服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

1、精品服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課程大綱第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀認(rèn)知一、服務(wù)的重要性二、打造陽光心態(tài)（1）、擺正您的位置1、服務(wù)于人2、換位思考（2）端正態(tài)度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服務(wù)禮儀三A法則（接受、重視、贊美）（1）接受服務(wù)對(duì)象1、具體表現(xiàn)2、態(tài)度與行動(dòng)（2）重視服務(wù)對(duì)象1、牢記服務(wù)對(duì)象姓名2、善用服務(wù)對(duì)象尊稱3、傾聽服務(wù)對(duì)象的要求（4）贊美服務(wù)對(duì)象1 、適可而止2、實(shí)事求是3、恰如其分四、首輪效應(yīng)（ 1）第一印象的作用（ 2）黃金定律（ 3）微笑魅力五、末輪效應(yīng)（ 1）抓好最后環(huán)節(jié)（ 2）做好后續(xù)服務(wù)（ 3）著眼兩個(gè)效應(yīng)第二模塊：服務(wù)人員的儀容規(guī)范一、面容的修飾二、頭發(fā)的修飾三

2、、身體的修飾四、妝容的修飾第三模塊：服務(wù)人員的服飾規(guī)范一、著裝TPO原則二、男士職業(yè)著裝規(guī)范三、女士職業(yè)著裝規(guī)范四、飾物選擇第四模塊：服務(wù)人員的溝通技巧感謝下載載一、客戶最反感的語言二、服務(wù)中溝通的作用三、服務(wù)中溝通的要素四、如何做到良好表達(dá)1、表達(dá)的五大要訣2、表達(dá)的語氣轉(zhuǎn)換3、服務(wù)語言的類型4、服務(wù)語言的禁忌5、常用服務(wù)語五、如何做到良好傾聽1、用傾聽贏得客戶2、避免不良的傾聽3、理解客戶的情緒4、傾聽的五大層次第五模塊：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范一、服務(wù)人員行為禮儀實(shí)訓(xùn)1 .微笑和目光（規(guī)范及要求）2 .站姿（要點(diǎn)及禁忌）3 .走姿（要點(diǎn)及禁忌）4 .坐姿（要點(diǎn)及禁忌）5 .蹲姿（要點(diǎn)及禁忌）6

3、 .致意點(diǎn)頭禮（規(guī)范及要求）7 .介紹握手禮（規(guī)范及要求）8 .鞠躬禮（規(guī)范及要求）9 .引領(lǐng)禮（規(guī)范及要求）10 .遞接禮（規(guī)范及要求）二、服務(wù)行為禮儀與日常工作場(chǎng)景相結(jié)合模擬演練真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只蟋蟻，哪有時(shí)間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實(shí)意，哪一個(gè)不是無事各自忙，有事時(shí)，卻又從不問回報(bào)幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對(duì)之時(shí)，動(dòng)了真心，存了真義，是你默默認(rèn)定對(duì)方可稱朋友，有困難的時(shí)候是你愿意伸以援手，但未必對(duì)方一樣。少少看似

4、熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實(shí)則一片溫?zé)?。那些表面熱誠(chéng)的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對(duì)方遠(yuǎn)比你自己想的要現(xiàn)實(shí)的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜。在這個(gè)功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場(chǎng)如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時(shí)候，被困高層電梯下不來，一個(gè)電話打來，希望能幫忙照看一下放學(xué)的孩子。實(shí)在的人總是把別人毫不見外的信任，當(dāng)作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應(yīng)?？僧?dāng)你有事需要對(duì)方只是代筆簽

5、個(gè)字這樣的舉手之勞時(shí)，對(duì)方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時(shí)刻，還是得找那些看似平時(shí)不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認(rèn)識(shí)的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實(shí)，那些所謂的人脈，不過廉價(jià)。倘若你沒有同等的利用價(jià)值，誰會(huì)與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結(jié)識(shí)了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識(shí)誰都沒有用。在你困難需求的時(shí)候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對(duì)你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。日久見人心，患難見真情。平時(shí)是平時(shí)，別把平時(shí)當(dāng)真情。這世上

6、多少人變臉如翻書，有求于你一個(gè)樣，各自安好一個(gè)樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長(zhǎng)，人心的不再純澈，人與人之間的交往就不再那么的純粹而真心了。也正是因?yàn)槿绱?，才更要珍惜那些默默守護(hù)在你生活中的朋友。別看平時(shí)忙的少有見面，少有聊天，就連微信，都少有私信。但有事兒的時(shí)候，只一聲招呼，誰能出力都會(huì)挺身而出，義不容辭。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只蟋蟻，哪有時(shí)間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實(shí)意，哪一個(gè)不是無事各自忙，有事時(shí)，卻又從不問回報(bào)幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一

7、起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對(duì)之時(shí)，動(dòng)了真心，存了真義，是你默默認(rèn)定對(duì)方可稱朋友，有困難的時(shí)候是你愿意伸以援手，但未必對(duì)方一樣。多少看似熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實(shí)則一片溫?zé)?。那些表面熱誠(chéng)的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對(duì)方遠(yuǎn)比你自己想的要現(xiàn)實(shí)的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜。在這個(gè)功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場(chǎng)如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時(shí)候，被困高層

8、電梯下不來，一個(gè)電話打來，希望能幫忙照看一下放學(xué)的孩子。實(shí)在的人總是把別人毫不見外的信任，當(dāng)作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應(yīng)。可當(dāng)你有事需要對(duì)方只是代筆簽個(gè)字這樣的舉手之勞時(shí)，對(duì)方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時(shí)刻，還是得找那些看似平時(shí)不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認(rèn)識(shí)的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實(shí)，那些所謂的人脈，不過廉價(jià)。倘若你沒有同等的利用價(jià)值，誰會(huì)與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結(jié)識(shí)了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識(shí)誰都沒有用。在你困難需求的時(shí)候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對(duì)你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。久久見人心，患難見真情。平時(shí)是平時(shí)，別把平時(shí)當(dāng)真情。這世上多少人變臉如翻書，有求于你一個(gè)樣，各自安好一個(gè)樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長(zhǎng)，人心的不再純