妮當(dāng)家專賣店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、大陸第一家“家文化”快樂(lè)食品專賣店大陸第一家“經(jīng)營(yíng)臺(tái)港澳與大陸最暢銷休閑食品的專賣店”大陸第一家休閑食品業(yè)“網(wǎng)路通路”與“實(shí)體通路”的連鎖加盟體系中國(guó)第一家由海峽兩岸知名營(yíng)銷專家組成的連鎖經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)團(tuán)隊(duì)營(yíng)運(yùn)的品牌妮當(dāng)家特色休閑食品專賣店 妮當(dāng)家休閑食品專賣 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)妮當(dāng)家特色休閑食品專賣連鎖總部運(yùn)營(yíng)商：上海迪億投資管理有限公司前 言：這本營(yíng)運(yùn)手冊(cè)向您簡(jiǎn)明扼要地介紹了妮當(dāng)家休閑食品連鎖店品牌的成長(zhǎng)史、管理文化及其營(yíng)運(yùn)方式。手冊(cè)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動(dòng)的傳授技巧，不僅對(duì)妮當(dāng)家休閑食品連鎖店真實(shí)客觀的描繪和總結(jié)，能夠使您真正切實(shí)地了解并掌握以及開(kāi)設(shè)妮當(dāng)家休閑食品專賣店的成功之

2、道，這也是我們編寫(xiě)這本手冊(cè)的宗旨和目的。這本手冊(cè)我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)的得力助手，希望您珍惜愛(ài)護(hù)她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見(jiàn)及建議，歡迎不吝指點(diǎn)。 妮當(dāng)家特色休閑食品專賣連鎖總部市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部目 錄 第一章 妮當(dāng)家休閑食品連鎖品牌介紹 3 第二章 專賣店開(kāi)業(yè)前工作 7第三章 店面營(yíng)業(yè)流程 8第四章 專賣店人事管理10第五章 專賣店員工崗位職責(zé)15第六章 店鋪貨品管理20第七章 店鋪形象管理22第八章 員工服務(wù)觀念及原則25第九章 營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn)29店鋪?zhàn)痔?hào)：妮當(dāng)家特色休閑食品專賣中國(guó)大陸市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商：上海迪億投資管理有限公司產(chǎn)品研發(fā)、專賣管理：上海挺佳食品科技有限公司中國(guó)

3、大陸事業(yè)部地址：上海市闡北區(qū)江場(chǎng)西路160號(hào)美邦大廈五樓全國(guó)統(tǒng)一客服熱線：4000789099全國(guó)統(tǒng)一加盟熱線：02151087899（12門(mén)）網(wǎng)址：第一章 妮當(dāng)家休閑食品連鎖品牌介紹一、企業(yè)簡(jiǎn)介“GOODWIFE妮當(dāng)家”是WD國(guó)際眾多品牌中的一員。W D（偉鼎）國(guó)際貿(mào)易集團(tuán)是一個(gè)全球性的集團(tuán),擁有超過(guò)20年的對(duì)外貿(mào)易實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為全世界各地的知名零售賣場(chǎng)提供商品。目前集團(tuán)已發(fā)展為一個(gè)涵蓋零售、貿(mào)易、營(yíng)造、電子商務(wù)、工業(yè)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的大型事業(yè)體，在全球設(shè)有28個(gè)分支機(jī)構(gòu)，15個(gè)關(guān)系企業(yè)?！癎OODWIFE妮當(dāng)家”于2009年踏足上海，2010年得到中國(guó)政府許可注冊(cè)登記，由W D國(guó)際子公司上海挺佳食

4、品科技有限公司負(fù)責(zé)中國(guó)大陸地區(qū)的事業(yè)發(fā)展及業(yè)務(wù)管理。走在上海的社區(qū)商業(yè)街道，隨處可見(jiàn)“GOODWIFE妮當(dāng)家”店內(nèi)客來(lái)客往，排隊(duì)結(jié)賬。吃休閑食品、臺(tái)港澳食品不再僅僅局限于白領(lǐng)階層和年輕女性，也不再是一種閑時(shí)的生活方式，而是逐漸成為大眾一種新的生活時(shí)尚，引領(lǐng)著全新的美食享受文化，文化的魅力就是市場(chǎng)的魅力。而具有“食尚”文化的“GOODWIFE妮當(dāng)家”也從眾多的品牌休閑食品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。現(xiàn)在“GOODWIFE妮當(dāng)家”正以一種不疾不徐的優(yōu)雅格調(diào)，向中國(guó)大陸各地飄香?！癎OODWIFE妮當(dāng)家”致力于打造“國(guó)際級(jí)休閑食品專營(yíng)”品牌，作為休閑食品專營(yíng)的趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)者，擁有著一支專業(yè)的創(chuàng)意食品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)

5、大的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，用趨勢(shì)帶動(dòng)流行風(fēng)潮，使休閑食品也走在流行前端。妮當(dāng)家總部推出的全新概念店，提供消費(fèi)者更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)美麗的夢(mèng)想家園，獲得了來(lái)店消費(fèi)者九成的滿意度，也得到食品流通界專家的驚嘆！GOODWIFE妮當(dāng)家新享樂(lè)主義美味、享受、幸福安心、放心、歡心GOODWIFE妮當(dāng)家新自我主義高尚、特殊、準(zhǔn)則樂(lè)觀、樂(lè)意、樂(lè)趣GOODWIFE妮當(dāng)家新健康主義營(yíng)養(yǎng)、自然、可口關(guān)愛(ài)、關(guān)懷、關(guān)注快 樂(lè) 生 活 從 妮 當(dāng) 家 開(kāi) 始 ！二、品牌釋義 品牌釋義：GOODWIFE的中文譯音意為“女主人”。延伸到品牌GOODWIFE的內(nèi)涵是：不委屈自己、不壓抑自己、不受別人控制、做自己喜歡的事、吃自己喜愛(ài)的

6、食品，懂得愛(ài)自己、愛(ài)家人、愛(ài)朋友，有美味、快樂(lè)、幸福與大家共同分享。中文習(xí)慣稱這樣的優(yōu)秀女人為當(dāng)家的女人，即我們的品牌妮當(dāng)家。品牌特性：    GOODWIFE妮當(dāng)家，漢字及字母切角整齊、剛直，給視覺(jué)一種強(qiáng)大的力量感，同時(shí)也充分表現(xiàn)了標(biāo)志的剛硬、大度的氣勢(shì)；標(biāo)志的由來(lái)是太陽(yáng)、旗幟、表情（享受美味的女人）的組合圖騰，由圖騰轉(zhuǎn)化為蘊(yùn)含豐富含義的標(biāo)識(shí)，進(jìn)而由抽象轉(zhuǎn)化為具象，更為時(shí)尚地融入國(guó)際化潮流。 “太陽(yáng)”代表溫馨、永恒、起源、幸福、高尚、自然、放心、樂(lè)觀、關(guān)愛(ài)“旗幟”代表精神、主義、信仰、氣勢(shì)、模范、力量、拼搏、進(jìn)取、宏大、感召力“享受美味的女人表情”代表享樂(lè)、自我

7、、健康、美味、特殊、可口、歡心、樂(lè)趣、善良、活力與激情    LOGO釋義：    1.標(biāo)志主體是一圓形黃色色塊，如日當(dāng)空，象征著GOODWIFE妮當(dāng)家品牌源源不斷的開(kāi)創(chuàng)動(dòng)力和強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，太陽(yáng)照耀著的彩旗生動(dòng)呈現(xiàn)出品牌名稱“妮當(dāng)家”的字面形象，寓示品牌具有光芒璀璨的前景，同時(shí)傳達(dá)出“妮當(dāng)家”希望在人們生活中注入力量、健康、活力的美好愿景。2.旗幟右上部旋轉(zhuǎn)的線條極為流暢柔和，有正飄揚(yáng)的意象，象征著“妮當(dāng)家”持續(xù)超越、繼往開(kāi)來(lái)的氣勢(shì)和開(kāi)拓進(jìn)取、堅(jiān)持奮斗的精神。    3.卡

8、通造型、夸張表情的旗幟下“享受美味的女人”，暗合“妮當(dāng)家”的名稱，也隱現(xiàn)了妮當(dāng)家具有在全球食品行業(yè)中作成霸業(yè)的雄心壯志。同時(shí)攜有的和諧、享樂(lè)、特殊、可口、樂(lè)趣、才智、賢良、活力與激情的屬性也象征著“妮當(dāng)家”騰飛的無(wú)限前景?？ㄍㄐ蜗?，人們喜聞樂(lè)見(jiàn)，在視覺(jué)形態(tài)上有相當(dāng)?shù)拿癖娀A(chǔ)，也是妮當(dāng)家對(duì)消費(fèi)者、合作者和諧美滿、吉祥如意的生活的美好祝愿。    4.太陽(yáng)、旗幟、表情密切的組合，象征企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)（太陽(yáng)）視品牌形象（旗幟）如生命，陽(yáng)光、熱情、模范地為合作伙伴、顧客（卡通表情）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)，三元素的有機(jī)組合也象征總部、區(qū)域代理、加盟商團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力

9、共創(chuàng)“妮當(dāng)家”輝煌的堅(jiān)強(qiáng)信念，又象征企業(yè)正直、合作、創(chuàng)新的核心理念。5.標(biāo)志中將太陽(yáng)、旗幟、享受美味的女人三元素有機(jī)融合，在自然、品牌、趣味的意境中，帶出了現(xiàn)代人極其推崇的健康的、高尚的、彰顯個(gè)性的生活方式，闡明了妮當(dāng)家創(chuàng)建享樂(lè)家文化的精神核心立場(chǎng)。    品牌內(nèi)涵：     品牌核心價(jià)值：享樂(lè)·家文化     品牌個(gè)性：美食家、生活家 、時(shí)尚家、快樂(lè)家、親善家    品牌文化：享樂(lè)，幸福一群人   

10、60; 品牌價(jià)值觀：享樂(lè)家文化的倡導(dǎo)者三、企業(yè)文化基本信仰：妮當(dāng)家快樂(lè)食品專賣連鎖店是在妮當(dāng)家品牌倡導(dǎo)的“享樂(lè)，幸福一群人”的原則上建立起來(lái)的。 這些原則已體現(xiàn)在同事每天的辛勤工作及待客服務(wù)中, 成為妮當(dāng)家獨(dú)特的企業(yè)文化, 使妮當(dāng)家更具競(jìng)爭(zhēng)力。妮當(dāng)家快樂(lè)食品專賣連鎖系統(tǒng)是由以下的基本信仰所指導(dǎo)尊重個(gè)人：尊重每位同事每位合作伙伴提出的意見(jiàn)。 經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”, 通過(guò)培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及建設(shè)性的反饋意見(jiàn)幫助新的同事、新的合作伙伴認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能。 使用“開(kāi)放式”的管理哲學(xué)在開(kāi)放的氣氛中鼓勵(lì)同事、合作伙伴多提問(wèn)題、 多關(guān)心妮當(dāng)家公司。 服務(wù)顧客：“顧客就是老板”。 妮當(dāng)家總部盡其所能使

11、顧客感到在妮當(dāng)家連鎖店購(gòu)物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。 “三米微笑原則”是指同事要問(wèn)候所見(jiàn)到的每一位顧客；“保證滿意”的質(zhì)量保證政策使顧客能在妮當(dāng)家連鎖店放心購(gòu)物。追求卓越：妮當(dāng)家連鎖店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。 在每天營(yíng)業(yè)前, 同事會(huì)聚集在一起高呼妮當(dāng)家口號(hào), 查看前一天的銷售情況, 討論當(dāng)天的目標(biāo)?！叭章湓瓌t”要求同事有一種急切意識(shí), 對(duì)當(dāng)天提出的問(wèn)題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。 妮當(dāng)家公司愿景和使命：公司愿景：使杰出的人更加杰出，快樂(lè)的人更加快樂(lè)公司使命：創(chuàng)造快樂(lè)生活新空間妮當(dāng)家公司精神：自強(qiáng)不息    開(kāi)拓創(chuàng)新 凝聚眾力    追求卓越尊重員

12、工個(gè)人的興趣和成就，協(xié)同合作，共同向著更高的目標(biāo)拼搏、奮斗。意識(shí)超前，以不停頓的進(jìn)取態(tài)度，不斷突破自我、發(fā)展自我。不懈追求，做就做最好的，挑戰(zhàn)自我中不斷進(jìn)步、發(fā)展。公司核心價(jià)值觀：成就客戶，成就伙伴，創(chuàng)新、誠(chéng)信，為大眾提供全新的“享樂(lè)·家”的文化公司經(jīng)營(yíng)理念：本著“家的服務(wù)、服務(wù)到家”的服務(wù)理念，服務(wù)每一位客房，以家出發(fā)，為家服務(wù)。堅(jiān)持“綠色天然、真材實(shí)料”的誠(chéng)信理念，讓每一位客戶享受真正的美食，并保留傳統(tǒng)，永續(xù)傳承。保證“專業(yè)生產(chǎn)、衛(wèi)生安全”的品質(zhì)理念，讓每一位客戶感覺(jué)物美價(jià)廉，安全放心。分享“利潤(rùn)共享、永續(xù)發(fā)展”的多贏理念，讓客戶、員工、加盟商、伙伴、公司、廠商就象一家人一樣的幸

13、福。四、企業(yè)目標(biāo)立足“休閑”，打造基地型、綜合性、名牌化、多元化、現(xiàn)代化大型食品連鎖企業(yè)集團(tuán)。做強(qiáng)零食，做大特產(chǎn)，做精進(jìn)口，加快發(fā)展連鎖專賣平臺(tái)。通過(guò)加快連鎖專賣店建設(shè)步伐，著力打造華東休閑食品航母，躋身全國(guó)休閑食品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售綜合實(shí)力前十強(qiáng)，確保專賣店連鎖全國(guó)前三強(qiáng)，確立特產(chǎn)專營(yíng)在上海第一名，保持產(chǎn)品特色化、經(jīng)營(yíng)差異化、銷售規(guī)?；潭葒?guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。五年內(nèi)項(xiàng)目綜合實(shí)力進(jìn)入全國(guó)知名特色食品連鎖專賣企業(yè)前10強(qiáng)。 GOODWIFE妮當(dāng)家：上海最大的地方特產(chǎn)銷售平臺(tái) GOODWIFE妮當(dāng)家：中國(guó)最大的休閑食品專賣連鎖品牌 GOODWIFE妮當(dāng)家：華東地區(qū)最大的休閑食品研發(fā)、生產(chǎn)基地GOODWIF

14、E妮當(dāng)家：打造中國(guó)特色食品專賣第一品牌第二章 專賣店開(kāi)業(yè)前工作 一、店面裝修 簽訂加盟合同后，妮當(dāng)家休閑食品連鎖總部即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。從測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)1520天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，總部派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按總部要求進(jìn)行改進(jìn)。 二、員工招聘及培訓(xùn) 1、員工招聘 招聘途徑： 可通過(guò)人才市場(chǎng)和勞動(dòng)力交流中心公開(kāi)招聘； 通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘； 可通過(guò)門(mén)口招聘啟事。 可通過(guò)原有員工介紹。 招聘流程 ：面試復(fù)試錄用實(shí)習(xí)試用正式聘用 。

15、2、人員培訓(xùn) 在專賣店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。三、配貨準(zhǔn)備 為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大的品種的口味、價(jià)格等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。 四、準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作： 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） 收銀機(jī)、稱重器、包裝袋 各種空白單據(jù)、計(jì)算器、清潔用

16、品 零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、帳本五、營(yíng)業(yè)手續(xù)專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書(shū)、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。第三章 店面營(yíng)業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視季節(jié)或市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:00，夏季：8:0021:00。 二、營(yíng)業(yè)前 1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理。4、備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。5、預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。三、營(yíng)業(yè)中1、了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，

17、了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。3、是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。4、是否進(jìn)行中途存款。5、價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。6、交接班人員是否正常運(yùn)作。7、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議。8、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。9、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 10、待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方。正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。 待機(jī)工作：可以檢查做

18、好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨妮當(dāng)家”等招呼。 不正確的待機(jī)行為有：a躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；b 聚眾聊天，喧嘩嘻笑；c動(dòng)作懶散、無(wú)神；d背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；e吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。四、營(yíng)業(yè)后 1、是否仍有顧客滯留。2、專賣店射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。5、填寫(xiě)交接班記錄。6、進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表。 7、整理衛(wèi)生。8、（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 第四章 專賣店人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)?/p>

19、前線隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。一、人事組織架構(gòu) 店長(zhǎng)收銀員營(yíng)業(yè)員二、招聘原則 1、專賣店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則2、聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4、應(yīng)聘

20、者必須如實(shí)填寫(xiě)應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。三、員工面試內(nèi)容切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。1、 先在面試前看一遍應(yīng)聘表；2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己；3、 補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填的地方；4、 了解應(yīng)征者過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)；5、 請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)妮當(dāng)家品牌的認(rèn)識(shí)；6、 解釋營(yíng)業(yè)員的工作范圍；7、 介紹員工福利；8、 讓?xiě)?yīng)聘者發(fā)問(wèn)有關(guān)工作的問(wèn)題；9、 通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果。四、員工入職程序 1、新員工報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：身份證/戶口薄的原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)原件及復(fù)印件；1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和復(fù)印件。2、員工必須保證向公司提供

21、的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即告知專賣店負(fù)責(zé)人，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。3、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。4、試用期 凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)13個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月）。 員工在試用期間表現(xiàn)不合要求的，有權(quán)隨時(shí)辭退。 試用期滿，對(duì)員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。4、新員工入職后，首先了解店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、員工必須依時(shí)上、下班

22、，工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書(shū)面同意，否則視曠工而論。6、工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。7、員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）。8、員工要愛(ài)護(hù)專賣店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財(cái)物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。9、上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話作私人用途。10、如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通

23、知店鋪負(fù)責(zé)人處理。11、員工觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無(wú)須作任何補(bǔ)償。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。12、員工辭職必須遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)店鋪批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)等（按個(gè)別專賣店要求）；交還所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。五、員工儀容儀表為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)專賣店員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。1、從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過(guò)耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長(zhǎng)發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信

24、物，耳環(huán)只可戴粒狀。4、男同事不得留須。5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。6、不得留長(zhǎng)指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。六、員工須知 1、敬業(yè)愛(ài)崗，作為妮當(dāng)家專賣店的一員感到驕傲和自豪。2、始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。3、謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。5、維護(hù)品牌形象，不做有損專賣店品牌形象的事宜。七、工作準(zhǔn)則1、不得損壞商品或店內(nèi)其它財(cái)物，否則照價(jià)賠償，對(duì)易碎或易損壞的商品，店員要格外小心。2、每月盤(pán)點(diǎn)后，單店存在不能二次銷售的商品（碎末、碎渣）超出當(dāng)月店鋪的要求時(shí)，超出部分損耗由店員自己承擔(dān)購(gòu)買或從工資中扣除。3

25、、盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)，由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤(pán)點(diǎn)損耗不能超1%（售價(jià)），該部分包括顧客免費(fèi)品嘗。盤(pán)點(diǎn)損耗小于1%的部分全部獎(jiǎng)勵(lì)給店員，反之全部罰給店員。若遇到團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠時(shí)需要通知店長(zhǎng)，未經(jīng)允許營(yíng)業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補(bǔ)交易差價(jià)。4、每月月底盤(pán)點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問(wèn)題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任。5、店面員工由于特殊原因要短時(shí)間離開(kāi)店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢(qián)外，其余的要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。6、店員必須每人都要學(xué)會(huì)做商品進(jìn)、銷、存報(bào)表（附報(bào)表一份），對(duì)暢銷品及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)滯銷品每隔一個(gè)星期或半個(gè)月上報(bào)一次，因長(zhǎng)期滯銷而又無(wú)上報(bào)導(dǎo)致商品變質(zhì)的部分，有店員自

26、行承擔(dān)。7、店員必須遵循商品銷售“先進(jìn)先出”的原則。如在原有商品外面陳列新商品，導(dǎo)致原有商品不能正常銷售而過(guò)期的，由店員自行承擔(dān)。8、店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫(kù)存放置柜臺(tái)底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲(chóng)、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。9、店員不允許吃店內(nèi)銷售的產(chǎn)品；10、店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔(dān)責(zé)任。11、員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人）。12、未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。 八、日常言行規(guī)范1、遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品

27、德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。2、忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。3、有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。4、工作場(chǎng)所講普通話，不得大聲喧嘩。員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。5、不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其它不法利益。6、努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。7、按時(shí)上班，不遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。8、早晨上班，與同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼

28、“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。9、上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。10、節(jié)假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。11、妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。12、上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說(shuō)及與專業(yè)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件

29、、物品等。13、不得在上班或下班使用電話聊天，無(wú)論公事私事，必須長(zhǎng)話短說(shuō)。14、有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉止文明、談話祥和、禮貌待人。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶。15、保持店內(nèi)整潔。每天不定時(shí)清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。16、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。九、員工言行禁忌1、語(yǔ)言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！你自己看好了。 要買就買，不要亂拿

30、！不能光看不賣哦！ 要買才能免費(fèi)品嘗！這很貴哦，你買得起嗎？神經(jīng)病，莫名其妙！你到底買不買？ 少見(jiàn)多怪。這里有便宜的，要不要？ 沒(méi)有錢(qián)就不要試穿！這么便宜還要挑來(lái)揀去！ 嫌太貴就不要買！其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！我們是專賣店，不是地?cái)偅?、行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看；說(shuō)話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間；過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 ；手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話； 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)

31、狀況；倚墻而立，議論同事及上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。 第五章 專賣店員工崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級(jí)主管的指示安排。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。3、加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與溝通，及時(shí)反饋員工意見(jiàn)或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營(yíng)業(yè)款管理等。6、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫(kù)存量、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）

32、。7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。8、負(fù)責(zé)店面營(yíng)業(yè)款的安全管理工作。9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文化素質(zhì)教育。12、負(fù)責(zé)對(duì)店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫(xiě)，各類臺(tái)帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的盤(pán)點(diǎn)工作。店長(zhǎng)工作流程早上準(zhǔn)備： 1、在正常時(shí)間內(nèi)提前15分鐘到賣場(chǎng)開(kāi)門(mén)。2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。3、召開(kāi)班前會(huì)議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。；4、檢查營(yíng)業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按規(guī)定擺放貨品。5、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀

33、況。6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。8、分析昨日營(yíng)業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。開(kāi)店后到中午：9、 確定當(dāng)天工作重點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)額要做到多少。10、對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。11、對(duì)營(yíng)業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較分析。12、記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候。13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購(gòu)工作及貨款回收。14、檢查工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度。中午輪班午餐：16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪

34、休事項(xiàng)。17、早班下班時(shí)間召集店員做好交班事項(xiàng)的登記。18、對(duì)上日余額及早班營(yíng)業(yè)額上繳銀行。19、中午人流量小的時(shí)候，對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購(gòu)物環(huán)境。20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。下 午：21、抽空對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。傍 晚：24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的銷售狀況。25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。27、天黑前檢查招牌燈是否已開(kāi)。28、制作填寫(xiě)當(dāng)天日銷售 報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。營(yíng)業(yè)結(jié)束：29、負(fù)責(zé)

35、打印收銀機(jī)報(bào)表，盤(pán)點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。30、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門(mén)。收銀員崗位職責(zé)1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級(jí)主管的指示安排。2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。3、認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款完整、安全。5、負(fù)責(zé)每月店面庫(kù)存商品的盤(pán)存工作。6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。7、協(xié)助店面完成其它銷售工作。8、文明禮貌地接聽(tīng)所有來(lái)電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級(jí)主管的指示安排。

36、10、完成上級(jí)安排的其他工作。收銀員的工作流程早班營(yíng)業(yè)前：1、店長(zhǎng)不在的情況下拿鐵閘鎖匙開(kāi)店，開(kāi)室內(nèi)燈光。2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。3、清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢(qián)，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺(tái)、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。7、儀容儀表的自我檢查。8、了解本店銷售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。營(yíng)業(yè)中：9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說(shuō)明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問(wèn)。10、顧客結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客“總共XX元”。11、收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱

37、票“收您XX元”，注意檢查是否有假鈔。12、找零時(shí)對(duì)顧客說(shuō)“找您XX元”。13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋；14、把購(gòu)物袋遞給顧客，面帶笑容說(shuō)“謝謝，慢走”。15、當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇顧客較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔過(guò)給店長(zhǎng)上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。16、清完后核對(duì)清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。（晚班）營(yíng)業(yè)中：18、打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。20、和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤(pán)點(diǎn)余額并核對(duì)清楚。21、看交班筆記是否有早班交待的工

38、作。22、開(kāi)始收銀工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第914點(diǎn)執(zhí)行。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：23、打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對(duì)好。除留固定備用金外，其他貨款一律過(guò)給店長(zhǎng)保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。27、協(xié)助店長(zhǎng)檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來(lái)。28、店長(zhǎng)不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門(mén)下班。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法。2、負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。3、負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過(guò)程永遠(yuǎn)讓顧客滿意。4、負(fù)責(zé)商

39、品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品的正確陳列。6、柜組庫(kù)存管理及盤(pán)點(diǎn)工作。7、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。8、參與每周、月的總結(jié)會(huì)議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。9、完成上級(jí)安排的其他工作。導(dǎo)購(gòu)員工作流程（早班）營(yíng)業(yè)前：1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。2、參加班前會(huì)議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。3、將室內(nèi)POP廣告鐵架等拿出門(mén)外擺放整齊，開(kāi)室內(nèi)燈光，空調(diào)。4、對(duì)店面地板、存放食品的展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時(shí)補(bǔ)充。5、每個(gè)商品庫(kù)存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫(kù)存不購(gòu)要及時(shí)呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說(shuō)。6、對(duì)部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然

40、后再上柜。7、貨到后認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對(duì)后在送貨單上注明，不良品退回。8、儀容儀表的自我檢查。營(yíng)業(yè)中：9、 說(shuō)明退貨原因，一起叫司機(jī)簽名證實(shí)，并負(fù)責(zé)幫司機(jī)將退回的貨品搬至車上。10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價(jià)格牌。11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問(wèn)。12、保證店面的衛(wèi)生，及時(shí)清理地面掉下的紙屑和食品殘?jiān)?，在較空閑時(shí)擦店內(nèi)外玻璃門(mén)框。13、收集顧客的意見(jiàn)，如顧客不多則自覺(jué)對(duì)店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了解，以便給顧客做介紹。14、做好產(chǎn)品的防盜工作。15、協(xié)助收銀員打包。16、在晚班人員上班時(shí)，把需在交待晚班去做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、

41、打下班卡或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽下班卡。（晚班）營(yíng)業(yè)中：18、打卡上班或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽卡。19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。20、看交班筆記是否有早班交待的工作。21、開(kāi)始服務(wù)工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第112點(diǎn)執(zhí)行。22、天黑之前開(kāi)招牌燈。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：23、根據(jù)當(dāng)天銷售情況，檢查各品種店面庫(kù)存情況，制作次日賠貨計(jì)劃。24、對(duì)店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長(zhǎng)或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門(mén)。 第六章 店鋪貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧

42、客選購(gòu)。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。一、不良品處理 何謂不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不能銷售給顧客，稱為不良品。不良品處理 ：1、若發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內(nèi)形象；2、撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的；3、用白紙寫(xiě)明不良品原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 二、退換貨處理（加盟連鎖店與總部之間）1、退貨：如遇質(zhì)量問(wèn)題而引起的退貨問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。（非質(zhì)量問(wèn)題一律不準(zhǔn)退貨）2、調(diào)換貨：公司會(huì)根據(jù)

43、店鋪當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、商圈內(nèi)的銷售預(yù)測(cè)給于配貨，如遇滯銷產(chǎn)品，需要換貨，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司核實(shí)確定后安排執(zhí)行即可。需要退貨的產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝的，開(kāi)封后的產(chǎn)品不允許退貨。公司會(huì)根據(jù)滯銷時(shí)間的來(lái)確定是否調(diào)換貨品。對(duì)于專賣店的調(diào)換貨只針對(duì)沒(méi)有開(kāi)包的產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換。專賣店調(diào)換貨的種類由公司根據(jù)加盟店鋪的各產(chǎn)品銷售情況決定。三、存貨與物流 貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，店鋪可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理

44、的庫(kù)存量。1、收貨、驗(yàn)貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司。2） 店鋪?lái)氂?人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在貨品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。2、盤(pán)點(diǎn)流程 1) 盤(pán)點(diǎn)日期：每月月底。2) 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人。3) 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)。4) 規(guī)則： a、初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表 。 b、初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）。c、

45、復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán) 。 d、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 。3、注意事項(xiàng)：1）旺季每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）。2）每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便定期整理。3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況。4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并同時(shí)采取相應(yīng)措施。 第七章 店鋪形象管理一、店鋪形象概述 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1、櫥窗、門(mén)

46、框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2、做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；3、經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5、如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6、氣氛營(yíng)造，確保員工士氣高昂；7、專賣店內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。二、產(chǎn)品陳列的基本原則1、 一目了然的原則1）店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。2）產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購(gòu)買習(xí)慣。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見(jiàn)。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的

47、下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見(jiàn)。4）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！2、大小分類的原則1）貨架以大小分類來(lái)陳列，豎的方向從上到下。2）單品陳列從左到右橫向陳列。3）價(jià)格從左到右，由便宜到貴。3、分區(qū)陳列 店頭區(qū)優(yōu)惠及促銷品； 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落； 內(nèi)部區(qū)陳列高價(jià)品的角落 。 4、盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； 大眾消費(fèi)者喜歡的休閑食品； 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）。5、容易挑選的原則1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性；2）陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選；3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧

48、客區(qū)分挑選；4）同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。6、便于取放的原則1）產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便；2）貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。7、豐富豐滿的原則1）產(chǎn)品數(shù)量要充足；2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。8、整齊清潔的原則1）貨架的整潔；2）產(chǎn)品的整潔；3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。9、采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。10、面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、貨品方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然。11、充分利用好賣專賣店內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可

49、張貼海報(bào)、POP以及吊旗等。12、遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品； 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近。三、產(chǎn)品陳列的目的良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 1、為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過(guò)陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績(jī)。2、體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產(chǎn)品。3、為了刺激顧客的購(gòu)買欲。置于消費(fèi)者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。4、生活情報(bào)的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。5、為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高

50、產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷售速度，增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。6、為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。7、是公司政策的指標(biāo)。四、人員分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷售機(jī)會(huì)并保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。五、注意事項(xiàng)：1、確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2、如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；3、不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系；4、不要把顧客當(dāng)賊防 ：如現(xiàn)場(chǎng)搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。 第八章 員工服務(wù)觀念及原則宗 旨“服務(wù)至誠(chéng)精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對(duì)此每

51、一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)貫徹落實(shí)到一言一行中。服務(wù)行業(yè)樹(shù)立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。工作態(tài)度禮儀 是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。喜悅 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。效率 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽(yù)。責(zé)任 無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)

52、印象。協(xié)作 各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠(chéng)協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽(yù)。忠實(shí) 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過(guò)飾非陽(yáng)奉陰違。儀 態(tài)所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤(pán)腿不得脫鞋。工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。出入辦公室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便不完成全開(kāi)、關(guān)門(mén)全程手不離門(mén)把盡量不發(fā)出聲音。進(jìn)

53、入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告一定要先輕輕敲門(mén)得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門(mén)聲的大小和速率。上班、開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應(yīng)自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。儀 表身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。上班前不吃異味食物保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩長(zhǎng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門(mén)及前臺(tái)長(zhǎng)發(fā)的必須用發(fā)束起。言 談

54、維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人；不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢(shì)聲量不要過(guò)高亦不要過(guò)低以免顧客聽(tīng)不太清楚。辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的閑話、書(shū)籍、雜志、報(bào)紙。不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂(lè)的氣氛但不能與同事或顧客開(kāi)任何過(guò)分的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù)多用敬語(yǔ)注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時(shí)不能“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不得毫無(wú)反應(yīng)。顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)應(yīng)以婉言拒之不準(zhǔn)講“不知道”。暫時(shí)離