XX大酒店餐飲部皇金管家手冊(cè)

1、XX大酒店餐飲部關(guān)于黃金管家團(tuán)隊(duì)服務(wù)手冊(cè)編輯人：何琴時(shí)間：2013年8月 關(guān)于皇金管家團(tuán)隊(duì)XX大酒店是一所剛剛起步的新星酒店，為進(jìn)一步提升酒店行業(yè)形象，推進(jìn)酒店良好的客戶(hù)口碑建設(shè)，酒店總經(jīng)理提出以皇金管家為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造一座精品會(huì)議度假型酒店。 通過(guò)組建皇金管家團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店內(nèi)標(biāo)桿形象，激發(fā)員工活力，同時(shí)，可通過(guò)皇金管家團(tuán)隊(duì)促進(jìn)酒店內(nèi)無(wú)間隙服務(wù)，從而提升整體酒店品牌形象。第一部分：什么是皇金管家 A、黃金管家的由來(lái)及理念4B、管家“十誠(chéng)”5第二部分：餐飲管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 001 與客人打招呼6Task 002 個(gè)人儀表7Task 003 服務(wù)規(guī)范8Task 004

2、 介紹餐飲部9Task 005 餐前準(zhǔn)備流程13Task 006 餐中服務(wù)流程14Task 007 如何收集客人喜好14Task 008 餐后服務(wù)及工作流程15第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 001 托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16Task 002 斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17Task 003 餐廳迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)18Task 004 點(diǎn)菜與酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19Task 005 分菜服務(wù)20Task 006 小毛巾服務(wù)21Task 007 更換煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22Task 008 餐后撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 001 接待客人23Task 002 引領(lǐng)客人入座23Task 003 點(diǎn)茶23Task 0

3、04 下單24Task 005 上茶24Task 006 續(xù)水24Task 007 買(mǎi)單25Task 008 送客25第五部分：KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 001 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)25Task 002 服務(wù)程序26第一部分：什么是皇金管家？A、 皇金管家的由來(lái)以及理念中國(guó)酒店業(yè)伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好形勢(shì)，一個(gè)酒店業(yè)崛起的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，酒店在變、顧客的需求也在變，為此，更新我們的經(jīng)營(yíng)管理理念，在服務(wù)上提高我們的品質(zhì)，讓顧客得到更多超值體驗(yàn)，讓客人永遠(yuǎn)不可忘記我們酒店?，F(xiàn)代酒店的部門(mén)分工非常明確，客人在酒店逗留期間，所需要的服務(wù)通常是需要兩個(gè)部門(mén)或多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作來(lái)完成，通常這種鏈接的信息溝通及增加服務(wù)

4、很難完成，只有管家的服務(wù)才是真正的無(wú)縫服務(wù)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門(mén)獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿(mǎn)意。 作為國(guó)際皇金管家的創(chuàng)始人袁宗堂先生，希望中國(guó)的管家超越世界同行。精細(xì)準(zhǔn)確地為顧客安排和接待工作、提供周到細(xì)致的服務(wù)，將小事做透，并求得工作圓滿(mǎn)，讓顧客有一個(gè)美好的記憶和回憶，這就是皇金管家?！胺?wù)”這一名詞，目前已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)主要產(chǎn)品，酒店作為以服務(wù)為主體的產(chǎn)業(yè)，越來(lái)越把服務(wù)看作構(gòu)成其日常經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，現(xiàn)在酒店從業(yè)人員已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，對(duì)“五福質(zhì)量”的重要性無(wú)論如何強(qiáng)調(diào)都不會(huì)是過(guò)分的。經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。小事做透、大事做精

5、、日常事做細(xì)，是每位管家在學(xué)習(xí)中接受的重要訓(xùn)導(dǎo)，“精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好”的服務(wù)理念是滿(mǎn)足顧客的需求，這是皇金管家的使命和責(zé)任。B：管家“十誠(chéng)”一誠(chéng)：顧客永遠(yuǎn)是我們的衣食父母，應(yīng)對(duì)她們表露發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。二誠(chéng)：視顧客為至尊和朋友，使自己成為顧客完全可以信賴(lài)的朋友和管家；三誠(chéng)；學(xué)會(huì)對(duì)顧客使用充滿(mǎn)魅力的敬語(yǔ)和服務(wù)語(yǔ)言，并始終先用尊稱(chēng)和以預(yù)料/規(guī)范/補(bǔ)位/的管家意識(shí)服務(wù)我們的顧客。四誠(chéng)：佩戴統(tǒng)一的”皇金管家”識(shí)別徽章和織章，以自己修飾過(guò)的容貌和形象而充滿(mǎn)自信。五誠(chéng)：鉻記“以紳士和淑女的優(yōu)雅姿態(tài)為紳士和淑女提供優(yōu)良服務(wù)。六誠(chéng)：學(xué)會(huì)合作，盡心、盡力、盡責(zé)、盡職地完成本職工作。七誠(chéng)：隨身攜帶好自己的手表、

6、筆、筆記本及紙巾，它們是您作為一個(gè)職業(yè)”皇金管家”的貼身事侶。八誠(chéng)：在服務(wù)中認(rèn)識(shí)、完善、超越自我。九誠(chéng)：機(jī)遇留給有準(zhǔn)備的人，成功則賜給那些善于思考與學(xué)習(xí)的人，一名優(yōu)秀的”皇金管家”應(yīng)成為旅業(yè)策劃與酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者。十誠(chéng)：牢記自己的事業(yè)形象。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 001：與客人打招呼標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候皇金管家都要向見(jiàn)到的客人和員工打招呼。無(wú)論是在餐廳、客房、走廊、或其他地方，皇金管家都要向見(jiàn)到的人微笑并打招呼。程序：1、 皇金管家要有禮貌的站一邊，因?yàn)闊o(wú)論是在電梯里面還是在走廊里都要讓客人先行。2、 皇金管家要用正確的肢體語(yǔ)言和面部表情來(lái)顯示出酒店熱情友好的態(tài)度。3、 皇金管

7、家要向所有同事微笑打招呼、借此保持愉快團(tuán)隊(duì)合作的傳統(tǒng)。4、 微笑是向所有客人和員工打招呼的一部分。5、 所有打招呼都是出自?xún)?nèi)心最真實(shí)自然地表達(dá)。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 002：個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)： 所有員工必須具有整潔，專(zhuān)業(yè)的儀容儀表。程序： 男性： 1、頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)色自然，頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)襯衫衣領(lǐng)，鬢角不超過(guò)5公分。 2、指甲修剪整齊，保持清潔。 3、身體無(wú)異味。 4、不可蓄留絡(luò)腮胡。 5、須后水或其他清淡的香水可以使用。 6、每天開(kāi)始當(dāng)班前需沐浴。 女性： 1、指甲修剪整齊，不可使用無(wú)色、透明指甲油。 2、發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按酒店標(biāo)準(zhǔn)整齊梳理。 3、不可使用濃郁的香水

8、。 4、每天當(dāng)班前需沐浴。 5、上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝。 6、可以佩戴耳環(huán)，長(zhǎng)度不能超過(guò)1厘米。 7、可以佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚戒指。 8、穿著酒店規(guī)定的長(zhǎng)筒絲襪和工作鞋。 9、制服和名牌是儀表的一部分，自己有保持制服清潔和正確熨燙的 責(zé)任第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 003：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 在任何情況下，都應(yīng)禮貌地接待每位客人，因?yàn)榭腿耸蔷频曜钪匾娜恕Ｋ袉T工都應(yīng)盡力滿(mǎn)足客人需要以使客人在本酒店居住愉快。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)將皇金管家對(duì)客服務(wù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)”精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好”作為工作的準(zhǔn)則。程序： 1、可認(rèn)識(shí)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中最重要的人。 2、客人并不依靠我們，相反是我們依靠客人。

9、 3、客人并不會(huì)打擾我們的工作，客人是我們工作的意義所在。 4、客人在本酒店居住是給我們一個(gè)展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 5、客人在酒店的需求我們將盡力滿(mǎn)足并努力提供物超所值的服務(wù)。 6、客人期待酒店能提供最熱心、周到的服務(wù)。 第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 004：介紹餐飲部營(yíng)業(yè)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)： 以專(zhuān)業(yè)而有禮的態(tài)度向抵店客人介紹餐廳。提供必要的信息使客人感到舒適和放松。專(zhuān)注介紹皇金管家服務(wù)。【著重介紹本酒店菜肴及酒店特色文化】A、介紹餐飲宴會(huì)大廳程序：1、 在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、 在到達(dá)餐廳時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹餐飲大廳各種接待形式。3、 在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以

10、下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，餐桌，餐具，洗手間，休息區(qū)，電視，投影儀及投影幕布，音響設(shè)備，皇金管家電話(huà)服務(wù)號(hào)碼等。4、 以上設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下宴會(huì)大廳的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、 如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹宴會(huì)大廳面積、桌數(shù)并于一旁等待客人其他需求。B、介紹餐飲包間程序：1、在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達(dá)餐廳時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹各種不同風(fēng)格的餐飲包間。3、在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，餐桌，餐具，洗手間，休息區(qū)，電視（及電視遙控

11、器），機(jī)麻，皇金管家電話(huà)服務(wù)號(hào)碼等。4、以上設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下XX包間的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹包間分布并于一旁等待客人其他需求。6、 也可根據(jù)客人的喜好向客人介紹包間里的裝飾品及其他關(guān)于本地色彩的文化。C、介紹茶房及茶房棋牌包間程序：1、在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達(dá)茶房時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹茶房大廳、露天茶吧及棋牌包間。3、在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，茶幾，洗手間，棋牌室，電視（及電視遙控器），機(jī)麻，皇金管家電話(huà)服

12、務(wù)號(hào)碼等。4、以上設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下茶房的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需大致向客人介紹茶房各區(qū)域狀況并于一旁等待客人其他需求。6、也可根據(jù)客人的喜好向客人介紹茶房的裝飾品、酒店出售的茶及茶文化。7、機(jī)麻也可根據(jù)客人需求做調(diào)整。D、介紹KTV包間程序：1、在迎領(lǐng)客人時(shí)，皇金管家需指出防火緊急出口。2、在到達(dá)KTV時(shí)，根據(jù)客人需求為客人介紹酒店的KTV包廂。3、在客人抵達(dá)時(shí)，需向客人介紹以下的設(shè)施與設(shè)備： 空調(diào)（根據(jù)客人要求調(diào)溫） ，電茶幾，男、女洗手間，話(huà)筒，電視及點(diǎn)歌機(jī)，燈光、皇金管家電話(huà)服務(wù)號(hào)碼等。4、以上

13、設(shè)施設(shè)備的介紹需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您幾分鐘，向您介紹一下KTV的設(shè)施設(shè)備嗎？”5、如果客人不需要介紹，皇金管家只需帶領(lǐng)至KTV并于一旁等待客人其他需求。6、也可根據(jù)客人的喜好向客人介紹酒店出售的酒水飲料及小吃。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 005 餐前準(zhǔn)備流程標(biāo)準(zhǔn)： 確保一切設(shè)施設(shè)備的完善和餐中所需物品準(zhǔn)備。程序：1、 皇金管家每日檢查大廳及包間燈光、空調(diào)。2、 開(kāi)餐前將開(kāi)水、熱毛巾準(zhǔn)備好。3、 將打火機(jī)等客用物資準(zhǔn)備齊全。4、 將客人所需酒水飲料準(zhǔn)備好（如客人自帶，需了解清楚客人自帶酒水品種及數(shù)量）。5、 再次檢查桌上的餐具有無(wú)破損，污漬，餐具是否齊全

14、。6、 再次檢查所有裝飾品衛(wèi)生。7、 再次檢查地面衛(wèi)生。8、 檢查完畢于門(mén)口迎接貴賓的到來(lái)。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 006 餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)： 確?？腿溯p松，愉快的用餐。程序：1、 客人到來(lái)后，皇金管家需要作歡迎詞以示對(duì)客尊重及重視。2、 皇金管家需全程關(guān)注客人用餐。3、 隨時(shí)注意客人的需求，要做到超前服務(wù)。4、 皇金管家需隨時(shí)注意收集客人的喜好并做好登記 。 第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 007 如何收集客人喜好標(biāo)準(zhǔn)： 我們會(huì)利用任何機(jī)會(huì)（如觀察、傾聽(tīng)客人的陳述，分析并準(zhǔn)確記錄恰當(dāng)?shù)男畔⒌姆绞剑﹣?lái)收集客人的需求與嗜好并記錄在客人資料庫(kù)中，以便在客人開(kāi)口之前為客人

15、提供服務(wù)。程序： 1、所有的皇金管家將仔細(xì)傾聽(tīng)和記錄所有客人的要求和問(wèn)題的細(xì)節(jié)。 2、每一個(gè)班次的皇金管家應(yīng)該把所有客人的喜好以一種有組織的方式整合并記錄在客史檔案里，客人的喜好應(yīng)該包括以下內(nèi)容：抵達(dá)需求、喜好、產(chǎn)生的問(wèn)題、解決結(jié)果、禮物。 3、除了傾聽(tīng)，所有的皇金管家要求做到通過(guò)餐中過(guò)程來(lái)收集客人的喜好，然后，再次記錄在檔案上。 4、收集客人的喜好是所有員工的責(zé)任。例如。餐飲服務(wù)員應(yīng)該在觀察或接到客人的要求后告知皇金管家客人的喜好。然后，皇金管家將把得到的那些信息記錄在檔案上。第二部分：皇金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序Task 008 餐后服務(wù)及工作流程標(biāo)準(zhǔn)： 皇金管家應(yīng)該確?？腿藷o(wú)遺留物及禮貌送客。

16、程序： 1、當(dāng)顧客用餐后，準(zhǔn)備離開(kāi)座位時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)拉椅。 2、當(dāng)顧客起身后，服務(wù)員要主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品。 3、皇金管家要主動(dòng)送客，熱情的向顧客道別，在送客過(guò)程中了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)及評(píng)價(jià)，并歡迎顧客再次光臨。 4、客人的點(diǎn)餐將被記錄在客史檔案上，以便下次客人用餐時(shí)給客人提供建議。 第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)皇金管家的一切個(gè)性化服務(wù)思維及行動(dòng)，均需在一定的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上去創(chuàng)造性完成，以下從二十個(gè)方面來(lái)介紹餐飲宴會(huì)管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Task 001 托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、 輕托服務(wù)：是胸前托盤(pán)運(yùn)送食物、酒水、餐具、賬單等的服務(wù)過(guò)程。2、 重托服務(wù)：是肩上托盤(pán)運(yùn)送食物、餐具等的服務(wù)過(guò)程

17、。3、 托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、選擇合適托盤(pán)。、將托盤(pán)整理干凈，最好用口布裝飾。、將物品合理的放入托盤(pán)。4、 托盤(pán)運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)：在輕托中先把托盤(pán)放在不高于本人腰部的平面上。根據(jù)物品的形狀和服務(wù)臺(tái)的先后擺放要運(yùn)送的物品。運(yùn)送過(guò)程中，注意走路的速度、姿勢(shì)及擺動(dòng)的幅度，不擺動(dòng)或擺動(dòng)幅度過(guò)大都會(huì)使托盤(pán)不穩(wěn)。 第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 002 斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客人要求為客人斟酒水或飲料，如客人不需要的空杯及時(shí)撤下。1、桌斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員站在客人的右邊，左手拿著干凈的口布，右手握住酒瓶的中下部，將酒瓶的商標(biāo)朝外，顯示給客人，側(cè)身面向客人和餐桌之間的位置，身體與顧客保持一定距離并方便斟酒水。上身微微前

18、傾，瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水，服務(wù)員每斟一酒水時(shí)都應(yīng)將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，然后在收回酒瓶，避免將酒水低落在餐桌上或客人的身上，這是服務(wù)員在用口布將瓶口的酒水擦拭干凈。2、斟酒水的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：飲料應(yīng)斟至杯中的二分之一滿(mǎn)，白酒應(yīng)斟至杯中的八分滿(mǎn)，紅酒應(yīng)斟至杯中的三分之一滿(mǎn)，啤酒應(yīng)斟至杯中的七分或八分滿(mǎn)。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 003 餐廳迎送顧客標(biāo)準(zhǔn)1、 當(dāng)客人向餐廳走來(lái)，離門(mén)口約1-3米時(shí)，迎賓員要主動(dòng)上前迎客，并使用敬語(yǔ)問(wèn)候顧客，了解顧客有無(wú)預(yù)定和就餐人數(shù)。2、 迎賓員面帶微笑，身體前傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在顧客的右前方相距1.5米的位置引領(lǐng)顧客到事先安排好的或顧客喜

19、歡的餐臺(tái)。當(dāng)引領(lǐng)顧客至餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要先問(wèn)顧客是否喜歡這個(gè)餐臺(tái)，然后為客人拉椅并伸手示意客人入座。顧客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開(kāi)至第一頁(yè)，從顧客左邊或右邊雙手奉上，并禮貌的請(qǐng)客人閱讀。 3、完成上述服務(wù)后，迎賓員回到崗位上，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、餐臺(tái)號(hào)迅速的記錄在迎賓記錄本上。 4、當(dāng)顧客起身準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員要上前為顧客拉椅。 5、當(dāng)顧客起身后，服務(wù)員向顧客致謝并提醒客人勿遺留物品。 6、服務(wù)員要走在客人的前方，把客人送至餐廳的門(mén)口。7、當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員再次上前向客人致謝道別，并說(shuō)“歡迎下次光臨”等道別語(yǔ)。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 004 點(diǎn)菜與酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

20、、 當(dāng)顧客入座后，需要點(diǎn)菜或點(diǎn)酒水時(shí)，餐廳領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，盡力向顧客推銷(xiāo)本餐廳的時(shí)令菜、特色菜、名菜、暢銷(xiāo)菜、各種酒水、飲料。并且價(jià)格和口味適合顧客，當(dāng)好顧客的參謀。 2、 為顧客點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水時(shí)，要站在客人的左側(cè)，身體略微前傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客的敘述，回答顧客問(wèn)題時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切，不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。3、 填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整、寫(xiě)清楚餐臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)、菜名的全稱(chēng)、分量、價(jià)格、填單的時(shí)間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)，要及時(shí)提醒顧客。菜品點(diǎn)好后，要重述一遍顧客所點(diǎn)的菜品，并請(qǐng)客人確認(rèn)，避免差錯(cuò)。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)T

21、ask 005 分菜服務(wù)方式及標(biāo)準(zhǔn)1、 餐桌分派式:服務(wù)員將菜肴放置在餐桌上，然后通過(guò)分菜工具送至客人的餐盤(pán)上。這種方式適用于零點(diǎn)或一般的宴請(qǐng)。2、 服務(wù)桌分派式：服務(wù)員將菜品送至餐桌上，經(jīng)過(guò)介紹菜名和特點(diǎn)及展示后，離開(kāi)餐桌，將菜肴送至服務(wù)桌上，通過(guò)工具將菜肴分別分派在每個(gè)人的餐盤(pán)上，從主賓開(kāi)始，以順時(shí)針?lè)较蚍种撩课豢腿恕?、 托盤(pán)分派式：有些菜肴經(jīng)過(guò)服務(wù)員簡(jiǎn)單介紹后必須保持菜肴的熱度，這種就應(yīng)立即分派。服務(wù)員左手托盤(pán)，右手使用服務(wù)叉和服務(wù)匙，從主賓開(kāi)始，以順時(shí)針?lè)较蚍种撩课豢腿恕５谌糠郑翰惋嬔鐣?huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 006 小毛巾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 在顧客就餐的全程中，服務(wù)員要向客人提供三次以

22、上的小毛巾。即當(dāng)客人入席后餐前送一次；客人就餐中送一次；客人就餐后送一次。2、 先將小毛巾從保溫箱內(nèi)取出放至毛巾盤(pán)內(nèi)，再用毛巾夾從客人左邊向每個(gè)顧客送上一條，第一次送至客人手中并說(shuō)“請(qǐng)使用熱冷毛巾”等禮貌用語(yǔ)。3、 每次遞送毛巾要先將原有的毛巾撤下，撤毛巾和送毛巾的毛巾夾要分開(kāi)。4、 遞送毛巾的服務(wù)順序是：先賓后主，女士?jī)?yōu)先。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 007 更換煙灰缸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 煙灰缸內(nèi)有2個(gè)煙頭或明顯雜物時(shí)，需要立刻更換煙灰缸。2、 在換煙灰缸時(shí)，從顧客右側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙缸上面，捏緊下面帶有煙頭的煙缸。3、 將2個(gè)煙缸慢慢從餐臺(tái)一起撤走，放于托盤(pán)上，再將干凈

23、的煙缸放回餐桌原處。第三部分：餐飲宴會(huì)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 008 撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 餐廳撤臺(tái)需在客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行。2、 撤臺(tái)時(shí)，必須輕拿輕放，不得損壞餐具，不得發(fā)出餐具的碰撞聲。3、 撤臺(tái)時(shí)應(yīng)有順序，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上，并且要把所有帶湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。4、 撤臺(tái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)齊餐椅，將桌面上的餐具、花瓶和臺(tái)號(hào)等收到托盤(pán)內(nèi)，收撤的順序?yàn)椋好砗筒徒怼⒉Ａ髅?、銀器、瓷器。 5、 桌面清理完畢，立即更換臺(tái)布。6、 擺臺(tái)、裝飾物。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 001 接待客人客人離門(mén)口1米時(shí)，應(yīng)上前向客人問(wèn)好。 詢(xún)問(wèn)客人的來(lái)意。確認(rèn)客人是來(lái)喝茶的。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 00

24、2 引領(lǐng)客人入座根據(jù)客人需要為客人推薦座位。 為客人帶路時(shí)要走在客人左前方，在轉(zhuǎn)彎或岔路口時(shí)應(yīng)回頭等待客人并示意方向后，再繼續(xù)帶路。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 003 點(diǎn)茶點(diǎn)茶應(yīng)根據(jù)先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則詢(xún)問(wèn)客人需要什么。有時(shí)要注意客人之間的主客關(guān)系，應(yīng)先讓做客方點(diǎn)茶品。 點(diǎn)茶完畢后，復(fù)述一下內(nèi)容以免錯(cuò)誤。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 004 下單準(zhǔn)確無(wú)誤的把客人點(diǎn)的物品寫(xiě)在酒水單上，并告知吧臺(tái)，領(lǐng)取茶葉。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 005 上茶上茶前先整理托盤(pán)里的物品，以穩(wěn)定和方便為原則。托盤(pán)重心靠近自己身體，根據(jù)客人所點(diǎn)物品來(lái)調(diào)整方位。為客人上茶時(shí)應(yīng)先示意。上茶時(shí)也要注意先老后幼、先女后男、先賓后主的原則。注意茶水不要濺到客人身上和桌上的物品，如果不方便放他手邊時(shí)，要告訴客人。上茶時(shí)要報(bào)出茶的名稱(chēng)，上完茶離開(kāi)時(shí)也要注意周?chē)锲罚灰龇瓥|西。第四部分：茶房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Task 006 續(xù)水客人喝茶期間要注意水量，頭2次續(xù)水間隔5