溝通技巧及應(yīng)用--翟洪鑫

1、溝通技巧及應(yīng)用溝通技巧及應(yīng)用主講人：翟洪鑫使你上課取得成功的關(guān)鍵使你上課取得成功的關(guān)鍵 積極參與課程，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn) 不要在別人發(fā)言時(shí)私下交談 以開(kāi)放的思維聽(tīng)取別人的不同意見(jiàn) 勇于提問(wèn)，討論時(shí)不偏離主題講師自我介紹講師自我介紹 翟洪鑫，于2011年畢業(yè)于山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院，文化產(chǎn)業(yè)管理與金融雙專業(yè)學(xué)士。2012年6月29日加入超意興餐飲有限公司，現(xiàn)在后屯分店任職。曾參加新員工培訓(xùn)與店長(zhǎng)資格認(rèn)證班。課程提綱課程提綱 第一部分 溝通的概述 第二部分 溝通的技巧 第三部分 溝通技巧的應(yīng)用第一部分第一部分溝通的概述溝通的概述課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)溝通的意義 了解溝通的方法 運(yùn)用溝通技巧與人溝通一、溝通的定義一

2、、溝通的定義為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群在個(gè)人或群體間傳遞，并體間傳遞，并達(dá)成共同達(dá)成共同協(xié)議協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。二、溝通的重要性二、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力二、溝通的意義二、溝通的意義 溝通對(duì)于我們每一個(gè)人都是很重要的，如果我們與上級(jí)、同事保持溝通的順暢，就

3、能準(zhǔn)確理解工作安排及工作要求，減少因溝通障礙帶來(lái)的工作拖延等問(wèn)題，提高工作效率。 使員工思想一致，減少摩擦，增進(jìn)員工彼此了解，改善人際關(guān)系。 研究表明，我們工作中有70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通或者說(shuō)不善于談話造成的。三、溝通的內(nèi)涵三、溝通的內(nèi)涵 信息 理解信息 反饋過(guò)程四、溝通的類型四、溝通的類型 語(yǔ)言溝通指采用口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行溝通，也稱之為口頭溝通和書(shū)面溝通。非語(yǔ)言溝通指采用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。 在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)于傳遞的是語(yǔ)言信息。 2非語(yǔ)言類溝通 肢體語(yǔ)言非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的情感。 需要注意的是需要注意的是： 肢體語(yǔ)言傳遞

4、出的信息要與口頭語(yǔ)言傳遞的信息保持一致。 對(duì)于口頭溝通而言，要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)。案例案例 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是否是以一定比例出現(xiàn)的。案例分析案例分析 如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。 如果你坐在那兒只是聽(tīng), 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被

5、淘汰。 只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)、你聽(tīng), 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧，你必定會(huì)脫穎而出。第二部分第二部分溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧 如果聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)三個(gè)行為沒(méi)有同時(shí)發(fā)生，只是單向溝通，那么效果會(huì)是怎樣呢？下面的游戲會(huì)給出答案。“撕紙游戲”步驟：每個(gè)人拿一張紙大家閉上眼睛，全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題， 把紙對(duì)折，再對(duì)折，再對(duì)折， 把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)， 睜開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)。 討論：“為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果？” 結(jié)論：溝通中只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的反饋，是單向而非雙向的溝通，由于各人的理解差異，出現(xiàn)多種結(jié)果也就不足為奇了。 掌握一定的溝通技巧，有

6、助于我們表達(dá)自己，理解對(duì)方。下面將從聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)三個(gè)方面講述溝通的技巧。 懂得傾聽(tīng)的人比善于言辭的人少. 原因：研究技巧時(shí)，重點(diǎn)放在說(shuō)話技巧上。 說(shuō)比聽(tīng)容易些。有人研究過(guò)，說(shuō)比聽(tīng)的速度慢，正常人一分鐘能說(shuō)大約135字左右，但是思想的速度至少要比說(shuō)要快四倍，換句話說(shuō)，對(duì)方說(shuō)100多個(gè)字的時(shí)間，卻能聽(tīng)到400多個(gè)字。這樣一來(lái)，你會(huì)有很多時(shí)間來(lái)想。一、聽(tīng)一、聽(tīng) 1.1.聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙 1）一心想說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)命從事 2）不接受與自己相左的意見(jiàn) 3）心不在焉 4）拒絕聆聽(tīng) 5）對(duì)于對(duì)方的談話 內(nèi)容不感興趣 6）存在個(gè)人成見(jiàn) 7）打斷別人談話 2.2.聆聽(tīng)的基本層次聆聽(tīng)的基本層次 1）最低層次，聽(tīng)而不聞 2

7、）第二層次，假裝聆聽(tīng) 3）第三層次，選擇性的聆聽(tīng) 4）第四層次，專注的聆聽(tīng)； 5）第五層次，設(shè)身處地的聆聽(tīng)。 3.3.聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧 1 1）記住對(duì)方的名字）記住對(duì)方的名字 名字是構(gòu)成身份與自尊的重要一環(huán)。所以第一次見(jiàn)面時(shí)，要注意聽(tīng)別人的名字，把名字背下來(lái)。 互動(dòng)：現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸?，微笑互?dòng)：現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸⑿χ⒄嬲\(chéng)地說(shuō)一聲：著、真誠(chéng)地說(shuō)一聲：“XXX“XXX，你好！，你好！” 2) 2) 專注專注 傾聽(tīng)是為了準(zhǔn)確地理解、領(lǐng)會(huì)對(duì)方傳遞出的信息，因此，傾聽(tīng)務(wù)必專注。u排除干擾排除干擾u鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口 u保持目光交流保持目光交流u非必要時(shí)，避免打斷

8、他人的談話非必要時(shí)，避免打斷他人的談話 3) 3) 跟隨跟隨 在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們還可以采用跟隨的方法來(lái)保證有效的傾聽(tīng)。 u 反應(yīng)式傾聽(tīng)反應(yīng)式傾聽(tīng) 讓對(duì)方感覺(jué)你對(duì)他所講內(nèi)容感興趣。u 聽(tīng)取關(guān)鍵詞聽(tīng)取關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對(duì)方的興趣和情緒 u接受說(shuō)話者的觀點(diǎn)接受說(shuō)話者的觀點(diǎn) 如果我們無(wú)法接受說(shuō)話者的觀點(diǎn)，那我們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì)，而且無(wú)法和對(duì)方建立融洽的關(guān)系。 u弄清各種暗示弄清各種暗示 很多人都不敢直接說(shuō)出自己真正的想法和感覺(jué)，他們往往會(huì)運(yùn)用一些敘述或疑問(wèn)，百般暗示。u使用并觀察肢體語(yǔ)言使用并觀察肢體語(yǔ)言 好的肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑

9、，不要交叉雙 臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì) 方的眼睛，點(diǎn)頭。 4 4）傾聽(tīng)障礙及克服）傾聽(tīng)障礙及克服 聽(tīng)者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽(tīng)者對(duì)接受到的信息可能會(huì)夸大、淡化、忽略?，F(xiàn)在看看下面這個(gè)例子。 對(duì)方說(shuō)：“我沒(méi)說(shuō)過(guò)你偷別人家的東西。” 不同的傾聽(tīng)者可能會(huì)有不同的理解。 你身為經(jīng)理，有人走進(jìn)你的辦公室，對(duì)你說(shuō)：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十點(diǎn)才回家。我真是累死了!” 提問(wèn)：他想要表達(dá)什么？u我希望得到贊賞和表?yè)P(yáng)，得到您的認(rèn)可。u我想休息一下，因?yàn)槲姨哿恕我想加薪，得到與付出相對(duì)的報(bào)酬。u我的工作量太大，我實(shí)在是需要?jiǎng)e人的幫助。u您安排給我的工作不是很合理。

10、 結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。 一個(gè)好的溝通者必定首先是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。一定不能先入為主，對(duì)說(shuō)話者或說(shuō)話的內(nèi)容存在心理定勢(shì)和成見(jiàn)。 如果在日常工作中接到顧客投訴，或者顧客有意如果在日常工作中接到顧客投訴，或者顧客有意見(jiàn)，你怎么處理？見(jiàn)，你怎么處理？二、說(shuō)二、說(shuō) 1.1.笑著說(shuō)話笑著說(shuō)話 請(qǐng)大家用以下幾種表情對(duì)同桌說(shuō)“請(qǐng)你讓一下” 平淡地說(shuō) 微笑著說(shuō) 煩躁地說(shuō) 2.2.選擇話題選擇話題 以對(duì)方的興趣作為話題。 3.3.注意場(chǎng)合與對(duì)象注意場(chǎng)合與對(duì)象 要分清溝通是否正式，與溝通者的親密程度。 還要注意溝通者的性別、年齡。 分清溝通者的文化層次也是非常重要的。 4. 4

11、.美化聲音美化聲音 說(shuō)話的目的是清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。因此說(shuō)話者要盡 力美化聲音，做到吐字清楚，快慢得當(dāng)，音量適中，充滿激情。 5.5.克服說(shuō)話障礙克服說(shuō)話障礙 說(shuō)話者可能存在恐懼、憂慮的心理障礙。如何克服呢？ 方法有三： 1）在開(kāi)始說(shuō)話前，樹(shù)立自信 2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒； 3）活動(dòng)活動(dòng)身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。 6.6.運(yùn)用非語(yǔ)言暗示運(yùn)用非語(yǔ)言暗示 善于溝通者，必定是擅長(zhǎng)使用身體語(yǔ)言的人。 售飯員向顧客例行性問(wèn)候：“歡迎光臨”時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用微笑，點(diǎn)頭等身體語(yǔ)言，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，顧客有了上帝的感覺(jué)。 當(dāng)售飯員說(shuō)第一百遍的時(shí)候，可能已成為機(jī)械性的動(dòng)作，沒(méi)有了太多的激情，沒(méi)有了身體

12、語(yǔ)言，語(yǔ)言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X(jué)和語(yǔ)言的含義截然相反。 三、問(wèn)三、問(wèn) 問(wèn)題問(wèn)題封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題1.1.封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間，切中要點(diǎn)，得到貼切的答案缺點(diǎn)：使面談對(duì)象厭煩，得不到豐富的細(xì)節(jié)，不能建立良好的溝通氛圍2.2.開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)：讓面談對(duì)象感到自在，能收集到豐富的細(xì)節(jié)，允許面談對(duì)象有更多的自發(fā)性缺點(diǎn)：產(chǎn)生大量不相干的細(xì)節(jié)，面談可能失控，可能會(huì)花費(fèi)時(shí)間卻沒(méi)有得到有用的信息問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧 避免場(chǎng)面尷尬，不提問(wèn)敏感話題 不好直接提問(wèn)的問(wèn)題換個(gè)方式提問(wèn) 3.3.開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題結(jié)合好開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題結(jié)合好第三部分溝通技巧的應(yīng)用

13、一、與不同類型的人溝通一、與不同類型的人溝通 由于個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的人就會(huì)有不同的性格。仔細(xì)揣摩每一個(gè)人的不同性格，在與他們交往的過(guò)程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。 主動(dòng)，外向，快主動(dòng)，外向，快- 被動(dòng)，內(nèi)向，慢被動(dòng)，內(nèi)向，慢-力量力量 活潑活潑完美完美 和平和平力量型力量型 表現(xiàn)：自信，堅(jiān)定，權(quán)威，天生領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際，控制，直率，堅(jiān)持己見(jiàn)，有主見(jiàn)，行動(dòng)力強(qiáng)，執(zhí)著。 與力量型溝通： 盡量支持他們的目標(biāo)和目的，與他們直接談?wù)摻Y(jié)果，不談?wù)摷?xì)節(jié)，爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人，高效，條理的去做事。 對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無(wú)所謂活潑型活潑型 表現(xiàn)：快樂(lè)，大聲

14、，引人注意，好動(dòng)，多朋友，先張嘴后思考，積極，感性，活力，心寬體胖，感染力，不生氣。 與活潑型溝通： 輕松愉快的氣氛，認(rèn)可他們的努力，表?yè)P(yáng)贊美他們的說(shuō)服力和感召力，運(yùn)用提問(wèn)式交流讓他們“一吐為快”。 對(duì)自己無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂對(duì)自己無(wú)所謂，對(duì)他人也無(wú)所謂完美型完美型 表現(xiàn)：嚴(yán)肅，得體，禮貌，敏感，慎重，忠誠(chéng)，先思考后說(shuō)話，深刻，有條理，理性，規(guī)律，高標(biāo)準(zhǔn)。 與完美型溝通： 做好系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作，解釋好細(xì)節(jié)，表?yè)P(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮。 對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人要求也嚴(yán)格對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人要求也嚴(yán)格和平型和平型 表現(xiàn)：和平，休閑，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，朋友多，聆

15、聽(tīng)著，機(jī)智，幽默，能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口，面面俱到，和事佬。 與和平型溝通： 盡量以不敏感的方式提問(wèn)，交流時(shí)采用非正式，慢一些的舉止，贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及“能夠與人很好相處”的能力。 對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求二、與同事溝通二、與同事溝通 1 1、溝通誤區(qū)、溝通誤區(qū) 誤區(qū)一：組織內(nèi)各部門間因工作協(xié)作，經(jīng)常需要進(jìn)行溝通。有些人會(huì)認(rèn)為其他部門為自己提供服務(wù)是應(yīng)該的。 比如說(shuō)，個(gè)別店內(nèi)售飯人員認(rèn)為公司的利潤(rùn)全部是由我們來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，總覺(jué)得高人一等；有些人員會(huì)覺(jué)得自己學(xué)歷高，經(jīng)驗(yàn)豐富，總覺(jué)得別人都不如自己，不愿意和其他部門同事溝通、交流 誤區(qū)二：出現(xiàn)問(wèn)題指責(zé)對(duì)方。誤區(qū)二：出

16、現(xiàn)問(wèn)題指責(zé)對(duì)方。 比如說(shuō)，店內(nèi)在高峰期出現(xiàn)菜品斷檔，廚師指責(zé)售飯員沒(méi)有及時(shí)傳遞信息，售飯員指責(zé)廚師炒菜速度慢，耽誤了上菜。 2 2、讓、讓“內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶”滿意滿意 由于存在著這些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，工作中常出現(xiàn)溝通不暢，導(dǎo)致工作效率低下。那么如何使溝通變得更順暢呢？ 將同事視為特殊的客戶，也就意味著我們應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，在工作中經(jīng)常換位思考，設(shè)身處地為同事著想。 只有將心比心，換位思考，多替別人著想，店內(nèi)工作才能協(xié)調(diào)，與同事之間的關(guān)系才能和諧。三、三、 良好溝通的原則良好溝通的原則 無(wú)論面對(duì)這什么樣的上司，同事，顧客，在我們溝通的時(shí)候都要遵循著溝通的原則。 1 1、尊重對(duì)方、尊重對(duì)方 只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通 2 2、表達(dá)清晰、具體、表達(dá)清晰、具體 溝通的目的是傳遞信息，并準(zhǔn)確地理解信息內(nèi)容 3 3、微笑是最美妙的語(yǔ)言、微笑是最美妙的語(yǔ)言 4 4、設(shè)身處地為別人著想、設(shè)身處地為別人著想 5 5、主動(dòng)、積極地傾聽(tīng)、主動(dòng)、積極地傾聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)適時(shí)提出問(wèn)題，做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)論。 6 6、巧妙地運(yùn)用肢體語(yǔ)言、巧妙地運(yùn)用肢體語(yǔ)言 工作中可以通過(guò)肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，“說(shuō)出”自己不愿直接說(shuō)出的話