電子商務(wù)的誠(chéng)信問(wèn)題及其對(duì)策

1、 電子商務(wù)的誠(chéng)信問(wèn)題及其對(duì)策 摘要：從電子商務(wù)登陸中國(guó)以來(lái)，誠(chéng)信問(wèn)題一直是限制電子商務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展的瓶頸。信用體系作為一切商務(wù)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，在電子商務(wù)活動(dòng)中擔(dān)負(fù)著重要使命，但由于各種現(xiàn)實(shí)原因，導(dǎo)致目前我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下誠(chéng)信體系非常脆弱。本文旨在分析電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)與原因，并就此提出一些應(yīng)對(duì)之策，探索解決我國(guó)電子商務(wù)中誠(chéng)信問(wèn)題的方式，以求為營(yíng)造良好的電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境服務(wù)。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 誠(chéng)信缺失 素質(zhì)教育 信用體系一、中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)的現(xiàn)狀經(jīng)過(guò)“十五”的發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境有所改善，法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)信用等電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)得到一定程度重視，近年來(lái)國(guó)家制定了互聯(lián)網(wǎng)管理的

2、一些條例在建立統(tǒng)一的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了積極有效探索，加大了信用體系建設(shè)的力度，部分行業(yè)和地方頒布了電子商務(wù)交易的管理辦法。據(jù)賽迪顧問(wèn)發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國(guó)電子商務(wù)交易額在2006年已突破1萬(wàn)億元，是2003年的3.6倍。2007年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)總體規(guī)模將達(dá)到17000億元，其中B2B市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到16900億元。中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅速，過(guò)去兩年來(lái)，中國(guó)電子商務(wù)交易額保持了50%至60%的增長(zhǎng)速度，未來(lái)幾年內(nèi)仍將以較快的速度發(fā)展。在這快速發(fā)展的背后，也存在這大量的問(wèn)題。誠(chéng)信一直都是其關(guān)鍵的因素。誠(chéng)信，從電子商務(wù)登陸中國(guó)以來(lái)，一直都是電子商務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展的瓶頸。由于消費(fèi)者同電子商

3、務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流，雙方很難有面對(duì)面直接溝通的機(jī)會(huì)。對(duì)于彼此的信任一般都是通過(guò)感受和體驗(yàn)等比較初級(jí)的手段，并沒(méi)有成熟的體制或者適合的載體來(lái)支持開(kāi)放性的真實(shí)信息的傳遞。于是，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確的知道經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，只能憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者無(wú)法完全地了解消費(fèi)者的真實(shí)程度，只能遵循著對(duì)方的需要和要求實(shí)現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國(guó)的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無(wú)奈，千分之一的交易成功率就是一個(gè)很好的證明。鑒于此，政府始終大力倡導(dǎo)電子商務(wù)誠(chéng)信體系建設(shè)，通過(guò)制定法律法規(guī)約束和規(guī)范企業(yè)和消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)新行為，先后頒布了“電子簽名法”、修改后的“合同法”等多項(xiàng)法律法規(guī)，目

4、前有關(guān)部門正在制定的法規(guī)和政策還包括包括：中國(guó)電子商務(wù)稅收政策草案、 電子商務(wù)企業(yè)信用管理辦法、 B2B電子商務(wù)交易管理辦法、 B2C電子商務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)交易管理辦法、網(wǎng)上拍賣交易管理辦法、電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)的建議草案等，在“國(guó)務(wù)院關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)”中明確提出要加快信用體系建設(shè)，指出“加強(qiáng)政府監(jiān)管、行業(yè)自律以及部門間的協(xié)調(diào)與聯(lián)合，鼓勵(lì)企業(yè)積極參與；建立健全相關(guān)部門信用信息資源的共享機(jī)制，建設(shè)在線信用信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)采集、處理、交換；嚴(yán)格信用監(jiān)督和失信懲戒機(jī)制，逐步形成既符合我國(guó)國(guó)情又與國(guó)際接軌的信用服務(wù)體系?！鄙虡I(yè)銀行出于自身的需要也在不遺余力的開(kāi)展企業(yè)和消費(fèi)者信用

5、體系建設(shè)，目前銀行間消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)初步建成并開(kāi)始聯(lián)網(wǎng)使用，企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)也正在建立過(guò)程中。作為企業(yè)和消費(fèi)者，也在大力支持信用體系建設(shè)。很多企業(yè)和有識(shí)之士呼吁行業(yè)自律和消費(fèi)誠(chéng)信，總之，一個(gè)守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信消費(fèi)的電子商務(wù)軟環(huán)境正在形成。二、電子商務(wù)中誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)1、商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護(hù)網(wǎng)絡(luò)具有公開(kāi)性，商家和消費(fèi)者的個(gè)體信息在未征得同意時(shí)不得公開(kāi)，否則將構(gòu)成對(duì)隱私權(quán)的侵犯。而目前很多商業(yè)性網(wǎng)站并不注重對(duì)客戶信息的保護(hù)，甚至有時(shí)將客戶信息資料，如名稱、營(yíng)業(yè)地址、通訊地址、聯(lián)系方式以及個(gè)人的姓名、郵寄地址、聯(lián)系方式和公司經(jīng)營(yíng)信息、公司員工資料以及個(gè)人的家庭住址、家庭電話、個(gè)人工作信息、簡(jiǎn)歷

6、等作為商品在出售。于是，商業(yè)秘密和隱私將可能受到侵犯，且難以獲得有效的法律救濟(jì)。 2 、網(wǎng)絡(luò)詐騙 有些網(wǎng)站利用虛假的公司名稱、地址等誘導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，而網(wǎng)站本身既沒(méi)有通信管理部門核發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可，也沒(méi)有在工商行政管理部門登記注冊(cè)，卻在其網(wǎng)站上提供虛假的商品信息，以低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者，待其向指定的銀行賬號(hào)匯入款項(xiàng)后便不知下落。 3 、商品質(zhì)量低劣 有些網(wǎng)站將質(zhì)量低劣的商品吹得天花亂墜，神乎其神，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者；消費(fèi)者購(gòu)買此類商品后往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力四處投訴，而網(wǎng)站則不肯承擔(dān)責(zé)任，使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興趣和信心受到極大地?fù)p害。 4、 違法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上行 有些網(wǎng)站利用法律空檔，大打“擦邊球”。如寧波市北侖區(qū)某汽車配

7、件廠等4家個(gè)體工商戶，主要從事汽車配件銷售，于2004年38月加入阿里巴巴網(wǎng)站成為誠(chéng)信通會(huì)員，并委托阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司在Internet上制作發(fā)布網(wǎng)頁(yè)，涉及產(chǎn)品展示、公司介紹、供求商機(jī)等。在“企業(yè)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)”中，均表述為“私營(yíng)獨(dú)資企業(yè)”；在“注冊(cè)資金”欄目中，為“人民幣1 0005 000萬(wàn)元”；在“年?duì)I業(yè)額”欄目中，為“人民幣300500萬(wàn)元”；在“年出口額”欄目中，為“人民幣1 0005 000萬(wàn)元”；在“管理體系認(rèn)證”欄目中虛假表述為通過(guò)“ISO9001”認(rèn)證等。而事實(shí)是，4家企業(yè)的組成形式均為個(gè)體工商戶，營(yíng)業(yè)執(zhí)照中無(wú)注冊(cè)資金欄目，實(shí)際上也沒(méi)有5001 000萬(wàn)元據(jù)悉，寧波北

8、侖工商分局做出行政處罰決定：責(zé)令寧波市北侖區(qū)某汽車配件廠等4家個(gè)體工商戶停止在網(wǎng)上發(fā)布含有虛假內(nèi)容廣告，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公開(kāi)更正消除影響，各罰款2 300元。 5、不履行服務(wù)承諾說(shuō)一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費(fèi)者在購(gòu)物后一定時(shí)間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)送達(dá)，影響了消費(fèi)者的信心；還有的網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，不進(jìn)行售后服務(wù)，甚至將全部責(zé)任推到消費(fèi)者頭上，如此等等。三 、電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的原因1、 我國(guó)誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，意識(shí)淡薄，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假?gòu)V告泛濫、合

9、同履約率低、經(jīng)理人缺少誠(chéng)信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠(chéng)信問(wèn)題每天見(jiàn)于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見(jiàn)面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。 2、社會(huì)信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營(yíng) 我國(guó)信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評(píng)級(jí)還完全屬于行業(yè)和個(gè)人行為，還沒(méi)有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評(píng)級(jí)中

10、介機(jī)構(gòu)、評(píng)級(jí)依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評(píng)級(jí)也就沒(méi)有法律效力。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問(wèn)題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國(guó)以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門都有各自的信息庫(kù)，這些信息庫(kù)本身沒(méi)有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫(kù)進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無(wú)法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。 3 、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、技術(shù)上的特點(diǎn)都不可避免地導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等由于網(wǎng)上交易雙方通過(guò)網(wǎng)頁(yè)交流，難有面對(duì)面的溝通，雙方對(duì)商品的信息掌握程度不一，

11、只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，由用戶實(shí)際購(gòu)買和期待購(gòu)買的商品種類可以看出，價(jià)格相對(duì)較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。在信息不對(duì)稱下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對(duì)購(gòu)買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對(duì)冷清。四、 電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)的舉措 1、 加大誠(chéng)信建設(shè)和教育，提高全民誠(chéng)信素質(zhì) 弘揚(yáng)社會(huì)主義“八榮八恥”觀，以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥。利用媒體與教育表?yè)P(yáng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、誠(chéng)實(shí)消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)做人，揭露不講誠(chéng)信、損人利己、見(jiàn)利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠(chéng)信觀念，提高社會(huì)公德和全

12、民誠(chéng)信素質(zhì)，形成誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。 2、 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè) 信用是一個(gè)多視角、多范疇的概念，既然它是一個(gè)法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠(chéng)信的最后一道保 障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺(tái)信用報(bào)告法、社會(huì)信用信息法、企業(yè)信用管理?xiàng)l例等，加大執(zhí)法力度。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。 3 、完善信用體系建設(shè) 信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和生命線，特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中，信用是進(jìn)入國(guó)際 市場(chǎng)的通行證。電子商務(wù)作為一種

13、商業(yè)活動(dòng)，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。電子商務(wù)和信用服務(wù)都是發(fā)展很快的新興領(lǐng)域，市場(chǎng)前景廣闊。從二者的關(guān)系看，一方面，電 子商務(wù)需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價(jià)值。沒(méi)有信用體系支持的電子商務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)極高，后果不堪設(shè)想。解決我國(guó)電子商務(wù)中誠(chéng)信缺失問(wèn)題的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)健全的社會(huì)信用管理體系，而社會(huì)信用管理體系的 建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，她涉及到我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的方方面面。圖1-1 信用體系模式整體框架完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：（1）建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)各個(gè)資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國(guó)互聯(lián)，繼而建立類似個(gè)人身份證、學(xué)歷學(xué)

14、位證書一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個(gè)人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時(shí)查詢企業(yè)和個(gè)人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性保證誠(chéng)信資料的更新，參見(jiàn)圖1-1信用體系模式整體框架圖。（2）建立第三方的信用評(píng)價(jià)機(jī)制.傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見(jiàn)的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)級(jí)，或利用國(guó)際信用證來(lái)保證交易雙方 的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此,也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。（3）政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?；監(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)危瑢徍烁髌髽I(yè)網(wǎng)上交易條

15、款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對(duì)企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時(shí)，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問(wèn)題。建立信用體系步驟：如下 （a）、首先必須獲得中央政府批準(zhǔn)及各級(jí)政府部門的支持。在信息化建設(shè)和電子政務(wù)搞得比較好的省、市選取3-5個(gè)試點(diǎn)，進(jìn)行區(qū)域化的政府信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)的可行性研究和試驗(yàn)，其目的是取得經(jīng)驗(yàn)，為全國(guó)的數(shù)據(jù)整合制訂標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施途徑。 （b）、試點(diǎn)取得成功的基礎(chǔ)上，引入信用咨詢和服務(wù)企業(yè)，進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)的完備性提高可用度，同時(shí)開(kāi)始對(duì)金融企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合試驗(yàn)，并開(kāi)展跨地區(qū)數(shù)據(jù)整合的試驗(yàn)。 （c）、全國(guó)推廣統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和整合實(shí)施方法，迅速完成全國(guó)信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

16、，信用數(shù)據(jù)的加工和信用信息增值，也在信用咨詢和服務(wù)企業(yè)的支持下同步開(kāi)展，初步 完成社會(huì)信用體系的建設(shè)。（d）、培養(yǎng)全社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)和誠(chéng)信消費(fèi)習(xí)慣 ，在電子商務(wù)活動(dòng)中，促進(jìn)完善電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制的另一個(gè)至關(guān)重要的因素是，人們的誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)和成熟的誠(chéng)信消費(fèi)習(xí)慣。誠(chéng)信消費(fèi)概念不局限于貸款消費(fèi)，還應(yīng)包括人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中的互相信任和采用先進(jìn)的電子信用支付手段。 4、 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心 由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權(quán)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息和購(gòu)買的商品制定了嚴(yán)格的保密制

17、度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶的購(gòu)買信心。 5、 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線以及網(wǎng)下的服務(wù)水準(zhǔn)；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，對(duì)用戶的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題應(yīng)誠(chéng)懇地做出解釋；為了方便消費(fèi)者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對(duì)于倉(cāng)促做出決定的顧客，同意他們?cè)谝欢螘r(shí)間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來(lái)，從信任企業(yè)到信任整個(gè)電子商務(wù)，來(lái)促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。五、展望  中國(guó)的電子商務(wù)是一個(gè)"市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存"的市場(chǎng)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化程的加快和電子商務(wù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，對(duì)于擴(kuò)大貿(mào)易機(jī)會(huì)，提高貿(mào)易效率，降低貿(mào)易成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力有著非常重要的作用。因此，建立健全我國(guó)社會(huì)信用 管理體系，通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查和事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)控制