服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用VIP

1、服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用 加入WTO后，中國承諾“飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán),4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資”。這一承諾加大了國際高星級(jí)酒店搶占中國市場(chǎng)的步伐，而我國酒店業(yè)也正處于迅猛發(fā)展的時(shí)期，因此國內(nèi)飯店業(yè)市場(chǎng)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。服務(wù)作為酒店業(yè)的產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，注定了服務(wù)失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴(yán)峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問題。通過對(duì)我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題進(jìn)行了深入地分析，并針對(duì)這些問題提出了一套服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)于提高酒店日常管理工作效率及縮小星

2、級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量與國外的差距具有實(shí)際指導(dǎo)意義。一、服務(wù)補(bǔ)救概述（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時(shí)又是市場(chǎng)營銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時(shí)間的推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。早期，有學(xué)者提出，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。之后有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤或失敗時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將由于服務(wù)失誤或失敗所導(dǎo)致的顧客不滿及其所帶來的負(fù)面影響，減少到最低限度。到了21世紀(jì)，服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)可能出

3、現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和。雖然，服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個(gè)確定的定義，但其內(nèi)涵和視角在被日益豐富和完善。本文的服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對(duì)酒店顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對(duì)酒店員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對(duì)工作的滿意度、提高工作的積極性。（二）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)1. 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理是一對(duì)容易模糊的概念，在早期就有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)提供

4、者對(duì)其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應(yīng)與行動(dòng)。他們想當(dāng)然地認(rèn)為，服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，會(huì)直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業(yè)也就要處理顧客抱怨。因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理。但現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意顧客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的顧客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。究其原因，將其歸納為以下5個(gè)方面：一是顧客認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的不信任態(tài)度；二是顧客不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員；三是顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是顧客不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間；五是顧客擔(dān)心抱怨后會(huì)得到較差的服務(wù)。4因此，服務(wù)補(bǔ)救不能簡(jiǎn)單地等同于顧客抱怨處理

5、，而是包含了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但顧客并未抱怨的情景和服務(wù)差錯(cuò)還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。也就是說，顧客抱怨處理只是服務(wù)補(bǔ)救的一個(gè)部分，服務(wù)補(bǔ)救是顧客抱怨處理的持續(xù)和完善。2. 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是近期提出的，在這之前的服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救，主要是以顧客為研究核心的服務(wù)補(bǔ)救。外部服務(wù)補(bǔ)救即普遍認(rèn)為的一般意義上的補(bǔ)救，服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)，其主要目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關(guān)注員工，關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過程中所產(chǎn)生的失

6、落、缺乏信心等感受，并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，使員工增加對(duì)工作的滿意度、有積極的工作熱情。從理論上講，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實(shí)的管理中卻忽略這一點(diǎn)。高星級(jí)酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿意度，卻忽視了員工的滿意度，其實(shí)員工的滿意度對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要的。如果酒店沒有對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，員工會(huì)因工作上的問題產(chǎn)生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會(huì)在提供服務(wù)的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用，同時(shí)，有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會(huì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。二、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性（一）酒店角度適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國高星

7、級(jí)酒店滿足顧客的能力（1）服務(wù)補(bǔ)救是我國酒店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國際相接軌，如北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)等的召開，這些都為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國高星級(jí)酒店得以迅猛發(fā)猛。中國良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國外高星級(jí)酒店大量進(jìn)入中國市場(chǎng)，特別是加入WTO后，中國承諾：飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán),4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資。而且國際跨國飯店管理集團(tuán)進(jìn)入中國市場(chǎng)大多選擇高星級(jí)飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢(shì)。有效的服務(wù)補(bǔ)救，可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中留住客人，提高顧客

8、對(duì)酒店的忠誠度，使酒店適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。（2）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客的滿意度由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向9-16人講述所遭遇得不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這9-16人又會(huì)向另外9-16人散布對(duì)企業(yè)不利的消息，這樣嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。從以上數(shù)據(jù)可以看出高星級(jí)酒店需要服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)解決失誤和主動(dòng)防御失誤的特點(diǎn)，能針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位的事前預(yù)測(cè)與控制，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，

9、來滿足顧客的需求。2. 挽救服務(wù)失敗，樹立酒店的良好形象在酒店提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)服務(wù)失敗是很正常的，通過服務(wù)補(bǔ)救可以挽救服務(wù)失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立高星級(jí)酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，從來不分析誰對(duì)誰錯(cuò)，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務(wù)”而聞名中外。（二）員工角度酒店員工流動(dòng)性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能有效地解決這個(gè)問題，并贏得員工的滿意和忠誠。酒店員工會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機(jī)會(huì)少等原因而離開酒店，除此之外，還有一個(gè)重要的原因是缺少內(nèi)部

10、服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務(wù)業(yè)，但他們也有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，他們也需要被重視、被關(guān)心、被尊重，而有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領(lǐng)導(dǎo)要尊重和理解自己的員工，因?yàn)樵谔峁┓?wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過程中，一線員工可能自身會(huì)有很大的壓力，同時(shí)又要承受來自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，應(yīng)該與員工進(jìn)行交流，了解員工心理的想法，客觀的對(duì)待服務(wù)失敗，激勵(lì)和鼓勵(lì)員工。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)通過授予員工自主決策的權(quán)力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內(nèi)容，使員工感覺到了上級(jí)對(duì)自己的信任。同時(shí)給員工以相關(guān)知識(shí)及技能的培訓(xùn)使其具

11、備獨(dú)立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。因此，授權(quán)大大增加了員工的自信心和對(duì)工作的滿意度，有效激發(fā)了員工工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。同時(shí)從授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型（圖1）可以看出，有效的授權(quán)非但不會(huì)削弱管理者的權(quán)力，還有助于增強(qiáng)一線員工的責(zé)任感和主人翁精神。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會(huì)推動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施，有利于增加顧客的滿意度。對(duì)員工授權(quán)：自主性、培訓(xùn)員工的工作積極性顧客滿意員工采取補(bǔ)救措施員工的工作滿意度圖1 授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型三、高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問題（一）高星級(jí)酒店

12、服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀 雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、可變性、不可儲(chǔ)存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國家，有關(guān)服務(wù)管理的研究也落后于國外先進(jìn)水平，不論在認(rèn)識(shí)上還是在做法上，與國外相比，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，存在諸多問題。服務(wù)補(bǔ)救的開展需要一定的硬件和軟件環(huán)境，因此，高星級(jí)酒店較早接觸并開展服務(wù)補(bǔ)救，而低星級(jí)酒

13、店開展的比較晚，甚至還未開展服務(wù)補(bǔ)救。（二）高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題1對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差有些飯店對(duì)服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會(huì)把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，甚至是與工作績效聯(lián)系起來，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。另外，很多高星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)和做法上等同于顧客抱怨管理。事實(shí)上，兩者是不同的。顧客抱怨管理可以理解為“不抱怨不處理”只有顧客抱怨發(fā)生后，酒店才對(duì)抱怨進(jìn)行處理，而服務(wù)補(bǔ)救則是在顧客抱怨之前，員工提供的服務(wù)失敗后，現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。2.對(duì)一線員工授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)對(duì)員工授權(quán)不足主要

14、表現(xiàn)在兩方面，一方面是沒有對(duì)員工授予實(shí)權(quán)，另一方面是員工雖被授權(quán)但不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力。雖然現(xiàn)在很多高星級(jí)酒店都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落實(shí)到實(shí)處的卻少之又少。沒有完善的授權(quán)制度，沒有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系，這樣就不能將授權(quán)做到位；沒有充分做到根據(jù)不同的事情來選擇合適的員工，不同的人有不同的能力、經(jīng)歷，應(yīng)據(jù)此授予不同的實(shí)權(quán)；有些高星級(jí)酒店混淆了授權(quán)與棄權(quán)，有些管理者認(rèn)為授權(quán)等同于棄權(quán)，將權(quán)力授予員工后，不再對(duì)其遇到困難時(shí)給予指導(dǎo)，不再對(duì)其服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行幫助和指正；有些高星級(jí)酒店的員工雖然被授權(quán)，但其自身不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力卻被忽視，這種培訓(xùn)不能從真正意義上提高員工的服務(wù)補(bǔ)救能力。93

15、忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性一方面，忽視了酒店員工是第一批顧客。酒店提供服務(wù)的過程是由員工來完成的，也就是說顧客購買服務(wù)的滿意度是由員工對(duì)工作的滿意度決定的，因此，要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。而我國的高星級(jí)酒店卻忽視了員工的滿意度，服務(wù)失敗后，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)救而對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)式的教育，這種處理方式經(jīng)過一段時(shí)間之后，使員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒。當(dāng)員工沒有一個(gè)好的心理狀態(tài)時(shí)，勢(shì)必會(huì)將這種情緒延續(xù)到工作中，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營。另一方面，缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。酒店管理強(qiáng)調(diào)的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)服務(wù)失敗后酒店要求員工盡全力補(bǔ)救，卻很少對(duì)

16、員工進(jìn)行補(bǔ)救。作為服務(wù)的提供者，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗后，員工心理上的壓力是很大的，一方面要承受顧客的投訴并需要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，另一方面要擔(dān)心是否會(huì)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，因此，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救很必要。只有員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，使顧客滿意。中國就有古語： “攘外必先安內(nèi)”，這在酒店管理上能很好的應(yīng)用。四、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策完善投訴系統(tǒng)絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴。因此飯店需要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴。也可以為員工設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客評(píng)判飯店工作的好壞。面對(duì)顧客的投訴，不能以不耐煩的態(tài)度來對(duì)待，而是以對(duì)待老師的態(tài)度來

17、對(duì)待，因?yàn)樗麄儠?huì)教你面對(duì)像他們這樣的顧客時(shí)該怎樣服務(wù)。投訴結(jié)束后，針對(duì)投訴的問題，組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)，在以后的工作中避免類似問題的出現(xiàn)，在服務(wù)提供前產(chǎn)生預(yù)警作用。以下對(duì)投訴系統(tǒng)中的投訴渠道作重點(diǎn)說明。首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時(shí)間均廣而告之。如在顧客易見的地方擺放或張貼名為“服務(wù)指南”的小冊(cè)子，其中詳細(xì)說明顧客投訴的各個(gè)步驟，包括如何投訴、向誰投訴。同時(shí)“服務(wù)指南”還應(yīng)提供一位飯店領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼，如果顧客對(duì)投訴結(jié)果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。又如，開通免費(fèi)投訴電話專線，現(xiàn)在很多飯店做到了這一點(diǎn)，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問題。其次，投訴渠道要多樣化。如飯

18、店的每一位員工應(yīng)盡可能主動(dòng)問候顧客并能聽取顧客意見，而不是告訴顧客應(yīng)到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過飯店網(wǎng)頁互動(dòng)來征求顧客意見等。2. 鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客向酒店投訴。有時(shí)顧客對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會(huì)受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在不滿意的顧客中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的顧客并不會(huì)直接說出他們的不滿。因此，公司應(yīng)給顧客提供投訴的便利，鼓勵(lì)不滿意的顧客中“沉默大多數(shù)”說出他們的不滿，樹立企業(yè)良好的接受投訴的形象，重視從處理顧客投訴中獲得寶貴的信息，利用這些信息可以避免

19、類似問題的發(fā)生，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。 3. 高效解決服務(wù)失誤道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的最基本策略。雖然說服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征，服務(wù)失敗不可避免。但顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭(zhēng)取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重， 也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明酒店對(duì)顧客的抱怨非常重視。

20、假如飯店對(duì)客人不滿反應(yīng)遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未解決的問題可能會(huì)使問題的嚴(yán)重性升級(jí)。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果是事半功倍。提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該盡力幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策1. 完善服務(wù)系統(tǒng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。2建立完善的授權(quán)制度雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落