客服的考核標(biāo)準(zhǔn)

1、客服規(guī)范服務(wù)考核考核時(shí)間：_年_月_日序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分方法標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分1服務(wù)時(shí)間客服電話24小時(shí)有人接聽(tīng)，夜間下班前必需進(jìn)行有效轉(zhuǎn)接。 奇特客暗訪檢查，逐項(xiàng)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)按符合程度打分?！胺稀表?xiàng)得標(biāo)準(zhǔn)分值，“基本符合”項(xiàng)得0.8*標(biāo)準(zhǔn)分，“一般符合”項(xiàng)得0.6*標(biāo)準(zhǔn)分，“不符合”項(xiàng)不得分。102服務(wù)資源客戶致電服務(wù)熱線時(shí)，有足夠的人手和設(shè)備接聽(tīng)電話四周坐席鈴響代為接聽(tīng)。103接聽(tīng)速度鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)54電話禮儀使用規(guī)范用語(yǔ)：?jiǎn)T工能清楚地說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞（包括：招呼語(yǔ)，“您好！”、單位名稱，“這里是LXTX”、 “XX號(hào)客服員為您服務(wù)”、“有什么可以幫到您？”）； 語(yǔ)氣親切、不亢不卑；對(duì)客戶投訴問(wèn)

2、題主動(dòng)致歉。155傾聽(tīng)技巧把握急躁傾聽(tīng)、善用停頓、運(yùn)用插入語(yǔ)、聽(tīng)其詞會(huì)其意、 不要臆測(cè)客戶的談話、不要匆忙地下結(jié)論、恰當(dāng)提問(wèn)等技106電話記錄全面、精確、工整做好電話記錄，必要時(shí)啟用電話錄音 （須告知客戶）107回應(yīng)訴求總結(jié)歸納并復(fù)述客戶訴求的要點(diǎn)，告知解決問(wèn)題的方案；一時(shí)無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，須告知回復(fù)時(shí)間；遇上不懂的問(wèn)題時(shí)，尋求有關(guān)同事或上級(jí)幫忙，并禮貌賠禮；工作如消滅差錯(cuò)，須主動(dòng)致歉；準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門解決客戶訴求，負(fù)責(zé)跟進(jìn)解決問(wèn)題的方案實(shí)施直至問(wèn)題解決。258主動(dòng)幫忙詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要掛念，或向客戶推介相關(guān) 的便民服務(wù)。如“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您嗎？”59感謝致電對(duì)客戶的來(lái)電表示感謝?！案兄x您的來(lái)電”510結(jié)束通話道別詞，“再見(jiàn)”，讓客戶先收線。5合計(jì)100客服規(guī)范服務(wù)考核考核時(shí)間：_年_月_日 考核主管：_項(xiàng)目姓名服務(wù)時(shí)間服務(wù)資源接聽(tīng)速度