火鍋店獎罰規(guī)章制度

1、火鍋店獎罰規(guī)章制度火鍋店獎罰規(guī)章制度 篇一：火鍋店管理規(guī)章制度1 朋樂火鍋店管理規(guī)章制度第一節(jié) 員工的招聘與錄用1 、凡年滿18 歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本店工作。2 、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3 天，若考試不合格不予錄用，考試合格觀主義者上崗。3 、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2 張、 （健康證、暫住證、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理） 。工齡滿一年以上者，可由本店承擔(dān)。4 、 新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、 廚工、 實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為5 10 天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員

2、工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競 爭力，使朋樂店保持良好的業(yè)績，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。5 、有下列情形者不得錄用。A. 原本公司非正常辭職者。B. 不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。C. 犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者。D參加非法組織或吸食毒品者。E.患精神病或傳染病。F、法定年齡以下者。G、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。第二節(jié)、勞動管理制度1. 工作時(shí)間：上午9：00 14：00 左右，下午16：30 22：00 左右，輪流值班。2. 休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假

3、。3. 辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。4. 試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為 1 3 個月（服務(wù)員為1 個月、大堂經(jīng)理為3個月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正， 在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動離職，不予退還保證金；5. 遲到 . 早退：上班時(shí)間5 分鐘之外為違規(guī)，每月4 次以上視為曠工，處理。6. 礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工

4、2 天以上， （含 2 天， ）予以辭退：7. 、重大過失處罰；罰款100 元，無薪工作2 5 天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；8. 請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；9. 、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。10. 、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵并替其保密。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。2 .接電話使用規(guī)范用語：“您好，朋樂火鍋”。3 .記錄

5、內(nèi)容： 根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。4 .通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。二、來客訂餐1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。2 .按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背 要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)； 3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒 有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；4 .通知有

6、關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)、電話管理制度1 、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、 員工， 不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。2 、 吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、 和大堂經(jīng)理接聽。3 、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。 如何接聽電話1. 電話響起三聲之內(nèi), 拿起話筒 : 您好 , 朋樂火鍋 , 我可以為你做什么?2. 如果超過三聲: 必須向客人致歉, 問候客人 .3. 注意事項(xiàng): 通話是一定要聲音輕柔適中, 一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，

7、話筒必須離唇邊5CMffl清晰柔和親切的禮貌用語問候客人，聲調(diào)自然。4. 傾聽注意事項(xiàng): 仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容, 準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容要記清并重述客人提問再確認(rèn), 并做好記錄。5. 確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。6. 如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。7. 向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會議制度1. 每月由本店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置. 表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。2. 每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提

8、出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。3. 每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午 11：00 ，下午 5：00 （根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）注：A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間 B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的 儀容儀表C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。D、 班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員包間雅座的檢查， 心情情緒的調(diào)整、唱店歌、 戰(zhàn)斗口號、擊掌 XXX、 XXX、 XXX、X嘿！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人 員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)

9、生進(jìn)行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。2 .工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。3 .工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或 開口的地方要補(bǔ)好。4 .男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉， 不留鬢角不染發(fā)。5 .女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假 睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。2. 玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手 印、指痕。3. 窗臺；不定期的由管理

10、員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4. 地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6. 桌椅：無灰塵無油漬7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生1 .洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。 2 .能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生1 .上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒， 不得隨地 吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2 . 嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。 3 .手指不可

11、直接接觸食物，不得 碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。 第七節(jié)、會客制度1 . 上班時(shí)間內(nèi)禁止會客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。2 .下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經(jīng)理。第八節(jié)、獎罰制度為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評選時(shí)間為每周一次。一、獎勵制度：（每一分鐘按10 元計(jì)算）1、受客人表揚(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加10分）2、主動熱情服務(wù)突出者。（加10分）3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得 40分4 、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。得20 分5 、能承受重大委屈。得20 分6 、對公司 （ 餐廳

12、） 提出好的建議, 經(jīng)采納后對提出者。給10 分 .7 、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得20 分二、懲罰制度：（每一分按2 元計(jì)算）1、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎，每分鐘扣10分，超過 10分鐘按100元 /次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。2、衣著不整，修飾不當(dāng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?50分3、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細(xì)。扣 30分4 .服 務(wù)操作不規(guī)范?？?0分5 .不服從安排，消極怠工?？?0分6. 故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。7 .服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣50分8 .私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣 20 分9.站臺不規(guī)范，吹牛聊天，扣50分1

13、 0.顧客投訴服務(wù)不周， 扣30分1 1 .行為不端，偷竊他人物品，扣50分1 2 .對糊鍋現(xiàn)象， 發(fā)現(xiàn)一次扣10分1 3 .上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣 20分1 4 .故意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣20分15.利用工作之便謀取個人利 益，扣 30 分篇二：火鍋店獎懲制度火鍋店獎懲制度下面是一份火鍋店獎懲制度，供參考。一、總則為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，制訂本制度。對員工的獎懲實(shí)行以精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎懲為輔的原則。為了規(guī)范公司在職員工的工作行為，切實(shí)保障公司的正常規(guī)范運(yùn)作，明確公司對各類功過行為的處理措施，特制定本制度。本制度適于公司全體員

14、工。二、工作原則1 、以事實(shí)為依據(jù)，以書面材料為基礎(chǔ)，以客觀調(diào)查為主要工作方法。2 、以制度為準(zhǔn)繩，依法辦事，客觀公正。3 、互相監(jiān)督，獎懲相宜，充分發(fā)揮各級干部的管理功效4 、逐級審批，保障效率和公平，保障餐廳與員工利益的平衡5 、 認(rèn)真維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)避免不必要的勞動糾紛。三、違紀(jì)行為1. 擅離崗位，無故脫崗、無故曠工。（曠工一天扣三天工資曠工三天按自動離職處理）。2. 儀容儀表不符合要求，服裝不整，不修指甲。3. 姿態(tài)不端正，營業(yè)區(qū)內(nèi)勾肩搭背。5. 不用熱情口吻迎接客人。6. 領(lǐng)班交接班不清楚或忘了移交。7. 不按要求使用、擺放托盤。8. 醬料、調(diào)料瓶未跟上或跟錯

15、。9. 違反調(diào)班（假）規(guī)定。10. 上班做私人事情。11. 對客人指手劃腳，品頭論足。12. 對賓客不禮貌，與客人爭辨。13. 與客人爭吵，把個人情緒帶入工作中。15. 妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。16. 工作時(shí)間內(nèi)躺臥、睡覺，隨意撥打電話。18. 上班時(shí)間私自喧嘩者，扎堆聊天影響工作、看電視。19. 無故遲到或早退。20. 餐具、杯具沒有按要求輕拿輕放，放出噪音影響客人用餐。21. 餐具、杯具、等器皿，洗滌不干凈。22. 用公司杯具、用具、餐具筷子作私人使用或做其他用途。23. 洗碗工不按要求操作。25. 用對講機(jī)開玩笑。26. 無節(jié)能意識，造成浪費(fèi)。27. 餐廳規(guī)定回收的物品沒有回

16、收。8. 做衛(wèi)生粗心大意，導(dǎo)致衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。29. 餐廳營業(yè)場所內(nèi)沒有及時(shí)和客人及上司打招呼。30. 不按要求開關(guān)電源。31. 垃圾桶裝滿，長時(shí)間未倒。32. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成上級下達(dá)的任務(wù)。不執(zhí)行上級工作安排或欺騙上司。35. 不參加會議及培訓(xùn)。（ 連天或請假兩天以上含兩天可以不參加）36. 未經(jīng)允許亂用客用毛巾、席巾擦轉(zhuǎn)盤擦椅子及擦杯子或作他用。38. 工作時(shí)間私接私打電話（除主管級以上）。 39. 未將本職工作做好，引起投訴或損失。40. 傳菜員將菜送錯臺，服務(wù)員不仔細(xì)檢查。（共同賠償，菜價(jià)按68%計(jì)算）41. 工作粗心大意，打爛器皿，態(tài)度傲慢。（并照價(jià)賠償）42. 迎賓將客人帶錯餐位引

17、起客人投訴、對客人不禮貌。43. 餐具洗刷及保管不適當(dāng)和丟失則照價(jià)賠償，布草（口水布等）交接數(shù)量不清楚。45. 當(dāng)班時(shí)外出不請示上級。46. 消極怠工、心不在焉、行為動作散慢、或工作態(tài)度惡劣、頂撞上司。 47. 員工拿餐廳物品出去當(dāng)私人使用。（嚴(yán)重的追究刑事責(zé)任）。 48. 劃單員漏劃或錯劃。（造成經(jīng)濟(jì)損失的賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任）。 49. 點(diǎn)菜人員點(diǎn)錯菜或下錯單。（ 造成損失賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失）。 50.買單人員不將簽單客戶寫清楚，如單位、電話、姓名等，（造成死單者本人要負(fù)責(zé)）。 51. 上菜或撤菜盤因自身失誤損壞公物。（并賠償相應(yīng)的損失。） 52. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，管理人員監(jiān)督不到位。在本部門、

18、本區(qū)域、發(fā)生員工違紀(jì)現(xiàn)象或投訴。53. 搞小圈子，挑撥離間或重傷同事。55. 撕值班記錄本、各類交接本。56. 發(fā)生在你身邊偷吃的現(xiàn)象不阻止或不舉報(bào)。（視為包庇行為，接受同等處理）57. 偷公司任何物品解雇，向他人泄露公司商業(yè)情報(bào)。（嚴(yán)重送往派出所，并賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任）。 58. 毀壞公司文件及公共設(shè)施。（并照價(jià)賠償）。 59. 在營業(yè)場所及宿舍撿到客人或同事物品不上交。（經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇）篇三：火鍋店管理規(guī)章制度火鍋店管理規(guī)章制度第一節(jié) 員工的招聘與錄用1 、凡年滿18 歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟 店工作。2 、新聘

19、員工入職學(xué)習(xí)期為3 天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。3 、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2 張、 （健康證、暫住證、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理） 。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。4 、 新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、 廚工、 實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15 30 天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競 爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績，使公司不斷發(fā)展壯大。5 、有下列情形者不得錄用。A. 原本公司非正常辭職者。B. 不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。C. 犯法經(jīng)

20、判決確立或通緝在案的者。D參加非法組織或吸食毒品者。E.患精神病或傳染病。F、法定年齡以下者。G、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。第二節(jié)、勞動管理制度1. 工作時(shí)間：上午 9：00 14：00 左右，下午16：30 22：00 左右，輪流值班。2. 休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。3. 辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。4. 試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1 3 個月（服務(wù)員為1 個月、大堂經(jīng)理為3個月、其他工

21、種視加盟店具體情況自訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正， 在試用 期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動離職，不予退還保證金；5. 遲到 . 早退：上班時(shí)間5 分鐘之外為違規(guī)，每月4 次以上視為曠工，處理。6. 礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2 天以上， （含 2 天， ）予以辭退：7. 、重大過失處罰；罰款5 50 元，無薪工作2 5 天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；8. 請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考

22、慮、事假均無工資；9. 、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。10. 、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵并替其保密。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。2 .接電話使用規(guī)范用語：“您好，紅門火鍋”。3 .記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。4 .通知有關(guān)部門和人員， 提前做準(zhǔn)備。二、來客訂餐1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)

23、問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。2 .按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背 要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)； 3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒 有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；4 .通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)、電話管理制度1 、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、 員工， 不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。2 、 吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、

24、 和大堂經(jīng)理接聽。3 、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。 如何接聽電話1. 電話響起三聲之內(nèi), 拿起話筒 : 您好 , 紅門火鍋 , 我可以為你做什么?2. 如果超過三聲: 必須向客人致歉, 問候客人 .3. 注意事項(xiàng): 通話是一定要聲音輕柔適中, 一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，話筒必須離唇邊5CMffl清晰柔和親切的禮貌用語問候客人，聲調(diào) 自然。4. 傾聽注意事項(xiàng): 仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容, 準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容要記清并重述客人提問再確認(rèn), 并做好記錄。5. 確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話

25、筒。6. 如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。7. 向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會議制度1. 每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置. 表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。2. 每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。3. 每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午 11：00 ，下午5：00 （根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）注：A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間 B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的 儀容

26、儀表C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。D、 班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查， 心情情緒的調(diào)整、唱店歌、 戰(zhàn)斗口號、擊掌 XXX、 XXX、 XXX、X嘿！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人 員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。2 .工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。3 .工作時(shí)間必須穿工

27、作服做到整齊干凈無皺紋、破損或 開口的地方要補(bǔ)好。4 .男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉， 不留鬢角不染發(fā)。5 .女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假 睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔， 整齊光亮。2. 玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手 印、指痕。3. 窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4. 地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6. 桌椅：無灰塵無油漬7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、

28、清除敗葉和雜物。8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生1 .洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。2 .能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生1 .上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒， 不得隨地 吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2 . 嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。 3 .手指不可直接接觸食物，不得 碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。 第七節(jié)、會客制度1 . 上班時(shí)間內(nèi)禁止會客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。2 .下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經(jīng)理。第八節(jié)、獎罰制度

29、為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評選時(shí)間為每周一次。、獎勵制度:（每一分鐘按2 元計(jì)算）1、受客人表揚(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）2、主動熱情服務(wù)突出者。（加1分）3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得 4分4 、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。得1 分5 、能承受重大委屈。得2 分6 、對公司 （ 餐廳） 提出好的建議, 經(jīng)采納后對提出者。給4-6 分 .7 、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得2 分二、懲罰制度：（每一分按2 元計(jì)算）1、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎，每分鐘扣 1分，超過 10分鐘按 50元 /次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。2、衣

30、著不整，修飾不當(dāng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣不良。扣 1分3、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細(xì)?？?1分4 .服務(wù) 操作不規(guī)范?？?分5 .不服從安排，消極怠工?？?分6 .故意損 壞餐具物品，照價(jià)賠償。7 .服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2 分篇四：愛多多時(shí)尚火鍋餐廳獎懲制度愛多多時(shí)尚火鍋（山東小城百味快餐有限公司）餐 廳 獎 懲 制 度 第一部分前言 為保證餐廳的正常運(yùn)營，使餐廳的管理更加規(guī)范，明確餐廳獎勵和處罰的行為及其等級，使日常工作更加條理化、規(guī)范化，做到管理有據(jù)可依、公正、公開、公平，餐廳特制訂獎懲規(guī)定。當(dāng)然本規(guī)定不可能涵蓋所有方面，在實(shí)際工作中應(yīng)根據(jù)具體情況參照執(zhí)行。一、目

31、的：為了進(jìn)一步提高員工的士氣，充分挖掘員工的工作熱情，提高工作效率；保證餐廳制度的嚴(yán)格執(zhí)行，有效的保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)餐廳理想的經(jīng)營目標(biāo)，特制定本獎懲制度。二、本餐廳采用的獎懲方式，以積分考核為基準(zhǔn)，分獎金、獎分、罰款與罰分四種方式，獎分一定有獎金，罰分一定含罰款，正負(fù)分可以相抵。三、本制度適用于本餐廳人員。四、 分值是與現(xiàn)金掛鉤，不同的崗位的分值所對應(yīng)的金額是不同的。正分為獎金，負(fù)分為罰款。不同職務(wù)單位分?jǐn)?shù)所對應(yīng)的獎金額度如下：店長（助）級30 元 /分 主管級 20 元 /分員工級 10 元 /分 臨時(shí)工級 5 元 /分 第二部分獎勵制度一、制定本制度的目的：鼓勵員工的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服

32、務(wù)、魅力服務(wù)，以客戶為中心的主動與互動服務(wù)；培養(yǎng)員工的餐廳主人翁精神和創(chuàng)新精神；倡導(dǎo)員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，超額完成任務(wù)。二、獎勵具體內(nèi)容：凡在工作中表現(xiàn)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)者，將根據(jù)不同程度給與口頭表彰、書面表彰、特別表彰、突出表彰和重大表彰。具體獎勵如下：口頭表彰，獎金金額不定，不獎勵分。數(shù)額不超過50 元。 書面表彰獎勵2分特別表彰獎勵5分 突出表彰獎勵10分 重大表彰獎勵20 分（ 一 ）口頭表彰：1 、顧客表揚(yáng)信一封。2 、在餐廳組織的各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)中，成績優(yōu)秀者。3 、當(dāng)月進(jìn)步最快者。4 、轄區(qū)范圍最清潔者。5 、處理投訴服務(wù)或客戶咨詢服務(wù)最滿意者。6 、服從上級指揮，如有不同意見可以婉轉(zhuǎn)相

33、告或提出書面陳述，一經(jīng)決定堅(jiān)決執(zhí)行者。7 、注意本身品德修養(yǎng)，能夠戒掉不良嗜好者。8 、業(yè)績第一名者。9 、當(dāng)月顧客表揚(yáng)總數(shù)5 次及以上者。10 、與上述行為類似者。（ 二 ）書面表彰：+2 分1 、在工作中奉獻(xiàn)成績顯著者。2 、季度內(nèi)未請假、遲到及早退者。3 、超額完成銷售任務(wù)。4 、與上述行為類似者。（ 三 ）特別表彰：+5 分1 、提出合理化建議被采納并獲得顯著效果者。2 、一個月內(nèi)客人書面五次及以上表揚(yáng)者。3 、拾金不昧。4 、在餐廳范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)一次。5 、厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績者。6 、銷售增長率比上月增長20%。7 、利潤增長率比上月增加20%。8 、與上述行為類似者。9

34、四 ） 突出表彰+10 分1 、對提高本餐廳管理水平和服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2 、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3 、在各類技術(shù)、知識競賽中獲市級名次者。4 、在市級報(bào)紙上表揚(yáng)一次。5 、年終獲得優(yōu)秀員工稱號。6 、與上述行為類似者。（ 五 ） 重大表彰：+20 分1 、保護(hù)本餐廳財(cái)產(chǎn)和顧客生命安全，見義勇為者。2 、為餐廳的戰(zhàn)略發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)者。3 、與上述行為類似者。三、受到客人表揚(yáng)的獎勵規(guī)定（ 一 ）受到客人書面表揚(yáng)，由餐廳填寫先進(jìn)事跡報(bào)告連同表揚(yáng)信報(bào)運(yùn)營部，根據(jù)實(shí)際情況給予5 元的獎勵，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（ 二 ）員工不得誘導(dǎo)或暗示客人填寫表揚(yáng)信，不得弄虛作假，各

35、部門要嚴(yán)格把關(guān)，否則按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并給予負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。第三部分懲罰制度一、制定本制度的目的：督促餐廳所有的員工都能按照餐廳的理想目標(biāo)，嚴(yán)格約束自己的行為與思想。請對照以下各項(xiàng)準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，找出自己的不足，有不足之處，積極努力改變，避免因違反餐廳規(guī)章所帶來的各種損失。二、懲罰具體內(nèi)容餐廳根據(jù)員工行為與餐廳規(guī)章制度相沖突的級別，分別由上級領(lǐng)導(dǎo)給予一定的指導(dǎo)，分口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、特別指導(dǎo)、 嚴(yán)厲指導(dǎo)和辭退開除五類?？陬^指導(dǎo)不扣分，但酌情罰款。書面指導(dǎo)， -2 分。 特別指導(dǎo)，-5 分。 嚴(yán)厲指導(dǎo)，-10 分。 辭退開除扣分， -20 分。（ 一 ）組織紀(jì)律類1 、口頭指導(dǎo)1 ）無故

36、遲到、早退或擅離職守（罰款5 元） 。 2 ）本月累積遲到3 次以上（罰款20 元） 。 3 ）當(dāng)班時(shí)不佩戴工牌、不著制服、儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（罰款5 元） 。 4 ）工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話（罰款5 元） 。 5 ）當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn)，高聲喧嘩或與人高聲說話（罰款5 元） 。 6 ）當(dāng)班時(shí)吃零食，不按部門主管規(guī)定的時(shí)間就餐（罰款10 元） 。 7 ）浪費(fèi)員工餐（罰款50 元） 。 8 ）就餐時(shí)間過長，超過規(guī)定時(shí)間（罰款5 元） 。 9 ）服務(wù)時(shí)未用敬語、禮貌用語或用禁語（罰款5 元） 。 10）不遵守員工進(jìn)餐有關(guān)規(guī)章制度（罰款20 元） 。 11 ）工作時(shí)間唱歌、看書、看報(bào)、聽音樂、看

37、電視、睡覺、聚堆聊天等與工作無關(guān)的事（罰款20 元） 。 12 ）不按規(guī)定接聽電話（罰款 5 元） 。 13 ）參加會議小靈通、手機(jī)未設(shè)在振動位置或不關(guān)機(jī)（罰款 10 元） 。 14 ） 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，離開工作崗位（罰款 20 元） 。 15 ）未經(jīng)批準(zhǔn)著工裝外出（罰款10 元） 。16）員工下班后無故在工作崗位或生產(chǎn)營業(yè)場所游逛（罰款20元） 。17）私自帶親朋好友到宿舍或餐廳內(nèi)參觀（罰款 20 元） 。 18 ） 未經(jīng)允許進(jìn)入倉庫（罰款 10 元） 。19）浪費(fèi)材料、水、電等能源（罰款20 元） 。 20 ）不按規(guī)定處理賓客遺留物品（罰款20 元） 。 21 ）所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似，

38、按上述條款處理。2 、書面指導(dǎo)-2 分 1 ）帶情緒上崗（情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）。 2 ）服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅。3 ）不服從分配和管理或消極怠工，糾纏取鬧（情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）。 4 ）不接受檢查、態(tài)度惡劣（情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開除）。 5 ）未經(jīng)主管或餐廳店長批準(zhǔn)，擅自動用餐廳內(nèi)物品、設(shè)備、 儀器。 6 ） 當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮，不與同事協(xié)作、合作共事。7 ）當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會客或不在餐廳規(guī)定地點(diǎn)會客。8 ）違反安全守則及規(guī)定。9 ）不遵守所屬部門或餐廳制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。10）違反餐廳規(guī)定，不能完成任務(wù)，未造成嚴(yán)重?fù)p壞的。11 ） 對餐廳規(guī)定、處理

39、有意見，不通過程序反映，妄加評論，糾纏取鬧（ 情節(jié)停職檢查辭退開除）。 12）隱瞞過失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。13 ）弄虛作假。14 ）未按要求參加餐廳舉辦的各種會議、學(xué)習(xí)及其他集體活動。15 ）參加餐廳集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。16 ）參加餐廳集體活動有失態(tài)行為。17 ）擾亂會議秩序。18 ）多次（三次及以上）不按規(guī)定接聽電話。19 ）擅自在餐廳或宿舍內(nèi)烹制個人食品。20 ）在餐廳或宿舍內(nèi)吸煙。21 ）違規(guī)食用餐廳食品、飲料。22 ）把餐廳用品帶入宿舍。23 ）擅自帶人在宿舍留宿。24 ） 分幫結(jié)派，搞小團(tuán)體（ 情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退） 。25）所犯錯誤和上

40、述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。3 、特別指導(dǎo)-5 分 1 ）對客人及同事無禮和不尊重，粗言穢語，出言不遜或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事。2 ）發(fā)現(xiàn)餐廳財(cái)務(wù)受損、丟失而不管、不問或謊報(bào)消息。3 ）私自換班。4 ）未經(jīng)批準(zhǔn)私自占有客人遺忘、贈送的物品或同事遺忘的物品。5 ）隨便改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知、通告等。6 ）隨意在餐廳墻壁、樓梯、衛(wèi)生間等公共場所亂寫亂畫、張掛物品等。7 ）未經(jīng)允許，私拿餐廳公物使用。8 ）在宿舍或辦公室內(nèi)喝酒。9 ）利用餐廳的材料干私活。10 ） 私自向外界提供餐廳內(nèi)的有關(guān)文件資料（ 情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退）。11 ）違章作業(yè)，造成事故（情節(jié)嚴(yán)重

41、停職檢查辭退開除 ）。12）在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放餐廳物品，累計(jì) 50 元以下。超過100 元 （ 停職檢查辭退開除 ） 。 13 ）所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。4 、嚴(yán)厲指導(dǎo)-10 分 1 ）無故曠工，全年累計(jì)曠工不足7 天。 2 ）拾到遺失財(cái)物不報(bào)。3 ）私自收受供應(yīng)商禮物或禮金的。4 ）拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動（ 情節(jié)嚴(yán)重辭退） 。 5 ）在餐廳內(nèi)外有損害餐廳形象和聲譽(yù)的行為。6 ）未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。7）利用工作之便，營私舞弊。8 ）親朋好友來餐廳消費(fèi)少收或不收款。 9 ）接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。10 ）向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，

42、或向他人行賄（ 停職檢查直至開除并追究法律責(zé)任 ） 。11 ）擅自動用客人的物品或貨物。12 ）私自攜帶物品進(jìn)出餐廳，拒絕接受檢查。13）截留贈送客人的禮品（含消費(fèi)券）。14）不按規(guī)定使用餐廳的印章。篇五：火鍋店管理規(guī)章制度馮氏秘制老火鍋店管理規(guī)章制度第一節(jié)員工的招聘與錄用1 、凡年滿18 歲，身體健康，無違法行為，培訓(xùn)的男、女2 、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3 天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。3 、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、1 寸照片 2 張4 、 新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、 廚工、 實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為20 30 天。5 、有下列情形者不得錄用。A. 不真實(shí)填寫員工檔案有欺詐行為者。B

43、. 患精神病或傳染病。（體檢不能通過者）C. 法定年齡以下者。第二節(jié)、勞動管理制度1. 工作時(shí)間：上午9：30 14：30 左右，下午17：00 22：00 左右，輪流值班。2. 休假：每位員工每月帶薪休假4天。3. 辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店總經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于店總經(jīng)理處。4. 試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為 1 3 個月（服務(wù)員為1 個月、管理人員為3個月、 ）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償；5. 遲到

44、 . 早退：上班時(shí)間5 分鐘之外為違規(guī)，每月3 次以上視為曠工處理。6. 礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2 天以上， （含2 天， ）予以辭退：7. 、重大過失處罰；罰款5 500 元。8. 請假：嚴(yán)禁電話請假，托人捎假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式、事假均無工資；9. 、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵并替其保密。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐1.接電話人員：迎賓員、收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理。2 .接電話使用規(guī)范用語：“您好，馮氏老火鍋”。3 .記錄內(nèi)容：就餐人數(shù)、就餐時(shí)間、姓名、 聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)

45、。記錄好以后，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（30-60分鐘），本店將另作安排。4 .通知前廳和后廚相關(guān)人員，提前做好準(zhǔn)備。二、來客訂餐1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂房間號，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部做好記錄。2 .通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)、電話管理制度1 、吧臺電話專用于訂餐；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。2 、吧臺電話在上班時(shí)間只能由門迎、吧臺人員、領(lǐng)班。3 、員工在上班期間不準(zhǔn)玩手機(jī)。如何接聽電話1. 電話響起三聲之內(nèi), 拿起話筒 : 您好 , 馮氏老火鍋, 很高興為

46、您服務(wù)!2. 如果超過三聲: 必須向客人致歉.3. 注意事項(xiàng): 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話, 用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人 .4. 傾聽注意事項(xiàng): 仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容, 準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容要記清并重述客人提問再確認(rèn), 并做好記錄。5. 確認(rèn)回答客人問題直至滿意。6. 如果當(dāng)時(shí)無法回答，要向客人說明，并記錄客人電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。7. 結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會議制度1. 每月由店總經(jīng)理召開一次全體員工大會，對本店?duì)I業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置. 表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。2. 每周由店總經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改

47、措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。3. 每日由前廳經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午 11：00 ，下午17：00 注：A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間 B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的 儀容儀表C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。D、 班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃除，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。2 .工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。3 .工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或 開口的地方要修好。4 .男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉， 不留鬢角不染怪異顏色發(fā)