物業(yè)前臺人員電話接聽禮儀培訓

1、電話接聽禮儀培訓電話接聽禮儀培訓聞聲識人聞聲識人培訓目的：培訓目的：員工員工公司公司能力能力語言語言外表外表電話電話面談面談形象形象一、電話接聽技巧一、電話接聽技巧二、常用術(shù)語二、常用術(shù)語三、模擬練習三、模擬練習培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容電話接聽電話接聽保持良好的心態(tài)保持良好的心態(tài)使用標準普通話使用標準普通話準確清晰的發(fā)音準確清晰的發(fā)音平和緩慢的語速平和緩慢的語速相應的溝通技巧相應的溝通技巧溝通技巧溝通技巧1.1.左手持聽筒，右手拿筆左手持聽筒，右手拿筆 大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必

2、要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。松自如的達到與客戶溝通的目的。溝通技巧溝通技巧2.2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之

3、后接聽電話。如果電話鈴聲一響馬上就接，會讓對方倉促；如果電話鈴聲一響馬上就接，會讓對方倉促；如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳；會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳；兩聲后接聽電話，也是表示對客戶的一種重視和兩聲后接聽電話，也是表示對客戶的一種重視和尊重。尊重。 溝通技巧溝通技巧3.3.報出公司或部門名報出公司或部門名稱稱 在電話接通之后。接電話者應該先在電話接通之后。接電話者應該先主動向?qū)Ψ絾柡?。并立刻報出本公司或主動向?qū)Ψ絾柡?。并立刻報出本公司或部門的名稱，如：部門的名稱，如：“您好，這里是日出您好，這里是日出印

4、象管理處印象管理處”或者或者“您好，這里是物管您好，這里是物管前臺前臺”等。彬彬有禮地向客戶問好，并等。彬彬有禮地向客戶問好，并且讓對方確認是否打?qū)﹄娫挕Ｇ易寣Ψ酱_認是否打?qū)﹄娫?。溝通技巧溝通技?.4.聽清楚來電目的聽清楚來電目的 在確認身份之后，我們需要詢問對方來電在確認身份之后，我們需要詢問對方來電的意圖，并且要做出相應的記錄。一般可以使的意圖，并且要做出相應的記錄。一般可以使用：用：“X先生，您好，請問有什么可以幫您先生，您好，請問有什么可以幫您嗎？嗎？”、“X先生，您好，家里遇到什么情況先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？了嗎？”、“X先生，您好，需要我為您做什先生，您好，需要我為您做

5、什么嗎？么嗎？”等等。等等。溝通技巧溝通技巧5.5.復誦來電要點復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電者身份、小區(qū)、單元、房號、來電的問題等電者身份、小區(qū)、單元、房號、來電的問題等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。誤。 溝通技巧溝通技巧6.6.注意聲音和表情注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體

6、現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。 因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會讓對方感覺到你愉快的保持微笑的通話，也會讓對方感覺到你愉快的心情！心情！溝通技巧溝通技巧7.7.保持正確姿勢保持正確姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹

7、田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。客戶感受到你的愉悅。 溝通技巧溝通技巧8.8.最后道謝和掛機最后道謝和掛機 最后的道謝也是基本

8、的禮儀。來者是客，最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。而認為可以不用搭理他們。 這個時候一般還要確認對方是否還有其他這個時候一般還要確認對方是否還有其他的事情，等對方掛機之后才能掛斷，如果對方的事情，等對方掛機之后才能掛斷，如果對方一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：“感謝感謝您的來電，請問還有別的事情需要我為您服務您的來電，請問還有別的事情需要我為您服務嗎？嗎？” 千萬不能在業(yè)主之前掛斷電話，甚至在業(yè)千萬不能在業(yè)主之前掛斷電話，甚至在業(yè)主沒說完的時候就掛斷電

9、話。主沒說完的時候就掛斷電話。常用術(shù)語常用術(shù)語 應在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：應在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：“你好！請問有什么可以幫到您？你好！請問有什么可以幫到您？” 遇到無聲電話遇到無聲電話應先說：應先說：“有什么可以幫到您？有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：無回答再重復兩次：“您好！您好！”（稍停）（稍停）“您好！您好！”（稍停），（稍停），“對不起，您的電對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！再見！” 遇到電話雜音較大，聽不清楚時遇到電話雜音較大，聽不清楚時“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎

10、？嗎？”（堅持（堅持1010秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過1010秒秒仍不清晰）仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚，請您對不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過來，再見！換一個電話再打過來，再見！” 客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內(nèi)容客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內(nèi)容時，要語氣誠懇地說：時，要語氣誠懇地說：“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？一遍好嗎？” 常用術(shù)語常用術(shù)語 對于客戶意思比較不明確的對于客戶意思比較不明確的, ,請把自己理解請把自己理解的意思對客戶說一遍的意思對客戶說一遍, ,并說并說:

11、 :“請問您是這個意思嗎？請問您是這個意思嗎？” 如客戶說話聲音太小時：如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？對不起，請您大聲些好嗎？” 被問及一時確實無法解決的難題或需其他被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時：部門協(xié)助時：“請留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您請留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復?；貜汀！背Ｓ眯g(shù)語常用術(shù)語 客戶破口大罵時：客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解我非常理解, ,我們會盡我們的職責解決您的我們會盡我們的職責解決您的問題的。問題的?！?( (注意此種情況下注意此種情況下, ,盡量讓客戶發(fā)泄盡量讓客

12、戶發(fā)泄, ,并對并對客戶表示理解客戶表示理解, ,盡量安撫盡量安撫) ) 客戶抱怨時：客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。對不起，給您造成不便，敬請原諒?！背Ｓ眯g(shù)語常用術(shù)語 遇到客戶善意約會時：遇到客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不能非常感謝，但實在是對不起，我不能接受接受, ,再見。再見?！?遇到騷擾電話時：遇到騷擾電話時：“對不起，我公司規(guī)定上班時間不對不起，我公司規(guī)定上班時間不能聊天，再見。能聊天，再見。”常用術(shù)語常用術(shù)語 受理過程中，如需要客戶等待時，應提前受理過程中，如需要客戶等待時，應提前講明原委并征求客戶的意見：講明原委并征求客戶的意見： “查詢需要一定的

13、時間，請稍等，可以查詢需要一定的時間，請稍等，可以嗎？嗎？” 查詢完畢，查詢完畢，“接回接回”時應講：時應講：“不好意思，讓您久等了，不好意思，讓您久等了，X X先生先生/ /女女士，關(guān)于士，關(guān)于”常用術(shù)語常用術(shù)語 預計查詢時間會比較長的，預計查詢時間會比較長的，如果讓客戶等待的時如果讓客戶等待的時間在間在30s30s以上以上, ,請記錄資料查詢后給客戶回電，請記錄資料查詢后給客戶回電，應應講：講：“查詢需要一段時間，請留下您的電話，我們查詢需要一段時間，請留下您的電話，我們盡快為您回復。盡快為您回復?！?遇到客戶責備動作慢時：遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查對不起

14、，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢。詢?！薄皩Σ黄穑驗槟膯栴}我沒有查詢權(quán)限對不起，因為您的問題我沒有查詢權(quán)限, ,需要需要發(fā)給相關(guān)人員確認查詢發(fā)給相關(guān)人員確認查詢, ,讓您久等了讓您久等了. .”常用術(shù)語常用術(shù)語 在向客戶解釋完畢時，應明確客戶是否完全明了：在向客戶解釋完畢時，應明確客戶是否完全明了：“X X先生先生/ /女士，不知道我剛才是否將您的問題女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？解釋清楚了？”（或相似語氣）。（或相似語氣）。( (當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。地方重新解釋，直到客戶明白

15、為止。) ) 受理投訴時：受理投訴時：“您的投訴我們已受理，我們會盡快處理，多您的投訴我們已受理，我們會盡快處理，多久為您回復。久為您回復。”常用術(shù)語常用術(shù)語 受理投訴與回復結(jié)束時：受理投訴與回復結(jié)束時：“歡迎對我們的工作多提寶貴意見。歡迎對我們的工作多提寶貴意見?！?當客戶提出對公司的意見和建議時：當客戶提出對公司的意見和建議時：“謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會向有謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會向有關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進。改進?！?客戶呼入結(jié)束語：客戶呼入結(jié)束語：“謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！”常用術(shù)語常用術(shù)語 客戶在掛線前講客戶在掛線前講“謝謝謝謝”時：時：“不客氣，謝謝您的來電，再見！不客氣，謝謝您的來電，再見！” 已答復客戶，如果客戶還沒有掛線：已答復客戶