提高顧客滿意度策略[大型綜合超市顧客滿意度提升策略]

1、提高顧客滿意度策略 大型綜合超市顧客滿意度提升策略 海商 論壇大 型綜 合 市超 顧 客 滿 度意升策提略 文， 建 明張在 海上， 隨 著大型 綜 合超 市 （ 面 簡稱 綜 超 ） 的快 速 發(fā) 展 下綜 超 公， 司 之間 競 爭的 趨日白 熱 化 。 為在 激烈 的 場 競市爭 中 ， 提高 綜合競 爭 能 力 ， 超 綜 營經(jīng)者 會 把都 提升 顧 客 滿度 作意 重為要 競爭 策 略 。 為因市 場 爭競的 核 心 是讓 顧客 滿意 ， 過 讓 通顧 客 滿 意才， 能留住 顧 客 ， 吸 引 客顧 。采取 顧 滿 意客度 測 評的方 法 獲 ，取綜 超 在 顧 滿 客意 度方面

2、的指 數(shù)了， 解 與 競爭 對 手 之 的間差 異。經(jīng) 過 持 續(xù)改進(jìn)，不斷 提顧 升客滿 意 度， 求 在以行 業(yè)意滿 要 素的主 要由 部 兩分組 成， 基本 要 素和 延展 要基 本求 要素主要包 括超 的識綜別 系 統(tǒng)購、和物 停車環(huán)境產(chǎn)、品陳 的列展示、員著工裝、綜超準(zhǔn)標(biāo)語等用相關(guān)因素。延展因 素包括超綜象形、知名度等素要。之總，顧滿客意度是顧客根自己據(jù)文化背，價景值標(biāo)準(zhǔn) 對 費(fèi)消的 產(chǎn)品或 服 務(wù)滿在足 其 需求方面 做 出綜的合 價 評，這評種價決取于他們所獲的知感價值大的小，此因客滿顧 意是度一種競爭取得中優(yōu)勢，從而提高綜超的經(jīng)營業(yè)績。結(jié)合感知 與情 感因的素綜 評價合。顧 客

3、意 滿是 顧指客感覺狀 況水 平這，種水平是顧客對綜超 的產(chǎn)品和服 務(wù) 所預(yù)期的績效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。如果 所預(yù)期績效的及不期望顧.客就不滿意，如所果期預(yù) 的績 和效期 望相，符 客顧就滿 意 如果，所預(yù)期 的績 效 超 過期望顧，客就十分滿意?？皖櫇M度意概的及理念解客 滿意度 顧指是顧 客 于對產(chǎn) 品 或服務(wù) 的滿 意程度 可由預(yù)期的效用與使 用實(shí)際后體驗(yàn) 的距差來量衡：際 體實(shí) 驗(yàn) 預(yù)與期 致一或更好 則顧 將 客得 到滿足；反 之， 實(shí)若體驗(yàn)際不如原先預(yù)期則顧 客將不意滿。這樣的理心 比過較程 長久來，會 導(dǎo)下致客日顧開提客滿顧意的度要性及重意義顧 滿意客度 的提升 能促 進(jìn)綜

4、 超 好更 地 提為高 產(chǎn) 和 服品務(wù)量質(zhì)提供 不斷改進(jìn)動的，力綜使 超的 市場爭 能競得 力到快和更更 有效的 提高。 1、綜超顧的客滿 意度測 評果結(jié) 產(chǎn)是或品務(wù)服市 場的競爭 力后對于 此產(chǎn)品 或服一務(wù)產(chǎn) 生一種持續(xù) 性的厭煩 態(tài)度而此，態(tài)是度種一持續(xù)性 的I感化 覺進(jìn)，而將 影響到 日后購買 商 品或 使青緒服用的務(wù)愿。意綜超行業(yè)中顧客滿意主要包理括念滿意行，為意 滿和視聽滿意三分。部的反饋，密嚴(yán)監(jiān)視自己 和爭 競對手 顧客滿的意 指數(shù)度的變 化 已成 為場市 爭的競要重 段手。同在一相 市關(guān) 上 場 過通析自分己 和 爭競 對手的 顧客滿 意指度 的數(shù)變化 趨勢可，科學(xué) 以地預(yù)測綜超

5、 市場地的、位化變趨 勢。 市在場 經(jīng)濟(jì)條件下，綜 的超顧 客滿意 指度數(shù) 與市占 場率 有呈正 關(guān)相關(guān)。進(jìn)一系步分析 顧 客滿 意度 指 數(shù) 低 降的 原因，確定是由于競爭 對手改進(jìn) 務(wù)措服施，還是 身 服自務(wù)水平下降或，顧客需是求生變發(fā)化致所。 2、通 過顧客滿意度的分析，可以導(dǎo)綜超引不斷應(yīng)適顧客的需求。顧客求需是不發(fā)斷1、念理滿是顧意滿意客的先導(dǎo)。包顧括對客綜超提 供的產(chǎn)品或服務(wù)理的要念求被滿足程度的感受。理滿念是意 顧客滿意的基本件它條僅不體要現(xiàn)綜超的核心價值觀，而且要 綜使的超價值觀所讓有的顧認(rèn)客同至直滿意。理包括 念：企業(yè)化文經(jīng)、營宗旨、量質(zhì)方針和經(jīng)營目標(biāo)等面方。2行、為滿意是顧客

6、滿意核心的所。謂為行意滿是指建立以顧需客求為向?qū)械臑闇?zhǔn)則和行運(yùn)統(tǒng)。這個系行為準(zhǔn) 則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在綜超員工 的行為上，行為機(jī)制、為規(guī) 則行和行為式。模生變的化綜超，只不斷有按照顧客新需求的變化 提，供新產(chǎn)和品服，務(wù)綜超種這顧客滿意主要 自來 于顧對客綜超具體經(jīng)行為的營感和體驗(yàn)。受取能得良好的經(jīng)濟(jì)效益，綜超顧的客滿意度，3、視聽滿意指是顧客對超的各種綜形象能客地觀映綜反超滿足顧客求需的間時變化趨勢，求要視覺在聽、覺上被滿足程度的受感?？梢允钦f 客滿顧意的一載種體綜。超的視滿聽意是 顧快客識 速綜別品牌超 的一種重要途徑視。聽助幫超及時綜出調(diào)作和整改進(jìn)營的決經(jīng)策 。超綜借可助顧客于滿意度提升略

7、策，確明持續(xù)進(jìn)的方改向和目標(biāo)，判斷行業(yè)內(nèi)外的在潛障礙和機(jī)上海業(yè)商13/商論壇/海，遙測預(yù)資投回的，報最終提高綜超的長期 利，從盈而 從根本 上提 高自身 的競 實(shí)爭力。會許少增加光顧次數(shù)1 %,會將持?，F(xiàn)在的光次顧數(shù)6 % 將，2 5會略減微少光顧次2數(shù)%,將會大量少減顧次光數(shù)顧滿意度測評客據(jù)數(shù)分和析爾森尼公司為某品綜超牌公司2 1年顧度滿客度 意測評0 0,針對消者費(fèi)的購物行為及各門店滿意的 度進(jìn)行調(diào)查，幫助門了店解身顧自客人的群特點(diǎn)，及顧 以選客 擇 門店 物 所購考 慮主的 要因素 著。了重解 顧客 對 測評門的滿店意度忠和誠度。時同， 針顧對客對促 于銷的評價偏及好問題解等析，以助門幫

8、店從消費(fèi)者 角度的進(jìn)一步完善自的身經(jīng)管營理，從而提高門店的 總體爭力競。4 、顧客購訴求物方便快：捷3天，超天值2 %品種， 豐8 4富2 %高，檔品有2位 2 %。、消5者喜費(fèi)歡的 促銷式方：特價7 ,買 5 %,會贈員享 8 0受優(yōu)惠 價, 4捆綁銷售 1 ,積點(diǎn)優(yōu)惠1 ，購物%贈禮送品9 3 1 8 %購物，抽獎動活1 ,派發(fā)優(yōu)惠券 1 ,品嘗食品或試用7 6 3商品的促銷1%, 一價均1 % ,購 買達(dá)到一定金額以低價換購 2 1品商,使用8積分卡購贈物禮送品8 %。6、生鮮認(rèn)知度，顧客對生鮮的注關(guān)程度較高，購買者達(dá)到7。%消費(fèi)者 對 果水、面包點(diǎn)心、蔬菜、禽家 生 關(guān)注肉度相對 5較

9、；高水5果、蔬菜3 %海、河鮮1 % 家禽、生3肉牲畜、4 5 1肉類8 2 %、 包面點(diǎn)心4 、 熟食 3 %、半成品肴菜1。0 % 6 1 6次此評情測況主及要據(jù)數(shù)：1顧、客擇選店門的原因影因響素（選）決定性因 素（選：）便利（復(fù)單離家近）75 1 % % 4商， 品品種齊全6 %1 5 % ,4價格低對測評主要數(shù)據(jù)分析：顧客仍然最關(guān)綜注門店超的便快方捷性；一站式購齊顧是3 %9 ,服務(wù)好 2 5 2 %8 ，促銷吸人引2 51 %,很容易找到我要需的商品1 %1 % 3，品商陳很好3 % 列2 2 %,商質(zhì)品量2好%3 2 %,商品物有值1 所2 0，店面寬 9敞1% %,生鮮食品熟和質(zhì)

10、食量6好% 1 %，清衛(wèi)潔生 11商，品不9 %斷 1 %貨15客選擇超綜購物的主要原因;價格低、物有所值也是客顧分十重視的選購因素；滿意度高會增加顧客物購頻次，滿度 意般的能一保 持 光顧 次的數(shù)，不 意滿 顧的客 會 減 少購 物次 數(shù)甚，至轉(zhuǎn)移購物場所；特價、買贈和會員享受優(yōu)惠是 消費(fèi)價者喜歡最的種三促形銷式；7 %以上顧客購買生 商鮮品說，明生鮮等客于 流5從理和實(shí)論上踐意的義, 做好鮮銷生售對超綜分十重要。.2被、測評門店的顧客滿度意分為：非滿常1 %意，比較 滿5 6意, 2股，較比不意滿1 3 0 %,非常不 滿意1 %；顧客滿意度指數(shù)為9 3。%.顧 客1滿意度提 升的途徑和方

11、法經(jīng)過顧客滿意度測評綜，超公司因?yàn)楦鞯晁T 處圈商 同不，客顧家庭可支配收入不同，交便通利情 不況同，爭競對手3、未在來光顧頻次為分：將會大量增加顧光數(shù)次1 , 將 71上商海業(yè) 4商論/壇/海弱強(qiáng)不同 因等素 存在 所，以測 評各項(xiàng) 的指目數(shù)會有 差 異。取采針 性對措施 提 升 客顧滿 意度策，略 續(xù) 持改進(jìn) 所存在問，必題然架陳列綜，合促銷區(qū)陳列。列陳求要有：銷售定牌決 面，毛利決位定置。貨架的向陳縱歹IJ,銷商促品量感列 陳，動感陳列，取得會好的良果效。從前面分析的顧客擇選門店的 原因中影，響素和決定性因因素的比例來看可以從，下途徑 以和方法來提顧升客意滿度造型陳列通過。列提陳升品自商

12、表現(xiàn)身，力讓顧感 客商受品 本身的魅力引發(fā)消費(fèi)，購者物欲望，提高商 品售銷機(jī)會，同時讓顧客感到滿意。從商布品 上局講 區(qū)域分 類要清晰分，類 之過 間渡 要關(guān)聯(lián)，各 指類示 標(biāo) 識 醒要目，讓 顧 很客容易 找到己需自要商品的。注1重讓客顧滿 的理 念創(chuàng)意新隨著。市 場經(jīng)濟(jì) 的不 斷完、善和發(fā)展，關(guān)顧客注建，立健全的顧以客導(dǎo)為向的 營經(jīng) 理管 系體，不斷改 進(jìn)和提 高產(chǎn)品 及服 務(wù)質(zhì)量 注重, 創(chuàng) 經(jīng)新營管理 理念，在企業(yè) 文化、營宗旨、經(jīng)質(zhì)量方 針、經(jīng)營目標(biāo)方等下功面，夫圍繞讓顧客滿這意個中 心 工作，一切為滿了足顧客求需，體綜現(xiàn)的超心核價觀值。8、嚴(yán)把商品量質(zhì)和食品安全關(guān)。顧客對商品量質(zhì)是

13、指，顧客在品產(chǎn)購的買和消過費(fèi)程中商對品質(zhì)量需求的功 和能求需滿足程度的感受和認(rèn) 知。質(zhì)量是 商品的生命， 也是綜超門店的 生命線商。品的量質(zhì)，食品安全工作 不允許有絲疏毫忽。顧客會 切真地感受到 品的質(zhì)量 商況，狀表 出需求的滿現(xiàn)足度程并對，總體量感質(zhì)知 出做價評。2、客選顧擇門店原因首是選便。利在現(xiàn)門店有離家， 的遠(yuǎn)近在開 以業(yè)后就已確經(jīng)。定有件條門店的可以 開設(shè)班車，方顧便客來店購物提，高門店輻射能力。方騎便行 自車助、動，車開私駕車顧客來的店停車購物。合理進(jìn) 行收銀排班，快 加收銀速度，減少顧客結(jié)賬的等時待 間等方面都可，為以客顧提供利。、打9造舒的適物環(huán)購境顧客從進(jìn)入綜超一刻起就會感到

14、購受物環(huán)境的優(yōu)劣。顧客對購物環(huán)的境意程度滿 不同對會超綜的商 品和 服務(wù) 產(chǎn) 生 質(zhì)量認(rèn) 知上的差 異，而從影響 顧到 客購的 行為物。動線清，布晰局 合理，通道 寬暢， 整潔衛(wèi)生燈，光明亮，賣場通風(fēng)以溫及度適 宜都會影 響到顧 購客物心情 和 舒適程3 、商的品種品要齊全、構(gòu)結(jié)要合理綜。超區(qū)別具于他業(yè) 態(tài)的特點(diǎn)，就是、吃穿、商用品品種齊，滿全一足站式 購齊。這影，響顧到購客物興趣及交 易成功率和單筆交易 量數(shù)。1 高、重度會視員 的發(fā)展和維護(hù)。意滿度正向影 響忠 0誠，從會度和員非會員客顧比較，會員滿的意 度和忠誠度于非高會員顧客，通過會員特價積、點(diǎn)物換友情、溝等通多 種形的式極大 的足滿和

15、 便方了顧客對 商品 需求，商種品類 的樣 多性和選擇性是滿足日益增長的個性 的顧化客 需求的重要 保障。調(diào)整好商結(jié)品，構(gòu)提商高品動銷的率，大最度限 滿顧足客需。求 4、樹低立價形象很重要。超綜大眾 是化消場費(fèi)所，顧客對活 動，發(fā)展和 維 護(hù)好會 員將 會 培養(yǎng) 出更 多的忠 顧誠 客超綜顧客滿度意提升提高竟是能爭力的重要因素。 顧客通價格敏感程較高度。雖然據(jù)根商圈費(fèi)消特點(diǎn)，目標(biāo) 顧客定位，在各 門 店 存在 異差，但 價 是格是 否 具有競 爭性是 影響顧客 意滿 的度一個要重 素因。過通價格談判，降低品成商本，特別是在價格頻繁變 階段動，強(qiáng)此加項(xiàng) 工作尤重要。為行實(shí) 有效的價格過自身實(shí)的際

16、購物和消感費(fèi)受對某綜超形象總體價， 通過評與 其他 類同綜 相 比較，分超出 總體 上單 項(xiàng)或上 滿 程度意不的同。勿置疑容，滿度高意的綜會超吸引更 多的顧客滿意，度低的 流會失更多的顧客，最終導(dǎo)致 競爭果上的差結(jié)異。此因，切一從 顧客需 求出 發(fā)經(jīng)， 常 行進(jìn) 客顧 滿意 度 測 評及 時準(zhǔn) 確，地 現(xiàn)自發(fā) 身存 在的 問題與足不，認(rèn)合真理改進(jìn)的和完善營管經(jīng)理工作，讓顧客意，提滿升顧客滿意度和誠忠度達(dá)，提成升 銷售業(yè)績和策略，敏感商 品低超，價非敏 商感品 理合 定價，樹立良好 的 價格形 象 對于，高提競爭 將力是十 分效 有的。5、努力顧為客供超提服務(wù)值綜。超自是式選購物場，但所服務(wù)仍然十分重要。顧客服對務(wù)質(zhì)量的感受主要 從員工服儀飾態(tài)的整潔統(tǒng)一給予，客購顧消買費(fèi)時良好視覺形象 受感。顧在客購買過程中通過員工提供主地動情熱的 服務(wù)給，予顧客一個好良的務(wù)服氛圍的感。通受過員工 對商品性、功能能種品介 給紹予顧客一個良好的服務(wù) 質(zhì)的量受感通，過對售后務(wù)服及投 訴處的及理性時、 合 理 性 給 顧客予一個 良好 服的 務(wù) 譽(yù)信的感 受， 從而 能夠通過良好的購物體驗(yàn)，高顧提滿客意度。盈利能的力目的。就一定能在市場競中爭取得先優(yōu)領(lǐng) 勢，從而從根本上 提 高超綜 自身的 爭 能競力。作（者：吉盛購買物心中限有司公 ）華聯(lián)6、促銷是引