運(yùn)維應(yīng)急方案

1、運(yùn)維應(yīng)急方案文件狀態(tài)：V草稿正在修改正式發(fā)布文件標(biāo)識(shí)：當(dāng)前版本：1.0作 者：完成日期：1 前言 32 目標(biāo) 33 組織結(jié)構(gòu) 34 應(yīng)急預(yù)警 34.1 應(yīng)急預(yù)警級(jí)別34.2 應(yīng)急預(yù)警處理流程44.2.1 一級(jí)預(yù)警處理 44.2.2 二級(jí)預(yù)警處理 54.2.3 三級(jí)預(yù)警處理 55 附件 65.1.1故障報(bào)告單 61前言運(yùn)維部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。為了保障公司因業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全、平穩(wěn)運(yùn)行，運(yùn)維部特此指定運(yùn)維應(yīng)急方案, 通過此方案來保證系統(tǒng)的安全。2目標(biāo)保障公司游戲服務(wù)器的正常運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)的暢通。嚴(yán)格崗位制度、明確工作職責(zé)，規(guī)范工作流程。工作規(guī)范化，制度化，加強(qiáng)文檔管理力度。3組織結(jié)構(gòu)根據(jù)運(yùn)維工

2、作的范圍和性質(zhì)，下設(shè)三個(gè)小組：系統(tǒng)維護(hù)組應(yīng)用維護(hù)組技術(shù)值班組4應(yīng)急預(yù)警4.1 應(yīng)急預(yù)警級(jí)別預(yù)警級(jí)別預(yù)警標(biāo)志警報(bào)內(nèi)容預(yù)警級(jí)別介紹一級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)流里?力同 主機(jī)性能降低 數(shù)據(jù)備份出現(xiàn)異常 異地備份出現(xiàn)異常 某臺(tái)工作站出現(xiàn)病毒一級(jí)做警表小系 統(tǒng)出現(xiàn)故障，但/、 影響運(yùn)維系統(tǒng)的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)控軟件出現(xiàn)故障二級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)中斷或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常主機(jī)、陣列和帶庫(kù)硬件出現(xiàn)故障數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)故障黑客入侵或病毒大面積發(fā)作一級(jí)做警表小系 統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響 運(yùn)維系統(tǒng)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)，但運(yùn)維工程 師可以在短時(shí)間 內(nèi)進(jìn)行故障排除。三級(jí)預(yù)警8網(wǎng)絡(luò)防火墻宕機(jī)無法正常使用。主機(jī)、陣列、帶庫(kù)宕機(jī)并無法啟動(dòng) 數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)無法正常使用 受到不可

3、抗力或自然災(zāi)害的破壞。三級(jí)預(yù)警表示系 統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響 運(yùn)維系統(tǒng)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)維工程師 不能在短時(shí)間內(nèi) 進(jìn)行故障排除或 無法排除。4.2 應(yīng)急預(yù)警處理流程運(yùn)維過程中出現(xiàn)重要故障或緊急情況時(shí)，按以下規(guī)定流程進(jìn)行處理及匯報(bào)。在 遇到故障時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并采取措施及時(shí)解決，具體匯報(bào)流程如下：4.2.1 一級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過程中，如果遇到一級(jí)預(yù)警，按以下流程進(jìn)行處理：1 .當(dāng)通過監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間查看故障點(diǎn)狀態(tài)， 并分析故障原因。2 .運(yùn)維工程師在排查出故障后，立即著手解決。3 .在故障排除后，對(duì)所發(fā)生故障的設(shè)備進(jìn)行事后跟蹤。4 .在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及解決

4、辦法進(jìn)行詳細(xì)說明。4.2.2 二級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過程中，如果遇到二級(jí)預(yù)警，按以下流程進(jìn)行處理：1. 當(dāng)通過監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間內(nèi)查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因。2. 立即報(bào)告給組長(zhǎng)，運(yùn)維小組長(zhǎng)應(yīng)通過電話或當(dāng)面把故障報(bào)告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障報(bào)告單”。3. 運(yùn)維工程師在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設(shè)備廠商的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商的技術(shù)工程師聯(lián)系電話，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。4. 在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說明。4.2.3 三級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過程中，如果遇到三級(jí)預(yù)警，按以下流程進(jìn)行

5、處理：1. 當(dāng)通過監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因。2. 立即報(bào)告給運(yùn)維中心主管人員，主管人員應(yīng)通過電話或當(dāng)面把故障報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障報(bào)告單”。3. 運(yùn)維工程師在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要設(shè)備廠商的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商的技術(shù)工程師聯(lián)系電話，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。4. 如果因硬件設(shè)備出現(xiàn)故障而無法修復(fù)，需要更換時(shí)，應(yīng)報(bào)運(yùn)維中心主管人員，主管人員辦理硬件更換事宜。5. 在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說明。5附件5.1.1故障報(bào)告單文檔編號(hào)：yw-gzbg-0