服務(wù)問題專項整治月活動實施方案

1、服務(wù)問題專項整治月活動實施方案為進一步改善全院職工醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，有效遏制今年以來醫(yī)院服務(wù)投訴增多情況，經(jīng)醫(yī)院研究，決定從即日起在全院范圍內(nèi)開展為期一個月的服務(wù)問題專項整治活動。具體方案如下：1、 指導思想堅持以病人為中心，全面落實“以病人滿意為標準、以病人需要為天職”的服務(wù)理念，以全面改善服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點，以切實提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容，以提升患者滿意度為工作目標，著力解決工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面存在的突出問題，建立健全服務(wù)管理長效機制，促進我院各項工作健康發(fā)展。2、 整治目標（1） 服務(wù)態(tài)度進一步改善。通過專項整治活動使全院職工的服務(wù)意識進一

2、步增強，各項服務(wù)流程進一步優(yōu)化?；颊邔︶t(yī)護人員服務(wù)態(tài)度的滿意率達90%以上，服務(wù)態(tài)度方面投訴下降50濃上。（2） 醫(yī)療質(zhì)量進一步提高。通過改善服務(wù)態(tài)度，帶動其他醫(yī)療活動有序開展，嚴格遵守規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)操作行為，合理用藥和醫(yī)療文書書寫規(guī)范，使醫(yī)療和護理質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療糾紛以及群眾投訴率明顯降低。（3） 社會綜合滿意度進一步提升。加強全院醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神教育，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，使患者對我院滿意度明顯提高。3、 活動范圍全院各科室、十堰門診部。4、 整治重點（1） 以患者為中心的服務(wù)意識不強問題。職業(yè)道德觀念和責任心不強，不尊重患者，對患者缺乏人文關(guān)懷。（2） 服務(wù)水平不

3、高問題。服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)用語不規(guī)范，舉止不端莊，醫(yī)患溝通不到位，存在“生、冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。（3） 服務(wù)流程不順暢問題?；颊呖床【歪t(yī)不便捷，投訴舉報渠道不暢通。（4） 勞動紀律松懈問題。不堅守工作崗位，不按規(guī)定的時間應(yīng)診，業(yè)務(wù)不熟練，工作效率低下，違反勞動紀律，串崗扎堆，工作懈怠，自由散漫，推諉扯皮。（5） 醫(yī)療管理制度落實不力問題。醫(yī)療質(zhì)量核心制度不落實，首診負責制、首問負責制等制度落實不到位。5、 整治措施（一）加強人員服務(wù)意識和醫(yī)德醫(yī)風教育。各科室要利用晨會、業(yè)務(wù)學習會等形式組織醫(yī)務(wù)人員集中學習醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風管理辦法等相關(guān)規(guī)定，確保人人知曉、入腦入心。同

4、時圍繞今年以來的服務(wù)投訴案例，結(jié)合崗位實際進行剖析討論，要有業(yè)務(wù)學習和會議圖片、記錄，12月25日前完成。（2） 深入查找服務(wù)問題。全院職工對照此次專項整治內(nèi)容逐項逐條對照檢查，重點檢查是否有與患者爭吵或冷淡病人，是否有推諉病人，是否有對患者咨詢無耐心、態(tài)度蠻橫，是否擅離職守，做與工作無關(guān)的事情。查找首診負責制、服務(wù)承諾是否落實，溝通技巧和方式是否有效，掛牌上崗、儀表整潔是否到位，職能部門服務(wù)一線科室是否滿意等。自查結(jié)束后，以科室為單位匯總個人自查情況報黨政辦公室。黨政辦公室要按照投訴管理有關(guān)要求，廣泛公開投訴電話，進一步暢通患者投訴渠道。（3） 加強督促檢查?；顒悠陂g，成立由分管醫(yī)德醫(yī)風工作

5、領(lǐng)導為組長，黨政辦、門診部、醫(yī)教信息科、護理部、人力資源科、職工代表等組成的工作專班，每周采取明察暗訪的形式對全院各科室服務(wù)情況進行督導檢查，每次督導檢查均要發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題（不少于2個）并提出改進意見。對整治月期間發(fā)生的服務(wù)投訴問題醫(yī)院將嚴肅調(diào)查追責，頂格處理。同時，要堅持以問題為導向，對今年以來科室工休座談會以及月度門診、住院和行政后勤滿意度調(diào)查中反映的服務(wù)問題整改情況進行一次“回頭看”。（四）建立健全長效機制。以此次專項整治活動為契機，進一步梳理醫(yī)院投訴管理體系及各部門的服務(wù)管理職責，形成“統(tǒng)一管理、歸口負責”的工作局面。醫(yī)德醫(yī)風管理部門要制定各崗位尤其是窗口科室的服務(wù)標準，并完善服務(wù)投訴獎懲制度。要對年度內(nèi)工作人員因服務(wù)態(tài)度問題導致被投訴二次者加重處罰，三次以上者直接待崗或解聘處理；對于病人反應(yīng)的問題反復整改不到位的，要加重考核。建立科室服務(wù)“零”投訴和滿意度排名獎勵機制。