服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案

1、Q/上海市標(biāo)準(zhǔn)Q/SHYB.XXXXX.X2011服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案2011 - XX - XX發(fā)布2011 - XX - XX實(shí)施上海市XXXXX發(fā)布Q/SHYB.XXXXX.X2011前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市*歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市xxxxx*、。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：*、*、。引言為了切實(shí)做好本市XXXX社會(huì)服務(wù)工作，積極應(yīng)對(duì)并妥善處理市、區(qū)縣XXXX事務(wù)中心服務(wù)大廳可能發(fā)生的突發(fā)性事件，避免和減輕因突發(fā)事件造成的損失和影響，維持服務(wù)大廳的正常秩序，確保社會(huì)穩(wěn)定，特制訂本應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)。5服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

2、定了上海市XXXX事務(wù)管理中心及區(qū)縣XXXX事務(wù)中心服務(wù)大廳各類突發(fā)事件處置應(yīng)急的方法、流程等規(guī)定和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于市、區(qū)縣XXXX事務(wù)中心的服務(wù)大廳（含有接待服務(wù)工作的其他工作場(chǎng)所）突發(fā)事件的的處置應(yīng)急。2 突發(fā)事件分類突發(fā)事件分為以下六類：a) XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障：因電力、電信故障或其他外力原因，以及計(jì)算機(jī)硬件損壞、軟件系統(tǒng)出錯(cuò)等原因所造成的全市、局部地區(qū)或整個(gè)單位的XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)無法正常運(yùn)行；b) 嚴(yán)重社會(huì)治安案件：在服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生人身傷害、搶劫財(cái)產(chǎn)、打架斗毆、損毀公物以及服務(wù)設(shè)施被盜等治安案件，威脅到參保人員和工作人員的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全，影響到服務(wù)大廳和工作場(chǎng)所正常秩序

3、的治安案件；c) 嚴(yán)重災(zāi)害事故：服務(wù)大廳及其周邊發(fā)生水、電、煤嚴(yán)重泄露和建筑物損毀等災(zāi)害，影響到人身安全和服務(wù)大廳開展正常服務(wù)工作的事故；d) 服務(wù)對(duì)象突發(fā)嚴(yán)重疾病：服務(wù)對(duì)象在服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生可能危及生命和其他需要及時(shí)救治的突發(fā)疾?。籩) 服務(wù)對(duì)象滯留：服務(wù)對(duì)象在服務(wù)場(chǎng)所滯留、滋事，或?qū)⑸畈荒茏岳淼娜藯壛粼诜?wù)場(chǎng)所的；f) 服務(wù)對(duì)象患（或疑似）嚴(yán)重傳染?。悍?wù)對(duì)象患（或疑似）法定甲類傳染?。ㄊ笠?、霍亂）、有較強(qiáng)傳染性的乙類傳染病（傳染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感等），或政府部門要求嚴(yán)密監(jiān)控的按照乙類、丙類管理的其他地方性傳染病和其他暴發(fā)、流行或原因不明的傳染病。3 責(zé)任機(jī)構(gòu)和職責(zé)3.1

4、建立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組各級(jí)XXXX事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)事先建立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，中心主任（或主持工作的副主任）為組長，副主任為副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員為組員。當(dāng)有關(guān)人員外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先指定臨時(shí)責(zé)任人。3.2 應(yīng)急處理小組的主要任務(wù)當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急處理小組應(yīng)當(dāng)立即到事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)與現(xiàn)場(chǎng)狀況，摸清情況與原由、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、做好對(duì)服務(wù)對(duì)象的解釋工作、組織設(shè)備設(shè)施的搶修、維護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)安全、向110報(bào)警或120急救、做好各項(xiàng)善后處理并向有關(guān)上級(jí)部門及時(shí)報(bào)告。3.3 市XXXX事務(wù)管理中心的相關(guān)責(zé)任市XXXX事務(wù)管理中心的主任、副主任及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，在區(qū)縣XXXX事務(wù)

5、中心遇到重大突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處置突發(fā)事件，并做好善后工作。4 處置XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案4.1 判明情況區(qū)縣XXXX中心應(yīng)急處理小組首先應(yīng)立即判斷系統(tǒng)故障范圍與故障原因，通過電話聯(lián)絡(luò)，判斷是全市性、區(qū)域性還是本單位范圍內(nèi)的系統(tǒng)故障。4.2 及時(shí)報(bào)告如屬于全市性、區(qū)域性的系統(tǒng)故障，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本單位領(lǐng)導(dǎo)、市XXXX事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部、市XXXX信息中心系統(tǒng)維護(hù)部口頭報(bào)告故障情況。如屬于本單位范圍的系統(tǒng)故障，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本單位領(lǐng)導(dǎo)口頭匯報(bào)，并在事后2個(gè)工作日內(nèi)向市XXXX事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部、市XXXX信息中心系統(tǒng)維護(hù)部書面報(bào)告故障以及處理情況。4.3 維持秩序本單位

6、的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)組織人員到服務(wù)大廳做好解釋和疏導(dǎo)工作，維護(hù)服務(wù)大廳的秩序，并根據(jù)情況加強(qiáng)一線工作人員力量。4.4 抓緊修復(fù)修復(fù)的規(guī)定和要求包括：a) 如屬本單位范圍內(nèi)的系統(tǒng)故障，因快速查找系統(tǒng)故障的原因，并及時(shí)修復(fù)，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如自行處理有困難，可向市XXXX信息中心匯報(bào)并請(qǐng)其協(xié)助解決；b) 如屬全市或局部地區(qū)大面積故障，應(yīng)積極配合市XXXX信息中心共同排除故障，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；c) 同時(shí)，應(yīng)當(dāng)判斷排除系統(tǒng)故障的大概時(shí)間，為窗口服務(wù)提供依據(jù)；d) 如遭遇停電，應(yīng)當(dāng)在備用電源工作時(shí)限內(nèi)，確保應(yīng)急照明的及時(shí)啟用及做好電腦數(shù)據(jù)的備份工作。4.5 做好善后預(yù)計(jì)在短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)系

7、統(tǒng)運(yùn)行的，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，分別作如下服務(wù)處理工作：a) 屬于XXXX服務(wù)點(diǎn)可以辦理的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)參保人員到就近的XXXX服務(wù)點(diǎn)辦理；b) 鄰近有其它XXXX事務(wù)中心系統(tǒng)正常的，同時(shí)參保人員愿意去該中心辦理XXXX事務(wù)的，可介紹其前往辦理；c) 確實(shí)屬于疾病診療急需辦理的XXXX事務(wù)，可與有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的XXXX部門聯(lián)系，先保證其正常醫(yī)療，然后補(bǔ)辦手續(xù)；d) 確實(shí)屬于特殊困難，難以再次前來辦理XXXX事務(wù)的，可采用可能的方式，留下有關(guān)辦理資料和聯(lián)系辦法，在系統(tǒng)恢復(fù)正常并代為辦理后，用郵寄、快遞或上門等方式處理；e) 屬于一般情況的，應(yīng)當(dāng)盡可能做好解釋工作，請(qǐng)參保人員在系統(tǒng)恢復(fù)正常后再前來辦理。4.

8、6 處置基本流程圖處置XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的基本流程圖見圖1。圖1 處置XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的基本流程圖5 處置嚴(yán)重社會(huì)治安案件的應(yīng)急預(yù)案5.1 當(dāng)發(fā)生社會(huì)治安案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力避免與犯罪嫌疑人發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，避免激烈言辭和過激行為，首先保證在場(chǎng)的參保人員和工作人員的人身安全。5.2 在必要的情況下，應(yīng)當(dāng)立即向110報(bào)警并向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)，也應(yīng)當(dāng)立即向110報(bào)警并向本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5.3 在公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)當(dāng)積極配合警方工作，疏散無關(guān)人員和圍觀群眾。5.4 在公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)場(chǎng)未處理完畢之前，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。5.5 如有較為嚴(yán)重的傷者，應(yīng)當(dāng)立

9、即撥打120急救電話以及時(shí)送往醫(yī)院救治，并將情況及時(shí)報(bào)告公安人員和本單位領(lǐng)導(dǎo)。5.6 案件發(fā)生后，有關(guān)區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告（先口頭）市XXXX事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部；在案件處理完畢后一個(gè)工作日內(nèi)將有關(guān)情況書面報(bào)告市XXXX事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部。5.7 當(dāng)發(fā)生重大設(shè)備設(shè)施等盜竊、破壞事件，造成不能正常開展業(yè)務(wù)時(shí)，除按本程序處置外，同時(shí)參照XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案處置。5.8 案件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)將工作安全監(jiān)控的攝像資料進(jìn)行備份，作為報(bào)警依據(jù)。5.9 處置嚴(yán)重社會(huì)治安案件的基本流程圖見圖2。圖2 處置嚴(yán)重社會(huì)治安案件的基本流程圖6 處置嚴(yán)重災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案6.1 判明情況立

10、即判斷災(zāi)害情況、初步原因及其影響程度。6.2 及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及市XXXX事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部口頭報(bào)告。在事故發(fā)生后的1個(gè)工作日內(nèi)，區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)向市XXXX事務(wù)管理中心書面報(bào)告。6.3 疏散人員本單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)組織人員到服務(wù)大廳做好解釋和人員疏散工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。6.4 及時(shí)救治如有受到傷害者，應(yīng)當(dāng)初步判明情況，將發(fā)病者安置在合適場(chǎng)所和位置。需要緊急救治者，立即撥打急救電話120及時(shí)送往醫(yī)院救治（本單位應(yīng)當(dāng)派員陪同），并盡可能及時(shí)通知發(fā)病者的家屬或其工作單位。6.5 抓緊修復(fù)立即通知有關(guān)單位進(jìn)行搶修，同時(shí)估計(jì)恢復(fù)服務(wù)的大概時(shí)間。6.6 做好善后

11、預(yù)計(jì)在短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，做好服務(wù)處理工作（具體同上）。6.7 處置基本流程圖處置嚴(yán)重災(zāi)害事故的基本流程圖見圖3。圖3 處置嚴(yán)重災(zāi)害事故的基本流程圖7 處置服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案7.1 初步判明情況，將發(fā)病者安置在合適場(chǎng)所和位置。7.2 需要緊急救治者，立即撥打急救電話120及時(shí)送往醫(yī)院救治（本單位應(yīng)當(dāng)派員陪同）。7.3 盡可能及時(shí)通知發(fā)病者的家屬或其工作單位。7.4 疏散圍觀群眾，保持服務(wù)大廳正常的工作秩序。7.5 保管好發(fā)病者可能遺留在服務(wù)場(chǎng)所的有關(guān)證件、資料，并在事后交還給本人或其家屬。7.6 發(fā)生死亡事故的，區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在事后的2個(gè)工作日內(nèi)向市XXXX

12、事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部書面報(bào)告。7.7 處置服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病的基本流程圖見圖4。圖4 處置服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病的基本流程圖8 處置服務(wù)對(duì)象滯留的應(yīng)急預(yù)案8.1 具體參照信訪條例的四十七條：當(dāng)對(duì)信訪人進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育。經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無效的，由公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。8.2 區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在事后的2個(gè)工作日內(nèi)向市XXXX事務(wù)管理中心社會(huì)服務(wù)部書面報(bào)告。9 處置服務(wù)對(duì)象患傳染病的應(yīng)急預(yù)案9.1 工作人員對(duì)疑患甲類傳染病、傳染性較強(qiáng)的乙類傳染病、或政府部門要求嚴(yán)控的傳染病的服務(wù)對(duì)象應(yīng)保持警惕，發(fā)現(xiàn)有上述傳染病疑似癥狀的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)詢問其是否因該傳染病就醫(yī)。如服務(wù)對(duì)象未就醫(yī)的，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)提醒其到相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。9.2 工作人員應(yīng)及時(shí)將服務(wù)對(duì)象提供、XXXX經(jīng)辦機(jī)構(gòu)留存的紙制資料進(jìn)行消毒，并將服務(wù)對(duì)象接觸過的叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、柜臺(tái)、衛(wèi)生間等設(shè)備及空間進(jìn)行消毒。9.3 處置服務(wù)對(duì)象患傳染病的基本流程圖見圖5。 圖5 處置服務(wù)對(duì)