客服工作計(jì)劃例文.doc

1、客服工作方案例文( 客服工作方案 )姓名：?jiǎn)挝唬喝掌冢壕幪?hào)：YW-JH-031302客服工作方案范文Customer serve work plan model 客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 2 頁 客服工作方案范文篇一董事長(zhǎng)：各位同事您們好!根據(jù)董事長(zhǎng)的指示和要求，結(jié)合公司(醫(yī)院)目前的根本情況，及我以往的工作經(jīng)歷，現(xiàn)將年客服方面的重點(diǎn)作如下規(guī)劃：一、根本設(shè)想目前，民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件比賽，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽(yù)、比效勞的軟件比賽。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩

2、者之間的最正確平衡點(diǎn)，假如漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤(rùn)之。創(chuàng)立完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的效勞工程，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進(jìn)一步的要求與愿望及時(shí)反應(yīng)給醫(yī)院，從而推動(dòng)醫(yī)院的進(jìn)一步開展。在江陰東方女子醫(yī)院四個(gè)多月的工作期間，除了正常工作外，我認(rèn)真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時(shí)也還抽時(shí)間對(duì)周邊的民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)展了必要的理解。綜合分析p 各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，假如充分挖方案簡(jiǎn)介：經(jīng)常制訂工作方案，可以使人的生活、工作和學(xué)習(xí)比擬有規(guī)律性，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣了制訂工作方案，于是讓人變得不拖拉、不懶惰、不推諉、不依賴，養(yǎng)成一種做事成功必須具備的

3、習(xí)慣，本內(nèi)容由人工校對(duì)，請(qǐng)預(yù)覽覺得適宜可以下載直接打印使用?？头ぷ鞣桨?| Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 3 頁 掘，一定會(huì)獲得不錯(cuò)的成績(jī)。客服部工作方案我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會(huì)議精神和公司關(guān)于進(jìn)步效勞質(zhì)量工作的一系列指示要求為根本指針;以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升效勞質(zhì)量、促進(jìn)工作效率、進(jìn)步客戶滿意度、維護(hù)企業(yè)形象、為公司的全面開展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目的;以樹立全員效勞意識(shí)、建立公司客服制度、進(jìn)步員工效勞技能為工作重點(diǎn);以全體參與、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)督導(dǎo)為根本工作方式，在董事長(zhǎng)與各級(jí)指導(dǎo)、各個(gè)單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全

4、新的相貌。二、重點(diǎn)內(nèi)容(一)、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽(yù)第一的理念。醫(yī)院存在的根據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的效勞，理解患者的診療心里，滿足患者的安康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。因此，效勞質(zhì)量的上下已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體程度的重要指標(biāo)之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)立品牌醫(yī)院重要打破口。事實(shí)上，醫(yī)療單位作為效勞性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到總的來講，當(dāng)前公司各級(jí)指導(dǎo)對(duì)客服工作是比擬重視的，公司在效勞方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點(diǎn)。但是，我們也不能無視有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員功利思想過重、效勞意識(shí)淡薄、效勞態(tài)度粗暴、效勞技能簡(jiǎn)單等現(xiàn)象的存在。要改變這一狀況，必須加大對(duì)員工的

5、職業(yè)道德教育，集體榮譽(yù)教育，使效勞意識(shí)真正深化人心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干;必須效勞質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個(gè)人收益掛鉤，使其承當(dāng)開罪客戶的后果，認(rèn)識(shí)到進(jìn)步醫(yī)療技能、效勞技能的重要性;必須幫助個(gè)別中層指導(dǎo)克制頭腦中一定程度上存在的投機(jī)心理客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 4 頁 和應(yīng)付思想，使他們可以制度的約束更加主動(dòng)地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用?？傊谝庾R(shí)屬于思想問題，各級(jí)指導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)抓不懈，在日常工作中不斷培養(yǎng)，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進(jìn)而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。(二)、創(chuàng)立制度，將

6、客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)，任何一個(gè)組織對(duì)制度的建立都極為重視，對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運(yùn)作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久，目前我們公司后勤財(cái)務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全，但在效勞管理制度建立上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目的不清、管理不細(xì)、責(zé)任不明、監(jiān)視不力等等?？头ぷ髦攸c(diǎn)之一，就是要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實(shí)現(xiàn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項(xiàng)工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進(jìn)公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充建立的制度有：客

7、服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎(jiǎng)懲制度、效勞人員工件細(xì)那么、客戶資料管理制度、集團(tuán)客服工作聯(lián)動(dòng)制度，等等。(三)、加強(qiáng)培訓(xùn)，以全面進(jìn)步員工的效勞素養(yǎng)推動(dòng)醫(yī)院工作質(zhì)量的進(jìn)一步開展。高程度的工作質(zhì)量來于長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)際上客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 5 頁 點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)，使員工對(duì)客服工作的知識(shí)與禮儀、公司的客服規(guī)章等有根本的掌握。初步設(shè)計(jì)的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識(shí)培訓(xùn)、客服制度宣講、禮儀知識(shí)講座、咨詢師培訓(xùn)等。從在江陰四個(gè)月的實(shí)效看，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，假如推廣整個(gè)集團(tuán)，一定會(huì)

8、獲得更大的成績(jī)。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師，即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是認(rèn)真研究咨詢規(guī)律和客戶心理，努力探索作好咨詢工作的經(jīng)歷，最好能形成一個(gè)醫(yī)院咨詢答服手冊(cè)之類的東西;二是結(jié)合各地實(shí)際情況，幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處，培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍。(五)、處理投訴，最小程度地減少醫(yī)院損失，最大程度地滿足客戶需求。雖然效勞不可以重新消費(fèi)，但恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的效勞補(bǔ)救可以減弱顧客的不滿情緒，并局部地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，極個(gè)別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。有這樣一個(gè)調(diào)查，在效勞過程中，抱怨未得到解決的 10

9、0失去客戶，抱怨得到根本解決的 54回頭率，迅速解決的 82的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。在效勞過程中，必須遵循：發(fā)現(xiàn)并改正效勞失誤是效勞主體無法推卸的責(zé)任。要有顧客可以輕松容易地進(jìn)展抱怨的渠道。通過信息搜集要時(shí)刻理解患者的診療心情。要主動(dòng)解決容易引起效勞失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動(dòng)去解決?？头ぷ鞣桨?| Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 6 頁出現(xiàn)失誤，要立即對(duì)患者進(jìn)展補(bǔ)償，要關(guān)心效勞失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害。抱歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。要建立有效的效勞補(bǔ)償機(jī)制，建立投訴首接負(fù)責(zé)制。三、施行步驟第一階段(34 月份)：主要工作為：專職客服人

10、員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔;客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào);員工禮儀知識(shí)講座。第二階段(5 月份)：論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項(xiàng)客服規(guī)章，經(jīng)指導(dǎo)審批后傳達(dá)各有關(guān)單位，并做好宣講工作。第三階段(611 月份)：檢查督導(dǎo)各單位對(duì)客服制度的落實(shí)情況，及時(shí)修正其中的不當(dāng)之處;分析p 各單位年度客服工作，建立集團(tuán)客服聯(lián)動(dòng)制度，實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)效勞工作的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。以上三個(gè)階段的劃分，僅是就實(shí)現(xiàn)客服工作的制度化而言?？头ぷ骶哂屑?xì)致性、反復(fù)性、不可預(yù)見性等特點(diǎn)，許多工作需要貫穿一年始終，如答復(fù)客戶咨詢、培養(yǎng)效勞人員日常言行標(biāo)準(zhǔn)、回訪客戶等，這里就不再一一說明。俗話說，細(xì)節(jié)絕定成敗!但每個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)事業(yè)成敗

11、的關(guān)鍵程度是不同的。客服工作千頭萬緒，由日常的無數(shù)細(xì)節(jié)構(gòu)成，只有在科學(xué)有效的制度的統(tǒng)領(lǐng)下日積月積、有序推進(jìn)，才能使我們集團(tuán)的事業(yè)由前進(jìn)向前進(jìn)，從成熟走向成功!以上是我對(duì)年公司客服工作的初步設(shè)想(詳細(xì)工作細(xì)那么日后另行匯報(bào))，不妥客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 7 頁 不當(dāng)之處，請(qǐng)董事長(zhǎng)及各位指導(dǎo)批評(píng)指證。篇二非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，感謝公司指導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我可以融入到公司的團(tuán)隊(duì)建立之中，希望可以和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開場(chǎng)，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這

12、幾天我對(duì)公司的理解情況，做出以下工作方案：在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);2、 搜集小票信息重視小票根本信息的搜集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標(biāo)準(zhǔn)填寫;利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;尋找、創(chuàng)造時(shí)機(jī)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比方：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，根本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像參謀等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞，進(jìn)步顧客滿意度，開展提升與客戶的關(guān)系。客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 8 頁根據(jù)客戶反應(yīng)投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的 5 天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1.對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)憂自己在做無用功，浪費(fèi)