員工績效考評(píng)

1、 第六章 員工績效考評(píng) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績效、何為績效考評(píng)、了解考評(píng)原則、知曉旅游人力資源績效考評(píng)特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績效考評(píng)的方法、各自特點(diǎn)與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。 知識(shí)點(diǎn) 績效考評(píng)的概念；績效考評(píng)的原則；旅游人力資源績效考評(píng)方法；績效考核結(jié)果反饋。 技能點(diǎn) 考評(píng)方法的運(yùn)用；考核結(jié)果反饋的技巧。n以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)n記分制績效考核記分制績效考核n內(nèi)部人員流動(dòng)機(jī)制內(nèi)部人員流動(dòng)機(jī)制n考核實(shí)施過程難度太大考核實(shí)施過程難度太大n公正性難以保證公正性難以保證n考核前后同事關(guān)系緊張考

2、核前后同事關(guān)系緊張【導(dǎo)入案例一導(dǎo)入案例一】某旅行社績效評(píng)估的困境某旅行社績效評(píng)估的困境n 黃山旅游集團(tuán)有限公司成立于1999手，下轄黃山旅游發(fā)展股份有限公司，并控股、參股、托管黃山市內(nèi)外多家旅游企業(yè)，是安徽省內(nèi)資產(chǎn)最大的一家旅游集團(tuán)公司。n黃山旅游集團(tuán)公司是在黃山旅游總公司的基礎(chǔ)上成立的，而黃山旅游總公司又和黃山管委會(huì)(事業(yè)單位企業(yè)化管理)兩塊牌子一套人馬，黃山管委會(huì)的管理模式類似黨政機(jī)關(guān)，其對(duì)所屬干部的績效管理、考核方法與考察黨改干部并無二致，這種績效管理辦法在過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代是起到過積極作用的 n而現(xiàn)在黃山的內(nèi)外部環(huán)境已發(fā)生了重大變化，旅游經(jīng)濟(jì)作為大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用也日益

3、明顯，其管理運(yùn)作必須符合市場規(guī)律，要用市場的手段，體現(xiàn)自己的行業(yè)特點(diǎn)。這種老的績效管理方式已明顯不適應(yīng)現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的本質(zhì)要求了。n績放管理改革的設(shè)想：【導(dǎo)入案例二導(dǎo)入案例二】黃山旅游集團(tuán)有限公司的績效管理黃山旅游集團(tuán)有限公司的績效管理6.1 6.1 績效考評(píng)概述績效考評(píng)概述6.1.1 績效與旅游企業(yè)員工績效績效與旅游企業(yè)員工績效 學(xué)術(shù)界主要有兩種觀點(diǎn)，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標(biāo)、任務(wù)、目標(biāo)等詞表示。另一種則把績效看作為個(gè)體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評(píng)價(jià)結(jié)果較難衡量。旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標(biāo)，也要考慮結(jié)果性績效指標(biāo)

4、。旅游企業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)旅游企業(yè)利潤旅游企業(yè)顧客滿意度績效是員工所做的工作中對(duì)達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)具有效益、具有貢獻(xiàn)的部分?？冃莻€(gè)人知識(shí)、技能、能力等一切綜合因素通過工作而轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻(xiàn)，包括稍神和物質(zhì)兩個(gè)方面。旅游企業(yè)績效的好壞不僅取決于旅游企業(yè)員工個(gè)體的主觀努力還深受組織文化、戰(zhàn)略、時(shí)間、評(píng)定者與被評(píng)定者的關(guān)系以及工作環(huán)境的影響。6.1.2 績效考評(píng)的含義績效考評(píng)的含義績效考評(píng)也叫業(yè)績考評(píng)，是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強(qiáng)有力的手段之一?？冃Э荚u(píng)的目的是通過考核提高每個(gè)個(gè)體的效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。不同學(xué)者對(duì)績效考評(píng)的不同理解考評(píng)是考核和評(píng)價(jià)的總稱A.Longsner 能力、個(gè)性、習(xí)慣

5、、方法工作狀況績效考評(píng)的基本定義是：針對(duì)企業(yè)中每個(gè)職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)職工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。旅游企業(yè)績效考評(píng)內(nèi)容n(1)基礎(chǔ)內(nèi)容為德、能、勤、績?；A(chǔ)內(nèi)容為德、能、勤、績。n德就是思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)道德等。德就是思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)道德等。n如，飯店服務(wù)員是否遵守飯店制定的規(guī)章制度，如，飯店服務(wù)員是否遵守飯店制定的規(guī)章制度，履行服務(wù)員角色應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，是否關(guān)心顧客、履行服務(wù)員角色應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，是否關(guān)心顧客、急他人之所急。急他人之所急。n能就是一個(gè)人分析和解決問題的能力以及獨(dú)立能就是一個(gè)人分析和解決問題的能力以及獨(dú)立工作

6、的能力工作的能力n包括學(xué)識(shí)水平包括學(xué)識(shí)水平(知識(shí)水平、學(xué)歷知識(shí)水平、學(xué)歷)、工作能力、工作能力(特殊技術(shù)、管理能力特殊技術(shù)、管理能力)和身體能力和身體能力(年齡和健年齡和健康狀況康狀況)。n勤是指工作態(tài)度，包括事業(yè)心、出勤率、服務(wù)勤是指工作態(tài)度，包括事業(yè)心、出勤率、服務(wù)態(tài)度等。態(tài)度等。n“勤勤”包括形式和內(nèi)涵。形式是指出勤率；內(nèi)包括形式和內(nèi)涵。形式是指出勤率；內(nèi)涵是指通過出勤率反映出的內(nèi)在的事業(yè)心、工涵是指通過出勤率反映出的內(nèi)在的事業(yè)心、工作態(tài)度等。作態(tài)度等。n績就是工作實(shí)績或?qū)嶋H貢獻(xiàn)。主要用工作數(shù)量績就是工作實(shí)績或?qū)嶋H貢獻(xiàn)。主要用工作數(shù)量與質(zhì)量來度量，如產(chǎn)量、合格率等硬指標(biāo)與質(zhì)量來度量，如產(chǎn)

7、量、合格率等硬指標(biāo)n可以用工作成果的實(shí)際數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)可以用工作成果的實(shí)際數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，也可以用影響工作成果的潛在因素進(jìn)行間價(jià)，也可以用影響工作成果的潛在因素進(jìn)行間接分析接分析(如人際關(guān)系改善、領(lǐng)導(dǎo)者威望提高等如人際關(guān)系改善、領(lǐng)導(dǎo)者威望提高等)。 (2)旅游企業(yè)個(gè)體崗位考評(píng)內(nèi)容旅游企業(yè)個(gè)體崗位考評(píng)內(nèi)容n一般可按一般可按“工作產(chǎn)出法工作產(chǎn)出法”來確定考核的具體內(nèi)容來確定考核的具體內(nèi)容n具體做法：具體做法：繪出客戶關(guān)系圖繪出客戶關(guān)系圖n將員工工作產(chǎn)出的供給對(duì)象當(dāng)做員工的客戶，包括內(nèi)將員工工作產(chǎn)出的供給對(duì)象當(dāng)做員工的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，繪出客戶關(guān)系圖。部客戶和外部客戶，繪出

8、客戶關(guān)系圖。n通過客戶關(guān)系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產(chǎn)出，通過客戶關(guān)系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產(chǎn)出，以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么，以這些以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么，以這些客戶對(duì)員工工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績效程客戶對(duì)員工工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績效程度的標(biāo)推，通過客戶關(guān)系顯示圖法找出工作產(chǎn)出指標(biāo)度的標(biāo)推，通過客戶關(guān)系顯示圖法找出工作產(chǎn)出指標(biāo)就是員工績效考核的具體指內(nèi)容：就是員工績效考核的具體指內(nèi)容：n如以餐廳服務(wù)員為例其客戶關(guān)系圖如圖如以餐廳服務(wù)員為例其客戶關(guān)系圖如圖62所示。所示。 (2)旅游企業(yè)個(gè)體崗位考評(píng)內(nèi)容旅游企業(yè)個(gè)體崗位考評(píng)內(nèi)容n一般可按一

9、般可按“工作產(chǎn)出法工作產(chǎn)出法”來確定考核的具體內(nèi)容來確定考核的具體內(nèi)容n具體做法：具體做法：繪出客戶關(guān)系圖繪出客戶關(guān)系圖n將員工工作產(chǎn)出的供給對(duì)象當(dāng)做員工的客戶，包括內(nèi)將員工工作產(chǎn)出的供給對(duì)象當(dāng)做員工的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，繪出客戶關(guān)系圖。部客戶和外部客戶，繪出客戶關(guān)系圖。n通過客戶關(guān)系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產(chǎn)出，通過客戶關(guān)系圖，確定員工為哪些客戶提供工作產(chǎn)出，以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么，以這些以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么，以這些客戶對(duì)員工工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績效程客戶對(duì)員工工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)作為衡量員工績效程度的標(biāo)推，通過客戶關(guān)系顯示圖法找出工

10、作產(chǎn)出指標(biāo)度的標(biāo)推，通過客戶關(guān)系顯示圖法找出工作產(chǎn)出指標(biāo)就是員工績效考核的具體指內(nèi)容：就是員工績效考核的具體指內(nèi)容：n如以餐廳服務(wù)員為例其客戶關(guān)系圖如圖如以餐廳服務(wù)員為例其客戶關(guān)系圖如圖62所示。所示。 圖圖62 餐廳服務(wù)員的客戶關(guān)系圖餐廳服務(wù)員的客戶關(guān)系圖n 從圖從圖62中可以清楚地看出餐廳服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象和中可以清楚地看出餐廳服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象和其工作產(chǎn)出：其工作產(chǎn)出：n對(duì)顧客的工作產(chǎn)出主要是引座、介紹菜肴、點(diǎn)菜、上對(duì)顧客的工作產(chǎn)出主要是引座、介紹菜肴、點(diǎn)菜、上菜、分餐、應(yīng)需服務(wù)；菜、分餐、應(yīng)需服務(wù)；n對(duì)前臺(tái)的工作產(chǎn)出主要是送客結(jié)算；對(duì)前臺(tái)的工作產(chǎn)出主要是送客結(jié)算；n對(duì)傳菜員的工作產(chǎn)出主要是

11、送菜單、接盤、送盤；對(duì)傳菜員的工作產(chǎn)出主要是送菜單、接盤、送盤；n對(duì)領(lǐng)班的工作產(chǎn)出主要是擺臺(tái)、對(duì)客服務(wù)和收拾桌面。對(duì)領(lǐng)班的工作產(chǎn)出主要是擺臺(tái)、對(duì)客服務(wù)和收拾桌面。n這些工作產(chǎn)出就是餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)，也是其考這些工作產(chǎn)出就是餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)，也是其考核的具體內(nèi)容。核的具體內(nèi)容。6.1.3 績效考評(píng)的目的和原則績效考評(píng)的目的和原則 績效考評(píng)的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。1) 1) 考評(píng)的原則考評(píng)的原則(1) 客觀、公平與開放原則(2) 積極反饋原則(3) 定期和制度化原則2) 2) 可行性和實(shí)用性原則可行性和實(shí)用性原則3) 3)

12、定性與定量相結(jié)合原則定性與定量相結(jié)合原則4 4）模糊和精確相結(jié)合原則）模糊和精確相結(jié)合原則6.1.4 績效考評(píng)的主體績效考評(píng)的主體n1、直接上司、直接上司n如飯店的客房服務(wù)員由樓層主管考核，如飯店的客房服務(wù)員由樓層主管考核，樓層主管出客房部經(jīng)理考核。樓層主管出客房部經(jīng)理考核。n2、同級(jí)同事、同級(jí)同事n3、下屬、下屬n4、員工自評(píng)、員工自評(píng)n5、客戶評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià) 6.1.5 旅游企業(yè)績效考評(píng)過程旅游企業(yè)績效考評(píng)過程6.1.6 旅游企業(yè)績效考評(píng)的作用旅游企業(yè)績效考評(píng)的作用n為旅游企業(yè)人事決策提供依據(jù)為旅游企業(yè)人事決策提供依據(jù) 培訓(xùn)、發(fā)展、招聘培訓(xùn)、發(fā)展、招聘 員工的凋遷、升降、淘汰。員工的凋遷、

13、升降、淘汰。 薪酬管理薪酬管理n促進(jìn)旅游企業(yè)上下級(jí)溝通促進(jìn)旅游企業(yè)上下級(jí)溝通n強(qiáng)化旅游企業(yè)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)系強(qiáng)化旅游企業(yè)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)系n有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平n 減少旅游企業(yè)法律糾紛減少旅游企業(yè)法律糾紛6.1.7 旅游企業(yè)績效考評(píng)的特殊性旅游企業(yè)績效考評(píng)的特殊性n旅游行業(yè)是人與人密切接觸的行業(yè)。旅游行業(yè)是人與人密切接觸的行業(yè)。n旅游者與導(dǎo)游、司機(jī)、旅行社工作人員密切接觸。旅游者與導(dǎo)游、司機(jī)、旅行社工作人員密切接觸。n旅游者對(duì)旅游企業(yè)的滿意程度不僅取決于其旅游者對(duì)旅游企業(yè)的滿意程度不僅取決于其“顯性利顯性利益益”的獲得程度，還取決于其的獲

14、得程度，還取決于其“隱性利益隱性利益”的滿足程的滿足程度。度。n員工的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、靈活性、及時(shí)反應(yīng)員工的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、靈活性、及時(shí)反應(yīng)能力等是決定顧客能力等是決定顧客”隱性利益隱性利益”滿足程度的關(guān)鍵因素。滿足程度的關(guān)鍵因素。n績效考評(píng)的關(guān)鍵因素：績效考評(píng)的關(guān)鍵因素：n服務(wù)意識(shí)在崗位職責(zé)中的重要地位服務(wù)意識(shí)在崗位職責(zé)中的重要地位n服務(wù)授權(quán)可以給予員工更多服務(wù)機(jī)會(huì)服務(wù)授權(quán)可以給予員工更多服務(wù)機(jī)會(huì)n人際溝通能力考評(píng)十分重要人際溝通能力考評(píng)十分重要6.2 6.2 績效考評(píng)的指標(biāo)與體系績效考評(píng)的指標(biāo)與體系 6.2.1 考評(píng)指標(biāo)特點(diǎn)考評(píng)指標(biāo)特點(diǎn)1 1）指標(biāo)是基于工作而非基于工作者）

15、指標(biāo)是基于工作而非基于工作者2 2）指標(biāo)是可以達(dá)到的）指標(biāo)是可以達(dá)到的3 3）指標(biāo)是為人所知的）指標(biāo)是為人所知的4 4）指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的）指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的5 5）指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量）指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量6 6）指標(biāo)有時(shí)間的限制）指標(biāo)有時(shí)間的限制7 7）指標(biāo)必須有意義）指標(biāo)必須有意義8 8）指標(biāo)是可以改變的）指標(biāo)是可以改變的6.2.2 考評(píng)指標(biāo)的分類及其特征考評(píng)指標(biāo)的分類及其特征1) 1) 考評(píng)指標(biāo)層次考評(píng)指標(biāo)層次2) 2) 按照指標(biāo)內(nèi)容按照指標(biāo)內(nèi)容按照指標(biāo)內(nèi)容可分為基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)。（1）基礎(chǔ)指標(biāo)的內(nèi)容為德、能、勤、績。（2）具體指標(biāo)，是結(jié)合旅游企業(yè)具體崗位來確

16、定具體職責(zé)。3) 3) 按指標(biāo)性質(zhì)按指標(biāo)性質(zhì)按照指標(biāo)層次分一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，或分為宏觀指標(biāo)、中觀和微觀指標(biāo)。（1）過程性指標(biāo)（2）結(jié)果性指標(biāo)4) 4) 按照指標(biāo)的重要程度按照指標(biāo)的重要程度按指標(biāo)的重要程度可分為普通指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)6.2.3 旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則(SMART) s(specific)：“具體的具體的”。指標(biāo)應(yīng)切中目標(biāo)，適度。指標(biāo)應(yīng)切中目標(biāo)，適度細(xì)化，隨環(huán)境變化。細(xì)化，隨環(huán)境變化。 M(measurable)：“可度量的可度量的”。指標(biāo)應(yīng)能夠數(shù)。指標(biāo)應(yīng)能夠數(shù)量化、行為化，數(shù)據(jù)或信息具有可得性。量化、行為化，數(shù)據(jù)或信息

17、具有可得性。 Aattainabble)：“可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的”。在付出了努力。在付出了努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)主觀判斷，即指標(biāo)可在適度的時(shí)限的情況下可以實(shí)現(xiàn)主觀判斷，即指標(biāo)可在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)。內(nèi)實(shí)現(xiàn)。 R(realistic)：“現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的”。指被確定的指標(biāo)可被。指被確定的指標(biāo)可被證明，可被觀察證明，可被觀察。 T(time-bound)：“有時(shí)限的有時(shí)限的”。指標(biāo)需使用時(shí)。指標(biāo)需使用時(shí)間單位，使用過程中關(guān)注效率間單位，使用過程中關(guān)注效率。6.2.4 旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系 完整的旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系至少包含以下要素：(1) 考核的具體項(xiàng)目（一級(jí)指標(biāo)）

18、 包括：工作業(yè)績、工作能力、技術(shù) 水平、工作態(tài)度等(2) 對(duì)應(yīng)性的績效指標(biāo)（二級(jí)指標(biāo)） 在一級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上，按照崗位性 質(zhì)和職責(zé)分解制定相應(yīng)的考核指標(biāo)(3) 相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)(4) 指標(biāo)的權(quán)重值6.3 6.3 績效考評(píng)的方法績效考評(píng)的方法6.3.1 排序法排序法 排序法，即按被考評(píng)人員每人績效相對(duì)的優(yōu)劣程度，通過比較，確定每人的相對(duì)等級(jí)或名次。 簡單排序法、交替排序法、對(duì)偶比較法（配對(duì)比較法）6.3.2 硬性分布法硬性分布法 硬性分布就是強(qiáng)迫定員工分布比例，強(qiáng)制規(guī)定優(yōu)秀員工、不合格員工的比例。如：優(yōu)秀 10% 良好 30% 中等 30% 合格 20% 不合格 10%6.3.3 圖表尺度評(píng)價(jià)法圖

19、表尺度評(píng)價(jià)法 根據(jù)工作分析將工作內(nèi)容劃分為相互獨(dú)立的幾個(gè)模塊，在每個(gè)模塊中用明確的語言描述需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；將標(biāo)準(zhǔn)劃分為幾個(gè)等級(jí)：優(yōu)、良、合格、不合格等。也可賦分，最后得到總分。6.3.4 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)。四大要素如導(dǎo)游：游客表揚(yáng)信6.3.5 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法6.3.6 行為錨定評(píng)價(jià)法行為錨定評(píng)價(jià)法n行為錨定評(píng)價(jià)法實(shí)質(zhì)上是把圖表尺度評(píng)價(jià)法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，關(guān)注員工行為的考評(píng)，同時(shí)兼顧員工行為對(duì)工作成果的影響。6.3.7 360度考核法度考核法n360度考核法是通過被考核人的上級(jí)、同級(jí)、度考核法是通過被考核人的上級(jí)、同級(jí)、

20、下級(jí)和服務(wù)的客戶對(duì)他進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而使被考下級(jí)和服務(wù)的客戶對(duì)他進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以達(dá)到提高自身能力的目的。以達(dá)到提高自身能力的目的。 某企業(yè)某企業(yè)360度考核表度考核表6.3.7 平衡記分卡法n 平衡記分卡是建立在旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，平衡記分卡是建立在旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，把旅游企業(yè)的遠(yuǎn)景或者發(fā)展戰(zhàn)略層層分解，轉(zhuǎn)化為一把旅游企業(yè)的遠(yuǎn)景或者發(fā)展戰(zhàn)略層層分解，轉(zhuǎn)化為一系列的衡量指標(biāo)，具體到每一個(gè)員工，然后，根據(jù)這系列的衡量指標(biāo)，具體到每一個(gè)員工，然后，根據(jù)這些指標(biāo)，建立健全員工績效評(píng)價(jià)考核體系，最

21、后形成些指標(biāo)，建立健全員工績效評(píng)價(jià)考核體系，最后形成完善的員工績效管理系統(tǒng)。完善的員工績效管理系統(tǒng)。n其核心思想是通過旅游企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過其核心思想是通過旅游企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核?，F(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核。n平衡記分卡指標(biāo)的設(shè)計(jì)是績效管理的關(guān)鍵平衡記分卡指標(biāo)的設(shè)計(jì)是績效管理的關(guān)鍵n計(jì)算這些指標(biāo)分值計(jì)算這些指標(biāo)分值n然后按照一定購權(quán)數(shù)將這些指標(biāo)綜合然后按照一定購權(quán)數(shù)將這些指標(biāo)綜合n用以衡量具體員工的績效。用以衡量具體員工的績效。6.4 6.4 績效考核結(jié)

22、果的管理績效考核結(jié)果的管理 旅游人力資源考核結(jié)果管理包括：考核結(jié)果分析、考核結(jié)果反饋和考核結(jié)果運(yùn)用。6.4.1 旅游人力資源績效考核結(jié)果分析旅游人力資源績效考核結(jié)果分析 考核結(jié)果分析人員，通過對(duì)數(shù)據(jù)的匯總、分類，進(jìn)行加工整理，得出考核結(jié)果。具體步驟如下：(1) 考評(píng)數(shù)據(jù)的匯總與分類(2) 確定權(quán)重(3) 計(jì)算考核結(jié)果(4) 考評(píng)結(jié)果的表示方法 數(shù)字 文字 圖表6.4.2 旅游人力資源績效考核結(jié)果反饋旅游人力資源績效考核結(jié)果反饋 旅游人力資源績效考核結(jié)果的反饋主要方式是面談。考核結(jié)果反饋旅游人力資源績效考核結(jié)果的反饋主要方式是面談。考核結(jié)果反饋面談是績效考核結(jié)果管理的核心。面談技巧：面談是績效考核結(jié)果管理的核心。面談技巧： 時(shí)間場所選擇、傾聽、注重員工看法、善于給員工臺(tái)階、積極方式結(jié)束時(shí)間場所選擇、傾聽、注重員工看法、善于給員工臺(tái)階、積極方式結(jié)束SMART原則原則 Specific。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評(píng)價(jià)。般性評(píng)價(jià)。 MMotivate。面談是。面談是種雙向的溝通，鼓勵(lì)員工多說話，表達(dá)自種雙向的溝通，鼓勵(lì)員工多說話，表