酒店受理投訴程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-332編號(hào)：_酒店受理投訴程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_酒店受理投訴程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店受理投訴的程序1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人工作日：8:00AM12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書(shū)2:00PM6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書(shū)客人EXT. 電

2、話總機(jī)24小時(shí) EXT. 大堂副理以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于服務(wù)指南、賓客意見(jiàn)書(shū)等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導(dǎo)"的敬語(yǔ)。2)接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)

3、行"投訴負(fù)責(zé)制"。4)責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò)2小時(shí)。5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無(wú)

4、確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。7)處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月"零投訴"活動(dòng)。10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11)特別說(shuō)明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽(tīng)人，一