2020年(崗位職責)第講分清職責共同負責

1、。真的吟?太隹了我們 晚上就去偷油唱吧第5講分清職責共同負責【本講重點】沒有偷到油的三只老鼠工作中的推諉扯皮 對付推諉扯皮的兩種方法沒有偷到油的三只老鼠一天，在廚房角落的一個洞里，三只老鼠一一白、黑、灰這三種毛色的老鼠一起商量 偷油的事情。e哥兒們丈蚪了豊 發(fā)現(xiàn)灶臺上面有一甌 油咱們可昱捋久投有 唱到油了.但皋我們蠱么上去呢丁灶臺 我們可譏爬上去I但是袖兩在 灶臺的中何，我們是沒焉亦法 爬上去的，我己經觀賽過了°星呀I遠的確是個難孵決的問 題 > 怎么辦呢*哎r有辦徒T1S¾K¾¾毛鼠的頭上， 菠站圧巫茲鼠的頭上不酬可以 唱到了嗎？焙想的舸挺美,你

2、站在上 面唱，我們卩茁T面紿詢 白白墊背-iftnLl白天丿房子的主人發(fā)現(xiàn)灶臺上 的灘”認定是老竄干的，就 從鄰居家借了顯貓東對加這 些老鼠e老鬼洞內三只老鼠聽 到貓叫的聲音既害怕卻 又有些不甘也O現(xiàn)在怎么辦呢？我們 日子琥過了？ZMQ我看要轉移才好.悅們就不會動動腦 筋？老虎還有弓盹的時候難道 你們沒有發(fā)現(xiàn)押只貓一到中午就 打嗑睡P那時侯/就該是我們吃 東西的時候了，a策二天中午，廚房的灶 臺上，三只老鼠又在u 演”疊羅漢.白老鼠在盤 下面，觀老鼠在白老鼠頭 上P黑老鼠在星上而6黒老鼠剛把頭探進油漣里面丿 不知是什么原因，油擢一下子倒 了"還發(fā)出了很大的動靜。CB三只老鼠顧不上嗚

3、油連滝帶爬地飛快 跑回了洞驚魂未定的老鼠 們開始爭吵起來。O簡直要嚇死我了 ut到噬的東西沒吃著，還打翻了 油韶 > 遶下町垛了 J圭找?guī)椎┴埮餿我們這下我們可娶主玩完T7ii .巨三曲汽有捲忖抽 珞是誰推倒的油第？不是你白老囤#就是鋁老鼠U我在攝上面1是我推了 一下油相，但是我也不履 違拝呀F是下面的灰老鼠 的身子家徽掛了一下我 才一下失去了平衝惟倒 袖毋的.不是我的責任TCD我可沒有推倒油瓶I 不關我的事IlE3X- m 貴啟哨，我好像聽到門外 報時的蘆音我才不 由目主地抖了遠一下的， 所以，我也觀有貴性口眇我是窸沁了一下身 孑，但黒我也不昱拔意的 是白者扇先抖工一下，叢 2&quo

4、t;J3jiJJ斗 了 _ 下.反正也不星我的責枉?三只老鼠彼此爭執(zhí)不休，一個個賭氣地不理對方了。三個老鼠最終也沒有再吃到油，其原因就在于互相扯皮，不肯擔負責任。在現(xiàn)實的工 作生活中，互相推諉責任，相互扯皮也同樣是影響工作效率的一個重要原因。工作中的推諉扯皮圖5-1 工作中的推諉扯皮績效管理是以工作為基礎的。我們平常在劃分部門與崗位的職責時，需要注意職責不 能重疊，也不能留有空白。有重疊就容易導致相互推卸責任，存在空白又會出現(xiàn)無人負責。 要堅持“橫向到邊，縱向到底”的原則。如果這個基礎不好，也就是分不清楚責任，那么， 改進、提高也就無從說起。就像我們蓋一棟樓一樣，如果基礎打不好，這幢樓必然就不

5、牢靠。 工作中大量存在的推諉扯皮現(xiàn)象會使績效管理形同虛設?！厩榫捌巍繄鼍埃恨k公室內 ,兩個人在交接工作人物甲：新的工程部經理 人物乙：原工程部經理 甲：“這回你調到集團下面的分公司去做老總，恭喜呀。 ” 乙：“哪里哪里！不過我很開心，我終于可以離開這個位置了。 ” 甲：“這話怎講？”乙：“老弟，不是我打擊你。這個位置可難做呀！你剛來，要有充分的心理準備。這個部門是因為公司 這些年進行 GMP 改造，有大量的工程項目上馬，才開始組建的。不僅工作量大不說，還經常得罪人。以 前，公司每回考核，都是我的成績最低。不過雖說成績低，我也問心無愧。咱們公司采用的考核方法是中 層干部互相提意見，我的工作量比

6、較大，而且要和大多數部門打交道，出現(xiàn)問題的可能性自然也當然高了， 所以經常被投訴。 ”甲：“你能說的具體點兒嗎？” 乙：“你知道嗎？每次工程項目做完了，我把廠房、設備交接給車間，他們會在驗收時百般刁難我；施 工前和過程中讓他們提意見及要求他們不提，驗收時卻使勁提意見。好不容易驗收完成了，按說就沒有我 的事情了吧。但過兩天，一出了點兒什么事，他們就找我們部門的麻煩，說工程和設備質量不過關。經常 捅到上面去，搞得我很被動。 ”甲：“是嗎？這可是個問題。 ” 乙：“對呀，這就像我們去找裁縫做衣服，衣服完成了，當時試穿時也合身。誰知沒幾天，紐扣掉了一 個，你說這是當初裁縫沒有縫好衣服呢，還是穿衣服的人

7、用力過大而揪掉了紐扣？兄弟，一個字， 難'， 你就慢慢地熬吧。 ”點評：這個問題很有普遍性，基本上每個公司都存在這樣的問題。這個問題最基本的 解決方法是分清楚責任， 也就是說， 在工作程序上把責任分清楚。 工程項目部門可以是一個 項目型的部門，部門內有一些項目組，項目組的成員可以由各個部門抽調；另外，對于項目 的驗收可以由別的部門來組織相關部門從不同的角度共同驗收， 就可以在一定程度上解決了 工程部門與其它部門的糾紛了。對付推諉扯皮的兩種方法企業(yè)要理清職責，才能有效地進行績效管理。如果管理者遇到推諉扯皮的現(xiàn)象，運用 以下兩種方法解決是很有效的：重建流程，分清責任；共同擔當，輪流負責。1

8、. 重建流程，分清責任 部門和員工間出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象的一個重要原因是工作流程存在著問題，部門和員工的職責劃分不清。因此，重新審視工作流程的運轉過程，改變不合理的運轉流程，明確各 個崗位的職責，是克服推諉扯皮現(xiàn)象的首選方法?！厩榫捌巍勘尘埃?B 公司是東北一家生產手噴油漆的公司。以前主要依靠經銷商進行銷售，為了在激烈的競爭中 脫穎而出，公司現(xiàn)在決定自建銷售渠道。他們從珠江三角洲開始試點，在那里設立了營銷C 公司，除了負責開發(fā)終端客戶，還負責將手噴漆送到客戶手中。場景 1 ：辦公室女上級（不快地） ：“公司設置營銷公司的目的本來是想更加貼近市場、增加銷售額，現(xiàn)在的狀況是銷 售額沒有增加，運營費反

9、而大大增加了。這到底是怎么回事呢？”張經理：“”場景 2 ：辦公場所送貨員：“憑什么扣我的分，要說送貨不及時，車輛使用率低，我們還不是在聽調度員調遣嗎？他們怎 么說，我們怎么做，干嘛岀了問題全往我們頭上扣？”調度員：“反正我是根據配送計劃通知送貨員送貨的。至于他們送不送，我可管不了?！睆埥浝恚骸啊眻鼍? :辦公室張經理：“兄弟，你這次一定得幫幫我。你在顧問公司工作這么多年了，必然見多識廣，我的問題，你肯定能解決?！鳖檰枺骸暗?，就別奉承我了。我們就直接進入正題吧！在電話里聽你講了個大概，現(xiàn)在你把你們公司的 業(yè)務流程，再具體給我說一下。”張經理：“你看，我們公司的業(yè)務流程是這樣運作的，我們主要依靠

10、四種崗位，它們是業(yè)務、電話接線、送貨、調度等，四種崗位的員工們密切配合形成一個完整的業(yè)務流程網來進行運作：接線員負責接收訂貨電話并把電話反饋給調度員；調度員負責接收業(yè)務員和接線員的訂貨信息并將它們轉化為配送計劃，通 知送貨員按照客戶要求的貨名種類型號、數量等各種要來及時送貨；送貨員負責從調度員那里接收配送 計劃并按調度單送貨；業(yè)務員就負責開發(fā)新客戶、向老客戶收款、對客戶進行需求征詢，并對客戶的訂 貨信息反饋給調度員。你看，這不是各負其責嗎？搞不懂怎么又會岀問題呢？”手噴漆的配送流程送貨員顧問：“那考核呢？你們怎么對他們考核？”張經理：“我們公司一貫以考核推動工作進步，每個崗位都有關鍵指標。崗位

11、名稱關鍵業(yè)績指標電話接線員需求信息準確性調度員車輛效率 送貨及時性送貨員車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度例如說電話接線員的關鍵業(yè)績指標是需求信息準確性；調度員則是車輛效率和送貨及時性；送貨員還 是車輛效率、送貨及時性以及客戶滿意度?！鳖檰枺骸皶和?，上面的指標好像有重復嘛！調度員與送貨員同時承擔了送貨的及時性和車輛使用率這兩個關 鍵指標。是不是這樣？”張經理：“是??！ ”顧問：“問題找到了 張經理：“什么？”顧問：“你看，有兩種崗位都影響到送貨的及時性和車輛使用率，放在考核上，就很難操作。因為分不 清到底是由調度員還是送貨員的崗位應該負主要責任，績效考核就會面臨很大的爭議。”張經理：“說的是！那

12、我們應該怎么做呢？”顧問：“給我點兒時間，我會找到辦法的?！眻鼍? :辦公室顧問（神采飛揚，推門進）：“辦法有了?！睆埥浝恚骸罢娴模俊鳖檰枺骸班?，我通過對業(yè)務流程的分拆、合并，調整了組織結構，改變了崗位職責，這樣也就改變了每 個崗位的考核指標。因此，避免了由多個崗位同時負責一個指標的問題。你來看，這是我設計的新的運作流程：手噴漆的配送流程我們首先要引進一套先進的信息系統(tǒng)，通過利用信息化工具，可以去掉調度員的崗位，很多計算、調 度的工作都改由計算機來完成。例如說接線員直接往信息系統(tǒng)里輸入訂貨信息；送貨員直接通過信息系統(tǒng) 查詢送貨信息。這樣做既快捷、又方便，而且流程的改變，也導致了崗位職責的變化：

13、業(yè)務員只負責開發(fā) 新客戶并將客戶信息錄入數據庫，電話接線員專門負責接收客戶信息并將信息錄入數據庫，而送貨員只負 責送貨和收款了崗位名稱主要崗位職責業(yè)務員開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數據庫電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數據庫送貨員送貨收款顧問:張經理：“這樣一來，真的簡化了好多程序。那績效管理也有很多變化吧"對呀！崗位職責的改變，同時也改變了各個崗位的業(yè)績考核指標。崗位名稱關鍵績效指標接線員需求信息準確性送貨員車輛效率 送貨及時性 客戶滿意度 回款業(yè)務員新客戶開發(fā)顧問：“每個崗位都有自己的關鍵績效指標。接線員為需求信息準確性；送貨員為車輛效率、送貨及時 性及回款。業(yè)務員為新客戶開發(fā)。所

14、以說，老兄，還是流程上的問題。原有的考核指標存在重疊現(xiàn)象，導 致了責、權、利不清晰，難以考核。新的流程會幫助你徹底解決這些問題，你就放手干吧！”場景5 :辦公室張經理：“兄弟，太感謝你了，自從采用了新的流程之后，扯皮明顯地減少了，工作效率也得到了大幅度地提高。約個時間，回頭我請客，讓我好好答謝你一下！”點評：張經理的顧問就是通過對不合理的工作流程進行改造，從而解決了令張經理頭 疼的問題。通過流程的改造，分清職責可以大大減少扯皮的事情，進而大幅度地提高工作效率。從訂單的接收到實現(xiàn)銷售，最后贏利是一個穿透企業(yè)內部各個部門之間的過程。在這 個過程中，只有各個部門相互協(xié)調與密切配合，互相支持，企業(yè)才能

15、最終實現(xiàn)贏利。為了達 到這個目的，很多企業(yè)運用了諸如部門職能說明、崗位說明書、流程等一系列的管理工具， 希望通過這些管理工具，使得各個部門各司其職，協(xié)調配合。但是，在實踐中很多工作是很 難劃分職責的。有些人認為對很難分清楚的職責就不要進行考核了。但是有些指標不考核， 或者說沒有人具體負責，會給公司帶來很大的損失。所以，即使對于這些很難劃分職責的工 作，管理者也必須對它進行考核。2.共同擔當，輪流負責在實際工作中，有一些職責確實是很難劃分清楚的，需要幾個部門或幾個人來共同負 責。但是在實踐中發(fā)現(xiàn)一個問題，就是企業(yè)的很多部門共同負責時，結果就是誰都不負責。 究其原因，這是本位主義的思想在做怪一一反

16、正不關本部門的事，讓別人去管好了。這樣， 解決問題的熱情就會受到很大影響。解決這個問題的關鍵就在于輪流負責一一通過建立幾個部門輪流承擔職責的機制來解 決這個問題。輪到哪個部門負責時，必須組織大家一起為這件事情出力。在考核上，加大考 核期輪值者對于共同指標負責的權重，迫使輪值者站在全局角度， 并在考慮其它部門工作的情況下，組織完成共同負責的工作內容，這樣就可以從機制上來根本解決這個問題。表5-1共同負責責任權重示例指標名稱員工離職率責任部門責任權重強相關部門人力資源部50%弱相關部門公司發(fā)展部20%用人部門30%【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。A企業(yè)是一家生產生物制品的上市公司，公司所

17、處的行業(yè)非常好，市場前景很不錯，在當地是非常有 影響的一家企業(yè)。企業(yè)效益好了，自然也想引進優(yōu)秀的人才，于是紛紛從大專院校、海外招聘很多優(yōu)秀的 員工進入公司。但是，這些員工進入公司后不久，有許多人又紛紛離去。公司總裁召開會議，對此進行研 究?？偛茫骸白罱?，咱們公司離職現(xiàn)象很嚴重，從離職報表上反映，離職的原因主要有四個方面：薪酬待 遇問題；工作量不充分；企業(yè)文化氛圍不好：沒有晉升通道。我想聽一下大家的意見。”人力資源部經理： “我們好不容易招回人來，但是用人部門卻不知道珍惜，沒有人的時候說人不夠，工 作人員素質不高；而來了人又說新人眼高手低，做不了事情，真是的，反正最后都成了我們人力資源部門 的責任?！庇萌瞬块T：“要用的人找不回來，公司就是這個待遇，留不住人我們也很著急。我們也想留住這些人才 呀！”企業(yè)文化部：“我們在公司中努力倡導好的企業(yè)文化， 盡量想讓這些新員工能夠在一種寬松的文化氛圍 內努力進行工作，但是我們因為權力有限 ,致使能做的事情也自然有限，人員流失我們也著急。 ”1. 分析各個部門的回答，你認為 A 企業(yè)出現(xiàn)離職高的情況，究竟應該由哪個（哪些）部門負責？A.人力資源部（）B.