公務接待業(yè)務培訓(講課)

1、圍繞中心 狠抓細節(jié)努力提高公務接待工作質(zhì)量根據(jù)會議安排，由我來談一下集團公司的公務接待工作。近期，集團公司對外接待工作辦法已印制下發(fā)，對接待工作的范圍、分工、程序及要求等進行了規(guī)范。依據(jù)本辦法，我著重就接待工作程序中的細節(jié)、應該注意的問題和搞好接待工作的主要措施三個方面談一下個人在工作實踐中的一些體會，與大家共同交流。當今社會，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)外交往日益增多，接待工作已由單純的迎來送往、安排吃住發(fā)展為順暢上下級關系，密切企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系，贏得社會各界支持的一項重要工作，是公司行政事務和經(jīng)營活動的重要組成部分。辦公室主任是接待工作的組織者、協(xié)調(diào)者、參與者，辦公室主任的工作水平直接影響到接待

2、質(zhì)量，因此，要把接待工作放在日常辦公室工作的重要位置。如何搞好公務接待工作？我個人認為，要緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營這個中心，始終以飽滿的工作熱情和嚴謹細致的工作作風，通盤考慮，周密安排，遵章守紀，勤儉節(jié)約，提高接待工作質(zhì)量。一、接待工作程序中的細節(jié)1、接待前的準備工作。來賓接待的準備工作是整個接待工作的重要組成部分，又是搞好接待工作的前提基礎。準備工作做得充分，接待工作就有了扎實的基礎，防止發(fā)生忙亂、被動的現(xiàn)象。準備工作做得不充分，就難以達到應有的工作質(zhì)量和接待效果。因此，要高度重視接待準備階段的工作，把工作做到來賓抵達之前，力爭主動。（不是力爭，是必須，不可能有任何的失誤）要盡可能了解來賓的基本狀況

3、。詳細詢問來賓的單位、人數(shù)、姓名、性別、職務、級別、年齡、民族、來意、到達及停留時間、日程安排等等，尤其是主賓的個人簡況，例如：籍貫、學歷、學位、專業(yè)、專長、偏好、著述、知名度、健康狀況等等，特別要了解清楚是否有少數(shù)民族，有什么風俗習慣，在安排食宿上有什么需要注意的地方。如果來賓，尤其是主賓此前來訪過，則在接待規(guī)格上要注意前后協(xié)調(diào)一致。無特殊原因時，一般不宜隨意在迎賓時升格或降格。來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等，在力所能及的前提之下，應當在迎賓活動之中兼顧來賓一方的特殊要求，盡可能地對對方多加照顧。要對來賓乘坐的交通工具的班次、到達時間準確掌握。據(jù)此，

4、將以上基本情況及時向主管領導匯報，聽取領導對接待工作的指示要求。制定接待計劃。在賓客到達前，應對整個接待工作做出通盤考慮、周密安排，一定要詳盡制定迎接來賓的具體方案，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。要根據(jù)主管領導提出的接待意見和來賓的意圖、要求，制定詳細的接待計劃或方案，包括接待部門、規(guī)格、日程安排、陪同人員、匯報內(nèi)容、活動方式、交通用車、住宿餐飲、參觀娛樂、安全保衛(wèi)、禮品準備、費用預算等內(nèi)容，要向主管領導匯報，經(jīng)審核批準，由領導出面或受領導委托，召集參加接待的工作人員開會，逐項分劈任務，把責任落實到人頭，并聽取意見；在對所承擔的工作確認無異議后，要求限期落實

5、。還要把接待日程安排表印發(fā)給各相關部門或人員，便于相互協(xié)同配合，也可把一些項目單獨印表（如接站表、使用會議室時間表等），使具體執(zhí)行部門和人員有依有據(jù)，提早準備。集團機關搬遷新址后，受辦公室委托，我負責并參與了所有來賓、領導的接待工作，從3月至8月，集團機關共接待21次。下面我就談一下在接待工作中的體會和認知。按照事先擬定并經(jīng)批準的接待計劃，首先我們指定專人作為各部門工作聯(lián)絡人，負責組織和通知事項，并依據(jù)制定的會議接待標準、會務操作標準具體落實；按照會議接待標準接待負責人與接待牽頭部門確認此次接待工作的性質(zhì)、級別：緊急接待還是一級接待（正常接待）；按照慣例及接待方案需要哪幾個部門配合；機關服務中

6、心設：保潔部、客服部、安保部、工程部、餐廳；安排落實內(nèi)容包括：接待負責人通知方式（工具）；各部門主管接到接待通知后需要做什么工作；人員工作如何分配；各部門工作標準；各部門工作準備到位時間的確認；貴賓到達時間確認；貴賓隨行人員數(shù)量；會議室的選擇、確認；歡迎標語內(nèi)容及確認；參觀路線。如客服部，禮賓人員接到接待通知后會按照目前客服人員排班表，前臺禮賓負責全程引導，在引導過程中則使用標準規(guī)范行進禮儀，樓層會議專員則需以標準站姿在會議室或貴賓接待室門口等候，會議服務過程則按照會務操作標準規(guī)范操作。這些程序都是接待方案中必須安排、落實、確認的問題，事情雖小，意義重大，任何細節(jié)出現(xiàn)紕漏，都可能影響到中鐵十局

7、的企業(yè)形象。最后是檢查落實。對重大接待工作，在賓客到達前，負責接待工作的領導還應檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；接待工作結(jié)束后，集團機關負責接待工作的部門及相關負責人還要按照慣例開會，總結(jié)本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更加完善。2、接待中的服務工作。單就迎賓而言，最為重要的有五項內(nèi)容。即一是迎賓方式，二是迎賓人員，三是迎賓時間，四是迎賓地點，五是交通工具。要不要搞迎賓活動要根據(jù)接待的規(guī)格確定。要精心安排好迎接來賓的迎賓人員，數(shù)量上要加以限制，身份上要大致相仿，職責上要劃分明確。對一般來賓，可由辦公室領導、有關業(yè)務部門負責人或負責接待的秘書帶車前往迎接；對上級領導和重要來賓，

8、則請單位領導前往迎接。辦公室接待人員事前要檢查落實接站車輛安排和提醒接站領導。在迎賓工作中，現(xiàn)場操作進行得是否得當是關鍵環(huán)節(jié)。對于時間問題：一是要預先與來賓方約定清楚；二是要在來賓啟程前后再次予以確認。三是要提前到達迎賓地點。使用接站牌時，牌子要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫黑字。接到來賓后，迎賓人員應主動為來賓拎拿行李。不過，對于來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之“代勞”。對于來賓的引導，在賓主雙方并排行進時，引導者應主動在外側(cè)行走，而請來賓行走于內(nèi)側(cè)。若三人并行時，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。賓主之位此時可酌情而定。在單行行進時，引導者行走

9、在前，而使來賓行走于其后，以便由前者為后者帶路。在出入房門時，引導者須主動替來賓開門或關門，此刻，引導者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過，隨之再輕掩房門，趕上來賓。出入無人控制的電梯時，引導者須先入后出，以操縱電梯。出入有人控制的電梯時，引導者則應后入先出，這樣做主要是為表示對來賓的禮貌。賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居后；賓主同車時，則大都講究引導者后登車、先下車，來賓先登車，后下車。對于轎車座次的常規(guī)一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副駕駛座通常被稱為“隨員座”，按慣例，不宜請客人在此就座。（？）務必要核準來賓人數(shù)和攜帶物品后再開車。安排食宿。公務接待住宿安排要

10、根據(jù)客人的身份、人數(shù)、性別、年齡、身體狀況、生活習慣和工作需要來酌情安排，選擇賓館要根據(jù)接待經(jīng)費預算、賓館實際接待能力、口碑與服務質(zhì)量、周邊環(huán)境、交通狀況、安全條件等因素來考慮，基本生活需要如空調(diào)、熱水、衛(wèi)生間、電話、電視、餐飲、娛樂、購物及辦公、會議設施要符合要求。來賓到達賓館前要提前安排人員把房間通風，保持空氣清新。把室溫調(diào)節(jié)適宜溫度，以攝氏24左右為最佳。來賓抵達住處后，應在服務人員配合下快速辦理入住手續(xù)，引領客人進客房。對重要來賓，應盡可能事先與賓館聯(lián)系好，直接引客人進客房，后辦登記手續(xù)。安排就餐，應告知來賓（或聯(lián)絡人）就餐時間，并引導客人前往餐廳就餐。若組織大型接待來賓較多時，（例如

11、集團公司前期接待工總的工程系列高級職稱評審會議），應相對集中安排房間，提前取到房卡，并打印歡迎詞、住房號、作息、就餐時間、接待聯(lián)絡人及聯(lián)系方式、賓館主要功能區(qū)平面分布圖等成冊發(fā)給來賓，并在賓館主要路線設置引導牌。接待人員要讓來賓產(chǎn)生“賓至如歸”之感，體貼入微、善解人意，但要以不影響對方休息為度。領導接見。按照大體對等的禮儀原則，安排領導到來賓住處或在單位會客廳會見、看望客人。接待人員要安排好會見地點、時間、陪同人員。會見前應向領導介紹來賓有關情況。會見時，接待人員應負責引見。引見時首先向領導介紹客人（單位、職務、姓名）。引見順序： 把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀大的；按職務高

12、低，依次介紹一行來客；職務相同，先介紹年紀大的。組織會議或活動。事先應落實好各項準備工作。對于會場的布置，接待部門要按照接待的總體要求，提前布置好會場，要考慮的內(nèi)容有：桌椅、音響、話筒、座簽、溫度、通風、橫幅、茶水、衛(wèi)生、花飾、計算機、投影儀、錄音設備、照相、攝像設備等。座次安排：1、面門為上。采用“相對式”就座時，通常以面對房門的座位為上座，應請來賓就座；以背對房門的座位為下座，宜由本單位人員就座。2、以右為上。“并列式”排位的標準做法，是賓主雙方面對正門并排就座。此時，以右側(cè)為上，應請來賓就座；以左側(cè)為下，應由本單位人員就座。3、居中為上。如果來賓較少，而本單位人員參與會見者較多時，往往可

13、以由本單位人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或者四周，而請來賓居于中央。4、以遠為上。離房門近者易受打擾，離房門較遠者則受到的打擾較少。5、佳座為上。長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子。6、自由為上。有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻就應順其自然。如要參觀游覽，須安排好交通工具和陪同人員。為來賓安排交通工具時，必須優(yōu)先考慮對方的日程安排，以“順暢快捷”為原則，一般而言，應當為來賓選擇快速并且直達目的地的交通工具，最好不要讓來賓在凌晨或子夜動身上路，也不要讓對方在夜晚抵達目的地。陪同要講究規(guī)格、自始至終。陪同人員要全面了解客人綜合情況，明確接待方案，熟悉全過程，注意各個環(huán)節(jié)

14、的銜接。參觀游覽中，指定的陪同人員不能過多，中途不得換人或不辭而別。要對客人有問必答，但不能隨意越權(quán)許諾。陪同人員要盡可能多的掌握參觀游覽地的相關人文、地理、歷史等知識，適時向客人宣傳介紹。要注意時間節(jié)奏，對陪同活動中客人的要求要予以重視，陪同人員應當善于與來賓溝通，善于隨機應變，既要做到嚴格按接待方案行事，又能及時妥善地彌補接待方案中出現(xiàn)的疏漏和機動靈活地處理接待工作中出現(xiàn)的各種變化。例如在2004年“五一” 旅游黃金周期間，集團公司接待了原外交部副部長、現(xiàn)任（？）美國大使周文重夫婦，當時來賓要求不驚動地方政府，去泰山游覽時，游客非常多，在上山途中中午就安排兩名工作人員在索道站排隊購票，但到

15、下午四點下山時，還僅排到長隊的中部，但索道站到下午七點就要關閉，針對這種局面，立即與來賓溝通，先在附近景點觀賞留影，我主動找到現(xiàn)場維持秩序的索道站和武警負責人，委婉地講明情況，爭取工作支持，及時協(xié)調(diào)了貴賓通道，順利地到達目的地，保證了日程的銜接。如要贈送禮品，在選擇時要突出紀念性，體現(xiàn)地方和企業(yè)特色，要有針對性，因人、因事而異，盡量使禮品得到來賓的歡迎，要避免品種、色彩、圖案、形狀、數(shù)目、包裝方面的禁忌。3、接待后的收尾工作。此時接待工作已進入第三階段，這是接待工作的最終環(huán)節(jié)，從某種意義上講，圓滿的結(jié)束比良好的開端更為重要，接待人員不可因接待工作已近尾聲而有任何懈怠，也不可因接待工作的勞累而有

16、任何松垮，仍應集中精力把接待工作善始善終完成。收尾工作包括向來賓征詢對接待工作的意見，詢問還有哪些需要幫助辦理的事項，把返程車（機）票交給來賓，協(xié)助來賓辦理有關離開手續(xù)，安排交通工具和有關人員送站，如有必要應安排領導為客人送行。整理會議記錄和資料，費用報銷要做到帳目清楚，票據(jù)齊備。大型接待應做好接待總結(jié)，回顧歸納工作中的成績、問題、經(jīng)驗、遺留問題、今后改進意見，以便總結(jié)經(jīng)驗、改進后續(xù)工作，力爭使參加接待人員起到“參與一次接待，增長一分才干”的作用。同時，要將接待過程中收集到的來賓提供的信息做好梳理，例如聯(lián)系方式、經(jīng)營信息、關系資源等，為企業(yè)的經(jīng)營活動提供幫助，發(fā)揮接待工作的效能。二、接待工作應

17、注意的問題1、熱情禮貌。接待工作貴在熱情，重在禮貌。對待來賓要熱情相接，以禮相待，態(tài)度要誠懇，做到情有度、禮有節(jié)。接待人員要做到儀容潔凈，衣著整齊，精神飽滿，舉止穩(wěn)重，給人以自然、親切、大方、禮貌的感覺。服務態(tài)度要謙恭，用語要文明，親切樸實、莊重柔和、簡練準確、真誠謙遜，注意環(huán)境，掌握分寸，應用適度，使來賓感到既有禮貌又很自然。2、周到方便。所謂周到，就是在條件允許的范圍內(nèi)，住、食、行和工作等方方面面都要照顧到，周全無疏漏，努力提高服務質(zhì)量，盡可能滿足客人需要。所謂方便，就是在規(guī)定允許的范圍內(nèi)，盡可能給客人提供多方面的便利。要克服“有吃有住就行了”的接待思想。周到了，客人才會感到方便；方便了，

18、客人才倍感周到。賓至如歸、溫暖似家應是周到方便的衡量標準。3、安全保密。接待工作要始終貫徹“安全第一”的指導思想，包括來賓的住地安全、財物安全、飲食安全、交通安全、保密安全等等。如果因為接待的疏忽大意安全出了問題，特別是人身安全出了問題，就意味著接待工作的失敗。在這里要特別強調(diào)交通安全，要對參加接待的司機高標準，嚴要求，在出車前要對車況仔細檢查，隨時保持車況良好，行車時注意遵守交通規(guī)則，熟悉行車路線，做到安全、文明、禮貌行車。一般情況下按預約時間提前十分鐘將車輛開往指定地點等候。在一些旅游景點的險峻處，要巧妙靈活地引導客人，切不可掉以輕心，存僥幸心理?？傊哟藛T要當好客人的安全員、領導的警

19、衛(wèi)員，同時還要做好機關的保密員，嚴守企業(yè)秘密。4、遵章守紀。接待工作政策性強、聯(lián)系面廣，必須認真執(zhí)行接待工作的政策規(guī)定和制度要求，各單位要結(jié)合實際，制定本機關接待工作的具體細則辦法，對接待的規(guī)格、標準、要求、程序以及工作紀律等做出具體規(guī)定，使接待工作有章可循、有規(guī)可依。5、勤儉節(jié)約。接待工作是消費性的，難免花錢，但錢要花在刀刃上，堅持勤儉節(jié)約的原則，要精打細算，盡量節(jié)約開支，少花費多辦事，克服只要完成任務，只要客人滿意，便不計代價、不惜花錢的錯誤思想和做法。力戒一味追求高標準。例如：在宴請時，安排菜譜就是一門學問，怎么能讓客人舒心、符合接待規(guī)格，同時又不浪費，保證接待質(zhì)量，這就需要接待人員針對

20、不同的來賓情況，靈活掌握，要杜絕“用價位來衡量接待水平高低”的錯誤做法，要從細處做文章。三、搞好接待工作的主要措施為了搞好接待工作，要從多方面、多層次、多角度采取一系列措施。1、樹立新的接待觀念。要自覺轉(zhuǎn)變接待意識，樹立適應集團公司新形勢發(fā)展的觀念。主要抓好四個轉(zhuǎn)變：一是由單一的生活服務，向圍繞企業(yè)中心工作、為促進經(jīng)營和生產(chǎn)發(fā)展提供服務轉(zhuǎn)變；二是由隨意性服務，向規(guī)范化、全方位、全過程服務轉(zhuǎn)變；三是由被動服務，向接待過程中對外介紹企業(yè)特點、實力、形象及發(fā)展前景的主動服務的轉(zhuǎn)變；四是由少數(shù)人搞接待，向有關部門整體參與接待工作，人人為客人樹立良好風范，事事有利于塑造企業(yè)形象的“大接待”格局轉(zhuǎn)變。2、配置必要的硬件。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展與企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，接待工作的物質(zhì)條件也逐步得到改善。辦公室需要直接管理、配置必要的服務設備，例如車輛、攝像機、照相機等，以滿足接待工作的需要。同時，也可借助社會力量辦接待，與相關的飯店、賓館、旅行社等簽定協(xié)議，既保證了接待能力，又節(jié)約了經(jīng)費開支。目前，集團公司已與濟南市接近十余家各層次酒店、賓館簽約協(xié)議客戶。3、樹立敬業(yè)精神。一個單位能否在外界產(chǎn)生好的影響，在