XX大酒店餐飲部皇金管家手冊(cè)

1、XX大酒店餐飲部關(guān)于黃金管家團(tuán)隊(duì)服務(wù)手冊(cè)編輯人：何琴時(shí)間：2013年8月 關(guān)于皇金管家團(tuán)隊(duì)XX大酒店是一所剛剛起步的新星酒店，為進(jìn)一步提升酒店行業(yè)形象，推進(jìn)酒店良好的客戶口碑建設(shè)，酒店總經(jīng)理提出以皇金管家為核心競(jìng)爭(zhēng)力來打造一座精品會(huì)議度假型酒店。 通過組建皇金管家團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店內(nèi)標(biāo)桿形象，激發(fā)員工活力，同時(shí)，可通過皇金管家團(tuán)隊(duì)促進(jìn)酒店內(nèi)無間隙服務(wù)，從而提升整體酒店品牌形象。第一部分：什么是皇金管家 A、黃金管家的由來及理念4B、管家“十誠(chéng)”5第二部分：餐飲管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 001 與客人打招呼6Task 002 個(gè)人儀表7Task 003 服務(wù)規(guī)范8Task 004

2、 介紹餐飲部9Task 005 餐前準(zhǔn)備流程13Task 006 餐中服務(wù)流程14Task 007 如何收集客人喜好14Task 008 餐后服務(wù)及工作流程15第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 001 托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16Task 002 斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17Task 003 餐廳迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)18Task 004 點(diǎn)菜與酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19Task 005 分菜服務(wù)20Task 006 小毛巾服務(wù)21Task 007 更換煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22Task 008 餐后撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 001 接待客人23Task 002 引領(lǐng)客人入座23Task 003 點(diǎn)茶23Task 0

3、04 下單24Task 005 上茶24Task 006 續(xù)水24Task 007 買單25Task 008 送客25第五部分：KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 001 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)25Task 002 服務(wù)程序26第一部分：什么是皇金管家？A、 皇金管家的由來以及理念中國(guó)酒店業(yè)伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì)，一個(gè)酒店業(yè)崛起的時(shí)代已經(jīng)到來，酒店在變、顧客的需求也在變，為此，更新我們的經(jīng)營(yíng)管理理念，在服務(wù)上提高我們的品質(zhì)，讓顧客得到更多超值體驗(yàn)，讓客人永遠(yuǎn)不可忘記我們酒店?，F(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間，所需要的服務(wù)通常是需要兩個(gè)部門或多個(gè)部門協(xié)同工作來完成，通常這種鏈接的信息溝通及增加服務(wù)

4、很難完成，只有管家的服務(wù)才是真正的無縫服務(wù)，經(jīng)過專業(yè)的管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿意。 作為國(guó)際皇金管家的創(chuàng)始人袁宗堂先生，希望中國(guó)的管家超越世界同行。精細(xì)準(zhǔn)確地為顧客安排和接待工作、提供周到細(xì)致的服務(wù)，將小事做透，并求得工作圓滿，讓顧客有一個(gè)美好的記憶和回憶，這就是皇金管家?！胺?wù)”這一名詞，目前已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)主要產(chǎn)品，酒店作為以服務(wù)為主體的產(chǎn)業(yè)，越來越把服務(wù)看作構(gòu)成其日常經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，現(xiàn)在酒店從業(yè)人員已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，對(duì)“五福質(zhì)量”的重要性無論如何強(qiáng)調(diào)都不會(huì)是過分的。經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。小事做透、大事做精

5、、日常事做細(xì)，是每位管家在學(xué)習(xí)中接受的重要訓(xùn)導(dǎo)，“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的服務(wù)理念是滿足顧客的需求，這是皇金管家的使命和責(zé)任。B：管家“十誠(chéng)”一誠(chéng)：顧客永遠(yuǎn)是我們的衣食父母，應(yīng)對(duì)她們表露發(fā)自內(nèi)心的微笑。二誠(chéng)：視顧客為至尊和朋友，使自己成為顧客完全可以信賴的朋友和管家；三誠(chéng)；學(xué)會(huì)對(duì)顧客使用充滿魅力的敬語和服務(wù)語言，并始終先用尊稱和以預(yù)料/規(guī)范/補(bǔ)位/的管家意識(shí)服務(wù)我們的顧客。四誠(chéng)：佩戴統(tǒng)一的”皇金管家”識(shí)別徽章和織章，以自己修飾過的容貌和形象而充滿自信。五誠(chéng)：鉻記“以紳士和淑女的優(yōu)雅姿態(tài)為紳士和淑女提供優(yōu)良服務(wù)。六誠(chéng)：學(xué)會(huì)合作，盡心、盡力、盡責(zé)、盡職地完成本職工作。七誠(chéng)：隨身攜帶好自己的手表、

6、筆、筆記本及紙巾，它們是您作為一個(gè)職業(yè)”皇金管家”的貼身事侶。八誠(chéng)：在服務(wù)中認(rèn)識(shí)、完善、超越自我。九誠(chéng)：機(jī)遇留給有準(zhǔn)備的人，成功則賜給那些善于思考與學(xué)習(xí)的人，一名優(yōu)秀的”皇金管家”應(yīng)成為旅業(yè)策劃與酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者。十誠(chéng)：牢記自己的事業(yè)形象。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 001：與客人打招呼標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候皇金管家都要向見到的客人和員工打招呼。無論是在餐廳、客房、走廊、或其他地方，皇金管家都要向見到的人微笑并打招呼。程序：1、 皇金管家要有禮貌的站一邊，因?yàn)闊o論是在電梯里面還是在走廊里都要讓客人先行。2、 皇金管家要用正確的肢體語言和面部表情來顯示出酒店熱情友好的態(tài)度。3、 皇金管

7、家要向所有同事微笑打招呼、借此保持愉快團(tuán)隊(duì)合作的傳統(tǒng)。4、 微笑是向所有客人和員工打招呼的一部分。5、 所有打招呼都是出自內(nèi)心最真實(shí)自然地表達(dá)。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 002：個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)： 所有員工必須具有整潔，專業(yè)的儀容儀表。程序： 男性： 1、頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)色自然，頭發(fā)長(zhǎng)度不超過襯衫衣領(lǐng)，鬢角不超過5公分。 2、指甲修剪整齊，保持清潔。 3、身體無異味。 4、不可蓄留絡(luò)腮胡。 5、須后水或其他清淡的香水可以使用。 6、每天開始當(dāng)班前需沐浴。 女性： 1、指甲修剪整齊，不可使用無色、透明指甲油。 2、發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按酒店標(biāo)準(zhǔn)整齊梳理。 3、不可使用濃郁的香水

8、。 4、每天當(dāng)班前需沐浴。 5、上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝。 6、可以佩戴耳環(huán)，長(zhǎng)度不能超過1厘米。 7、可以佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚戒指。 8、穿著酒店規(guī)定的長(zhǎng)筒絲襪和工作鞋。 9、制服和名牌是儀表的一部分，自己有保持制服清潔和正確熨燙的 責(zé)任第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 003：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 在任何情況下，都應(yīng)禮貌地接待每位客人，因?yàn)榭腿耸蔷频曜钪匾娜恕Ｋ袉T工都應(yīng)盡力滿足客人需要以使客人在本酒店居住愉快。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)將皇金管家對(duì)客服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)”精細(xì)、周到、圓滿、美好”作為工作的準(zhǔn)則。程序： 1、可認(rèn)識(shí)整個(gè)服務(wù)過程中最重要的人。 2、客人并不依靠我們，相反是我們依靠客人。

9、 3、客人并不會(huì)打擾我們的工作，客人是我們工作的意義所在。 4、客人在本酒店居住是給我們一個(gè)展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 5、客人在酒店的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務(wù)。 6、客人期待酒店能提供最熱心、周到的服務(wù)。 第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 004：介紹餐飲部營(yíng)業(yè)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)： 以專業(yè)而有禮的態(tài)度向抵店客人介紹餐廳。提供必要的信息使客人感到舒適和放松。專注介紹皇金管家服務(wù)?！局亟榻B本酒店菜肴及酒店特色文化】A、介紹餐飲宴會(huì)大廳程序：1、 在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、 在到達(dá)餐廳時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹餐飲大廳各種接待形式。3、 在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以

10、下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，餐桌，餐具，洗手間，休息區(qū)，電視，投影儀及投影幕布，音響設(shè)備，皇金管家電話服務(wù)號(hào)碼等。4、 以上設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下宴會(huì)大廳的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、 如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹宴會(huì)大廳面積、桌數(shù)并于一旁等待客人其他需求。B、介紹餐飲包間程序：1、在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達(dá)餐廳時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹各種不同風(fēng)格的餐飲包間。3、在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，餐桌，餐具，洗手間，休息區(qū)，電視（及電視遙控

11、器），機(jī)麻，皇金管家電話服務(wù)號(hào)碼等。4、以上設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下XX包間的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹包間分布并于一旁等待客人其他需求。6、 也可根據(jù)客人的喜好向客人介紹包間里的裝飾品及其他關(guān)于本地色彩的文化。C、介紹茶房及茶房棋牌包間程序：1、在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達(dá)茶房時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹茶房大廳、露天茶吧及棋牌包間。3、在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，茶幾，洗手間，棋牌室，電視（及電視遙控器），機(jī)麻，皇金管家電話服

12、務(wù)號(hào)碼等。4、以上設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下茶房的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹茶房各區(qū)域狀況并于一旁等待客人其他需求。6、也可根據(jù)客人的喜好向客人介紹茶房的裝飾品、酒店出售的茶及茶文化。7、機(jī)麻也可根據(jù)客人需求做調(diào)整。D、介紹KTV包間程序：1、在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達(dá)KTV時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹酒店的KTV包廂。3、在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，電茶幾，男、女洗手間，話筒，電視及點(diǎn)歌機(jī)，燈光、皇金管家電話服務(wù)號(hào)碼等。4、以上

13、設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下KTV的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需帶領(lǐng)至KTV并于一旁等待客人其他需求。6、也可根據(jù)客人的喜好向客人介紹酒店出售的酒水飲料及小吃。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 005 餐前準(zhǔn)備流程標(biāo)準(zhǔn)： 確保一切設(shè)施設(shè)備的完善和餐中所需物品準(zhǔn)備。程序：1、 皇金管家每日檢查大廳及包間燈光、空調(diào)。2、 開餐前將開水、熱毛巾準(zhǔn)備好。3、 將打火機(jī)等客用物資準(zhǔn)備齊全。4、 將客人所需酒水飲料準(zhǔn)備好（如客人自帶，需了解清楚客人自帶酒水品種及數(shù)量）。5、 再次檢查桌上的餐具有無破損，污漬，餐具是否齊全

14、。6、 再次檢查所有裝飾品衛(wèi)生。7、 再次檢查地面衛(wèi)生。8、 檢查完畢于門口迎接貴賓的到來。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 006 餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)： 確?？腿溯p松，愉快的用餐。程序：1、 客人到來后，皇金管家需要作歡迎詞以示對(duì)客尊重及重視。2、 皇金管家需全程關(guān)注客人用餐。3、 隨時(shí)注意客人的需求，要做到超前服務(wù)。4、 皇金管家需隨時(shí)注意收集客人的喜好并做好登記 。 第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 007 如何收集客人喜好標(biāo)準(zhǔn)： 我們會(huì)利用任何機(jī)會(huì)（如觀察、傾聽客人的陳述，分析并準(zhǔn)確記錄恰當(dāng)?shù)男畔⒌姆绞剑﹣硎占腿说男枨笈c嗜好并記錄在客人資料庫中，以便在客人開口之前為客人

15、提供服務(wù)。程序： 1、所有的皇金管家將仔細(xì)傾聽和記錄所有客人的要求和問題的細(xì)節(jié)。 2、每一個(gè)班次的皇金管家應(yīng)該把所有客人的喜好以一種有組織的方式整合并記錄在客史檔案里，客人的喜好應(yīng)該包括以下內(nèi)容：抵達(dá)需求、喜好、產(chǎn)生的問題、解決結(jié)果、禮物。 3、除了傾聽，所有的皇金管家要求做到通過餐中過程來收集客人的喜好，然后，再次記錄在檔案上。 4、收集客人的喜好是所有員工的責(zé)任。例如。餐飲服務(wù)員應(yīng)該在觀察或接到客人的要求后告知皇金管家客人的喜好。然后，皇金管家將把得到的那些信息記錄在檔案上。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 008 餐后服務(wù)及工作流程標(biāo)準(zhǔn)： 皇金管家應(yīng)該確保客人無遺留物及禮貌送客。

16、程序： 1、當(dāng)顧客用餐后，準(zhǔn)備離開座位時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)拉椅。 2、當(dāng)顧客起身后，服務(wù)員要主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品。 3、皇金管家要主動(dòng)送客，熱情的向顧客道別，在送客過程中了解客人對(duì)酒店的意見及評(píng)價(jià)，并歡迎顧客再次光臨。 4、客人的點(diǎn)餐將被記錄在客史檔案上，以便下次客人用餐時(shí)給客人提供建議。 第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)皇金管家的一切個(gè)性化服務(wù)思維及行動(dòng)，均需在一定的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上去創(chuàng)造性完成，以下從二十個(gè)方面來介紹餐飲宴會(huì)管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Task 001 托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、 輕托服務(wù)：是胸前托盤運(yùn)送食物、酒水、餐具、賬單等的服務(wù)過程。2、 重托服務(wù)：是肩上托盤運(yùn)送食物、餐具等的服務(wù)過程

17、。3、 托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、選擇合適托盤。、將托盤整理干凈，最好用口布裝飾。、將物品合理的放入托盤。4、 托盤運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)：在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上。根據(jù)物品的形狀和服務(wù)臺(tái)的先后擺放要運(yùn)送的物品。運(yùn)送過程中，注意走路的速度、姿勢(shì)及擺動(dòng)的幅度，不擺動(dòng)或擺動(dòng)幅度過大都會(huì)使托盤不穩(wěn)。 第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 002 斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客人要求為客人斟酒水或飲料，如客人不需要的空杯及時(shí)撤下。1、桌斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員站在客人的右邊，左手拿著干凈的口布，右手握住酒瓶的中下部，將酒瓶的商標(biāo)朝外，顯示給客人，側(cè)身面向客人和餐桌之間的位置，身體與顧客保持一定距離并方便斟酒水。上身微微前

18、傾，瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水，服務(wù)員每斟一酒水時(shí)都應(yīng)將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，然后在收回酒瓶，避免將酒水低落在餐桌上或客人的身上，這是服務(wù)員在用口布將瓶口的酒水擦拭干凈。2、斟酒水的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：飲料應(yīng)斟至杯中的二分之一滿，白酒應(yīng)斟至杯中的八分滿，紅酒應(yīng)斟至杯中的三分之一滿，啤酒應(yīng)斟至杯中的七分或八分滿。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 003 餐廳迎送顧客標(biāo)準(zhǔn)1、 當(dāng)客人向餐廳走來，離門口約1-3米時(shí)，迎賓員要主動(dòng)上前迎客，并使用敬語問候顧客，了解顧客有無預(yù)定和就餐人數(shù)。2、 迎賓員面帶微笑，身體前傾，做手勢(shì)并使用敬語，走在顧客的右前方相距1.5米的位置引領(lǐng)顧客到事先安排好的或顧客喜

19、歡的餐臺(tái)。當(dāng)引領(lǐng)顧客至餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要先問顧客是否喜歡這個(gè)餐臺(tái)，然后為客人拉椅并伸手示意客人入座。顧客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從顧客左邊或右邊雙手奉上，并禮貌的請(qǐng)客人閱讀。 3、完成上述服務(wù)后，迎賓員回到崗位上，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、餐臺(tái)號(hào)迅速的記錄在迎賓記錄本上。 4、當(dāng)顧客起身準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員要上前為顧客拉椅。 5、當(dāng)顧客起身后，服務(wù)員向顧客致謝并提醒客人勿遺留物品。 6、服務(wù)員要走在客人的前方，把客人送至餐廳的門口。7、當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎賓員再次上前向客人致謝道別，并說“歡迎下次光臨”等道別語。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 004 點(diǎn)菜與酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

20、、 當(dāng)顧客入座后，需要點(diǎn)菜或點(diǎn)酒水時(shí)，餐廳領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，盡力向顧客推銷本餐廳的時(shí)令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水、飲料。并且價(jià)格和口味適合顧客，當(dāng)好顧客的參謀。 2、 為顧客點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水時(shí)，要站在客人的左側(cè)，身體略微前傾，專心傾聽顧客的敘述，回答顧客問題時(shí)要音量適中、語氣親切，不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3、 填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整、寫清楚餐臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)、菜名的全稱、分量、價(jià)格、填單的時(shí)間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒顧客。菜品點(diǎn)好后，要重述一遍顧客所點(diǎn)的菜品，并請(qǐng)客人確認(rèn)，避免差錯(cuò)。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)T

21、ask 005 分菜服務(wù)方式及標(biāo)準(zhǔn)1、 餐桌分派式:服務(wù)員將菜肴放置在餐桌上，然后通過分菜工具送至客人的餐盤上。這種方式適用于零點(diǎn)或一般的宴請(qǐng)。2、 服務(wù)桌分派式：服務(wù)員將菜品送至餐桌上，經(jīng)過介紹菜名和特點(diǎn)及展示后，離開餐桌，將菜肴送至服務(wù)桌上，通過工具將菜肴分別分派在每個(gè)人的餐盤上，從主賓開始，以順時(shí)針方向分至每位客人。3、 托盤分派式：有些菜肴經(jīng)過服務(wù)員簡(jiǎn)單介紹后必須保持菜肴的熱度，這種就應(yīng)立即分派。服務(wù)員左手托盤，右手使用服務(wù)叉和服務(wù)匙，從主賓開始，以順時(shí)針方向分至每位客人。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 006 小毛巾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 在顧客就餐的全程中，服務(wù)員要向客人提供三次以

22、上的小毛巾。即當(dāng)客人入席后餐前送一次；客人就餐中送一次；客人就餐后送一次。2、 先將小毛巾從保溫箱內(nèi)取出放至毛巾盤內(nèi)，再用毛巾夾從客人左邊向每個(gè)顧客送上一條，第一次送至客人手中并說“請(qǐng)使用熱冷毛巾”等禮貌用語。3、 每次遞送毛巾要先將原有的毛巾撤下，撤毛巾和送毛巾的毛巾夾要分開。4、 遞送毛巾的服務(wù)順序是：先賓后主，女士?jī)?yōu)先。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 007 更換煙灰缸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 煙灰缸內(nèi)有2個(gè)煙頭或明顯雜物時(shí)，需要立刻更換煙灰缸。2、 在換煙灰缸時(shí)，從顧客右側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙缸上面，捏緊下面帶有煙頭的煙缸。3、 將2個(gè)煙缸慢慢從餐臺(tái)一起撤走，放于托盤上，再將干凈

23、的煙缸放回餐桌原處。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 008 撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 餐廳撤臺(tái)需在客人離開餐廳后進(jìn)行。2、 撤臺(tái)時(shí)，必須輕拿輕放，不得損壞餐具，不得發(fā)出餐具的碰撞聲。3、 撤臺(tái)時(shí)應(yīng)有順序，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上，并且要把所有帶湯或菜的餐具集中起來放置。4、 撤臺(tái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)齊餐椅，將桌面上的餐具、花瓶和臺(tái)號(hào)等收到托盤內(nèi)，收撤的順序?yàn)椋好砗筒徒?、玻璃器皿、銀器、瓷器。 5、 桌面清理完畢，立即更換臺(tái)布。6、 擺臺(tái)、裝飾物。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 001 接待客人客人離門口1米時(shí)，應(yīng)上前向客人問好。 詢問客人的來意。確認(rèn)客人是來喝茶的。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 00

24、2 引領(lǐng)客人入座根據(jù)客人需要為客人推薦座位。 為客人帶路時(shí)要走在客人左前方，在轉(zhuǎn)彎或岔路口時(shí)應(yīng)回頭等待客人并示意方向后，再繼續(xù)帶路。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 003 點(diǎn)茶點(diǎn)茶應(yīng)根據(jù)先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則詢問客人需要什么。有時(shí)要注意客人之間的主客關(guān)系，應(yīng)先讓做客方點(diǎn)茶品。 點(diǎn)茶完畢后，復(fù)述一下內(nèi)容以免錯(cuò)誤。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 004 下單準(zhǔn)確無誤的把客人點(diǎn)的物品寫在酒水單上，并告知吧臺(tái)，領(lǐng)取茶葉。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 005 上茶上茶前先整理托盤里的物品，以穩(wěn)定和方便為原則。托盤重心靠近自己身體，根據(jù)客人所點(diǎn)物品來調(diào)整方位。為客人上茶時(shí)應(yīng)先示意。上茶時(shí)也要注意先老后幼、先女后男、先賓后主的原則。注意茶水不要濺到客人身上和桌上的物品，如果不方便放他手邊時(shí)，要告訴客人。上茶時(shí)要報(bào)出茶的名稱，上完茶離開時(shí)也要注意周圍物品，不要碰翻東西。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 006 續(xù)水客人喝茶期間要注意水量，頭2次續(xù)水間隔5