物業(yè)管理之電話禮儀

1、物業(yè)管理之電話禮儀 電話禮儀 （1）接聽電話時(shí)，呼吸適中，發(fā)音清晰，音調(diào)適中。用開心、布滿生氣的聲調(diào)各對(duì)方問好。 （2）來電者說話模糊不清時(shí)，應(yīng)留意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善地賜予幫助。 （3）來電者如長(zhǎng)話連篇，先掌握通話，趁間歇時(shí)，打斷談話，結(jié)束話題，有禮貌但態(tài)度堅(jiān)決。 （4）當(dāng)來電者要找的人無法接聽時(shí)，必需以禮貌的態(tài)度告知對(duì)方：“對(duì)不起，他正在接聽電話/他不在辦公室，請(qǐng)留下姓名和電話號(hào)碼，等他回來時(shí)，我請(qǐng)他給你回電話好嗎？” （5）如對(duì)方堅(jiān)持要等，則每隔20秒回話給來電者：“對(duì)不起，先生仍在接聽電話，您是否還要連續(xù)等或留下您的姓名和電話號(hào)碼？” （6）當(dāng)來電者心情感動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和

2、鎮(zhèn)定，先對(duì)對(duì)方表示同情，并對(duì)給他造成的不便致歉。了解狀況，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。且盡快通知有關(guān)部門，快速采取行動(dòng)。 （7）如來電者需要幫助，馬上作出反映：“請(qǐng)?jiān)试S我將電話轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)部先生/小姐，他/她將會(huì)幫助您?！被颍骸拔伊⒖搪?lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)忙趕到您家中給您供應(yīng)幫助?！被颉皩?duì)不起，我們同有這項(xiàng)服務(wù)，不過我可給您（如：郵電局，電力局等）的電話號(hào)碼，或許對(duì)您有幫助?！?（8）如需審查來電，態(tài)度應(yīng)禮貌：“請(qǐng)問您是哪位？”或“能告知我你的電話號(hào)碼嗎？” 重復(fù)對(duì)方信息，以防錯(cuò)漏。 （9）如轉(zhuǎn)電話，不要匆忙地一聲不響就為客人接線，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍等，讓我將電話轉(zhuǎn)過去?！?（10）不要讓客人

3、等候而又不予瓜，要敏捷處理，如“對(duì)不起，讓您久等了?！?（11）接聽完投訴電話后，必需對(duì)來電者表示感謝：“感謝您將此事告知我們?！?留意：等來電者先掛電話，你才輕放電話。 （12）如需撥打電話，應(yīng)說：“早上好/下午好，我是物業(yè)管理公司的，我可以同先生/小姐講話嗎？感謝?！?（13）記錄留言時(shí)，留意： 1寫下客人姓名、電話號(hào)碼、公司名稱、致電時(shí)間等信息。 2重述留內(nèi)容，以防錯(cuò)漏。 3樂于助人，并給對(duì)方供應(yīng)建議。 （14）成功地處理各類問題來電，將有以下益處： 來電者向你表示感謝。 來電者會(huì)轉(zhuǎn)變對(duì)公司的印象。 你會(huì)感到更自信。 你成功地避免了不開心的事件擴(kuò)大。 （15）以下一些提示，對(duì)擁有良好的電話應(yīng)對(duì)通用能力有幫助： 1試著想象對(duì)方的形象。 2既要有耐性，又要有殷勤的態(tài)度。 3留心聽對(duì)方所說的話，如需要的話，請(qǐng)對(duì)方重述。 4電話響時(shí)，應(yīng)