最全客服流程圖電商客服售前售中售后

1、要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營過程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會事半功倍。 第一章    售前售中售后定義（客服售前流程圖） （用戶下單流程圖） 1. 打招呼用語 親，您好，我是*旗艦店客服*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？ 2. 對話語 Q：請問你家這個(gè)是正品嗎？ K：親，*天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。 3.

2、 議價(jià)語 1) 活動期間可以便宜點(diǎn)嗎？ K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。 2) 買的多有優(yōu)惠嗎？ K：親。我們的活動是*，而且都是包郵的哦價(jià)格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)*活動是我們線上獨(dú)享的活動，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！ 3) 買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？ K：親，買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。 4) 優(yōu)惠后再還價(jià) K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是*旗艦店老顧客的價(jià)格待

3、遇呢一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意*產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價(jià)格，希望親能理解下 5) 別家的比你們便宜 K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是*旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！ 6) 多次議價(jià)的顧客 K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會是很艱難的，我盡量幫您申請吧麻煩您稍等我2分鐘 等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句 K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品

4、一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？ 4. 支付用語 K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時(shí)間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們，O(_)O謝謝。 5. 物流用語 售前： K：我們默認(rèn)快遞是*快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！ 售后： K：稍等，您退換貨的單號是*已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦

5、60;6. 歡送用語 1) 未達(dá)成訂單歡送語 K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪*旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨！ 2) 達(dá)成訂單歡送語 K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來（催付流程圖） 3) 催付用語 a. 未咨詢拍下未付款訂單 K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日

6、收到*產(chǎn)品！ b. 咨詢后拍下未付款 K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服* ，感謝您的惠顧！ 第二章    客服售中流程圖 （查詢、查件、訂單取消流程圖）（疑難問題處理流程圖） 多次議價(jià)案例： G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。 K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的 G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！ K: 親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考

7、慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是*天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦 G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。 K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法 G: 那算了，我在逛逛別家的吧。 K: 您能確定這次需要多少呢？ G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。 K： 那您稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下  K： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？ G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？ K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。 第三章     售后工作流程圖（中差評處理流程圖） 1. 中差評處理 碰到中差我們有2種方法處理 1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三給顧客一個(gè)專業(yè)的