2022年銀行柜面服務(wù)實(shí)踐報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年銀行柜面服務(wù)實(shí)踐報(bào)告 通過(guò)這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的熟悉有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”服務(wù)方式層出不窮。的確，通過(guò)注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的狀況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機(jī)制并未完全放開，服務(wù)思想仍舊停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面

2、對(duì)客戶，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包涵的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益動(dòng)身的思想?？蛻魜?lái)到工商銀行，本身就是對(duì)我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶供應(yīng)最敏捷的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。 第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶供應(yīng)各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的狀況下,使客戶享受到超出客戶心理期盼的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱忱接待客戶,急躁解答客戶疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶和銀

3、行雙方利益的角度妥當(dāng)處理客戶的全部問(wèn)題,自己解決不了的,要準(zhǔn)時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問(wèn)題。在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿意客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。 第二，要堅(jiān)固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來(lái)直面客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步進(jìn)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的埋怨和批判,把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管

4、理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)進(jìn)展的不竭動(dòng)力。 第三，要把握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需堅(jiān)持一貫,假如在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶滿足，客戶往往記住的就是這一次，由此損害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿足，他才會(huì)再來(lái)下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中，客戶滿足度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶滿足度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿足度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿足度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做的就是在行為上讓客戶滿足,所以平常要留意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)

5、節(jié)問(wèn)題,要知道細(xì)節(jié)的力氣有時(shí)是不行估量的! 第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區(qū)分。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些不應(yīng)當(dāng)是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩，因?yàn)檫@些表面的東西，當(dāng)然能給客戶肯定的好印象，但更重要的還是應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)自己的特色，比如設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題等。 品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必定結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推動(dòng)，國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)