“桌面云”系統(tǒng),助推運(yùn)營監(jiān)控管理新模式

1、桌面云”系統(tǒng)，助推運(yùn)營監(jiān)控管理新模式隨著計算機(jī)技術(shù)的升級更替以及云概念的演化，"大數(shù)據(jù)” 運(yùn)營思維和管理模式在引發(fā)更多關(guān)注的同時，云計算、云桌面、云 終端已滲透到我們的日常生活和工作中，并帶來了企業(yè)管理的變革和 挑戰(zhàn)?？头行淖鳛槌袚?dān)企業(yè)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，歷來就是一個海 量數(shù)據(jù)產(chǎn)生的地方，每天數(shù)以十萬計的通話量產(chǎn)生了巨大的客戶行為 數(shù)據(jù)和經(jīng)營管理信息。結(jié)合客服中心實際運(yùn)營要求，我們可以構(gòu)建“指標(biāo)監(jiān)控T業(yè)務(wù)分析T協(xié)調(diào)調(diào)度T優(yōu)化提升”的閉環(huán)運(yùn)營體系， 實現(xiàn)一體化運(yùn)營支撐管理，但在實際運(yùn)營過程中如何靈活、快捷地有 效協(xié)同作業(yè)和共享客戶服務(wù)相關(guān)信息，及時響應(yīng)客戶需求、反饋市場 動態(tài)、滿足運(yùn)

2、營目標(biāo)，成為客服中心亟待提升服務(wù)感知的關(guān)鍵。在“云”背景下，虛擬桌面技術(shù)（集中托管、遠(yuǎn)程同 步）的發(fā)展使移動終端擺脫容量“束縛”，也解放企業(yè)管理 者固定空間地域工作的限制，憑借移動終端+寬帶連接+云端 運(yùn)作，隨時隨地獲得與在本地訪問時的同樣感受和管理結(jié) 果。在桌面虛擬化行業(yè)企業(yè)眾多，VMware、Citrix、微軟 是 業(yè)內(nèi)翹楚，筆者所在企業(yè)應(yīng)用了 Citrix （思杰）虛擬化桌 面, 一方面結(jié)合企業(yè)運(yùn)營需要，另一方面考慮到思杰的應(yīng)用簡化管理工作，可支持各種設(shè)備(PC、瘦客戶端和智能電話)，通過AD 域、SQL數(shù)據(jù)庫可安全訪問桌面和企業(yè)應(yīng)用。下面，筆者將通過所在企業(yè)話務(wù)監(jiān)控管理為例，分享虛擬桌

3、面 技術(shù)“云”管理的優(yōu)越性。一、客服中心現(xiàn)行固有運(yùn)營監(jiān)控模式目前筆者所在客服中心運(yùn)營管理主要基于強(qiáng)大的CSOC ( Customer service Operation Center)運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)， 圍繞 事前、事中、事后三個客戶服務(wù)階段，通過便捷的自助 渠道、熱情的 人工服務(wù)、貼心的體驗回訪進(jìn)行客戶全程服務(wù)，并已經(jīng)形成一套較 為成熟話務(wù)保障機(jī)制。在以往的日常運(yùn)營監(jiān)控中，監(jiān)控人員需坐在電腦前，通 過各類 系統(tǒng)的操作，時刻關(guān)注話務(wù)走勢情況。此時的監(jiān)控室就成為了一個信 息集散中心：話務(wù)員、業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量支撐、疑難支撐等各崗位 信息陸續(xù)地傳送過來。監(jiān)控人員再根據(jù)反饋數(shù)據(jù)及時分析話務(wù)異動影 響因素，通

4、過自助渠道分流、在線資源調(diào)度等方式介入話務(wù)管控，以 削峰填谷的方式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)度操作，保障客戶需求的達(dá)成。上述固有的監(jiān)控流程能夠較好地輔助監(jiān)控人員完成指標(biāo)保障， 但同時也存在一定的弊端，監(jiān)控人員需全程坐在電腦前協(xié)調(diào)、操控， 尤其當(dāng)話務(wù)浪涌出現(xiàn)時，監(jiān)控人員往往比較被動地在原席接收各方信 息，且信息確認(rèn)過程增加更大的 溝通管理成本，保障的及時性和效果也就會打折扣了。二、基于桌面云系統(tǒng)的新運(yùn)營監(jiān)控模式以固有監(jiān)控模式為基 礎(chǔ)，在不斷完善策略分流及引入、提高話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確度、優(yōu)化排班耦 合度、加強(qiáng)大梯隊呼吸式調(diào)度等傳統(tǒng)運(yùn)營管理外，筆者所在客服中心 以“移動云”為切點(diǎn)，尋求掙脫電腦前監(jiān)控的束縛，積極地探索、

5、實 踐、積 淀適用于所在客服中心的“云服務(wù)”保障策略和運(yùn)營監(jiān)控管 理模式。前期通過梳理監(jiān)控崗位工作日志、整合日常操作系統(tǒng)、聯(lián)動各 支撐團(tuán)隊職能，結(jié)合中心運(yùn)營管理的需求，最后選定借助公司內(nèi)部定 制的“桌面云系統(tǒng)”的虛擬化技術(shù)方案，通 過任意可連接網(wǎng)絡(luò)的移動 終端，實現(xiàn)跨平臺的應(yīng)用程序訪問、操作。也就是說，只需要一個便 攜終端，或者其他任何可以連接網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，通過連接桌面云系統(tǒng)就 可以實現(xiàn)和PC終端上相同的話務(wù)監(jiān)控和調(diào)度，改變原本坐在電腦前 的監(jiān)控模式，實現(xiàn)走動式運(yùn)營管理。主動尋求內(nèi)聯(lián)外合，將“大 數(shù)據(jù)、精服務(wù)”的理念落實到實際工作當(dāng)中。2013下半年正式開啟移動監(jiān)控管理模式后，各級管理崗位均 可

6、以在授權(quán)后應(yīng)用智能手機(jī)或平板電腦等移動終端對VDN監(jiān)控系統(tǒng)、 NGCC策略平臺、CS0C客服運(yùn)營中心等服務(wù)監(jiān)控管理界面進(jìn)行虛擬 訪問，實現(xiàn)全客戶、全渠道、全 流程的客戶服務(wù)運(yùn)營管理。特別在每月初忙日和全球通出賬停機(jī)期間，由于話務(wù)緊 張，在 計劃資源有限的前提下安排順延加班和備員加班會進(jìn)一步加劇一線生 產(chǎn)座席資源缺口擴(kuò)大。此時所有職能崗位同事采用移動管理模式，既 可以騰挪非生產(chǎn)座席解決生產(chǎn)所 需，又可以通過移動終端監(jiān)測各生產(chǎn) 座席使用情況，更靈活地實施資源分配和人力調(diào)度。通過目前的實踐應(yīng)用，'桌面云”的無線移動辦公方案 不但解 決本地支撐系統(tǒng)的虛擬訪問，實現(xiàn)隨時對10086人工話務(wù)、業(yè)務(wù)熱 點(diǎn)、資源調(diào)度、策略應(yīng)用等進(jìn)行有效的全方位離席監(jiān)管與快速操控， 且擴(kuò)大保障團(tuán)隊成員的服務(wù)管理半徑，靈活多變的走動式管理更貼近 于生產(chǎn)前線，有助于快速了解、收集更真實的業(yè)務(wù)異動信息和客戶聲 音，現(xiàn)場做好高效率的支撐。綜合上述，在大數(shù)據(jù)時代