服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語對顧客的問候：每一位今典17.5影城的員工，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”。場務(wù)服務(wù)用語場務(wù)進(jìn)場播報?普通影片：各位來賓/觀眾，上午/下午/晚上好：歡迎光臨*影院，觀看xx號廳xx點(diǎn)xx分*的觀眾請注意，您觀看的影片10分鐘后即將開映，請您出示您的電影票順序檢票入場，入場后請您保管好自己的隨身物品，對號入座，多謝您的合作，*影院祝您觀影愉快。?3D影片：各位來賓/觀眾，上午/下午/晚上好：歡迎光臨*影院，觀看xx號廳xx點(diǎn)xx分*的觀眾請注意，您觀看的影片10分鐘后即將

2、開映，請您在領(lǐng)取完3D眼鏡后順序檢票入場，入場后請您妥善保管好自己的隨身物品，對號入座。為了能使更多觀眾享受到精彩紛呈的3D視覺效果，請您在觀影過程中妥善保管好3D眼鏡，不要用手直接觸碰眼鏡鏡面，該眼鏡為加密設(shè)備只能在本影院指定影廳使用，請您在觀看完影片后將眼鏡歸還到在散場出口守候的服務(wù)員手中，感謝您的合作，*影院祝您觀影愉快。（此廣播內(nèi)容可視各影院3D眼鏡發(fā)放回收地點(diǎn)做適當(dāng)調(diào)整。）場務(wù)引位?“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”。引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐，請跟我這邊走”，“先生/小姐，您好，請拿好您的票”，“先生/小姐，里邊請，您的座號是*號，請您對號入座”場務(wù)巡場?提醒時標(biāo)準(zhǔn)

3、用語：“對不起先生/小姐，打擾了，您食用的食品氣味/聲音打擾到其他客人了，麻煩您能暫時停止一下嗎？謝謝！”?“對不起先生/小姐，打擾了，影廳內(nèi)禁止吸煙，謝謝合作?！?“對不起先生/小姐，打擾了，請您稍微小一點(diǎn)聲音，別打擾到其他客人觀看，謝謝合作?！眻鰟?wù)散場?“您好！請走那邊安全出口，謝謝！”場務(wù)大堂如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動上前詢問：“請問有什么可以幫助到您呢?”如指明洗手間的位置、找座位等，當(dāng)因為掃地、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐!”。發(fā)現(xiàn)某一蹲位連續(xù)占用超過30分鐘，應(yīng)引起注意，并技巧的以打掃衛(wèi)生為由，請敲門，并詢問“打擾了，里面有人么？”如果門反

4、鎖，經(jīng)詢問長時間無應(yīng)答，需引起我們足夠注意，此時應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理，避免意外事件發(fā)生。、賣品服務(wù)用語建議銷售標(biāo)準(zhǔn)程序用語舉例：“先生/小姐，要不要嘗試一下我們新推出的*呢?”“先生/小姐，您點(diǎn)的東西如果再加上一個*，可以組成*套餐，這樣可以優(yōu)惠*元，需要么？”“先生/小姐，我們現(xiàn)在正在舉行*優(yōu)惠活動，您要不要參與一下呢？”會員卡賣品消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)用語：f“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消費(fèi)金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元”。確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品用語：“先生/小姐，您剛才點(diǎn)的是*，一共*元。謝謝。”收銀標(biāo)準(zhǔn)用語:“謝謝，一共收您80元?！保p手接過錢后）“收您100元?！睔g送顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，

5、祝您觀影愉快?！薄岸嘀x您的光臨，祝您觀影愉快?！惫衽_服務(wù)三唱三謝：唱價：當(dāng)顧客正在想問題的時候，可用唱價來提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！背眨航拥筋櫩偷腻X款時，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元?！背遥寒?dāng)你給顧客找贖時，同樣需要大聲清楚地告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。索取散錢用語：主動詢問顧客：“先生，總共是60元，收您100，請問您有沒有10元零錢?”找零標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，找您10元，這是您點(diǎn)的東西，請拿好?！本芙^外幣用語：當(dāng)有任何人持外幣購買時，應(yīng)禮貌的告知顧客：“對不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣”。發(fā)現(xiàn)假幣用

6、語：如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對顧客委婉地說：“對不起，先生麻煩您換一張?！?、歡送顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快?！?、“多謝您的光臨，祝您觀影愉快?！钡??？删庉嫹侗救?、票房服務(wù)用語問候語:標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨*影院”建議銷售：“先生/小姐，請問您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一場有*及*，請問你看什建議銷售常用語言標(biāo)準(zhǔn)：呢 ?”標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生，要不要看一下個性化用語舉例：“先生，要不要看下一場的*呢，現(xiàn)在買票剛好有好位置可以選”“先生，今天有好萊塢大片阿凡達(dá)，是3D影片而且場面非常宏大，要不要體驗一下?”“先生，我建議您看看三槍拍案驚奇，張藝謀導(dǎo)演新

7、作，小沈陽主演，場面爆笑，各大媒體都在報道這部片子?！泵枋龇绞降挠谜Z舉例：“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”“這部電影剛上映”“這部電影本周票房排名第一”“這部電影是*著名導(dǎo)演執(zhí)導(dǎo)的片子”“這部電影的男一號是著名演員*，女一號是*”“這部電影是家庭題材的喜劇片很適合一家大小一同觀看”“這部電影是國語的或者是粵語的（視乎顧客的語言）”“這部電影是原聲的”?當(dāng)不能回答顧客所問問題時，服務(wù)規(guī)范用語：“對不起，先生/小姐，請稍等，我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔?，好?”當(dāng)詢問好問題答案后馬上對顧客說“對不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該?顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價等，委婉拒

8、絕用語：“不好意思，此類信息屬公司商業(yè)秘密，不便告知，請見諒!”?確認(rèn)顧客身份時應(yīng)使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語：“小姐/先生，請問您有會員卡/折扣卡么？”?會員卡出票標(biāo)準(zhǔn)用語：“您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消費(fèi)金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元”?確認(rèn)場次的標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，您所選擇的*影片下一場在4號廳，開場時間為18點(diǎn)整，結(jié)束時間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開場時間還有*分鐘，您看可以么？”?挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語：可編輯范本“先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請問你要哪個位子呢?”?主動幫助顧客挑選座位用語：“先生/小姐，我?guī)湍魝€10排8號，這是中間的位

9、子，好嗎?”?觀眾購買開場影片時標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“小姐/先生，非常抱歉，您已經(jīng)錯過了該場的開場時間了，目前影片已經(jīng)放映了*分鐘，您是從中途場觀看呢？還是讓我?guī)湍x擇下一場？”?顧客購買停放影片時用語：“小姐/先生，非常抱歉，您所選擇的場次由于已過放映時間，而且無人觀看該場次電影，我們已經(jīng)停止售票了，我?guī)湍x擇下一場您看可以么？”?重復(fù)顧客的購票內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，你要的是兩張15：00二號廳的三槍拍案驚奇，分別是l0排7號和10排8號，對嗎?”?收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：“謝謝，一共80元”。（雙手接過錢后）“收你100元”，然后出票。?柜臺服務(wù)三唱三謝：唱價：當(dāng)顧客正在想問題的時候，可用唱價來提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！背眨航拥筋櫩偷腻X款時，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元?！背遥寒?dāng)你給顧客找贖時，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。?索取散錢用語：例如：票價一共60元，顧客付給你100元時，你應(yīng)主動詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請問您有沒有10元零錢?”?拒絕外幣用語：當(dāng)有任何人持外幣購買時，應(yīng)禮貌