旅游景區(qū)服務標準

1、旅游景區(qū)服務標準1、環(huán)境與衛(wèi)生1.1景區(qū)應保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設施設備無剝落，無污垢。1.2景區(qū)內建筑具有獨特風格，并與周圍環(huán)境諧調一致，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。1.3景區(qū)內植被覆蓋率一般應達80%以上，所植樹種、花草選擇科學合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。1.4景區(qū)內無噪音污染源存在，音量不超過40分貝。嚴格限制汽車出入。1.5旅游旺季和游客高峰時，游人數(shù)量控制與引導得當。1.6嚴格遵守國家和地方政府風景名勝區(qū)和文物保護的有關規(guī)定，有完善的景區(qū)保護、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。1.7景區(qū)內應設足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)

2、生清潔人員職責清楚，清掃工作及時到位。1.8景區(qū)應在開放前清掃完畢，在對外開放時間內，均有專人分區(qū)負責隨時清掃，必要時應噴水清掃，防止揚塵。1.9清掃設備用具應保持清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。1.10景區(qū)內廣場、地面、路面和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。1.11景區(qū)內建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內的陳列臺等應經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。1.12室內公共場所要確?？諝饬魍ㄇ逍?，空調設備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設施設備及物品要定時清潔消毒。1.13景區(qū)內垃圾箱位置設置合理，數(shù)量充足，并及時清理，無外溢現(xiàn)象。

3、2、售票接待服務2.1售票處應設在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設置遮陰避雨設施。2.2售票窗口數(shù)量應與游客流量相適應，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設置，并設有殘疾人通道。2.3景區(qū)(點)內分單項購票游覽的項目，應設置專門的售票處，方便游客購票。2.4在售票處明顯位置應懸掛說明牌，向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、項目介紹和游樂須知等服務指南。2.5售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據(jù)的價格和使用情況，能使用簡單外語提供服務。2.6售票、檢票秩序良好，游客流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。2.7具備條件的景區(qū)應在入口處附近設行李

4、保管處，方便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置設景區(qū)全景指示圖，標明游覽路線安排建議。3.2景區(qū)應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中心。游客中心位置合理，標志明顯。3.3游客中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等服務設施。3.4游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解服務或導游音帶出租服務。導游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。3.5景區(qū)可根據(jù)情況設有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關廣播服務。播音內容應能清晰傳送至景區(qū)內各處和正門附近。4、服務信息指示4.1景區(qū)應根據(jù)不同情況，科學合理地設置游覽指示標志和各類信息符號標志。各主要通道、叉

5、路口應在適當?shù)奈恢迷O置引導標牌；各游樂項目的入口處，應在顯著的位置設置該項目的游樂規(guī)則；所有景物景觀應設置說明牌，方便游客參觀游覽。4.2按有關規(guī)定和要求設置安全標志，室內項目要有醒目的入、出口標志。安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不得設在可移動物體上。4.3各類信息符號標志要講求標志的造型、材質，有較強的藝術感，符合有關標準，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調。4.4各類文字說明牌的內容準確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對照。4.5各類信息符號標志牌擺放位置適當，不妨礙游客觀賞景物。5、公共廁所5.1景區(qū)內公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足游客需要。公共廁所外觀、色調與周邊環(huán)境協(xié)調。5.2公共廁所內部設計合理

6、，地面采用防滑瓷磚，設置洗手盆、面鏡，提供干手器等設施設備。5.3廁位內設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。5.4公共廁所有專人負責清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。6、停車場6.1景區(qū)應在適當位置設置與其規(guī)模相適應的停車場所，方便游客車輛停放。6.2停車場場地平整堅實、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。6.3停車場應有專門管理人員，并佩帶明顯標志。6.4停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。6.5停車場應作到收費合理，明碼標價，出具正式票據(jù)。7、餐飲服務7.1景區(qū)內的餐館或攤點規(guī)模數(shù)量應與接待

7、游客規(guī)模相適應。7.2裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協(xié)調，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風良好，空氣清新，無異味。7.3餐廳應整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。7.4出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設施，禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。7.5各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。7.6廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。7.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。7.8客人

8、進入餐廳時，服務員應主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。7.9客人點菜時，服務員應熱情主動的向客人介紹菜品特點，并視情況提醒客人適量用餐。7.10客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。7.11客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點打包服務，并將客人送至餐廳門口。8、購物服務8.1景區(qū)內設有適量的購物場所，方便游客購物。購物場所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。8.2對購物場所進行集中管理。購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。8.3購物場所、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，商品陳列講

9、求藝術性并方便游客選購。8.4售貨人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品。8.5出售的商品明碼標價，質量合格，不得出售假冒偽劣商品。9、休憩、郵電、照明設施9.1景區(qū)內應設置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調、色彩、質地、造型應與周邊環(huán)境相協(xié)調。9.2景區(qū)內應設置適量的公用電話，位置布局科學合理，方便游客。9.3晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。9.4供游客休息的座椅、使用的電話亭、照明設施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。10、景區(qū)安全10.1景區(qū)設立完善高效的安全管理機構，明確各崗位的安全職責

10、。10.2認真執(zhí)行有關安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓和安全教育活動。10.3全體員工應熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。10.4定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。10.建立緊急救援機制，設有突發(fā)事件處理預案。在問題發(fā)生時有人負責及時處理。有關人員業(yè)務熟練，與有關方面聯(lián)系暢通。應急處理能力強，事故處理及時、妥當，安全事故檔案記錄準確、齊全。10.6消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。10.7各游樂場所、公共區(qū)域均應設置安全通道，確保暢通無阻

11、。狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。10.8各水上游樂項目均應設立監(jiān)視臺，有專人值勤，并配備足夠的救生員。10.9大面積景區(qū)要為游客設置避風、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。10.10購置、安裝、使用、管理游藝機、游樂設施和水上游樂設施等，要按國家有關部門制定的游藝機、游樂設施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關規(guī)定執(zhí)行。使用這些設施、設備，應取得技術檢驗部門驗收合格證書。10.11游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施。10.12如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活

12、動入口顯著位置予以標明，提醒游客適情參與該項活動。10.13在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。10.14游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。11、醫(yī)療救護服務11.1規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠的景區(qū)應設置為游客服務的醫(yī)務室，為游客進行一般性突發(fā)疾病的診治和救護。醫(yī)務室位置合理，標志明顯。11.2醫(yī)務室應配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓練有素的護理人員。11.3醫(yī)務室應備有常用救護器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。11.4營業(yè)時間醫(yī)護人員必須堅守崗位，認真負責，堅持診療常規(guī)，嚴防發(fā)生醫(yī)療事故。11.5一旦發(fā)