病人出院后醫(yī)院電話隨訪項(xiàng)目方案-工作方案

1、病人出院后醫(yī)院電話隨訪項(xiàng)目方案-工作方案 1、提高醫(yī)院服務(wù)的層次：相當(dāng)于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”； 2、醫(yī)院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的看法，作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一。 3、穩(wěn)定客戶（病人）群：通過電話隨訪，提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為邵逸夫醫(yī)院的忠實(shí)的“客戶”。 二、實(shí)施方法 1、以點(diǎn)帶面，最終全面鋪開：出院后電話隨訪先在部分樓層、部分病人中實(shí)行。目前在神經(jīng)內(nèi)科、頭頸外科、普外科中試點(diǎn)進(jìn)行。 2、病種選擇：神經(jīng)內(nèi)科腦中風(fēng)病人；頭頸外科甲狀腺術(shù)后；普外科LC術(shù)后。 3、進(jìn)行回訪表格設(shè)計(jì)。-找 4、詳細(xì)開展：由護(hù)士確定需出院后回訪的病人，登記病人信息，確定

2、電話回訪的日期及電話中需要了解的疾病康復(fù)問題。一周支配1次集中進(jìn)行電話回訪。 5、每月進(jìn)行回訪資料的分析和反饋。以書面形式遞交醫(yī)院管理部門作為醫(yī)院流程或者質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。 三、電話回訪中需要留意的事項(xiàng) 1、醫(yī)療平安尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，而非遠(yuǎn)程的醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需慎重，避開簡潔的推斷和隨便指導(dǎo)； 2、實(shí)施者的規(guī)范把握：由于致電者代表著醫(yī)院，電話用語必需得體敏捷，應(yīng)對意外問題從容大方，給患者留下美妙的印象； 四、電話回訪的用語規(guī)范（初定） 電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延長，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必需遵循肯定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的'標(biāo)準(zhǔn)化。 一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)章： 1、接通電話后，先確認(rèn)病人身份，再自我介紹，說明致電的目的。 例：您好，請問您是XXX嗎？我是邵逸夫醫(yī)院的護(hù)士XXX，這次給您電話是對您的出院回訪。 2、依據(jù)病人不憐憫況詢問病人出院后的疾病康復(fù)狀況，給于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。在回答病人的問題時(shí)假如你無法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的狀況，建議病人就診。需要定期復(fù)診的病人，給于提示。 3、通話結(jié)束，詢問病人此次住院有無看法及建議，并對病人的協(xié)作治療表示感謝。 例：請問您在此次住院期間對我們還有什么看法及建議嗎？感謝您對我們工作的協(xié)作，再見。 4、等對方掛機(jī)后再擱下話筒。 五、參加電話訪問者需要培訓(xùn)的內(nèi)容： 1、電