杭州XX賓館經(jīng)營管理思路

1、杭州XX賓館經(jīng)營管理思路杭州XX賓館地處杭州市中心武林門商業(yè)繁華區(qū)，周邊已經(jīng)形成較成熟的商務(wù)酒店群，是商務(wù)會議型酒店的黃金地段，這會給經(jīng)營工作帶來一定的競爭壓力，但同時也為賓館提供了良好的生存和發(fā)展環(huán)境。由于杭州XX賓館目前的經(jīng)營形式為租賃經(jīng)營，優(yōu)越的地理位置也帶來了高額的租金，加之后期的投資回報，這就對賓館的經(jīng)營效益提出了較高的要求。從對雷迪森大酒店、世貿(mào)中心大酒店、浙江國際大酒店、杭州望湖賓館等高星級酒店的調(diào)查得知，其賓館年度經(jīng)營利潤占年度營業(yè)總收入的比例水平一般徘徊在28%33%之間。據(jù)此推算可得，杭州XX賓館的年營業(yè)收入必需達到68007200萬元左右才能基本實現(xiàn)盈虧平衡。因此如何因地

2、制宜，合理劃分經(jīng)營格局，引進優(yōu)秀管理人才，有選擇的完善高星級賓館所需的配套設(shè)施，揚長避短，使各功能布局合理配置，充分發(fā)揮經(jīng)營優(yōu)勢，從而達到效益最大化是我們應(yīng)該著重考慮的問題。以此為出發(fā)點和基本點，我們對杭州XX賓館的經(jīng)營和管理工作提出如下設(shè)想：一、經(jīng)營設(shè)想（一）市場定位杭州XX賓館的市場定位從賓館自身發(fā)展的需要以及行業(yè)和所處地域角度進行考慮。1、 首先，我們先看一下杭州XX所處武林門地區(qū)現(xiàn)有的商務(wù)酒店群：杭州武林門地區(qū)現(xiàn)有酒店如下：五星級：杭州國大雷迪森廣場酒店四星級：浙江大酒店、杭州大廈三星級：杭州大酒店（2004年評四星）、國際大廈三星標準：三立大廈此外，周邊還有浙江國際大酒店（準五星）、

3、星都賓館（四星級）、新宇城市酒店（四星標準）、萬向納德大酒店（三星級）、宏都賓館（三星級標準）等酒店。然后，我們再看一下杭州酒店行業(yè)目前的狀況：杭州目前主要四星級以上酒店情況如下：星級酒店名稱地理位置客房數(shù)客房平均房價五星（含準五星）共8家，總間夜數(shù)2200余間夜。香格里拉西湖北線387850雷迪森武林門284700世貿(mào)中心黃龍洞附近378550五洲平海路380450浙江國際武林門東202470索菲特西湖西湖南線210600汪莊西湖西線200470劉莊西湖西線180600四星（含準四星）共19家，總間夜數(shù)近5000間夜。望湖賓館湖濱地區(qū)406470浙江大酒店武林門306470海華大酒店湖濱地區(qū)

4、247420黃龍飯店黃龍洞附近524320國際假日鳳起路294450香溢大酒店解放路325420星都賓館武林門北301360杭州大廈武林門582320文華大酒店文一路174350馬可波羅平海路120410華辰國際平海路168360米蘭假日武林門南98350浙江賓館西湖西線全面改建/南航花港西湖西線210350皇冠大酒店城東168250梅苑賓館莫干山路275250新僑飯店解放路409300紅星文化火車站附近195280東方商務(wù)湖濱地區(qū)89380由此可見，杭州酒店業(yè)中，五星級酒店多集中于西湖景區(qū)，而處于市區(qū)的商務(wù)型五星級酒店數(shù)量明顯要少得多，相比較而言，五星級酒店較之四星級酒店尚有較大市場份額空間

5、和發(fā)展空間。杭州XX賓館地處武林門商業(yè)繁華區(qū)，客房規(guī)模適中，且新建酒店功能設(shè)置及設(shè)施設(shè)備可塑性強；最重要的是，從賓館經(jīng)營盈虧平衡點出發(fā)，只有定位于四星級以上標準，才能給酒店今后的發(fā)展帶來較好的空間。 基于上述原因，我們建議：杭州XX賓館應(yīng)按五星級標準定位。同時，賓館名稱建議重新考慮，以達到高星級高務(wù)酒店對外形象的要求。（二）定位目標酒店在開業(yè)兩年之后通過星級評定，達成掛牌目標。掛牌后，賓館在武林門地區(qū)的商務(wù)酒店中平均房價的排名預(yù)計達到以下目標（以下按平均房價由高至低排序）： 1、 杭州國大雷迪森廣場酒店2、 杭州XX賓館3、 浙江大酒店4、 杭州大廈5、 杭州大酒店6、 杭州國際大廈（三）經(jīng)營

6、目標1、客房部分（客房部分經(jīng)營收入的測算按270間客房數(shù)計，主要考慮需增餐飲面積及會議室面積，需減少至少一層的客房面積。）房型設(shè)置建議：分為三個基本房型，即商務(wù)房、豪華房、行政房房型數(shù)量設(shè)置：商務(wù)房=豪華房+行政房（含各房型套房）（1） 客房營銷設(shè)想客房營銷主要遵循這樣的原則：首先，保證酒店在一開始進入市場時就能夠體現(xiàn)五星級豪華商務(wù)酒店的定位，并被市場所認可，從而能夠在較高的起點的基礎(chǔ)上得以發(fā)展。其次，在價格體系和客源市場上做綜合的調(diào)整，以保證酒店在開業(yè)后較短時間內(nèi)就能夠?qū)崿F(xiàn)讓人滿意的客房營收和基本客戶群。所以，客房營銷的關(guān)鍵是在前期準確的客源定位，以及通過價格體系和客源結(jié)構(gòu)構(gòu)建計劃進行實現(xiàn)。

7、本酒店客房營銷的第一個整體周期可確定為三年，經(jīng)過三個經(jīng)營年度的操作基本可實現(xiàn)酒店客房經(jīng)營的穩(wěn)定和繁榮。主要可通過以下幾個指標來判定：1、酒店實現(xiàn)五星級酒店的平均房價、平均出租率和客房營收指標。2、酒店實現(xiàn)五星級酒店的客源結(jié)構(gòu)和比例。3、酒店實現(xiàn)五星級酒店的行業(yè)知名度。4、酒店實現(xiàn)五星級酒店的服務(wù)標準。（2）客房營業(yè)收入目標：年度平均出租率平均房價客房年營收第一年度70%3802669萬元第二年度75%4503318萬元第三年度75%5003700萬元酒店客房平均房價、平均出租率和營收實現(xiàn)和提升計劃即為上述表格中所體現(xiàn)。而實現(xiàn)方式則主要通過客源結(jié)構(gòu)、比例的調(diào)整和行業(yè)知名度的提升，并以酒店軟、硬件

8、能力為基礎(chǔ)保障。酒店客源結(jié)構(gòu)可從以下不同角度來認識。A、按客源性質(zhì)分類第一類：散客。包括Walk-in（上門散客）、中介散客（訂房中心、旅行社）、商務(wù)協(xié)議散客和特殊價格散客等。第二類：團體。包括會議、公司獎勵團體、旅行社外賓團和旅行社內(nèi)賓團等。B、按客源來源地分類 杭州星級酒店高端市場客源來源地主要為：杭州本地、浙江省內(nèi)（甬、臺、溫、婺為主）、上海、國內(nèi)經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)（直轄市、沿海為主）和海外。需要指出的是，上述前三類地區(qū)是重點中的重點。后兩類客源也往往通過前三類地區(qū)的商務(wù)客戶而出現(xiàn)。C、按酒店本身房型設(shè)置分類酒店房型不同而價格不同，商務(wù)房、豪華房、行政房以及各類套房都會有相對固定的消費群體。

9、（3）客房營業(yè)收入分解依據(jù)上述客源，酒店對他們的開拓、維護和完善是逐步進行的。這個過程主要依靠價格體系的調(diào)整來實現(xiàn)。具體運作計劃如下：A、酒店門市價定位基本“一步到位”，參照雷迪森的定價標準，進行小幅度的下調(diào)。在酒店開業(yè)經(jīng)營兩年后，實現(xiàn)五星掛牌后上調(diào)到位。B、中介散客定價前期以半年為一調(diào)整周期，后期以一年為一調(diào)整周期。主要依托于攜程等大型訂房中心，首先以四星檔價位進行推廣，然后利用黃金周等旺季調(diào)價契機進行逐步上調(diào)。C、商務(wù)散客和會議團體，以及公司獎勵團體都主要來源于企事業(yè)單位，將成為酒店客源的中堅力量。以一年為一調(diào)整周期，第一年的定價應(yīng)保證一定的吸引力。假想競爭對象應(yīng)是周邊的四星級酒店。在定價

10、過程中，同時應(yīng)進行地域區(qū)分。D、旅行社內(nèi)、外賓團隊在酒店經(jīng)營的第一年度將顯得非常重要，而在后期則會成為數(shù)量控制和削減的主要對象。所以初期定價應(yīng)大膽走低，保證供應(yīng)量，在此基礎(chǔ)上視其他類別客源的發(fā)展情況，而利用價格杠桿和主動控房進行調(diào)整。E、特殊價格散客在所有酒店都會存在。它承擔了經(jīng)營營銷需要和酒店社會綜合需要兩方面的任務(wù)。此類客源的定價和承接在考慮酒店自身價格要求的同時，將更多地顧及到對方的要求。如行業(yè)主管單位（省旅游局等），上級主管單位（省文化廳等），各類職能部門（消防、公安等）。價格體系的成熟和完善應(yīng)以兩年為期，即在第二個經(jīng)營年度結(jié)束后，針對第三經(jīng)營年度的價格體系應(yīng)是完全達到五星級標準的。此

11、后，價格體系就將是基于酒店自身不斷發(fā)展和行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)上的穩(wěn)步調(diào)整。實現(xiàn)平均房價、平均出租率和營收這三個客房經(jīng)營指標，在有價格體系的基礎(chǔ)上就是對價格體系的操作。最重要的就是客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整。體系內(nèi)的高價客源比例的不斷上升是主要追求目標。團散比例在第一、二經(jīng)營年度將會經(jīng)歷一個過渡期，為了兼顧酒店的市場認知和使用率，初期依托于團隊是不可避免的。而不斷提高散客比例是提升經(jīng)營指標的必由之路。 客源層次對酒店經(jīng)營指標、知名度、行業(yè)形象都非常重要。價格體系、客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整同樣也服務(wù)于提升客源層次。提升客源層次是酒店客房營銷的另一重要任務(wù)。海外客源，外企商務(wù)散客等高層次客源也將通過酒店上述營銷行為不斷增多。第一

12、年度：平均房價380元，平均出租率70%，年營收2669萬元。說 明：1. 杭州市中心及風景區(qū)四星級到五星級飯店平均房價基本處在380元至580元范圍之間； 2. 武林門、延安路、環(huán)城西路、解放路一帶四星級飯店平均房價基本在380元左右； 3. 散客：270間×650元/間×4%×365天×70%180萬元協(xié)議：270間×400元/間×70%×365天×70%1932萬元會議：270間×360元/間×16%×365天×70%397萬元團隊：270間×230元/間&#

13、215;10%×365天×70%160萬元第二年度：平均房價460元，平均出租率75%，年營收3318萬元。說 明：1. 經(jīng)過一年的經(jīng)營，達到一定的知名度，具有相當一部分會議和協(xié)議散客，確保70%以上客房出租率； 2. 根據(jù)第一年經(jīng)營狀況，適當調(diào)整客源結(jié)構(gòu)與平均房價，重點在提高散客量，同時做好散客、協(xié)議散客、會議之間的調(diào)控以及團隊的臨時補充； 3. 做好評星準備，對經(jīng)營場地和配套設(shè)施進行必要的補充與調(diào)整； 4. 散客：270間×750元/間×5%×365天×75%277萬元協(xié)議：270間×460元/間×75%

14、15;365天×75%2550萬元會議：270間×380元/間×12%×365天×75%337萬元團隊：270間×260元/間×8%×365天×75%154萬元 第三年度：平均房價500元，平均出租率75%，年營收3700萬元。說 明：1. 確保上星工作順利進行，打入杭城高星級飯店行列； 2. 經(jīng)過兩年來的經(jīng)營，飯店各方面趨于成熟，營收增長速度變緩，工作重點應(yīng)在借飯店評星這股東風深化內(nèi)部管理，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，使飯店保持平穩(wěn)發(fā)展的勢頭； 3. 尋找飯店新的創(chuàng)收增長點； 4. 散客：270間×8

15、50元/間×6%×365天×75%377萬元協(xié)議：270間×500元/間×80%×365天×75%2957萬元會議：270間×400元/間×10%×365天×75%296萬元團隊：270間×250元/間×4%×365天×75%73萬元 2、餐飲部分杭城餐飲業(yè)的火爆與飛速發(fā)展，不僅打響了浙菜品牌也讓許多投資者看到了其中蘊含的豐厚利潤。分析餐飲業(yè)成功的主觀與客觀因素不外以下幾點：A、 存在的相當?shù)目驮词袌龊拖M能力；B、便利的交通與合適的店址；C、適

16、當?shù)囊?guī)模和裝潢；D、以大眾的消費傾向為經(jīng)營的主導(dǎo)，提供合適的、能持續(xù)經(jīng)營的并最大限度滿足既定客源市場的產(chǎn)品與服務(wù)；E、客源市場的合理定位，對消費能力的正確評估；F、時刻把握市場脈搏，經(jīng)營方式靈活多變，在經(jīng)營同時不忘品牌的創(chuàng)立與維護；G、在既定的價格和營收狀況下狠抓內(nèi)部管理，嚴把進貨、加工、出品關(guān)，杜絕漏洞，努力達到目標毛利。作為賓館餐飲，除了上述幾方面外還必須注意以下幾點：A、兼顧與客房數(shù)量的配套，確保住店客人與會議客人的需求；B、兼顧與其它設(shè)施的兼容性，如：所處樓層、多功能廳的利用率、電梯載客量、對外能見度、廚房的位置等等；C、餐廳的合理數(shù)量與風格，所處位置的確定；D、注重服務(wù)質(zhì)量與培訓(xùn)，塑

17、造賓館形象。綜上所述，我認為應(yīng)配置中餐廳一個，餐位數(shù)在600-800個，其中包廂餐位數(shù)在200-300個；風味餐廳（鮑翅館）一個，餐位數(shù)在160-200個；西餐廳（可與大堂吧合用、經(jīng)營早餐）一個，餐位數(shù)在150-180個；宴會廳（多功能廳、大會議室）一個，餐位數(shù)在200-250個。第一年度實現(xiàn)營業(yè)收入約2750萬元，具體如下：1、風味餐廳（鮑翅館）營業(yè)收入：約180（餐位數(shù)）×50%（上座率）×350（人均消費）×365天=1150萬元2、中餐廳（包括宴會廳）營業(yè)收入：約700（餐位數(shù)）×60%（上座率）×80（人均消費）×365天=

18、1226.4萬元3、西餐廳（可與大堂吧合用、經(jīng)營早餐）營業(yè)收入：早餐收入：30（內(nèi)部結(jié)算價）×160（日人均人數(shù)）×365天=175.2萬元西餐廳正餐、大堂吧收入：約160（餐位數(shù)）×50%（上座率）×68元×365天=198.56萬元如上所述，賓館第一年度約可實現(xiàn)總營業(yè)收入5419萬元，按現(xiàn)五星級賓館30%左右的利潤率計，可實現(xiàn)經(jīng)營利潤1625萬元；第二年度約可實現(xiàn)總營業(yè)收入6480萬元，可實現(xiàn)經(jīng)營利潤2227萬元，基本可實現(xiàn)盈虧平衡。（四）目前賓館功能設(shè)置及設(shè)施設(shè)備配置方面的不足：1、 賓館餐飲場地缺乏，相對于客房規(guī)模來說，餐位數(shù)嚴重不足。

19、但從經(jīng)營角度出發(fā)，適當?shù)牟惋媹龅乇夭豢缮?，且?yīng)安排在賓館二至三層為宜。2、 會議室配嚴重不足，將影響會議市場的開發(fā)。建議增加會議室面積，且樓層應(yīng)與餐飲場地毗鄰，主要考慮充分利用問題。會議室面積主要配備可如下考慮：類型面積（平方米）容納人數(shù)中型多功能廳200150中、小會議室10050-707030-405020-304010-154010-153、 賓館缺乏娛樂配套設(shè)施。雖說可與其他單位合作，但一則無法達到賓館服務(wù)的星級標準，二則也會大大增加賓館的成本支出，三則必要設(shè)施的缺乏必將影響賓館的星級評定工作。4、 豪華包廂層風機排管離包廂太近，要考慮噪聲影響問題。二、管理設(shè)想（一） 機構(gòu)設(shè)置酒店經(jīng)的

20、機構(gòu)設(shè)置本著精煉、高效的原則進行，擬設(shè)以下幾個主要部門：行政部：主管行政、人力資源管理方面的工作，包括酒店對外職能部門的聯(lián)絡(luò)工作、人力資源規(guī)劃、開發(fā)、利用以及績效管理等；財務(wù)部：主管酒店財務(wù)及采供方面的工作；營銷部：主管酒店銷售及公關(guān)工作；餐飲部：主管中餐廳、西餐廳、酒吧及會議室等；客房部：主管客房和公共區(qū)域等；前廳部：主管前廳接待工作；工程部：主管工程改擴建、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)等工程方面的工作；安全部：主管酒店安全、消防方面的工作。（二） 用人機制1、 強調(diào)管理人員的綜合素質(zhì)，尤其是酒店中層管理干部，應(yīng)具有豐富的高星級酒店管理工作經(jīng)驗，并具有大專以上的學(xué)歷。2、 定期對中層管理干部進行深化培訓(xùn)

21、，積極學(xué)習新的管理思想和管理理念。3、 強調(diào)員工的整體素質(zhì)培養(yǎng)，重視培訓(xùn)效果。所有員工經(jīng)培訓(xùn)后必須通過任職資格考試方能上崗。在工作過程中，酒店還將定期進行專業(yè)培訓(xùn)和工作考核，以確保在崗員工的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。4、 各部門按各崗位的實際工作要求制定員工崗位任職資格條例，加強員工的在崗培訓(xùn)，切實提高業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)。（三） 管理理念1、強化品牌意識，在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上創(chuàng)出自身特色，并逐步實現(xiàn)品牌輸出管理。酒店行業(yè)在經(jīng)歷了局部的產(chǎn)品、價格、人才、信息競爭等到現(xiàn)在已發(fā)展到整體競爭，即企業(yè)品牌和企業(yè)形象競爭。究其根本，酒店創(chuàng)建品牌也是從能持久發(fā)展考慮，從更好地為效益服務(wù)考慮，從最終實現(xiàn)經(jīng)營目標考慮。因此，在管理上我們將全套采用成熟的高星級酒店管理制度，在強調(diào)規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，確保管理順暢，服務(wù)穩(wěn)定，從而爭創(chuàng)自身品牌，并逐步實現(xiàn)品牌輸出管理。 2、創(chuàng)新服務(wù)模式，把創(chuàng)建品牌工作落到實處。 世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的創(chuàng)立宣言中說到：“導(dǎo)入一個理念，您將收獲一