保安人員服務(wù)意識完整版本

1、保安人員服務(wù)意識工作人員 應(yīng)本著主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的 力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工 作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng) 具備的起碼的社會責(zé)任要求。 只有這樣， 才能牢固樹立起全心全意為 顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。我們強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的服務(wù)意識，在日常的工作中，不斷強(qiáng)化 員工的專業(yè)技能和服務(wù)敏感度， 要求各崗位員工不斷學(xué)習(xí)并堅(jiān)持寫工 作日志， 總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和心得， 把總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合工作的實(shí)際事件 制作成培訓(xùn)案例， 在公司進(jìn)行廣泛宣傳和循環(huán)培訓(xùn)， 從而使員工看見 類似事件就能條件反射的判斷出可能會出現(xiàn)的

2、事情和隱患， 并立即反 應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方法和措施，從而減少糾紛和事故的發(fā)生。從日常工作的點(diǎn)滴細(xì)微處入手， 把工作做成生活、 把服務(wù)做成習(xí) 慣、把習(xí)慣做成意識，在輕輕松松的工作中就做到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、 高效、滿意的服務(wù)。六大基本服務(wù)意識：1、如何理解“顧客至上”（1）顧客是我們的衣食父母（2）顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)（3）服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求（ 4）不要被社會上的陋習(xí)所同化（ 5）努力給顧客提供方便，創(chuàng)造愉快（6）在任何情況下都不與顧客爭吵2、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”（ 1）充分理解顧客的需求（ 2）充分理解顧客的想法和心態(tài)（3）充分理解顧客的誤會（4）充分理解顧客的過錯3、1

3、00-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是： 顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價， 只要有 一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù)5、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴 。人非圣賢孰能無過， 在服務(wù)過程中存在問題是在所難免的， 關(guān)鍵 是要如何利用客戶投訴這一不可多得的“資源”來改善服務(wù)，增強(qiáng)自 身的競爭能力。6、如何處理投訴（1）認(rèn)真聽取意見（2）保持冷靜（ 3）表示同情（ 4）給予關(guān)心（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（ 6）記錄要點(diǎn)（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)智勇敢的保

4、安員” 、熱情周到的服務(wù)員” 、 技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?；痉?wù)規(guī)則：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步， 堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15

5、、不要旁聽和加入客人談話16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。 員工服務(wù)十要點(diǎn)： 禮節(jié)多一點(diǎn)； 動作快一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)； 做事勤一點(diǎn)； 微笑甜一點(diǎn)； 效率高一點(diǎn)； 說話輕一點(diǎn)； 嘴巴親一點(diǎn)； 肚量大一點(diǎn)； 爭執(zhí)讓一點(diǎn)。機(jī)關(guān)如何服務(wù)基層1、圍繞“一個目標(biāo)”，明確職能定位。2、處理好“兩個關(guān)系” ，把握職責(zé)定位。 一是處理和協(xié)調(diào)好上下關(guān)系。 一線安保工作本身非常復(fù)雜、 變化 較快，在落實(shí)執(zhí)行上級工作安排與部署的過程中， 遇到問題要及時聯(lián) 系，加強(qiáng)上下溝通，以獲得幫助與支持。二是處理與協(xié)調(diào)好與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。 在日常工作中， 應(yīng)

6、主動與 業(yè)務(wù)部門接觸和協(xié)調(diào)， 協(xié)助他們解決工作中的技術(shù)問題， 在為其解答 難題或排除故障時，要謙虛，有耐心，切忌以“上級”自居，以“專 家”自詡；在配合或協(xié)助業(yè)務(wù)部門工作時，要以大局為重，以工作為 重，不要過多地關(guān)注和計(jì)較部門得失、個人得失，在工作面前多一些 主動，在成績和榮譽(yù)面前多一些謙讓；要虛心向一線的同志學(xué)習(xí)，征 求他們的意見，傾聽他們的呼聲，采納他們的建議。3、履行好“三項(xiàng)職能” ，提高工作水平。 一是履行好“服務(wù)員”職能。二是要履行好“協(xié)作員”職能。三是履行好“輔導(dǎo)員”職能。4、擔(dān)當(dāng)好“四個使者” ，把握自身角色。 在服務(wù)基層工作中充當(dāng)好宣傳者、探索者、實(shí)踐者、守護(hù)者等角 色。為基層

7、服務(wù)，要做到“四要”一、要處理好機(jī)關(guān)和基層的關(guān)系 俗話說：下面千條線，上面一根針。 “龍頭”怎么擺，“龍尾”怎 么甩。其實(shí)，機(jī)關(guān)和基層的關(guān)系也是這樣。從某種意義上講，機(jī)關(guān)是 掌握方向的，相當(dāng)于“龍頭” ，基層是抓落實(shí)，做具體工作的，等于 是“龍尾”。要落實(shí)機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，其一，作為“龍頭”的機(jī)關(guān)，不僅自己要擺好“頭” ，還要關(guān)心“龍尾”，處處想著“龍尾”，引導(dǎo)“龍尾”、帶動“龍尾”。其二，要切實(shí)服務(wù)“龍尾”，服務(wù)基層、服務(wù)員工。 時常傾聽“龍 尾”的呼聲，想想“龍尾”的需求，及時為“龍尾”排憂解難，搭建 發(fā)展平臺，創(chuàng)造施展的條件和環(huán)境。其三，要體諒“龍尾”。作為“龍頭”，既不能讓“龍尾”沒有壓

8、 力，又不能讓其負(fù)荷太重。只有轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變作鳳，機(jī) 關(guān)和基層才能協(xié)調(diào)高效運(yùn)轉(zhuǎn)， “龍頭”與“龍尾”才能相互呼應(yīng)。二、要處理好務(wù)虛與務(wù)實(shí)的關(guān)系 少務(wù)虛、多務(wù)實(shí)，是機(jī)關(guān)履行職責(zé)的正確態(tài)度。 為基層服務(wù)，還應(yīng)進(jìn)一步樹立創(chuàng)新意識，提高工作標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該看 到，幫基層排憂解難是個動態(tài)的過程， 必須長年累月不間斷地給予關(guān) 注，更要建立一種制度和機(jī)制，從根本上解決問題。因此，管理干部 都要充分發(fā)揮主觀能動性，增強(qiáng)信心、責(zé)任感，努力把服務(wù)基層的工 作做好做實(shí)。要敢于面對矛盾，敢于迎難而上，敢于無私奉獻(xiàn)，及時 研究工作中出現(xiàn)的新情況、 新問題，用創(chuàng)新的思維和切實(shí)可行的措施， 高效快捷的辦實(shí)事，解難事；要

9、言出行隨，說做統(tǒng)一，扎實(shí)抓好措施 的落實(shí)；要摒棄功利思想，一抓到底。機(jī)關(guān)的權(quán)力是基層給的，應(yīng)“取之于民，服務(wù)于民” 。有了一心 一意，才能千方百計(jì)。只要機(jī)關(guān)的每個人對基層感情深厚，無論難度 多大，都會竭力去解決。 各級機(jī)關(guān)只有樹立 “基層第一” 的服務(wù)觀念， 擺正權(quán)力和服務(wù)的關(guān)系，才能想基層所想，解基層所難。即使一時不 能解決的，也會得到基層單位與員工的理解。三、要處理好落實(shí)與扎實(shí)的關(guān)系扎實(shí)的作風(fēng)是抓好落實(shí)的前提。 機(jī)關(guān)和基層在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、 履職盡 責(zé)的過程中，需要抓落實(shí)的事情很多，作風(fēng)不實(shí)，無疑是工作中的大 忌。當(dāng)前，機(jī)關(guān)主要存在以下問題。一是嚴(yán)重的形式主義；二是短期化行為作祟； 三是閉門造車

10、，輕于實(shí)踐； 四是畏首畏尾，怕承擔(dān)責(zé)任； 五是缺乏創(chuàng)新，沒有誠意。這些問題， 阻礙了機(jī)關(guān)與基層的交流與互動， 無益于穩(wěn)定和諧健 康的發(fā)展環(huán)境。因此，只有腳踏實(shí)地，以扎實(shí)負(fù)責(zé)的態(tài)度去抓工作， 以求真務(wù)實(shí)的姿態(tài)去抓落實(shí)，才能使各項(xiàng)任務(wù)、目標(biāo)真正落到實(shí)處。 優(yōu)異的工作呼喚扎實(shí)的作風(fēng)。大到一項(xiàng)決策、一個規(guī)劃，小到細(xì)枝末 節(jié)，都要靠每個人真抓實(shí)干才能落實(shí)。落實(shí)是一個動態(tài)的過程， 也是一個實(shí)踐認(rèn)識、 再實(shí)踐、再認(rèn)識的過程。 不論是時間的推移，人員的更替、任務(wù)的升級、主客觀條件的限制， 都必須扎扎實(shí)實(shí)的抓， 不能淺嘗輒止， 坐而論道。只有端正指導(dǎo)思想， 擺脫功利意識，以扎實(shí)的工作作風(fēng)，求實(shí)創(chuàng)新的科學(xué)態(tài)度，創(chuàng)

11、造性的 抓工作落實(shí)，才能進(jìn)一步推動各項(xiàng)工作上水平。四、要處理好到位與走位的關(guān)系 抓基層要重于實(shí)踐， 走到位更要抓到位。 抓工作光是走到是不夠 的，還必須身到、心到，這樣才能真正把工作抓好、抓實(shí)。把工作抓到位， 是每個機(jī)關(guān)干部不斷追求和努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 表 面上看，這是對工作態(tài)度的衡量和評價，實(shí)質(zhì)上是事業(yè)心，責(zé)任心的 外在表現(xiàn)。 它反映的是每個機(jī)關(guān)干部的能力和水平， 體現(xiàn)的是黨性要 求和思想境界。有些工作的不到位，從現(xiàn)象上看是考慮不周、計(jì)劃不 細(xì)、措施不力、抓得不緊造成的，但根源是觀念的淡漠，責(zé)任心的缺 失以及理想信念的偏差。把工作抓到位，是一種狀態(tài)，更是機(jī)關(guān)干部對事業(yè)、對基層、對 員工的一種政治責(zé)任。一個機(jī)關(guān)干部只有對事業(yè)、對基層、對員工充 滿感情，富有激情，充滿愛心，抱有恒心，才能不斷提高自己的履職 能力和政策水平，才能始終保持那么一種激情、那么一種干勁、那么 一種場面、那么一種精神。把工作抓到位， 必須求真務(wù)實(shí)，持之以恒。不能滿足于下去多少 次，檢查多少回，關(guān)鍵是工作任務(wù)落實(shí)了沒有，問題解決了沒有。該 干的要干到位，不能拖拉，該反映的、該解決的問題要及時解決。要 通過建立責(zé)任追究、績效評估機(jī)制，健全激勵機(jī)制，對機(jī)關(guān)干部抓工 作到位情況進(jìn)行公開、公正的考評，獎罰分明。把工作抓到位，