問題分析與解決技巧培訓ppt課件

1、.1問題分析與解決技巧培訓問題分析與解決技巧培訓 是什么問題? 大的或小的; 長期的或短期的; 緊急的或例常的; 問題的看法nA組長：本組一向良好，沒有什么問題nB組長：本組人員與其它班組人員經(jīng)常有事務爭執(zhí)，但是經(jīng)我安撫，并無大問題nC組長：本組在出貨作業(yè)上偶而會有延誤，主要是人手不足，如果多給幾個人，應該即可解決nD組長：本組不良率每月約在2，已成立改善小組，計劃在下月底前可降低不良到1nE組長：本組工作質(zhì)量偶而發(fā)生異常，不過那是難免的，一天要裝上千種的貨，難免會有偏差 超級學費，沒有教材的課堂o美國史丹福大學企管研究所，每年有八百個學生，支付四至五萬美元的學費進入沒有教材的課堂。o努力學習

2、一套模擬情境，希望在不同狀況下學習:n發(fā)現(xiàn)問題，找出問題癥結，解決問題的方式。n找對問題，再求答案的獨立思考方法 問題的價值o問題導引改善文化，強化企業(yè)核心能力。o問題引導創(chuàng)新思考，促進企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。o問題創(chuàng)造知識領域，創(chuàng)造企業(yè)個人價值。問題態(tài)度及改善思考是企業(yè)與個人競爭的起點。企業(yè)最終決勝的關鍵，不在科技，亦非產(chǎn)品，而是在每一位員工的思想疆域之中。R因應因應ReactionA預測預測Anticipation創(chuàng)新創(chuàng)新發(fā)掘機會發(fā)掘機會預防問題預防問題被動因應被動因應主動預測主動預測解決問題解決問題維持維持 我們有那些問題? 我們有哪些問題(演練題)o1.每隊例出5個以上的問題。o2.每隊指派一名

3、代表發(fā)言。o3.現(xiàn)有問題的解決思路。 問題的定義o問題是:需要改善的或待解決的n成本費用過高。目標達成困難。成本費用過高。目標達成困難。n工作安排不暢。不良料品很多。工作安排不暢。不良料品很多。n客戶經(jīng)常抱怨。機臺故障不斷?？蛻艚?jīng)常抱怨。機臺故障不斷。n災害災害偶而偶而就有。組織士氣低落。就有。組織士氣低落。n庫存不斷堆積。生產(chǎn)效率平平。庫存不斷堆積。生產(chǎn)效率平平。n交貨經(jīng)常延誤。人員能力不良等。交貨經(jīng)常延誤。人員能力不良等。 問題的定義o問題是:對未來或理想達成的期望。n當現(xiàn)況當現(xiàn)況不能提升到未來期望水平不能提升到未來期望水平時。時。n當組織致力于創(chuàng)新或變革當組織致力于創(chuàng)新或變革的的運作時運

4、作時。問題的分類過去過去現(xiàn)在現(xiàn)在未來未來發(fā)生型問題發(fā)生型問題( (異常的改善異常的改善) )探索型問題探索型問題( (持持續(xù)續(xù)性精進性精進) )設定型問題設定型問題( (創(chuàng)創(chuàng)造性造性提升提升) )原因原因取向取向目標目標取向取向 問題背后的問題o無問題意識:n習慣了，不覺得習慣了，不覺得有有問題問題存在存在; ;n經(jīng)驗障，滿足經(jīng)驗障，滿足于自己于自己的過去的過去; ;n缺乏缺乏技能、知識或經(jīng)驗技能、知識或經(jīng)驗判斷；判斷；n無外界競無外界競爭爭的危機的危機意識意識。n忙忙、茫、盲。、茫、盲。問題背后的問題n心理心理障障領導風格和企業(yè)文化限制。n經(jīng)驗經(jīng)驗障障專業(yè)深度與經(jīng)驗知識限制。n能力能力障障專

5、業(yè)能力與溝通不良限制。n態(tài)度態(tài)度障障員工價值觀與向心力限制。 問題背后的問題o找不到問題：n欠缺工作基準欠缺工作基準；n問題問題管理不良；管理不良；n問題偵測問題偵測薄弱。薄弱。o拒絕或漠視問題：n駝鳥癥駝鳥癥。n散光癥。散光癥。 問題背后的問題n心理心理障障領導風格和企業(yè)文化限制。n經(jīng)驗經(jīng)驗障障專業(yè)深度與經(jīng)驗知識限制。n能力能力障障專業(yè)能力與溝通不良限制。n態(tài)度態(tài)度障障員工價值觀與向心力限制。.16問題氷山問題氷山廢品廢品返工返工檢驗檢驗質(zhì)量保證質(zhì)量保證退貨退貨銷售下降銷售下降工程更改工程更改過長的加工周期過長的加工周期增長的成本增長的成本過量的庫存過量的庫存(不可見的)(可見的)降低客戶忠

6、誠度降低客戶忠誠度更多的加工準備更多的加工準備客戶滿意度下降客戶滿意度下降現(xiàn)場更改現(xiàn)場更改客戶生產(chǎn)率的下降客戶生產(chǎn)率的下降過長的安裝時間過長的安裝時間員工操守員工操守, ,生產(chǎn)率生產(chǎn)率, ,超時超時 問題的氷山現(xiàn)象 問題的思考架構o問題問題三三層級層級: :n顯現(xiàn)的：顯現(xiàn)的：n隱藏的：隱藏的：n潛在的：潛在的： 魚骨圖問題的 果因2因3M(因1)因2因3因4E(因1)因2M(因1)M（因1）M(因1)因2因3因2因2 問題的思考架構顯現(xiàn)的顯現(xiàn)的看得到的,可感覺,可測量問題緊急對策N次因(近因)對策(治標, 治本)要因要因要因要因要因whywhywhywhywhy隱藏的隱藏的現(xiàn)象潛在的潛在的品質(zhì)

7、問題偵測流程現(xiàn)象期望v.s結果差距問題成立作業(yè)指示書指示書合宜？指示書清楚？OP訓練合格環(huán)境干擾？OP提出改善措施確認動作主管巡視建立標準作業(yè)程序及作業(yè)指示書NONONONOYESNOYESYESYESYESYESYES修訂排除施行訓練及合格認證屬性分析比較應有狀態(tài)與現(xiàn)有狀應有狀能：規(guī)格現(xiàn)有狀態(tài)：問題點比較結果有顯著差距檢討有無規(guī)範作業(yè)文件檢討作業(yè)指示內(nèi)容規(guī)範是否合宜？;應是UPDATE？作業(yè)指示內(nèi)各步驟參數(shù)的規(guī)範是否詳細清楚？進一步評估其他環(huán)境因素(溫溼度，清潔度，噪音，ESD.等)週遭雜亂依作業(yè)指示對OP施予訓練並通過合格認證作業(yè)人員提出改善行動 問題的思考架構ISO9001條文8.5_問

8、題改善定義: 顯現(xiàn)的改正 隱藏的矯正組織應采取措施以消除不符合事項的原因以防止其再發(fā)生。矯正措施對所遭遇的不合格事項之影響應是適切的。1.潛在的預防組織應決定預防措施以消除潛在不符合事項的原因以避免其發(fā)生。預防措施對潛在問題之影響應是適切的。 問題的思考架構(案例)o（一）月初才初次量產(chǎn)的001產(chǎn)品,良品率大多低于80%,情況一直不見好轉,眼見合同承諾的出貨日即將到來,生產(chǎn)主管很煩惱,怕不是被罰款就是要付龐大空運費。o（二）兩個月以來一直是斷續(xù)缺工狀態(tài),而老板又不同意停接客戶訂單,面對龐大的訂單不斷涌來,人力資部經(jīng)理及生產(chǎn)部經(jīng)理都很非常憂慮。o（三）老張自三個月前調(diào)任生產(chǎn)部經(jīng)理以來,面對龐大工

9、作負荷及部屬能力不足的影響,部門績效一直很差,使老張本人及上司都很頭痛。 問題的思考架構(演練題)小故事o有一個聰明的男孩，有一天他看著媽媽在有一個聰明的男孩，有一天他看著媽媽在做飯，好奇的地問媽媽：做飯，好奇的地問媽媽：“為什么你每次為什么你每次煎魚都要把魚頭和魚尾切下來，另外煎？煎魚都要把魚頭和魚尾切下來，另外煎？”媽媽問呆了，回答說：媽媽問呆了，回答說：“因為從小看見外婆因為從小看見外婆都是這樣做。都是這樣做?！庇谑撬谴螂娫拞査哪赣H，原來過去家里于是她是打電話問她的母親，原來過去家里的鍋太小，無法放下一整條的鍋太小，無法放下一整條魚，所于只好魚，所于只好母親才把都要把魚頭和魚尾切下來

10、另外煎母親才把都要把魚頭和魚尾切下來另外煎 問題的發(fā)展o問題的系統(tǒng)結構：n問題不僅是一個事件，也是一種_且長期存在的一種動態(tài)體系。o問題的生命周期：n隱藏、_、顯現(xiàn)、擴散、轉換。o演練題: n交期延誤問題分析。 問題的起始o問題定叉:是什么問題?o問題范圍:問題影響層面與程度?o問題背景:問題發(fā)生的環(huán)境因素?o問題性質(zhì):輕重緩急如何與處理方式? 問題思考的迷思o思考盲點思考盲點的避免的避免: :n對長期問題不關心,對慢性問題遲頓。n注意微細問題的蝴蝶效應。 問題的思考空間o源頭思考源頭思考法法: :邏輯邏輯推理、推理、演繹論證演繹論證o水平思考水平思考法法: :自由發(fā)散自由發(fā)散、創(chuàng)新創(chuàng)新巧思巧

11、思 問題的思考空間(思考題)九個圓圈以3X3的正方形排列如下：請用連續(xù)連續(xù)的四條的四條直線直線將所有圓圈串聯(lián)起來，但每個圓圈不可重復通過不可重復通過。 問題的管理o問題的管理能力:n對問題的敏銳能力。n對問題的反應渠道。n對問題的參與熱度。n對問題的掌控效能。 問題的管理o問題的管理能力:n對問題的敏銳能力。n對問題的反應渠道。n對問題的參與熱度。n對問題的掌控效能。 問題的管理o問題范圍與現(xiàn)象的掌握n深入調(diào)查了解問題的現(xiàn)象與范圍狀況。n對人、事、時、地、物等發(fā)生之具體事實或證據(jù)文件加以掌握及整理。n分析在期望發(fā)生和實際發(fā)生間的問題的差距。n評估問題的影響程度(范圍大小、嚴重性、急迫性、后續(xù)影

12、響程度等)。 問題的管理o問題的描述n問題描述原則：客觀有據(jù)、范圍完整、精簡條理。o研習題:n營業(yè)部客戶滿意度調(diào)查報告表示：今年度進行的客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有些客戶對本公司質(zhì)量及服務不甚滿意，今年訂單量將可能會減少。o請各位學員增補以上內(nèi)容，材料請假設 問題的管理o問題范圍與現(xiàn)象的掌握n深入調(diào)查了解問題的現(xiàn)象與范圍狀況。n對人、事、時、地、物等發(fā)生之具體事實或證據(jù)文件加以掌握及整理。n分析在期望發(fā)生和實際發(fā)生間的問題的差距。n評估問題的影響程度(范圍大小、嚴重性、急迫性、后續(xù)影響程度等)。 問題的管理o問題范圍與現(xiàn)象的掌握n深入調(diào)查了解問題的現(xiàn)象與范圍狀況。n對人、事、時、地、物等發(fā)生之具體

13、事實或證據(jù)文件加以掌握及整理。n分析在期望發(fā)生和實際發(fā)生間的問題的差距。n評估問題的影響程度(范圍大小、嚴重性、急迫性、后續(xù)影響程度等)。 問題的管理o問題范圍與現(xiàn)象的掌握n深入調(diào)查了解問題的現(xiàn)象與范圍狀況。n對人、事、時、地、物等發(fā)生之具體事實或證據(jù)文件加以掌握及整理。n分析在期望發(fā)生和實際發(fā)生間的問題的差距。n評估問題的影響程度(范圍大小、嚴重性、急迫性、后續(xù)影響程度等)。 問題的管理o問題范圍與現(xiàn)象的掌握n深入調(diào)查了解問題的現(xiàn)象與范圍狀況。n對人、事、時、地、物等發(fā)生之具體事實或證據(jù)文件加以掌握及整理。n分析在期望發(fā)生和實際發(fā)生間的問題的差距。n評估問題的影響程度(范圍大小、嚴重性、急迫

14、性、后續(xù)影響程度等)。 問題的管理o問題的描述n問題描述原則：客觀有據(jù)、范圍完整、精簡條理。o演練題:n財務部季度報表顯示：組裝與包裝部報廢品金額嚴重超標, 導致增加整個公司的營運成本、至以利潤下降，可能會訂單減少。o請各位學員增補以上內(nèi)容，材料請假設 問題處理的順序n問題問題分分類類: :=創(chuàng)意思考能力=目標設定能力=數(shù)據(jù)分析能力=現(xiàn)狀把握能力=問題評估能力=決策判斷能力=整合資源能力=團隊運作能力 問題解決的八大能力 問題改善的七項原則o改善的基本原則建立系統(tǒng)化程序建立系統(tǒng)化程序; ;運用運用系統(tǒng)系統(tǒng)化化思考精神思考精神; ;同時同時考慮潛在與隱性考慮潛在與隱性的的問題問題; ;團隊團隊全

15、員全員參與并激發(fā)創(chuàng)意參與并激發(fā)創(chuàng)意; ;長期長期( (大大) )問題不可用短期問題不可用短期( (小小) )對策對策; ;強化強化問題分析問題分析及及改善改善的能力的能力; ;1.1.塑造企業(yè)塑造企業(yè)的的改善文化改善文化。認識危機認識危機o測試一下你的危機意識如何測試一下你的危機意識如何輕松一下輕松一下o一頭乳牛正從牛舍里出來吃草，請你憑一頭乳牛正從牛舍里出來吃草，請你憑直覺判斷，它將走至哪一處覓食？直覺判斷，它將走至哪一處覓食？ 1、山腳下 2、大樹下 3、河流旁 4、柵欄農(nóng)舍旁 （5分鐘） 解決問題技巧解決問題的8個步驟o當碰到一個問題時，往往事發(fā)突然而不知所措，例如客訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)

16、異常等等。針對這樣的事情，一些有經(jīng)驗的人研究了一套邏輯方法，把處理問題的步驟歸納成8個原則，使工程人員能清楚的知道一步步該作什么。經(jīng)過這樣的步驟，問題的處理及解決通常較圓滿，使用8d解決問題的工程人員亦會漸漸感覺工程實力不斷增長，因此8d方法很快就在工業(yè)界中廣泛流傳，例如COMPAQ己把8d作為解決問題的標準程序。以下就針對8d的每一步驟作一說明：8d的前置步驟: 當問題發(fā)生時，先保持冷靜，并且盡你所能緊急補救，使損失降到最低。例如先將客戶手中可能有問題的零件換回，以防止其斷線等事態(tài)之擴大，同時把事件發(fā)生的經(jīng)過細節(jié)盡可能收集齊全。 D1-第一步驟: 建立解決問題小組o若問題無法獨立解決，通知你

17、認為有關的人員組成團隊。團隊的成員必需有能力執(zhí)行，例如調(diào)整機器或懂得改變制程條件，或能指揮作篩選等。D1-第一步驟: 建立解決問題小組o若問題無法獨立解決，通知你認為有關的人員組成團隊。團隊的成員必需有能力執(zhí)行，例如調(diào)整機器或懂得改變制程條件，或能指揮作篩選等。D2-第二步驟: 描述問題 o向團隊說明何時、何地、發(fā)生了什么事、嚴重程度、目前狀態(tài)、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。想象你是FBI的辦案人員，將證物、細節(jié)描述越清楚，團隊解決問題將越快。D3-第三步驟: 執(zhí)行暫時對策 o若真正原因還未找到，暫時用什么方法可以若真正原因還未找到，暫時用什么方法可以最快地防止問題？如全檢、篩選、

18、將自動改最快地防止問題？如全檢、篩選、將自動改為手動、庫存清查等。暫時對策決定后，即為手動、庫存清查等。暫時對策決定后，即立刻交由團隊成員帶回執(zhí)行。立刻交由團隊成員帶回執(zhí)行。D4-第四步驟: 找出問題真正原因 o找問題真正原因時，最好不要盲目地動手找問題真正原因時，最好不要盲目地動手改變目前的生產(chǎn)狀態(tài)，先動動腦。您第一改變目前的生產(chǎn)狀態(tài)，先動動腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。列出您所件事是要先觀察、分析、比較。列出您所知道的所有生產(chǎn)條件知道的所有生產(chǎn)條件(即魚骨圖即魚骨圖)，逐一觀，逐一觀察，看看是否有些條件走樣，還是最近有察，看看是否有些條件走樣，還是最近有些什么異動些什么異動?換了夾

19、具嗎換了夾具嗎?換了作業(yè)員換了作業(yè)員?換換了供應商了供應商?換了運輸商換了運輸商?修過電源供應器修過電源供應器?流程改過流程改過? 或比較良品與不良品的檢查結或比較良品與不良品的檢查結果，看看那個數(shù)據(jù)有很大的差果，看看那個數(shù)據(jù)有很大的差?，尺寸，尺寸?重重量量?o電壓值電壓值?CPK?耐電壓耐電壓?等等不良的發(fā)生，等等不良的發(fā)生，總是有原因，資料分析常?？梢钥闯鲋虢z總是有原因，資料分析常常可以看出蛛絲馬跡。這樣的分析，可以幫助您縮小范圍，馬跡。這樣的分析，可以幫助您縮小范圍，越來越接近問題核心。當分析完成，列出越來越接近問題核心。當分析完成，列出您認為最有可能的幾項，再逐一動手作些您認為最有可

20、能的幾項，再逐一動手作些調(diào)整改變，并且觀察那一些改變可使品質(zhì)調(diào)整改變，并且觀察那一些改變可使品質(zhì)回復正常及影響變異的程度，進而找到問回復正常及影響變異的程度，進而找到問題真正的原因。這就是著名田口式方法最題真正的原因。這就是著名田口式方法最簡單而實際的運用。簡單而實際的運用。D5-第五步驟: 選擇永久對策o找到造成問題的主要原因后，即可開始擬出找到造成問題的主要原因后，即可開始擬出對策的方法。對策的方法也許有好幾種，例對策的方法。對策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。試試對可能的選擇列出如修理或更新模具。試試對可能的選擇列出其優(yōu)缺點，要花多少錢其優(yōu)缺點，要花多少錢?多少人力多少人力?能持續(xù)多能持續(xù)多久久? 再對可能的方法作一最佳的選擇，并且再對可能的方法作一最佳的選擇，并且確認這樣的對策方法不會產(chǎn)生其它副作用。確認這樣的對策方法不會產(chǎn)生其它副作用。 D6-第六步驟: 執(zhí)行及驗證永久對策o當永久對策準備妥當，則可開始執(zhí)行及停止當永久對策準備妥當，則可開始執(zhí)行及