大訂單銷售訓(xùn)練手冊(cè)

1、第一章 銷售行為和成功銷售1、 觀察銷售過程中我們發(fā)現(xiàn)，就提問題而言，是簡單的封閉性問題還是復(fù)雜的開放性問題并不重要。2、 大訂單銷售中需求調(diào)查是如何操作的這一點(diǎn)至關(guān)重要，我們從成千上萬的銷售實(shí)例中可以看出，所有數(shù)據(jù)的收集都是依靠需求調(diào)查。幾乎每一筆生意都包括需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的需求會(huì)使你的銷售效率更高，當(dāng)然，調(diào)查時(shí)你必須提問。3、 SPIN銷售提問順序：（1） 背景問題：銷售之初，成功銷售人員傾向于問一些關(guān)于現(xiàn)實(shí)和背景的問題。典型的背景問題如“你們用這些設(shè)備有多久啦？”或“您能和我談?wù)勀銈児镜陌l(fā)展計(jì)劃嗎？”。盡管背景問題對(duì)于收集信息大有好處，但是成功銷售人員不敢過多使用，因?yàn)橛玫倪^多會(huì)讓買

2、方感覺煩惱和惱怒。（2） 難點(diǎn)問題：一旦關(guān)于買方狀況的信息已經(jīng)足夠多了，成功銷售人員會(huì)轉(zhuǎn)向第二類問題即難點(diǎn)問題。如“這項(xiàng)操作是否很難執(zhí)行？”或“你擔(dān)心那些老機(jī)器的質(zhì)量問題嗎？”，類似這些問題就是難點(diǎn)問題，即發(fā)現(xiàn)問題，難點(diǎn)和不滿，然后用賣方的產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶解決這些問題。（3） 暗示問題：如“這個(gè)問題對(duì)你們的遠(yuǎn)期利益有什么影響嗎？”或“被拒絕的服務(wù)對(duì)客戶的滿意度有什么影響嗎？”。暗示問題是站在客戶的立場(chǎng)上問與他有關(guān)的問題，然后研究這些問題的影響和后果。從中不難看出，利用暗示問題可以一箭雙雕地讓客戶明白問題的嚴(yán)重性與緊迫性。（4） 解決型問題：最后，我們發(fā)現(xiàn)在需求調(diào)查階段，成功的銷售人員還會(huì)涉獵

3、第四種類型的問題，這就是解決性問題，如“如果把它的裕興速度提高10%對(duì)您是否有利呢？或“如果我們可以將其運(yùn)行質(zhì)量提高，那會(huì)給你怎么樣的幫助呢？”第二章 晉級(jí)承若和收?qǐng)霭准记?、 我們明顯地感覺到了一些客戶對(duì)使用收?qǐng)霭准嫉姆锤星榫w，特別是專業(yè)的買主，當(dāng)使用收?qǐng)霭准记芍皇菃渭兊叵胍獱幦∮唵?，客戶的反感情緒更加明顯。很多實(shí)例證明，收?qǐng)霭着c成功銷售沒有聯(lián)系。2、 收?qǐng)霭资褂檬且环N給客戶施加壓力的手段，對(duì)于壓力尅促使人做出決定這一點(diǎn)，心理學(xué)家已經(jīng)有了很深刻的了解。但是壓力對(duì)做小的決定具有積極影響，但是對(duì)于大的決定的影響卻不同，決定越重要，通常人們對(duì)壓力就越有消極抵制的心理。而且決定越大，收?qǐng)霭准记傻挠行?/p>

4、性就越差。3、 大部分人并不愿意別人給他們壓力迫使他們做出決定購買，而是比較滿意自己自愿地做出選擇。4、 收?qǐng)霭准记稍诖笥唵沃惺菬o效的，甚至是有害的。5、 盡管收?qǐng)霭椎氖褂糜泻芏嗖蛔?，但是從始至終一個(gè)收?qǐng)霭滓膊挥玫纳庖膊⒉皇亲畛晒Φ摹?、 大訂單銷售中的每一次拜訪都有好的結(jié)果的秘訣是：為你自己設(shè)定目標(biāo)。不要僅僅滿足于如“收集信息”和“建立良好關(guān)系”等等泛泛的目標(biāo)，當(dāng)然，這些目標(biāo)的確很重要，問題在于，僅僅有這種類型的目標(biāo)兵不夠，它們會(huì)導(dǎo)致暫時(shí)中斷而不是進(jìn)展晉級(jí)。在你的拜訪計(jì)劃中，應(yīng)該包括得到客戶的具體行動(dòng)承若，如“讓他來參加一個(gè)展會(huì)”，“訂立與他的老板見面的時(shí)間?！钡谌?大訂單中的客戶需求調(diào)

5、查1、我們?cè)诠雇毓镜难芯拷沂玖藢?duì)整個(gè)生意的成功影響最大的階段是需求調(diào)查研究階段。2、隱性需求：客戶對(duì)難點(diǎn)，困難，不滿的陳述。如:現(xiàn)在軟件速度太慢了。（不一定想改變）3、明確需求：客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述。如：我們需要更快的系統(tǒng)。我希望有一個(gè)運(yùn)行速度更快的軟件。4、不成功的銷售人員不區(qū)分隱性需求和明確需求，他們等同對(duì)待這兩種需求。非常成功的銷售人員做的事情就是用完全不同的方法對(duì)待隱性需求和明確需求。5、任何一個(gè)決定購買商品的人都會(huì)平衡兩個(gè)相對(duì)因素。因素之一就是這次購買能夠解決問題的迫切程度，另一個(gè)是解決問題的成本。6、我們發(fā)現(xiàn)，隨著銷售人員經(jīng)驗(yàn)的增多，他們通常把“明確需求”當(dāng)作判斷銷售會(huì)

6、談是否成功以及是否成為購買信號(hào)的重要因素，沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員卻把“隱性需求”當(dāng)作重要因素。7、 在大訂單銷售中，提問的目的是發(fā)現(xiàn)“隱性需求”并且最終把它轉(zhuǎn)化成“明確需求”。第四章 SPIN提問模式一、背景問題：每一個(gè)此類問題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)，信息以及背景數(shù)據(jù)。1、比如：你的意見如何？你考慮了多長時(shí)間？你決定購買了嗎？在這個(gè)方面你的目標(biāo)是什么？你從事什么行業(yè)？年銷售額多少？你雇傭了多少人？目前你使用的是什么設(shè)備？你用它多長時(shí)間？是買的還是租的？2、背景問題與銷售成功沒有什么積極聯(lián)系。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員比那些有較多經(jīng)驗(yàn)的銷售人員提問的背景問題要多。成功銷售人員提問很少的背景問題，但他們

7、每問一個(gè)都會(huì)有偏重和目的。如果提問太多的背景問題，買方很快就會(huì)不耐煩。3.成功的銷售人員不是不問背景問題，而是不問那些沒有必要的背景問題。二、 難點(diǎn)問題：每一個(gè)問題都是針對(duì)難點(diǎn)，困難，不滿來問，而且每一個(gè)都是在引誘客戶說出隱性需求。1、比如：對(duì)于現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意呢？你們的方法有沒有什么缺陷呢？你有沒有考慮過這部機(jī)器的可靠性問題呢？2、相對(duì)于背景問題而言，難點(diǎn)問題與成功銷售聯(lián)系更緊密。在小訂單中，難點(diǎn)問題越多，銷售成功機(jī)會(huì)就越大。但是在大訂單中，沒有證據(jù)表明增加難點(diǎn)問題的提問數(shù)量可以提高大訂單銷售的成交率。經(jīng)驗(yàn)十足的銷售人員提問難點(diǎn)問題的比例比較高。3、難點(diǎn)問題的目的是發(fā)掘隱性需求。三、暗示

8、問題：在大訂單銷售中，發(fā)現(xiàn)問題后提出對(duì)策顯然是不夠的。銷售人員應(yīng)該使用暗示問題擴(kuò)大其問題的嚴(yán)重性和緊迫性。1、比如：你說它很難操作，那對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響呢？這種人是變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么呢?加班加點(diǎn)會(huì)不會(huì)增加更多的成本呢？它那么長的車齡是不是也意味著耗油率很高呢？如果你在什么地方拋錨了，需要等上2個(gè)小時(shí)才可以等到零件被送來，會(huì)不會(huì)影響你的工作效率呢？四、解決性問題：這類問題都是在提問解決一個(gè)問題的價(jià)值和意義。它們不是注重問題而是更著重利益。它們使客戶告訴你可以得到的利益。1、比如：解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？假設(shè)有一種便于技術(shù)人員使用的材料，這對(duì)你有沒有幫助呢？您說這正是您所需要的，更

9、低的庫存水平對(duì)您有什么好處呢？降低成本對(duì)您的財(cái)務(wù)部經(jīng)理來說是有很重要的好處呢？這可以幫助你節(jié)約資金嗎？如果允許一些人可以打長途而限制另一些人不可以打長途來控制長途電話費(fèi)能實(shí)現(xiàn)的話，就對(duì)您會(huì)有幫助嗎？剛才您說對(duì)控制長途電話的費(fèi)用很感興趣，為什么這對(duì)您那么重要呢？為什么它那么重要呢？這會(huì)有什么幫助嗎？如果會(huì)有用嗎？2、利用解決性提問，銷售人員可以達(dá)到幾個(gè)目的：（1）買方的注意力集中于解決方案如何起作用，而不像以前的那些例子中只是注重產(chǎn)品。（2）買方向賣方說明可以得到的利益。使買方積極地描述利益比你描述相同的利益內(nèi)容而消極地聽效果更好。（3）當(dāng)買方感覺他們的主意正是解決方案的一部分時(shí)，他們就會(huì)更加信

10、任你的產(chǎn)品并且對(duì)此充滿熱情。五、暗示問題與解決性問題的區(qū)別：暗示問題的中心是困境，解決性提問的中心是解決方案。六、怎樣策劃暗示問題：（一定要事先提前策劃好，否則很難在現(xiàn)場(chǎng)提問出來）1、寫下一個(gè)客戶很有可能有的難題。2、然后問自己，這個(gè)難題有可能引出什么相關(guān)的困難或困境，寫下來。3、找出所有的困難后，寫下每一個(gè)困難的暗示問題。第五章 大訂單銷售中的能力證實(shí)1、特征：特征就是產(chǎn)品或者服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息。特征是很中性的事實(shí)。2、利益:(1)A型利益（優(yōu)點(diǎn)）：這個(gè)類型的利益表明一種產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用或者如何幫助客戶的；例如：它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)

11、據(jù)。-優(yōu)點(diǎn)(2)B型利益：這個(gè)類型的利益表明一種產(chǎn)品或者服務(wù)如何滿足客戶所表達(dá)的明確需求；例如：結(jié)果會(huì)非常讓你滿意，這個(gè)系統(tǒng)是當(dāng)前市場(chǎng)上錯(cuò)誤率最低的，錯(cuò)誤率地獄五十萬分之一，能輕松滿足您的需要。-利益3、現(xiàn)在他們不再對(duì)銷售人員宣講新產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，取而代之的是注重說明產(chǎn)品可以解決的問題，想想客戶會(huì)提出的疑問以及發(fā)掘這些難題的提問。實(shí)踐證明這對(duì)提升銷售是很成功的。4、記住，在大訂單銷售中，有利的陳述時(shí)能表明可以滿足明確需求的那些利益，如果沒有發(fā)現(xiàn)也沒有滿足那些明確需求，那就不要自欺欺人地想已經(jīng)給出了很多利益。5、FABE法則：產(chǎn)品的特征，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品的利益，產(chǎn)品的見證。第六章 能力證實(shí)中的

12、異議防范1、技巧熟練的銷售熱恩怨收到的異議要少一些，因?yàn)樗麄円呀?jīng)學(xué)會(huì)了異議的防范而不是處理。2、客戶的價(jià)格敏感度只是一種癥狀，真正的起因是銷售人員提供了太多的產(chǎn)品特征描述。3、優(yōu)點(diǎn)描述會(huì)導(dǎo)致客戶價(jià)值異議。4、引起價(jià)值異議的基本問題是：賣方在建立起需求之前就提供了解決方案，而買方覺得這個(gè)問題并沒有足夠的價(jià)值值得用如此昂貴的辦法解決。結(jié)果，當(dāng)賣方提出一個(gè)優(yōu)點(diǎn)時(shí)，買方就提出一個(gè)價(jià)值異議。5、客戶提出價(jià)值異議時(shí)因?yàn)樗麄儧]有意識(shí)到降低錯(cuò)誤率的巨大價(jià)值。如果你讓客戶感覺找解決方案的麻煩程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過去除幾個(gè)錯(cuò)誤的價(jià)值，因此客戶的反應(yīng)很消極并且會(huì)提出異議。即使最好的異議處理技巧也不能改變銷售人員在沒有積累起價(jià)

13、值之前就提供解決方案這個(gè)事實(shí)。6、成功銷售人員發(fā)現(xiàn)提供給買方利益陳述越多，客戶的贊成承若也就越多。7、異議防范比異議處理更重要。異議防范方法就是賣方在提出解決方案之前先用暗示問題和解決性問題發(fā)掘自己產(chǎn)品的價(jià)值。8、好的提問技巧比任何異議處理技巧更能幫助你。9、會(huì)談初期異議原因：大部分初期異議時(shí)因?yàn)榻鉀Q方案與顧客的問題不匹配。如果你在會(huì)談初期就收到了許多異議，這可能意味著不是提問的問題，而可能是你過早地提出了解決方案或者客戶需求超過了你能力的范圍。解決問題的方法很簡單，在你已經(jīng)問了足夠多的額問題，開發(fā)出了很迫切的需求之前，不要談?wù)摻鉀Q方案。10、客戶價(jià)值異議原因 ：如果大部分你收到的異議是關(guān)于產(chǎn)

14、品和服務(wù)價(jià)值的，這就說明你還沒有把客戶的需求全部開發(fā)出來，那么對(duì)你來說還有很好的機(jī)會(huì)。典型的價(jià)值異議時(shí)“太貴了”，“我認(rèn)為它不值得讓我更換現(xiàn)在的供應(yīng)商”，“我們對(duì)這個(gè)已經(jīng)很滿意”。如果發(fā)生這些情況，客戶異議就是在告訴你，你還沒有成功地開發(fā)出他們的需求。問題在于開發(fā)更多更迫切的需求，而不是在于異議處理。特別是如果收到了很多價(jià)格異議，那就趕緊減少特征陳述，取而代之提問難點(diǎn)問題，暗示問題和解決型問題。第七章 初步接觸1、檢測(cè)初步接觸階段處理好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是：客戶是否真的很愉悅地接受提問并使會(huì)談順利進(jìn)行。、2、初步接觸要注意以下三點(diǎn)：（1）迅速切入生意主題。（2）不要過早說出你的解決方案。（3）不要忘

15、記初步接觸接觸階段不是會(huì)談的最重要部分，要把時(shí)間用在準(zhǔn)備一些更有效的提問上。第八章 理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐1、銷售會(huì)談的四個(gè)階段：（1）初步接觸（2）需求調(diào)查（3）能力證實(shí)（4）晉級(jí)承若2、需求調(diào)查研究：SPIN提問順序探尋開發(fā)客戶需求（1）背景問題：關(guān)于事實(shí)，背景和客戶正在做的事情，背景問題不要問的太多。（2）難點(diǎn)問題：關(guān)于客戶的難點(diǎn)，困難和不滿。難點(diǎn)問題在大訂單銷售中威力不大。（3）暗示問題：關(guān)于客戶的困境造成的結(jié)果或者影響。提問暗示問題在大訂單銷售與成功緊密相聯(lián)。（4）解決型問題：客戶在解決方案中能感知到的價(jià)值，用途和意義。解決性問題在大訂單中與成功緊密相聯(lián)。3、能力證實(shí)：在大訂單中，最有效的利

16、益類型是能表明你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以滿足客戶闡述的明確需求的那一種利益陳述。4、晉級(jí)承若：晉級(jí)承若最有效的方法是（1）檢查一下你是否包括了客戶最關(guān)心的問題（2）總結(jié)利益（3）用合適的獲得承若的方式。5、關(guān)鍵的銷售技巧是需求調(diào)查階段。用SPIN問題使得客戶真正感覺到他們需要你的產(chǎn)品。6、SPIN提問練習(xí)原則（1）首先判斷一下你們各種類型的提問是否已經(jīng)足夠了。如果你建立起的銷售模式是講述式的（講解很多優(yōu)點(diǎn)和特征），那么，要以更多提問為開始。先練習(xí)提一些背景問題。（2）下一個(gè)計(jì)劃就是提問難點(diǎn)問題。（3）如果你覺得在發(fā)現(xiàn)客戶難點(diǎn)方面做得已經(jīng)很好了，那么是時(shí)候開始提問暗示問題了。（4）最后，當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣提

17、問背景問題，難點(diǎn)問題和暗示問題了，那么你就應(yīng)該轉(zhuǎn)移注意力到解決型問題了。不要直接揭示利益給客戶，取而代之的是把精力放在提問題上，讓客戶告訴你利益所在。比如：那可以怎樣幫助到您呢？您看這種方法有什么優(yōu)點(diǎn)呢？我們的產(chǎn)品對(duì)您還有其他方面的幫助嗎？第十章 重溫SPIN模式（實(shí)踐篇）1、在成功的銷售會(huì)談中是買方說得最多。怎樣才能使買方開口說話呢？提問！因此，研究小組發(fā)現(xiàn)最成功的銷售人員就是那些提問題最多的人，但不是提任何問題。成功銷售人員會(huì)提出很多精明的問題，而且趨向于以一個(gè)特殊的序列提出這些問題。2、背景問題：找出買方的狀況或者事實(shí)。（1）在一次會(huì)談中，使用的背景問題越多你成功的可能性就越小。（2）大

18、多銷售人員提問的背景問題比他們自己意識(shí)到的要多。3、難點(diǎn)問題：買方目前存在的問題，困難和不滿。（1）例如：在這個(gè)領(lǐng)域，你正面臨什么問題？是什么阻止你達(dá)成那個(gè)目標(biāo)？你對(duì)現(xiàn)在的系統(tǒng)有哪些不滿意的地方？（2）經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員傾向于提更多的難點(diǎn)問題。4、暗示問題：買方的難點(diǎn)造成的結(jié)果和影響。（1）例如：這些問題對(duì)你的競(jìng)爭地位有什么影響嗎？那會(huì)導(dǎo)致你成本的增加嗎？這個(gè)難題對(duì)員工的生產(chǎn)率有什么影響呢？（2）暗示問題要提前策劃。在提出暗示問題之前，你要提前弄明白那些暗示問題是什么!5、解決型問題：解決型問題可以使買方告訴你你的解決方案可以提供的利益，而不是你對(duì)買方解釋利益。（1）例如：我們速度更快一點(diǎn)的設(shè)

19、備可以如何幫助你呢？-我們速度更快的設(shè)備可以減輕目前產(chǎn)生的瓶頸問題。（2）通過使用解決性問題讓買方談?wù)撃闾峁┑睦?，你可以?duì)他施加更大的影響，而不是聽起來就像是強(qiáng)制推銷。（3）出色的銷售人員都會(huì)大量使用解決型問題。第十二章 銷售會(huì)談的四個(gè)階段1、 研究表明，需求調(diào)查階段在大訂單銷售或者復(fù)雜銷售中是通向成功的關(guān)鍵一步。2、 需求調(diào)查階段究竟是什么？在一筆生意中，需求調(diào)查意味著系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)，開發(fā)，澄清并明白買方的業(yè)務(wù)需求和難題。為了調(diào)查，你必須提問，提問就是一切。3、 研究發(fā)現(xiàn)，成功的銷售人員直到會(huì)談末期才會(huì)談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品，服務(wù)或者對(duì)策的利益。4、 開場(chǎng)白應(yīng)該以買方為中心。這是什么意思呢？它意味著注

20、重買方的想法和需求，而不是注重你的產(chǎn)品或者服務(wù)。第十三章 發(fā)揮SPIN效力的基石1、 成功執(zhí)行SPIN的第一個(gè)秘訣就是多花時(shí)間策劃。第二點(diǎn)就是把銷售人員自己的焦點(diǎn)叢產(chǎn)品和服務(wù)移開，轉(zhuǎn)到以定位解決客戶難題和需求為基礎(chǔ)的大道上。2、 如果你的銷售會(huì)談時(shí)的目標(biāo)是理解客戶而不是說服他們，那么你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你自然而然地就會(huì)問更多的問題。3、 要?jiǎng)裾f別人，就是不要去勸說，而是理解客戶，而是發(fā)問。第十四章 注重買方需求（價(jià)值等式）1、 隱性需求：買方現(xiàn)在狀況中的難題，不滿或困難的清晰陳述。（1）例如：我對(duì)服務(wù)延緩不滿意。我擔(dān)心利率會(huì)增長。2、 明確需求：買方的欲望，愿望或行動(dòng)企圖的清晰陳述。（1）例如：我想要反

21、應(yīng)時(shí)間更快的設(shè)備。我真正需要的是99%的可靠性的設(shè)備。3、 在大訂單銷售中，有效地開發(fā)明確需求是成功銷售的關(guān)鍵。但是首先你得發(fā)現(xiàn)并且理解買方的隱性需求，即難題和不滿，這樣你才會(huì)有建立起生意的材料。4、 沒有需求就沒有銷售。5、 不很成功的銷售人員在開發(fā)需求中犯的最大的一個(gè)錯(cuò)誤就是憑借介紹他們的對(duì)策來回應(yīng)隱性需求。與之相反，成功銷售人員會(huì)繼續(xù)提問。他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)買方的隱性需求，直到它變?yōu)槊鞔_需求。6、 在大訂單中，問題的嚴(yán)重性必須足夠大才能平衡解決方案的成本，然后才可以促使可以購買。7、 價(jià)值等式：解決問題的緊迫嚴(yán)重程度=解決問題的成本代價(jià)（1） 當(dāng)買方認(rèn)為問題太小而成本太高，你就很難做成這

22、筆生意。但是，當(dāng)買方認(rèn)為問題大的程度比解決它的成本高，那這個(gè)人就很可能購買。8、 適合你解決方案的明確需求通常來自于你開發(fā)的幾個(gè)隱性需求。第十五章 背景問題1、 既然在大訂單銷售總提問的目的是發(fā)現(xiàn)隱性需求，并且把他們開發(fā)成明確需求，那么效率高的銷售人員就會(huì)有選擇性地提問背景問題。2、 為什么問背景問題？（1）提問背景問題可以幫助建立一個(gè)發(fā)現(xiàn)買方難題的背景。（2）發(fā)現(xiàn)一個(gè)中性的事實(shí)信息，這些信息可以幫助你理解客戶的背景。（3）它是一個(gè)起點(diǎn)，用來決定開發(fā)哪一個(gè)潛在的難題和不滿。3、 沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員經(jīng)常提問過多的背景問題或者不正確地提問了背景問題。4、 使用背景問題最好的方法：（1） 在與買方見

23、面之前做好準(zhǔn)備，以便于你不會(huì)提問隨處可得的基本事實(shí)和背景信息。（2） 注意你的背景問題，要能得到那些最能讓你可以開發(fā)成明確需求的難題方面的重要信息。5、 提問背景問題遵循的原則：（1） 選擇好的背景問題，以便于可以精簡提問的數(shù)量，但可以獲得所需要的信息。（2） 簡潔描述要提問的背景問題，可以幫助買方把你看作問題的解決者，而不是檢察官。6、 避免不必要的背景問題的方法：（1） 確定你問的每一個(gè)問題都有明確的目的。（2） 問那些你確信一位可能的買主有的，而你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決的相關(guān)難題。7、 策劃背景問題：（1） 列出一些你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決的潛在問題。（2） 在你能有效地需求調(diào)查那些難題

24、之前，確定你需要哪些實(shí)際的背景信息。8、 許多人都想通過講述來展示他們的業(yè)務(wù)知識(shí)，其實(shí)，在這種時(shí)候，提問更讓人信賴。在需求調(diào)查階段的適當(dāng)時(shí)候提問一些背景問題，你能得到更多的信任。第十六章 難點(diǎn)問題1、 為什么提問難點(diǎn)問題？難點(diǎn)問題可以幫助你銷售；因?yàn)槿藗冎挥杏行枨蟛艜?huì)購買；需求幾乎總是從對(duì)現(xiàn)在狀況的不滿開始的，需求越清晰越明確，買方越有可能購買。2、 提問難點(diǎn)問題的目標(biāo)是（1）揭示買方的隱性需求（2）弄清楚買方的困難和不滿（3）分擔(dān)了解對(duì)方的難題3、 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員提問的難點(diǎn)問題比較多，并且在成功銷售中用的比較多。難點(diǎn)問題與小訂單銷售聯(lián)系比較緊密，隨著生意不斷擴(kuò)大，它們?nèi)匀皇且环N有效的提問方

25、式。4、 一些有用的問難點(diǎn)問題的方法是：在哪里？什么時(shí)候？誰？多長時(shí)間一次？什么時(shí)候發(fā)生?5、 例如：（1）重新招募技術(shù)熟練的人難嗎？（2）人員更換方面有困難嗎？（3）在質(zhì)量控制方面你有什么困難嗎？（4）你對(duì)現(xiàn)在服務(wù)商的反應(yīng)時(shí)間滿意度如何？（5）你認(rèn)為系統(tǒng)有哪些環(huán)節(jié)需要提高？6、 成功地使用難點(diǎn)問題可以引誘買方陳述隱性需求。記住，隱性需求為暗示問題提供原始材料，暗示問題在大訂單銷售中用來開發(fā)買方的難題的精魄行和可求對(duì)策，以及提升產(chǎn)品或服務(wù)可以提供對(duì)策的強(qiáng)烈性。7、 開始策劃難點(diǎn)問題的好方法是思考你的產(chǎn)品或服務(wù)可以為買方解決什么難題。8、 難點(diǎn)問題策劃流程：（1）用一個(gè)設(shè)計(jì)好的表格練習(xí)（2）在表

26、格上寫下買方名字和會(huì)面時(shí)間。（3）盡可能多的辨明潛在難題區(qū)域，而且應(yīng)該是產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的關(guān)注點(diǎn)，困難或不滿。（4）盡可能多地開發(fā)各種各樣的難點(diǎn)問題來問。（5）使用你開發(fā)出來的難點(diǎn)問題。9、 你能問的所有連續(xù)難點(diǎn)問題中最有效的是這個(gè)神奇的詞語-為什么？當(dāng)一個(gè)買方說：“我對(duì)我們現(xiàn)在的設(shè)備不滿意?！保话愕匿N售員都會(huì)沒有耐心地開始談?wù)摻鉀Q方案。但是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員會(huì)問：“為什么不滿意？”或“為什么有那個(gè)難題？”，這樣可以更好的了解在買方背后的不滿的原因，也可以讓銷售員發(fā)現(xiàn)相關(guān)的難題或影響。然后你可以用學(xué)到難題有效地提問暗示問題。10、 成功銷售人員開始提問暗示問題之前都要開發(fā)好幾個(gè)難題，為什么

27、呢？因?yàn)榫鞯匿N售人員為達(dá)到目的會(huì)想出各種難題的提法，如果任何一種單個(gè)的暗示被證實(shí)是行不通的，就會(huì)馬上接著用另一個(gè)。（開發(fā)不同的隱性需求）11、 在大訂單銷售中，從多個(gè)角度開發(fā)并了解難題是很重要的。第十七章 暗示問題1、 為什么提問暗示問題？（1）強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果（2）擴(kuò)大難題的影響（3）把難題和其他潛在難題聯(lián)系在一起。2、 提問暗示問題的目標(biāo)是？暗示問題可以幫助你把難題（隱性需求）轉(zhuǎn)化為明確需求，而明確需求在大訂單銷售中是最重要的購買信號(hào)。3、 例如：（1）零部件價(jià)值的增加會(huì)不會(huì)有發(fā)生重大偷竊的風(fēng)險(xiǎn)呢？（2）那對(duì)你的保險(xiǎn)成本會(huì)有什么影響呢？（3）增加了工作負(fù)擔(dān)對(duì)你主要員工的更換有什么影響嗎？（

28、4）這些員工方面的困難是否使你丟掉了一些客戶呢？4、 暗示問題是把難題（隱性需求）轉(zhuǎn)變成明確需求的關(guān)鍵。5、 策劃暗示問題的步驟：（1） 確信你已經(jīng)問了對(duì)你來說所有必須的難點(diǎn)問題，并且客戶清楚地了解相關(guān)難題。（2） 選擇你已經(jīng)辨明的最重要難題，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品來說最有可能開發(fā)成需求的暗示問題。（3） 使用表格，在左邊列出被選出的買方的主要難題，在右邊列出你認(rèn)為可能增加買方難題的重要程度的相關(guān)暗示問題。（4） 準(zhǔn)備好要問買方的暗示問題。6、 多用一些問暗示問題的句型：那有什么影響呢？多長時(shí)間發(fā)生一次呢？這最終會(huì)造成什么后果呢？那會(huì)導(dǎo)致什么問題發(fā)生呢？7、 提問暗示問題是為了強(qiáng)化買方對(duì)困境的人是，但是

29、要考慮買方的承受痛苦的能力。第十八章 解決型問題1、 什么是解決型問題？它是關(guān)于對(duì)策的價(jià)值，重要性和意義。解決型問題是通過增加所提供對(duì)策的吸引力來推進(jìn)銷售。2、 為什么要問解決型問題？（1）注重對(duì)策的價(jià)值而不是注重難題（2）提問是為了明確客戶需求（3）使買方說出對(duì)策的利益和價(jià)值。3、 例如：這意味著多少節(jié)約？使反應(yīng)時(shí)間減半有多么重要呢？如果我能指給你一種客服困難的方法，這對(duì)你有什么幫助嗎？新系統(tǒng)可以幫你更好地進(jìn)行庫存控制嗎？如果我們能讓你的訂單循環(huán)縮短兩天，那么每周能多發(fā)運(yùn)多少產(chǎn)品呢？4、 解決型提問三個(gè)功能：（ICE三個(gè)功能）（1） 確認(rèn)明確需求：比如-您需要一臺(tái)更快的機(jī)器嗎？（2） 弄清明確需求：比如-你想要更快的周轉(zhuǎn)來節(jié)省成本或更好地利用你其他的設(shè)備嗎？（3） 擴(kuò)大明確需求：比如-這對(duì)你還有其他方面的幫助嗎？5、 策劃需求效益問題：（1） 寫下買方可以從你的對(duì)策中得到的一個(gè)潛在利益。（2） 列出所有你需要用其他SPIN問題開發(fā)的問題，尤其是暗示問題，以