石油化工行業(yè)的顛覆性力量

1、獲取報(bào)告1、2、3、每周群內(nèi)7+報(bào)告；當(dāng)日華爾街日報(bào)、4、行研報(bào)告均為公開利歸原作者所有，起點(diǎn)財(cái)經(jīng)僅分發(fā)做內(nèi)部學(xué)習(xí)。掃一掃關(guān)注 回復(fù)：加入“起點(diǎn)財(cái)經(jīng)”群。作者：Viswanath Krishnan 博士、Spencer Lin、Linda McDowall、David M. Womack 和Ash Zaheer重塑 B2B 客戶互動(dòng)模式談話要點(diǎn)商家對商家 (B2B) 客戶互動(dòng)給石油化工企業(yè)與企業(yè)對消費(fèi)者 (B2C)更出色的 B2B 體驗(yàn)、一樣，石油化工客戶也需要和服務(wù)。他們希望能夠隨時(shí)隨，并且希望這種體驗(yàn)?zāi)軌蚝瓗砹霜?dú)特的。地以選擇的方式蓋從搜索、直到售后的整個(gè)生命周期。然而，許多企日益精明的

2、客戶提出的要求越來越多。他們業(yè)都沒有能力滿足客戶對這種體驗(yàn)的愿望。要做到以客戶希望在挑選的時(shí)間按選擇的購為中心，企業(yè)需要重新思考業(yè)需要全面考量戰(zhàn)略與的工作方式。石油化工企、數(shù)據(jù)與洞察、技術(shù)、買。石油化工企業(yè)的客戶互動(dòng)有效性距組織架構(gòu)與技能等諸多方面的因素。通過對全球 375 位離目標(biāo)還有很大的差距。大多數(shù)企業(yè)都使用傳統(tǒng)，只有不到 40% 的企業(yè)能夠提供展開，我們深入探索了領(lǐng)先者如何準(zhǔn)備和執(zhí)行客戶互動(dòng)和體驗(yàn)計(jì)劃，并且總結(jié)了幾點(diǎn)可供其他寶貴經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)的無縫的全體驗(yàn)。領(lǐng)先者的獨(dú)特視角值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)。這些領(lǐng)先者在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)。他們的財(cái)務(wù)業(yè)績和創(chuàng)新能力都處于領(lǐng)先地位。他們滿足客戶互動(dòng)目

3、標(biāo)的效率也遠(yuǎn)高于其他企業(yè)。領(lǐng)先者為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)和互動(dòng)的方式別具一格。領(lǐng)先者致力于開拓各種，打造獨(dú)具特色的客戶體驗(yàn)。他們將客戶洞察作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)和接觸點(diǎn)管理的依據(jù)。他們在、銷售和客戶服務(wù)方面均采用數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)真正的全體驗(yàn)，并為客戶和員工提供高效的自助服務(wù)與洞察。1B2B 客戶互動(dòng)的客戶需求的變化導(dǎo)致石油化工企業(yè)感受到了客戶帶來的壓力。由于能夠輕松獲取信息 客戶已變得日益精明，對提供商的要求越來越高。由于 B2B 客戶可將轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N形式，還可通過服務(wù)來擴(kuò)充品使用方式的影響。，因此降低了制造商對產(chǎn)企業(yè)買家希望能夠隨時(shí)隨地通過挑選的例如，通過銷商等形式、后續(xù)跟進(jìn)、當(dāng)?shù)氐氖走x分銷商或經(jīng)，或者在他們所信

4、任的業(yè)務(wù)顧問的推薦下。為了建立強(qiáng)大的合作關(guān)系， 客戶希望通過個(gè)性化、自動(dòng)化和智能化的方式，無縫開展，提高客戶生命周期的效率。在客戶體驗(yàn)方面，B2B 企業(yè)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于 B2C；其客戶體驗(yàn)指數(shù)平均分不到 50 分，而 B2C 企業(yè)則通常在 65 到 85 分之間。1在實(shí)現(xiàn)最重要的 B2B 客戶互動(dòng)目標(biāo)方面，石油化工企業(yè)的執(zhí)行有效性與理想值之間存在較大差距，所以他們無法滿足這些客戶期望（見圖 1）。例如，在參與我們調(diào)研的 375 名石油化工企業(yè)受訪者中，69% 表示推動(dòng)品牌在市場競爭中脫穎而出。然而，只有 30% 的受訪者表示他們能夠有效實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。此外，在增加錢包份額、增加市場份額以及降低現(xiàn)有客

5、戶流 失率等方面，石油化工企業(yè)對于這些目標(biāo)的重視程度與其 實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的當(dāng)前能力之間也存在巨大差距（請閱讀側(cè) 欄“Crystal：提供卓越客戶服務(wù)，努力提高客戶忠誠度”）。企業(yè)在執(zhí)行這十個(gè)目標(biāo)時(shí)，有效性差距平均為 24%。30%只有 30% 的石油化工企業(yè)受訪者表示，他們有能力讓公司品牌在市場競爭中脫穎而出， 這也是 B2B 客戶互動(dòng)的首要目標(biāo)84%的領(lǐng)先者企業(yè)受訪 表示，他們能夠全面貫徹?cái)?shù)字化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，或者擁有精心策劃的戰(zhàn)略與執(zhí)行計(jì)劃74%的領(lǐng)先者企業(yè)受訪 表示，他們?yōu)槊總€(gè)客戶接觸點(diǎn)都提供客戶相關(guān)信息，以便進(jìn)一步推動(dòng)客戶互動(dòng)2企業(yè)執(zhí)行 B2B 客戶目標(biāo)的有效性差距平均為 24%。圖 1石

6、油化工企業(yè)擔(dān)心其客戶互動(dòng)活動(dòng)目標(biāo)要求差距39%20%25%22%23%20%22%20%31%17%30%69%推動(dòng)品牌在市場競爭中脫穎而出41%61%改進(jìn)服務(wù)客戶能力35%60%提高市場份額37%59%提高客戶滿意度35%58%吸引新客戶37%57%降低現(xiàn)有客戶流失率33%55%提高交叉銷售和追加銷售率32%52%客戶洞察19%50%增加錢包份額32%49%形成新的收入流有效性重要性資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”Crystal：提供卓越客戶服務(wù)，努力提高客戶忠誠度 2Crystal Anugerah Abadi 是一家世界領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)公司， 為水處理、生命科學(xué)和造紙

7、業(yè)提供增值化學(xué)品和服務(wù)。為了推動(dòng)業(yè)務(wù)增長，Crystal 希望提高客戶保留率和忠誠度。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，Crystal 決定通過關(guān)系分析平臺(tái)來增強(qiáng)現(xiàn)有環(huán)境，使用該平臺(tái)分析數(shù)百萬個(gè)日志，發(fā)現(xiàn)原本隱藏起來的員工與外部合作伙伴之間的關(guān)系。Crystal該公司認(rèn)識(shí)到，員工的模式可以反映出頂級如何管理將發(fā)現(xiàn)存在風(fēng)險(xiǎn)的客戶關(guān)系的速度加快了60%，將客戶保留率提高了 30%，將新客戶代表的入職速度加快了 75%。客戶，這種切實(shí)可行的寶貴洞察對企業(yè)大有裨益 當(dāng)然，如果企業(yè)可以分析這些數(shù)據(jù)的話。Crystal 希望發(fā)現(xiàn)無形的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，以便幫助頂級提供出色的服務(wù)；并希望利用此類洞察，為第一次與客戶接觸的戶需求。提供支

8、持，以便更好地了解客3大約五分之二的受訪者指出，他們的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是根據(jù)綜合數(shù)據(jù)集制定的。World Fuel Services：創(chuàng)建獨(dú)一無二的客戶應(yīng)用 3World Fuel Services (WFS) 為商業(yè)或工業(yè)客戶（主要是航空、海運(yùn)和陸運(yùn)行業(yè)）提供能源采購咨詢服務(wù)、供調(diào)研結(jié)果表明，能夠營造無縫全體驗(yàn)的石油化工企業(yè)無幾。只有 14% 的受訪者表示他們能夠在所有非常有效地打造始終如一的體驗(yàn)，另有 25% 的受訪者表示能夠有效地做到這一點(diǎn)。這可能是因?yàn)閼?zhàn)略不一致而造成的。幫助客戶在所有渠道中輕松找到心儀的并提供必要的支持，對于贏得并留應(yīng)履行、和付款管理解決方案。住客戶。受訪者表示，客戶主要

9、通過傳統(tǒng)WFS 部署了 myWorld 應(yīng)用，這款應(yīng)用專為商務(wù)航空，如親自以及通過分銷商 / 經(jīng)銷商 / 合作伙伴業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，幫助用戶通過一站式平臺(tái)高效、天（分別為 68% 和 65%）。60% 的受訪者表示客戶主要通氣、復(fù)雜飛行計(jì)劃等數(shù)據(jù)，另外還包含一個(gè)服務(wù)引擎以過他們的戶的主要電子直接途徑是第，只有不到一半的受訪者表示客市場，而呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備或則更少。及機(jī)場、處理機(jī)構(gòu)、或地區(qū)和監(jiān)管數(shù)據(jù)。等的這款應(yīng)用為用戶提供直接嵌入飛行計(jì)劃的復(fù)雜信息和計(jì)算，同時(shí)整合了一些高級特性和功能，在地面和空中為/此外，石油化工企業(yè)通過既有方式與客戶品牌以及飛行員提供各種支持，包括告知數(shù)據(jù)和飛行狀況等。服務(wù)內(nèi)容。受

10、訪者表示，個(gè)性化推薦、搜索引擎、買家評論和博客等是其常用方式。只有三分之一的企業(yè)使用專業(yè)的行WFS將天氣數(shù)據(jù)整合至應(yīng)用，提供各種關(guān)鍵功能，例如疊加在互動(dòng)式地圖上的綜合天氣圖形和矢量內(nèi)容。業(yè)/ 第的企業(yè)。而通過錄制播客和制作白皮書來宣傳則更少。缺乏和洞察給這些企業(yè)帶來了。大約五分之二的受訪者表示，他們基于多個(gè)來源的綜合數(shù)據(jù)集，做出客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略決策。只有 39% 的受訪表示，他們的企業(yè)基本依靠數(shù)據(jù)洞察做決策。客戶洞察未被納入體驗(yàn)設(shè)計(jì)的考慮范圍之內(nèi)。不到五分之二的受訪者使用傳統(tǒng)的研究方法來了解客戶需求或建立相關(guān)，使用定性信息做出設(shè)計(jì)決策。4最后，不到一半的受訪石油化工企業(yè)表示，他們已在、自動(dòng)化能夠幫

11、助企業(yè)通過個(gè)性化內(nèi)容來培育潛在客戶，將他們轉(zhuǎn)化為真正的客戶。大約四分之一的受訪高管表示，他們已在職能領(lǐng)域部署了人工智能 (AI)/ 高級分析技術(shù)。AI 和高級分析所揭示的洞察可以幫助營銷就客戶體驗(yàn)做出明智決策（請閱讀側(cè)欄“World Fuel Services：創(chuàng)建獨(dú)一無二的客戶應(yīng)用”）。銷售領(lǐng)銷售和客戶服務(wù)等面向客戶的職能領(lǐng)域應(yīng)用了相關(guān)的先 進(jìn)技術(shù)（見圖 2）。技術(shù)可以幫助企業(yè)重塑客戶互動(dòng)方式。移動(dòng)技術(shù)有助于簡化付款流程，客戶服務(wù)。然而，受訪者告訴我們，在他們的客戶服務(wù)部門中，只有 54%實(shí)施了移動(dòng)技術(shù)，只有 35% 采用了客戶服務(wù)自動(dòng)化技術(shù)。只有三分之一的受訪者表示他們已在了自動(dòng)化解決方案

12、。職能領(lǐng)域?qū)嵤┯虻淖詣?dòng)化技術(shù)采用率遠(yuǎn)低于領(lǐng)域的 AI 采用率甚至更低。自動(dòng)化采用率，銷售圖 2運(yùn)用數(shù)字技術(shù)開展、銷售及客戶服務(wù)活動(dòng)的石油化工企業(yè)無幾45%移動(dòng)技術(shù)和應(yīng)用特定于職能領(lǐng)域的自動(dòng)化協(xié)作與社交技術(shù)人工智能 / 高級分析33%33%24%銷售43%移動(dòng)技術(shù)和應(yīng)用特定于職能領(lǐng)域的自動(dòng)化協(xié)作與社交技術(shù)人工智能 / 高級分析18%28%15%客戶服務(wù)54%移動(dòng)技術(shù)和應(yīng)用特定于職能領(lǐng)域的自動(dòng)化協(xié)作與社交技術(shù)人工智能 / 高級分析35%37%17%百分比代表按照五分制選擇 4 分或 5 分的受訪者數(shù)量。資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”5領(lǐng)先者石油化工企業(yè)如何在 B2B 客戶互

13、動(dòng)方面脫穎而出？為了回答這個(gè)問題，我們分析了調(diào)研反饋，確定了一小部分石油化工行業(yè)“領(lǐng)為何要關(guān)注這些領(lǐng)先者？因?yàn)樗麄冊谑杖朐鲩L和能力方面分別交出了領(lǐng)先于業(yè)界五倍和八倍的財(cái)務(wù)成績單。這些領(lǐng)先者表示，作為行業(yè)創(chuàng)新者，他們的表現(xiàn)要比其他企業(yè)出色五倍。更重要的是，領(lǐng)先者能夠更有效地實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)目標(biāo)，其有效性是 的兩到六倍（見圖 3）。因此，84%先企業(yè)”，數(shù)量占調(diào)研受訪者的 31%。這些領(lǐng)先者的他們在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)。自稱的領(lǐng)先者表示，他們正在所有中打造無縫的客戶體驗(yàn)。圖 3石油化工行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)擅長滿足客戶互動(dòng)目標(biāo)25%76%改進(jìn)服務(wù)客戶能力18%73%吸引新客戶13%69%推動(dòng)品牌在市場

14、競爭中脫穎而出20%69%提高市場份額24%67%降低現(xiàn)有客戶流失率18%66%提高交叉銷售和追加銷售率25%66%提高客戶滿意度18%63%形成新的收入流20%60%客戶洞察7%*47%增加錢包份額所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)* 使用低計(jì)數(shù)的結(jié)果在統(tǒng)計(jì)上不可靠但可被視為定向分析。百分比代表按照五分制選擇 4 分或 5 分的受訪者數(shù)量。資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”684%有的領(lǐng)先者表示，他們正在所中打造無縫的客戶體驗(yàn)。領(lǐng)先者為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)和互動(dòng)的方式別具一格領(lǐng)先者將卓越的客戶體驗(yàn)視為企業(yè)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)與執(zhí)行過戰(zhàn)略與領(lǐng)先者將客戶體驗(yàn)視為企業(yè)的優(yōu)先任務(wù)，認(rèn)為這是

15、幫助他們從市場競爭中脫穎而出的主要差異化優(yōu)勢（見圖 5）。他們將客戶體驗(yàn)融入企業(yè)的思維模式中，在戰(zhàn)略層面從以為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗(yàn)為中心。因此，領(lǐng)先者的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)變成了基于數(shù)據(jù)提供服務(wù)和以客戶為中心。不可或缺的組成部分。客戶體驗(yàn)植根于企業(yè)。他們將數(shù)字互動(dòng)與實(shí)體互動(dòng)融為一體。他們深入挖掘客戶洞察。他們動(dòng)員整個(gè)企業(yè)，致力于培育客戶體驗(yàn)。他領(lǐng)先者使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)，將客戶體驗(yàn)融入到企業(yè)的“DNA” 之中。體驗(yàn)設(shè)計(jì)采用換位思考的方法，通過向客戶詢問需們?yōu)楣ぷ鲌F(tuán)隊(duì)配備了適當(dāng)?shù)募昂献骰锇?。總體而言，他們憑借在五個(gè)領(lǐng)域的出色能力，實(shí)現(xiàn)了卓越的客戶體驗(yàn)（見圖 4）。要克服的特殊，將用戶的需求置于項(xiàng)目的位置。這種方法主

16、要尋找產(chǎn)生問題的“”，重點(diǎn)在于提出新奇想法，然后由團(tuán)隊(duì)采用一系列以客戶為中心的實(shí)踐進(jìn)行檢驗(yàn)。目標(biāo)是定義真正滿足客戶需求的解決方案。4圖 4領(lǐng)先者通過五個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域支持 B2B 客戶體驗(yàn)圖 5領(lǐng)先者重點(diǎn)關(guān)注并努力實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)3 倍2 倍戰(zhàn)略與78%組織與技能66%與 互動(dòng)27%26%我們的組織正在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)重塑客戶體驗(yàn)的思執(zhí)行方式我們正從以為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心技術(shù)數(shù)據(jù)與洞察資料來源：IBM所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”7巴斯夫：開發(fā)數(shù)字業(yè)務(wù)模式 564% 的領(lǐng)先者將體驗(yàn)設(shè)計(jì)視為理念，或者已制定了基于標(biāo)準(zhǔn)的跨職能計(jì)劃，而這

17、一比例在其他企業(yè)中僅為 7%。領(lǐng)先者通過開發(fā)人物和體驗(yàn)之旅，應(yīng)用設(shè)計(jì)思維方法，巴斯夫的企業(yè)是：我們?yōu)榭沙掷m(xù)發(fā)展的未來創(chuàng)造將這一理念落到實(shí)處。72% 的領(lǐng)先者開發(fā)人物，化學(xué)。該公司的范圍非常廣泛，包括化學(xué)品、三分之二的領(lǐng)先者應(yīng)用設(shè)計(jì)思維方法，這可以引起不同類型的客戶的共鳴，幫助企業(yè)真正了解客戶行為。此類洞察幫助制品、高性能、作物保護(hù)以及石油和天然氣等。借助數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)，巴斯夫正在開發(fā)新型 解決方案和業(yè)務(wù)模式，以補(bǔ)充現(xiàn)有業(yè)務(wù)，吸引新客戶。“Lab Assistant”是基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，旨在幫助客戶快速找到適當(dāng)?shù)脑牧虾团浞絼?chuàng)意，從而發(fā)明新型涂料。該應(yīng)用還有許多其他功能，包括按需支持、原材料樣品訂

18、購以及原材料和配方比較等。“Lab Assistant”可在 PC、筆記本電腦、平板電領(lǐng)先者細(xì)分的客戶群進(jìn)一步完善的方法，專注足客戶需求。47% 的領(lǐng)先者能夠?yàn)榧?xì)分客戶群量身打造獨(dú)特體驗(yàn)，而這一比例在其他企業(yè)中僅為 11%。此外，這些領(lǐng)先者在將數(shù)字技術(shù)融入客戶體驗(yàn)方面的表現(xiàn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他企業(yè)（請閱讀側(cè)欄“巴斯夫：開發(fā)數(shù)字業(yè)務(wù)模式”）。84% 的領(lǐng)先者已經(jīng)制定了數(shù)字化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和執(zhí)行計(jì)劃，而這一比例在其他受訪企業(yè)中僅為 25%。其中腦和智能Maglis 是個(gè)上運(yùn)行。一些領(lǐng)先者還采取了專注于持續(xù)改進(jìn)。措施，有些已完成了初步，正平臺(tái)，旨在幫助農(nóng)民更有效地利用手頭的信息，做出更明智的作物管理決策。它

19、可將數(shù)據(jù)、技術(shù)和起來，使農(nóng)民能夠智慧地種植、和生活。巴斯夫與農(nóng)民和農(nóng)業(yè)合作開發(fā)Maglis，以便更好地了解農(nóng)民的需求并為他們的生活和業(yè)務(wù)增添價(jià)值。8通過研究領(lǐng)先者的特點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)是通過獨(dú)特的模式來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的。具體來說，領(lǐng)先者新設(shè)立了首席數(shù)和首席創(chuàng)新官共同負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)創(chuàng)新的新先者認(rèn)識(shí)到，他們需要設(shè)立專門的最主管來推動(dòng)對于數(shù)字字官 (CDO) 這一職位，作為主要，協(xié)同其他化客戶體驗(yàn)重塑的領(lǐng)域。這些最主管得到跨共同推進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)（見圖 6）。73% 的受訪者表示，首席職能團(tuán)隊(duì)的支持，這其中既包括以客戶為中心的傳統(tǒng)（如 IT、數(shù)數(shù)字官對客戶體驗(yàn)的數(shù)字化負(fù)有主要責(zé)任。超過一半的（如客

20、戶服務(wù)和），又包括非傳統(tǒng)領(lǐng)先者表示，CDO 與首席官、首席信息官、首席官字服務(wù)和運(yùn)營等）。總之，數(shù)字化客戶體驗(yàn)是促進(jìn)整個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的基本業(yè)務(wù)推動(dòng)力。圖 6領(lǐng)先者統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化工作37%73%首席數(shù)字官44%55%首席官45%54%首席信息官47%54%首席官35%52%首席創(chuàng)新官所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”9領(lǐng)先者希望將來能夠使用戰(zhàn)術(shù)來品牌內(nèi)容。在與互動(dòng)領(lǐng)先者已經(jīng)找到了與客戶互動(dòng)的秘籍。那就是通過多種形式、接下來的兩到三年中，雖然搜索引擎仍將是最主要的戰(zhàn)術(shù)手段 (72%)，但專業(yè)性的行業(yè)將躍居第二位 (69%)，第

21、進(jìn)行（見圖 7）。這種方法也適用于和客戶/ 服務(wù)內(nèi)容。領(lǐng)先者愿意嘗試不同的策略。多個(gè)(66%)。領(lǐng)先者將地使用博客、三是、播客和白皮書，定期發(fā)布數(shù)量一致的內(nèi)容，從而增加潛在新客戶看到這些內(nèi)容的機(jī)會(huì)。圖 7領(lǐng)先者使用多種方式與客戶品牌內(nèi)容62%67%搜索引擎70%66%個(gè)性化建議59%62%買家評論 / 評分56%57%博客37%43%社交36%40%移動(dòng)應(yīng)用所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)主要差異資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”1021%35%播客 /展示 / 網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)10%21%白皮書33%49%數(shù)字助理27%48%專業(yè)的行業(yè)/ 第31%45%領(lǐng)先者通過自身

22、和第發(fā)展電子商務(wù)。大力從銷售的角度看，領(lǐng)先者為客戶提供多條采購（見的優(yōu)勢。在接下來的兩到三年中，領(lǐng)先者將大力發(fā)展在線 ，使用外部電子商務(wù)平臺(tái)的領(lǐng)先者將從 72% 增加到 92%，使用自家 進(jìn)行銷售的領(lǐng)先者將從 78% 增加到 81%。領(lǐng)先者還表示，他們希望通過分銷商來增加銷售額，從目前的 72% 增加到未來的 92%。圖 8）。除了傳統(tǒng)的分銷商和直接銷售外，領(lǐng)先者還或通過第發(fā)展電子商務(wù)。超過四分之三的受訪領(lǐng)先者表示他們使用分之三的領(lǐng)先者使用第的銷售。近四電子商務(wù)平臺(tái)作為銷售。平臺(tái)使領(lǐng)先者能夠充分利用既有電子商務(wù)平臺(tái)圖 8領(lǐng)先者目前使用的來銷售和服務(wù)52%78%通過公司銷售46%72%第電子商務(wù)

23、平臺(tái)61%72%分銷商 / 經(jīng)銷商 / 合作伙伴面對面銷售61%71%24%41%(EDI)電子27%41%呼叫中心29%39%移動(dòng)設(shè)備 / 平板電腦所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”資料來源：IBM11最后一點(diǎn)，領(lǐng)先者致力于改變客戶服務(wù)的交付方式。77% 的受訪領(lǐng)先者表示，他們?yōu)榭蛻舴?wù)部門提供強(qiáng)大技術(shù)支持， 幫助他們主動(dòng)解決客戶問題，而不是等到客戶提出問題之后領(lǐng)先者擅長利用數(shù)字洞察，推動(dòng)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化。他們通過各個(gè)接觸點(diǎn)收集，幫助實(shí)現(xiàn)無縫的全體驗(yàn)。63% 的受訪領(lǐng)先者擁有在整個(gè)企業(yè)范圍共享才做出響應(yīng)。這種做法與整個(gè)企業(yè)中以客戶為中心的經(jīng)的單一

24、客戶視圖，相比之下，這一比例在其他企業(yè)中僅為 18%。營理念和企業(yè)保持一致。這些一線員工不僅可以處理產(chǎn)品問題，還能通過全新方式為客戶提供服務(wù)。此外，72%最后一點(diǎn)，領(lǐng)先者從種類繁多的來源收集數(shù)據(jù)，支持、的領(lǐng)先者為客戶提供自助服務(wù)（如數(shù)字化跟蹤），相比之下， 這一比例在其他受訪企業(yè)中僅為 19%。通過自助服務(wù)，客銷售和客戶服務(wù)職能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的價(jià)值。通過收集和分析有關(guān)買方行為、客戶、競爭動(dòng)態(tài)及社交等方面的戶能夠迅速找到問題的。如果無法自助解決問題，數(shù)據(jù)，部門能夠從多個(gè)角度分析客戶，從而更好地設(shè)客戶也可接通人工服務(wù)。計(jì)客戶體驗(yàn)。競爭數(shù)據(jù)、性銷售建模、客戶企業(yè)績效數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)，都是幫助實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和

25、完成數(shù)據(jù)與洞察領(lǐng)先者使用更豐富的洞察，明智地決定如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)。近四分之三的領(lǐng)先者基本上依靠數(shù)據(jù)來做出客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略決策，并使用多個(gè)來源的集成數(shù)據(jù)集。的關(guān)鍵要素。對客戶群和客戶群行為以及客戶歷史進(jìn)行評估，能夠?yàn)榭蛻舴?wù)帶來寶貴的信息。和領(lǐng)先者將客戶立場融入到體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程之中（見圖 9）。這使他們能夠了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)并形成適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。78% 的領(lǐng)先者通過定期召開客戶座談會(huì)，直接獲取客戶反饋。領(lǐng)先者在設(shè)計(jì)體驗(yàn)掘客戶洞察。在我們的綜合考慮員工的觀點(diǎn)，從中挖中，近三分之二的領(lǐng)先者通過挖掘社交數(shù)據(jù)，了解客戶喜好。圖 9領(lǐng)先者確保客戶也是客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一部分22%80%捕獲員工對客戶體驗(yàn)的反饋2

26、0%78%定期召開客戶座談會(huì)，就客戶體驗(yàn)獲得直接反饋19%77%使用定性數(shù)據(jù)構(gòu)建人物設(shè)計(jì)決策，推動(dòng)做出20%76%分析內(nèi)部，對客戶群進(jìn)行細(xì)分24%72%使用傳統(tǒng)的研究方法了解客戶需求17%66%挖掘社交戶喜好和其他外部數(shù)據(jù)，了解客14%65%邀請客戶參與設(shè)計(jì)和原型構(gòu)建流程所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”資料來源：IBM12超過三分之二的領(lǐng)先者表示， 已從數(shù)字化客戶體驗(yàn)中獲得顯著效益。Sherwin-Williams：技術(shù)領(lǐng)先者將技術(shù)視為客戶體驗(yàn)數(shù)字化提供 PRO 體驗(yàn) 7的關(guān)鍵推動(dòng)因素。為專業(yè)近三分之二的領(lǐng)先者認(rèn)為，數(shù)字化是企業(yè)在市場競爭中脫穎而

27、出的關(guān)鍵差異化因素，相比之下，持相同觀點(diǎn)的其他企業(yè)的比例僅為 30%。55% 的受訪領(lǐng)先者表示，他們在利用數(shù)字技術(shù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)方面處于業(yè)界領(lǐng)先水平。超過三分之二的領(lǐng)先者已從數(shù)字化客戶體驗(yàn)中獲得顯著效益，Sherwin-Williams 是面向?qū)I(yè)、工業(yè)、商業(yè)和零售客戶制造、開發(fā)、分銷和銷售油漆、涂料及相關(guān)的全球者。該公司推出了電子商務(wù)平臺(tái)，旨在幫助專業(yè)客戶通過這一點(diǎn)毫不奇怪。這些來自多個(gè)方面，包括服務(wù)客戶他們的計(jì)算機(jī)、平板電腦或智能快速高效地能力提高、市場份額增加、品牌實(shí)現(xiàn)差異化、客戶滿意度提升以及客戶洞察得到改進(jìn)等。訂購油漆和其他訂購油漆和其他。專業(yè)，支付可以隨時(shí)從當(dāng)?shù)厣痰?，查看歷史， 或并

28、通過他們的 Sherwin-Williams PRO 賬戶我們的調(diào)研表明，領(lǐng)先者認(rèn)為一系列技術(shù)對于數(shù)字化客戶通過智能上的 PRO 應(yīng)用接收訂單狀態(tài)更新信息。體驗(yàn)。云計(jì)算可用于客戶接觸點(diǎn)運(yùn)行應(yīng)用和開發(fā) / 維護(hù)數(shù)據(jù)。移動(dòng)技術(shù)使信息無處不在，并PRO 應(yīng)用每月可獲得數(shù)千名活躍用戶，為該公司的年收入增長做出了巨大的貢獻(xiàn)。該公司已在4,000 多個(gè)地點(diǎn)推出網(wǎng)上購物店內(nèi)提貨服務(wù)。幫助管理中斷情況（請參閱側(cè)欄“Sherwin-Williams：為專業(yè)提供 PRO 體驗(yàn)”）。自動(dòng)化技術(shù)能夠幫助面向客戶的售提高生產(chǎn)力和工作效率。例如，它能幫助銷管理商機(jī)線索的分配和優(yōu)先級劃分問題。人工智能技術(shù)可以提供深入洞察，

29、增強(qiáng)體驗(yàn)并自動(dòng)執(zhí)行個(gè)性化促銷任務(wù)。領(lǐng)先者在、銷售和客戶服務(wù)等職能領(lǐng)域迅速部署數(shù)字化技術(shù)（見圖 10）。較多的領(lǐng)先者已經(jīng)在所有這三個(gè)職能領(lǐng)域?qū)嵤┗蛟圏c(diǎn)了人工智能。幾乎全部領(lǐng)先者都在這些領(lǐng)域部署了移動(dòng)、協(xié)作和社交技術(shù)。領(lǐng)先者在客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┗蛟圏c(diǎn)出色。交談和語音響應(yīng)系統(tǒng)方面的表現(xiàn)也非常領(lǐng)先者通過人工智能技術(shù)整合外部數(shù)據(jù)，幫助大規(guī)模確定潛在客戶并逐一了解他們。基于人工智能的聊天人或數(shù)字助理能夠轉(zhuǎn)接客戶來電，并自動(dòng)執(zhí)行流程驅(qū)動(dòng)的重復(fù)性服務(wù)任務(wù)。人工智能還憑借信息深度挖掘能力， 幫助銷售采取后續(xù)最佳行動(dòng)。613圖 10領(lǐng)先者的數(shù)字化技術(shù)實(shí)施程度普遍高于其他企業(yè)移動(dòng)技術(shù)協(xié)作與社交技術(shù)自動(dòng)化人工智能 /

30、高級分析銷售移動(dòng)技術(shù)和應(yīng)用100%協(xié)作與社交技術(shù)100%銷售自動(dòng)化94%49%人工智能 / 高級分析81%客戶服務(wù)協(xié)作與社交技術(shù)100%移動(dòng)技術(shù)和應(yīng)用100%聊天97%54%語音應(yīng)答系統(tǒng)87%客戶服務(wù)自動(dòng)化84%36%人工智能 / 高級分析81%所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”資料來源：IBM1462%68%43%74%58%41%65%100%98%44%90%37%86%48%63%使用敏捷方法來客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先者比例是其他企業(yè)的三倍。領(lǐng)先者已將數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用到多個(gè)職能領(lǐng)域。在方面，伴進(jìn)行有效協(xié)作，共同處理，隨時(shí)了解最新的客戶超過四分之三的領(lǐng)先

31、者利用數(shù)字化技術(shù)開展客戶滿意度跟需求。近三分之二的受訪領(lǐng)先者使用外部系統(tǒng)（如風(fēng)投蹤、宣傳和客戶洞察活動(dòng)。在銷售方面，四分之三或更公司、孵化器和大學(xué)等）來客戶體驗(yàn)創(chuàng)新。與僅依靠內(nèi)多的領(lǐng)先者已將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于潛在客戶尋找 / 商機(jī)線索管部相比，這使他們能夠加快創(chuàng)新步伐。理以及前臺(tái)和客戶支持等領(lǐng)域。在客戶服務(wù)方面，超過80% 的領(lǐng)先者在客戶體驗(yàn)管理、客戶問題跟蹤以及/領(lǐng)先者的客戶體驗(yàn)執(zhí)行能力也領(lǐng)先于其他企業(yè)。使用敏捷方法來客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先者比例是其他企業(yè)的三倍。團(tuán)隊(duì)以服務(wù)信息或銷售支持領(lǐng)域擁有成數(shù)字流程?？蛻趔w驗(yàn)之旅作為推動(dòng)因素，確定客戶需求，設(shè)計(jì)客戶互動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施交付活動(dòng)。然后，他們可以根據(jù)從測試、

32、迭代到組織與技能領(lǐng)先者在企業(yè)內(nèi)外均基于團(tuán)隊(duì)開展工作。近四分之三的受訪領(lǐng)先者表示，他們的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略決策都由跨職能團(tuán)隊(duì)做出。持續(xù)改進(jìn)階段的整個(gè)開發(fā)流工作進(jìn)行修改。所獲得的實(shí)時(shí)反饋，對開發(fā)超過 75% 的領(lǐng)先者在、銷售、客戶服務(wù)和 IT 職能領(lǐng)石油化工企業(yè)需要發(fā)現(xiàn)、聘用、培養(yǎng)和留住所需，為創(chuàng)建和維持客戶體驗(yàn)的數(shù)字化積蓄力量。領(lǐng)先者認(rèn)識(shí)到，域開展協(xié)作，幫助推動(dòng)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化。這種協(xié)作文要想重塑客戶體驗(yàn)，必須對員工技能做出調(diào)整。因此，他們成立新團(tuán)隊(duì)，并在體驗(yàn) / 客戶戰(zhàn)略、內(nèi)容和數(shù)據(jù)以及洞察等專業(yè)技能方面投入巨資（見圖 11）。化使大家協(xié)力，共同改進(jìn)客戶體驗(yàn)，確保措施實(shí)施起來更加順暢。較多的領(lǐng)先者建

33、立了合作伙伴系統(tǒng)，以便在客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型方面獲得幫助。81% 的受訪領(lǐng)先者表示，他們與合作伙圖 11領(lǐng)先者對客戶體驗(yàn)和戰(zhàn)略技能投資29%81%用戶體驗(yàn)技能19%72%客戶移動(dòng)體驗(yàn)分析技能22%70%客戶戰(zhàn)略技能25%66%體驗(yàn)戰(zhàn)略技能所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)百分比代表按照五分制選擇 4 分或 5 分的受訪者數(shù)量。資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”15領(lǐng)先者更擅長培育數(shù)字化客戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)毫不令人奇怪。此要獲得新技能，就必須從多種不同途徑網(wǎng)羅。有些受訪高外，領(lǐng)先者通常設(shè)立首席數(shù)字官，與其他最主管共擔(dān)數(shù)字管指出可以通過培養(yǎng)現(xiàn)有員工來縮小技能差距，這并不奇怪。但領(lǐng)先

34、者卻獨(dú)樹一幟，更喜歡從外部尋找 （見圖 12）。這些領(lǐng)先者通過眾包、尋找新的外部合作伙伴和外包等形式， 在租賃技能方面表現(xiàn)格外突出。因此，他們可以靈活高效地從外部獲取適當(dāng)?shù)募寄芎椭R(shí)，并迅速提升自身技能。化的重任，設(shè)計(jì)跨個(gè)性化的體驗(yàn)。同樣，在內(nèi)容管理、內(nèi)容開發(fā)、互動(dòng)/ 數(shù)字設(shè)計(jì)師和社區(qū)管理等內(nèi)容技能方面投資的領(lǐng)先者企業(yè)也要比其他企業(yè)多出三倍以上。這些技能使領(lǐng)先者能夠制作播客、白皮書和，與品牌及/ 服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大吸引新客戶的機(jī)會(huì)。客戶最后，領(lǐng)先者能夠整合一些面向客戶的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可擴(kuò)如今，基于洞察實(shí)施客戶體驗(yàn)數(shù)字化變得越來越重要，企展性。在方面，領(lǐng)先者將業(yè)務(wù)決策、活動(dòng)和客戶洞業(yè)急需具有數(shù)據(jù)意識(shí)

35、的，以便與面向客戶的員工并肩。以及察活動(dòng)整合到共享服務(wù)、卓越中心或外包合同之中。在銷售在高級數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)可視化、高級數(shù)學(xué)建模、方面，他們對客戶、潛在客戶尋找和客戶管理做出了類社交數(shù)據(jù)挖掘和分析等領(lǐng)域?qū)寄芡顿Y的領(lǐng)先者企業(yè)比其似的安排。在客戶服務(wù)方面，領(lǐng)先者對/ 服務(wù)信息或銷他企業(yè)要多出三倍以上。這些技能可幫助領(lǐng)先者制定數(shù)字化議售提供總體支持。程，將客戶體驗(yàn)作為差異化競爭優(yōu)勢。圖 12領(lǐng)先者采取行動(dòng)，吸引具備適當(dāng)技能的適當(dāng)64%67%提升現(xiàn)有員工技能水平以填補(bǔ)缺口40% 53%眾包新方法48%48%與現(xiàn)有的外部合作伙伴合作以增強(qiáng)自身能力33%44%尋找新的外部合作伙伴來填補(bǔ)專業(yè)空白37%43%

36、聘用合同工和自由職業(yè)者33%42%招聘新員工41%29%將項(xiàng)目外包給合作伙伴37%50%在職業(yè)生涯早期培養(yǎng)具有潛力的員工所有其他企業(yè)在打造卓越客戶體驗(yàn)方面享有盛譽(yù)“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”資料來源：IBM16轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)和互動(dòng)方式是個(gè)持續(xù)的過程。建議：憑借客戶體驗(yàn)獲得領(lǐng)先地位整合數(shù)據(jù)與洞察，實(shí)現(xiàn)更好的表現(xiàn)確保客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)了實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)目標(biāo)所需的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。在所有客戶接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)信息來源數(shù)字化，從多方面詳細(xì)了解客戶。應(yīng)用人工智能，生成切實(shí)可行的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)及互動(dòng)方式，乃是涉及到客戶、員工、合作伙伴和技術(shù)的長期活動(dòng)。這需要企業(yè)從戰(zhàn)略高度開展跨職能領(lǐng)域的監(jiān)管工作，并了解數(shù)

37、據(jù)和業(yè)務(wù)交付模式。業(yè)務(wù)模式必須洞察。緊密整合前臺(tái)與部門的流程、數(shù)據(jù)以及切實(shí)可行的洞察，打造無縫的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。/ 服務(wù)開發(fā)，還要涵蓋整個(gè)企業(yè)和敏捷靈活 不僅限于業(yè)務(wù)流程。改進(jìn)面向客戶的職能融入數(shù)字技術(shù)，優(yōu)化、銷售和客戶服務(wù)職能領(lǐng)域的流程。確定統(tǒng)一愿景幫助員工從心底里接受清晰、簡單、令人難忘又鼓舞人心的以客戶為中心的愿景。將設(shè)計(jì)方法融入企業(yè)愿景之中。制定數(shù)字化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。優(yōu)化業(yè)務(wù)目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)確保、銷售和客戶服務(wù)部門目標(biāo)一致，培養(yǎng)跨職能能力，持續(xù)開展有目的性的轉(zhuǎn)變，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值。提供主動(dòng)服務(wù)。建立合適的團(tuán)隊(duì)將客戶體驗(yàn)視為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，無論是內(nèi)部還是外部團(tuán)隊(duì)。擴(kuò)大響應(yīng)更迅捷的業(yè)務(wù)模

38、式。在最如首席數(shù)字官、首席客戶體驗(yàn)理層隊(duì)伍中添加新職位， 首席創(chuàng)新官等。合作伙伴系統(tǒng)。充分利用系統(tǒng)的能力，不斷提高敏設(shè)計(jì)體驗(yàn)開展充分而深入的研究，準(zhǔn)確了解客戶期望，并與客戶一起反復(fù)檢驗(yàn)?zāi)臄?shù)字化體驗(yàn)。確保數(shù)字化客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛳罱菪?。考慮將所選的活動(dòng)匯總在一起，以利用規(guī)模和洞察的優(yōu)勢。的客戶痛點(diǎn)。開發(fā)比傳統(tǒng)的數(shù)字化客戶體驗(yàn)選項(xiàng)。更快速、更簡單、更便利17準(zhǔn)備好了嗎？»貴組織如何開發(fā)和培育切實(shí)可行的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略愿景，做到整個(gè)企業(yè)的員工都可以接受，而且符合自身品牌的特點(diǎn)？»貴組織利用哪些類型的數(shù)據(jù)作為客戶體驗(yàn)決策的依據(jù)，如何更好地整合數(shù)據(jù)， 以便更細(xì)致、更準(zhǔn)確地了解客戶？

39、87;客戶期望獲得哪些類型的體驗(yàn)，貴組織如»貴組織需要向的系統(tǒng)新增哪些何確保這些期望？類型的合作伙伴，以便彌補(bǔ)在數(shù)字化客戶體驗(yàn)技能方面的缺陷，獲取起步»可以采取哪些措施，實(shí)施整個(gè)企業(yè)范圍的所需的洞察與創(chuàng)新，幫助穎而出？的企業(yè)脫客戶體驗(yàn)監(jiān)管，確保務(wù)部門以及整個(gè)、銷售和客戶服系統(tǒng)能夠開展協(xié)作，共同做出客戶體驗(yàn)決策？18關(guān)于作者Viswanath Krishnan 博士viswanath.krishnan linkedin. com/in/v-krishnanDavid M. Womackdmwomack Viswanath Krishnan 博士是 IBM 石油化工行業(yè)解決方案

40、David M. Womack 是 IBM 石油化工行業(yè)的戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)拓展全球總監(jiān)。David 負(fù)責(zé)開拓新的市場和解決方案商機(jī)， 管理特定于行業(yè)的解決方案組合的開發(fā)工作，實(shí)施市場計(jì)的全球主題和主管。他的專長是研究煉油、和化工設(shè)施的制造、運(yùn)營和供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。在行業(yè)數(shù)字化重塑過，他主要負(fù)責(zé)認(rèn)知、物聯(lián)網(wǎng)和解決方案的開發(fā)和劃以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，并與這些戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)合交付工作。他在該行業(yè)擁有超過 25 年的豐富經(jīng)驗(yàn)。Spencer Lin。他是 IBM 行業(yè)學(xué)會(huì)的成員。Ash Zaheer作伙伴spencer.lin azaheer Spencer Lin 是 IBM及工業(yè)品行業(yè)解決方案Ash Zahee

41、r 是負(fù)責(zé)物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和移動(dòng)業(yè)務(wù)的 IBM 石油化工行業(yè)主管。他幫助客戶解決業(yè)務(wù)問題，提供技術(shù)創(chuàng)新和移動(dòng)技術(shù)咨詢，并設(shè)計(jì)以石油和天然氣行業(yè)為重點(diǎn)的物聯(lián)網(wǎng)中心解決方案。他是 IBM 行業(yè)學(xué)會(huì)的成員。的全球石油化工行業(yè)者，負(fù)責(zé)市場洞察力、思想領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)、競爭情報(bào)以及產(chǎn)業(yè)議程和趨勢初步研究方面的工作。Spencer 在財(cái)務(wù)管理和戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)域具有超過 20 年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。Linda McDowalllinda.j.mcdowall linda-mcdowall-04a7147Linda McDowall 是 IBM 服務(wù)部專門研究石油化工行業(yè)的。她擁有 23 年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)為多家客戶提

42、供卓越的銷售和交付體驗(yàn)。她擔(dān)任過多個(gè)職務(wù)，包括一些IBM 頂級客戶的全球關(guān)系以及實(shí)踐者。19IBM 如何提供幫助我們既是離經(jīng)叛道者，也是現(xiàn)實(shí)者，我們?nèi)诤蠎?zhàn)略、技術(shù)調(diào)研方法2018 年 10 月到 12 月間，IBV 與牛津攜手和創(chuàng)造力，幫助每個(gè)客戶應(yīng)對。我們暢想企業(yè)如何塑造未合作，對全球 22 個(gè)或地區(qū)的 375 名石油化工行業(yè)高來世界，幫助客戶使其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。我們能夠從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)他人管開展了一項(xiàng)調(diào)研（見圖 13)。本次調(diào)研的對象包括首席官 /副總裁、首席銷售官 / 銷售副總裁以及首席未曾察覺的洞察，通過“IBM 設(shè)計(jì)思維”方法提供性的構(gòu)想。我們的每一個(gè)戰(zhàn)略都專注于為客戶、員工和利益相關(guān)方營造終

43、極體驗(yàn)。官 /副總裁。調(diào)研參與者來自亞太地區(qū)、歐洲、和南美地區(qū)的企業(yè)。本次調(diào)研僅限主要從事商中東、家對商家 (B2B) 業(yè)務(wù)的企業(yè)。參與調(diào)研的 375 名石油化工我們的所有努力都旨在帶來規(guī)模化可衡量的影響。如欲了解更來自不同規(guī)模的組織。所有數(shù)據(jù)都由受訪者報(bào)告。信息的完整目錄，或者訂閱我們的每月新多信息，請有關(guān)欲獲取 IBM圖 13受訪企業(yè)的收入細(xì)分。：“IBM執(zhí)研究聞稿，請IBV”應(yīng)用，即可在平板電腦問 IBM中10%超過 100 億 22%IBM行報(bào)告。報(bào)告 :站，5-7.49 億選對合作伙伴，駕馭多變的世界在 IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運(yùn)用業(yè)務(wù)洞察和先進(jìn)的研究方法與技術(shù)，幫助他們在瞬息萬

44、變的商業(yè)環(huán)境中保持獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。IBM17%50-100 億 375 名受訪者 16%36% 10-50 億7.5-10 億IBM(IBV) 隸屬于 IBM 服務(wù)部，致力于為全資料來源：IBM“2018 年 B2B 客戶互動(dòng)調(diào)研”球高級業(yè)務(wù)主管就公共和私營領(lǐng)域的關(guān)鍵問題提供基于事實(shí)的戰(zhàn)略洞察。20© Copyright IBM Corporation 2019IBM Corporation New Orchard Road Armonk, NY 10504 美國2019 年 5 月IBM、IBM 徽標(biāo)、 及 Watson 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法轄區(qū)的商標(biāo)。其他和服務(wù)名稱可能是 IBM 或其他公司的商關(guān)于研究洞察研究洞察致力于為業(yè)務(wù)主管就公共和私營領(lǐng)域的關(guān)鍵問題提供基于事實(shí)的戰(zhàn)略洞察。洞察根據(jù)對自身主要研究信息，請IBM 商業(yè)價(jià)的分析結(jié)果得出。要了解： ii