁、天花板、衛(wèi)生死角、機(jī)器外表及內(nèi)部、各 類(lèi)器具、檔案柜及文件夾等等。清潔將影響環(huán)境清潔的各因素制度化、規(guī)范化，擬定相關(guān)的清潔制度、 負(fù)責(zé)人、清潔周期（制定確認(rèn)檢查表），檢查方式、評(píng)比方式、獎(jiǎng)懲條例等等，貫徹執(zhí)行，持之以恒，將其作為領(lǐng) 班主管管理職責(zé)的一部分。 清潔管理在進(jìn)行檢查時(shí)可采用靈活的方式設(shè)立專職檢查部門(mén)、由各部門(mén)抽取固定或不固定人員組成檢查組明查暗訪。在對(duì)酒店各部門(mén)清潔管理過(guò)程中可使用各種常見(jiàn)的管理方式： 目視管理特別是在檢查時(shí)，通過(guò)視覺(jué)去判斷各類(lèi)物品的擺設(shè)是否一目了然，是否符合規(guī)范，如食品擺放生熟分開(kāi)，成品與

7、半成品分開(kāi)， 一線部門(mén)的員工用品與賓客用品分開(kāi)，各部門(mén)的不同類(lèi)型文件分開(kāi)裝訂等?？窗骞芾碓诟鞑块T(mén)或酒店的大通告欄，設(shè)置一個(gè)顯示屏或欄板，顯示每次檢查后的即時(shí)信息，隨 時(shí)對(duì)各部門(mén)的清潔進(jìn)行監(jiān)督檢查。跟蹤圖對(duì)各部門(mén)歷次的檢查結(jié)果進(jìn)行跟蹤比較，讓其本部門(mén)對(duì)歷來(lái)水平作縱向比較，也和其它部門(mén)的檢查情況進(jìn)行橫向比較，對(duì)出現(xiàn)的各種清潔問(wèn)題進(jìn)行跟蹤落實(shí)，不斷改進(jìn)。文檔清潔不管是一線部門(mén)或后勤部門(mén)都有相當(dāng)我的文檔資料，對(duì)這部分文檔進(jìn)行規(guī)范化管理是一項(xiàng)重要的工作，但很多部門(mén)文員或領(lǐng)班主管對(duì)其管理的一些資料卻常常亂七八糟，那么如何對(duì)這部分文檔進(jìn)行管理呢？資料整理同樣地，設(shè)定一個(gè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將所有的資料進(jìn)行? 分門(mén)別類(lèi)整理? 文件夾標(biāo)示編號(hào)? 確定文檔名稱、責(zé)任人，? 編制文件目錄，? 文件定位管理。資料柜標(biāo)示在資料柜上貼好相關(guān)的標(biāo)簽。桌面資料資料整理即使是抽屜里也必須明確私人物品放置區(qū)，不可將辦公的物品與么人物品混淆一起。培訓(xùn)后為了學(xué)以致用，本課程為每位受訓(xùn)者設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的表格，作為課后實(shí)踐練習(xí)，讓他們對(duì)照學(xué)過(guò)的知識(shí)來(lái)整改各部門(mén)存在的問(wèn)題，學(xué)以致用，然后組織學(xué)員到其部門(mén)去參觀檢查， 如檢查行李部的行李房物品擺放，檢查餐廳各種文件制作是否規(guī)范等等。表一 整理（請(qǐng)將你所管理的部門(mén)的物品進(jìn)行分類(lèi)）必要品不必要物品表二整頓（請(qǐng)對(duì)必要品進(jìn)行整頓）使用頻率處理方