東方愛(ài)嬰特許督導(dǎo)手冊(cè)1說(shuō)課材料

1、®東方愛(ài)嬰特許事業(yè)部督導(dǎo)手冊(cè)2008 版目錄一、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)（BOC ）培訓(xùn) .21、工作準(zhǔn)備 32、選址手冊(cè)培訓(xùn) 33、招聘手冊(cè)培訓(xùn)4、環(huán)境與裝修 45、后續(xù)追蹤 4二、基礎(chǔ)管理（ BMC ）培訓(xùn) 61、平衡計(jì)分卡 -流程與標(biāo)準(zhǔn) 72、平衡計(jì)分卡 -客戶(hù)維系 81） PFC學(xué)員跟蹤錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2）市場(chǎng)推廣 33、平衡計(jì)分卡 -財(cái)務(wù)指標(biāo) 31 ）目標(biāo)管理 82） 制定價(jià)格 83）預(yù)算管理 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4、平衡計(jì)分卡-學(xué)習(xí)與成長(zhǎng).21）PFC學(xué)員跟蹤72）如何進(jìn)行溝通與激勵(lì) 83）中心基礎(chǔ)管理 -時(shí)間管理 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4）如何做好計(jì)劃 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。6、總結(jié)與評(píng)估.2

2、三、開(kāi)業(yè)督導(dǎo) 61 、工作流程 31 ）流程說(shuō)明 32）工作準(zhǔn)備 32 、督導(dǎo)工作中 41 ）顧客服務(wù)督導(dǎo) 72）講座 83）課程品質(zhì)督導(dǎo) 74）中心主任手冊(cè)的培訓(xùn) 73、 督導(dǎo)文本和記錄 61 ）督導(dǎo)計(jì)劃書(shū) 72 ）中心品牌形象評(píng)估表 73）顧客服務(wù)品質(zhì)評(píng)估表 84）課程服務(wù)品質(zhì)評(píng)估表 7a探索課課程品質(zhì)評(píng)估表 3b、啟蒙課課程品質(zhì)評(píng)估表 3c、音樂(lè)課程程品質(zhì)評(píng)估表 4d、科學(xué)、數(shù)學(xué)課程品質(zhì)評(píng)估表 45）督導(dǎo)評(píng)估表 36）盟商評(píng)價(jià)表 37）出差計(jì)劃書(shū) 34、總結(jié)與評(píng)估 3精品文檔簡(jiǎn)介手冊(cè)目的：1、保證整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系具有必要質(zhì)量水準(zhǔn)并實(shí)現(xiàn)行為統(tǒng)一、視覺(jué)統(tǒng)2、保證各個(gè)加盟中心的 3C 價(jià)值的落

3、實(shí)。3、保證督導(dǎo)行為為加盟商帶來(lái)恰當(dāng)?shù)闹С謴亩行н\(yùn)營(yíng)。4、規(guī)范督導(dǎo)流程、統(tǒng)一督導(dǎo)行為，達(dá)成督導(dǎo)目的。手冊(cè)意義：1、搭建起總部與盟商之間的溝通橋梁。 提升加盟中心的業(yè)績(jī)和改進(jìn)營(yíng)業(yè)水平， 使服務(wù)日臻完 善。2、保證特許經(jīng)營(yíng)體系保持統(tǒng)一和健康發(fā)展的重要因素，起了經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)與監(jiān)督執(zhí)行的雙重作用。3、督促加盟商持續(xù)達(dá)到與總部相統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。編寫(xiě)說(shuō)明1、特許督導(dǎo)手冊(cè)是特許督導(dǎo)人員督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)2、特許督導(dǎo)手冊(cè)是特許督導(dǎo)人員自我檢查督導(dǎo)品質(zhì)評(píng)價(jià)工具3、特許督導(dǎo)手冊(cè)是特許中心對(duì)督導(dǎo)行為評(píng)估的重要依據(jù)第一部分： 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)（ BOC ）培訓(xùn)一、 工作準(zhǔn)備1、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查申請(qǐng)表，了解盟商狀況；2、在盟商到總部簽訂合

4、同前，提醒她們帶上 U 盤(pán)或者移動(dòng)硬盤(pán)；3、講師準(zhǔn)備好投影儀、電腦、相關(guān) PPT 文稿；4、裝修部分一定要根據(jù)現(xiàn)有中心情況做不同的建議；5 、留下盟商常用電話(huà)和 Email 兩個(gè)；6、準(zhǔn)備好給加盟商帶走的所有營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)。二、選址手冊(cè)培訓(xùn)1、根據(jù)選址手冊(cè)的 PPT 文件，對(duì)盟商進(jìn)行 BOC 培訓(xùn)；2、指導(dǎo)加盟商學(xué)習(xí)選址的運(yùn)營(yíng)訓(xùn)練手冊(cè)；3、根據(jù)各個(gè)加盟商的不同情況，對(duì)當(dāng)?shù)氐倪x址進(jìn)行分析，并給與有針對(duì)性的建議。三、招聘手冊(cè)培訓(xùn)1、根據(jù)招聘選拔的 PPT 文稿，對(duì)盟商進(jìn)行招聘與選拔培訓(xùn)；2、指導(dǎo)加盟商學(xué)習(xí)招聘與選拔的營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)中相關(guān)招聘的所有附加文件；3、建議加盟商不同的招聘途徑和招聘方法。四、環(huán)

5、境與裝修1、根據(jù)早教中心環(huán)境裝修標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)對(duì)加盟商進(jìn)行裝修標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；2、帶領(lǐng)加盟商參觀直營(yíng)體系標(biāo)準(zhǔn)的裝修環(huán)境；3、根據(jù)各個(gè)加盟商不同的地域情況，給予有針對(duì)行的建議和裝修模式。五、后續(xù)跟蹤1、跟蹤加盟商的選址情況，并要求加盟商以傳真或者是郵件的方式上交選址報(bào)告；2、跟蹤加盟商的招聘情況，并且聯(lián)系 PFC 培訓(xùn)，給予建設(shè)性的指導(dǎo)；3 、 跟蹤加盟商的裝修情況，并且在裝修之前要求加盟商上傳中心的平面圖，在此基礎(chǔ)上給予合理的裝修建議。第二部分：基礎(chǔ)管理（ BMC ）培訓(xùn)一、平衡計(jì)分卡流程與標(biāo)準(zhǔn)1、與加盟中心的總經(jīng)理和學(xué)員建立和諧；2、跟蹤PFC學(xué)員培訓(xùn)情況；3、對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行加盟中心開(kāi)業(yè)進(jìn)度表的培訓(xùn)；4

6、、對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)推廣的培訓(xùn)；5、對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)的培訓(xùn)；6、對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行中心主任操作手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。二、平衡計(jì)分卡客戶(hù)與維系1、PFC 學(xué)員跟蹤與加盟商及其員工建立和諧，奠定友好的合作基礎(chǔ)；考察 PFC 培訓(xùn)人員的師資力量； 跟蹤學(xué)員培訓(xùn)情況，及時(shí)解決培訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題。2、市場(chǎng)推廣根據(jù)市場(chǎng)推廣手冊(cè)對(duì)加盟商進(jìn)行市場(chǎng)推廣的培訓(xùn)； 詳細(xì)講解區(qū)域市場(chǎng)推廣圖解中的渠道搭建； 根據(jù)每個(gè)中心的不同情況，協(xié)助加盟商制作自己中心的區(qū)域市場(chǎng)推廣圖解 。三、平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)1、目標(biāo)管理 指導(dǎo)加盟商詳細(xì)填寫(xiě)項(xiàng)目投資收入預(yù)測(cè)項(xiàng)目原始投資以及項(xiàng)目游資收入預(yù)測(cè) 年經(jīng)營(yíng)成本預(yù)測(cè)兩個(gè)表格；參考兩個(gè)上述表格，根據(jù)公式：

7、 （項(xiàng)目原始投資 /2+ 年經(jīng)營(yíng)成本） /4/每個(gè)孩子的學(xué)費(fèi)平均 數(shù)=每個(gè)季度的最低招生人數(shù)，來(lái)制定本公司的年度目標(biāo)； 指導(dǎo)加盟商根據(jù)旺季和淡季的收入差別、每個(gè)季度中的收入差別，將年度目標(biāo)分解至每 個(gè)季度，再分解至每個(gè)月度，來(lái)制定經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)；一定要告知加盟商目標(biāo)的管理要和員工的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制緊密結(jié)合，以促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成。2、制定價(jià)格根據(jù)項(xiàng)目投資收入預(yù)測(cè)一項(xiàng)目原始投資以及公式：項(xiàng)目原始投資/504 =每學(xué)期的課程費(fèi)用，來(lái)計(jì)算本中心的課程費(fèi)用；指導(dǎo)加盟商要參考本地區(qū)同行業(yè)之間的價(jià)格比例，和相近城市之間的價(jià)格體系，最 后制定出適合當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)情況的價(jià)格體系。3、預(yù)算管理每年的 10 月份要做出下一年的成本預(yù)算；

8、 預(yù)算要包括固定支出（房租、人員的工資等） ，和不固定支出（水電、辦公用品、 推廣費(fèi)用等等） ；根據(jù)年經(jīng)營(yíng)成本預(yù)測(cè)中的各項(xiàng)資金投入，核算下一年的成本預(yù)算。四、平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、PFC 學(xué)員跟蹤跟蹤學(xué)員的培訓(xùn)情況，協(xié)助學(xué)員順利完成培訓(xùn)課程； 考核學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)，嚴(yán)格管理員工資格認(rèn)證的工作。2、如何進(jìn)行溝通與激勵(lì)良好的、成功的溝通可以提高我們的工作效率，改善員工的工作狀態(tài)，以提高員 工的業(yè)務(wù)水平以及我們的業(yè)績(jī)目標(biāo)；安排一個(gè)固定的時(shí)間，安排與每一位員工進(jìn)行個(gè)別的溝通，了解員工的個(gè)人需 要和發(fā)展方向，為員工提供盡可能多的發(fā)展平臺(tái)，幫助員工解決工作中出現(xiàn)的 問(wèn)題，公司的發(fā)展也需要依靠員工的成長(zhǎng)來(lái)完

9、善；定期的安排員工的內(nèi)部培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力以及銷(xiāo)售技 巧，以提高員工的工作能力以及合作能力，且增加員工的歸屬感，讓員工感受 到要依靠公司的發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的成長(zhǎng)和提高，提高中心人員的穩(wěn)定性；溝通要建立在制度的基礎(chǔ)上，并且要嚴(yán)格以制度為原則，可以對(duì)員工進(jìn)行制度 以?xún)?nèi)的人文關(guān)懷，但是絕不能偏離制度，違反原則；一個(gè)完善的管理制度，會(huì)提高我們的工作效率，幫助我們實(shí)現(xiàn)有效的溝通，并且 促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成，分清楚員工之間的責(zé)、權(quán)、禾使我們的工作更加便利，更加規(guī) 范、有章可循；首先，要有一個(gè)完善的薪酬制度：既要在同行業(yè)之間有競(jìng)爭(zhēng)力，又不能偏離我 們的財(cái)務(wù)預(yù)算，這就需要我們有一個(gè)合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和

10、薪酬結(jié)構(gòu)；然后我們需要有一個(gè)科學(xué)的員工組織架構(gòu)圖，明確每一個(gè)員工的工作責(zé)任以及 工作目標(biāo)，分清楚工作中的責(zé)任與權(quán)力；在清楚了每一位員工的工作內(nèi)容以及責(zé)任之后，我們需要一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮侠淼耐?善的規(guī)章制度，以及對(duì)員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，幫助我們發(fā)現(xiàn)員工的成長(zhǎng)空間和工作 優(yōu)勢(shì)，隨之可以更加合理的分配工作和責(zé)任；完善的規(guī)章制度之后，我們要有一個(gè)合理的獎(jiǎng)懲制度出臺(tái)，以幫助我們激勵(lì)員 工更好的成長(zhǎng)與發(fā)展，并以規(guī)范的工作方式能夠更好的達(dá)到工作目標(biāo)，促進(jìn)業(yè) 績(jī)的達(dá)成。3、中心基礎(chǔ)管理時(shí)間管理根據(jù)中心主任工作手冊(cè)熟悉一個(gè)學(xué)期之中每天和每周要做的基本日常工作； 利用早教中心時(shí)間管理簿合理安排工作進(jìn)度以及完成的時(shí)間。4、如何

11、做好計(jì)劃工作計(jì)劃是為工作目標(biāo)服務(wù)的，合理的工作計(jì)劃能幫助我們更順利、更快捷的達(dá)到 目標(biāo)；工作計(jì)劃要以目標(biāo)為基礎(chǔ)，按照年度的業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)制定年度工作計(jì)劃，再根據(jù)每個(gè)季度的不同目標(biāo)制定每個(gè)季度不同的工作重點(diǎn)；根據(jù)目標(biāo)的分解來(lái)將計(jì)劃分解至每個(gè)月度乃至每一天，利用時(shí)間管理簿來(lái)管理我們的計(jì)劃，并將每一個(gè)計(jì)劃中的工作進(jìn)行責(zé)任分配，使工作落實(shí)到人，計(jì)劃也落 實(shí)到人，與時(shí)間管理聯(lián)系起來(lái)促進(jìn)我們工作的完成以及目標(biāo)的達(dá)成。五、總結(jié)與評(píng)估1、BMC 培訓(xùn)后要總結(jié)各個(gè)不同加盟區(qū)域的市場(chǎng)狀況，并且要了解加盟中心的基本情況，隨之跟蹤期開(kāi)業(yè)之前的籌備工作；2、總結(jié)本次培訓(xùn)的情況，邀請(qǐng)各個(gè)總經(jīng)理對(duì)我們的工作做出反饋和評(píng)估。第三

12、部分： 開(kāi)業(yè)督導(dǎo)一、流程說(shuō)明1、了解所督導(dǎo)中心現(xiàn)有會(huì)員人數(shù)及中心現(xiàn)狀；2、撰寫(xiě)督導(dǎo)計(jì)劃書(shū)及督導(dǎo)委派書(shū)；3、熟悉督導(dǎo)考核表格；4、記錄中心地址、聯(lián)系方式，并與加盟商確認(rèn)行程；5、加盟中心進(jìn)行督導(dǎo)工作；6、督導(dǎo)后總結(jié)與反饋。二、工作準(zhǔn)備1、特許經(jīng)營(yíng)中心在加盟商開(kāi)業(yè)前一個(gè)月確定督導(dǎo)工作人員；2、督導(dǎo)人員要保證開(kāi)業(yè)籌備期內(nèi)與盟商不低于三次電話(huà)或者郵件溝通；協(xié)助確定當(dāng)?shù)刂髁髅襟w通過(guò)新生周報(bào)評(píng)估廣告效果、招生效果幫助分析招生問(wèn)題3、開(kāi)業(yè)前一周督導(dǎo)人員與加盟中心總經(jīng)理最后確認(rèn)督導(dǎo)事宜。開(kāi)業(yè)督導(dǎo)計(jì)劃以及日程安排日程、講座安排 Email 給加盟商三、督導(dǎo)工作中1、嚴(yán)格按照督導(dǎo)計(jì)劃書(shū)執(zhí)行，對(duì)于突發(fā)情況可及時(shí)進(jìn)行

13、調(diào)整；2、應(yīng)作到耐心周到，真正貫徹“答案先于問(wèn)題”，使加盟中心作好準(zhǔn)備工作，防患于未然；3、根據(jù)評(píng)估表做好培訓(xùn)與評(píng)估，客觀地幫助盟商解決現(xiàn)有問(wèn)題；4、回總部需要的相關(guān)法律文件：總部提供支持的各類(lèi)簽收文件，督導(dǎo)支持的簽收文件，總部 要求的其他法律文件。注意事項(xiàng)：由于督導(dǎo)代表的是公司的整體形象，因此督導(dǎo)要注意自身的修養(yǎng)，言行舉止要得 當(dāng)，對(duì)督導(dǎo)中提出的建議或意見(jiàn)要反復(fù)推敲，具備責(zé)任心。四、督導(dǎo)工作后期1、工作報(bào)告Email給特許經(jīng)營(yíng)中心總監(jiān)；2、將加盟中心對(duì)督導(dǎo)工作的意見(jiàn)反饋遞交特許中心留檔。督導(dǎo)文本和記錄附件1 ：督導(dǎo)計(jì)劃書(shū)模版開(kāi)業(yè)督導(dǎo)日程安排督導(dǎo)中心督導(dǎo)日期督導(dǎo)人 時(shí) 間日程安排附件2:開(kāi)業(yè)支

14、持委派書(shū)開(kāi)業(yè)督導(dǎo)支持委派書(shū)茲委派北京東方愛(ài)嬰咨詢(xún)有限公司總部特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)張娟，于2007年11月24日、25日、26日；共計(jì)3天前往東方愛(ài)嬰焦作中心進(jìn)行開(kāi)業(yè)督導(dǎo)支持。特此委派北京市東方愛(ài)嬰咨詢(xún)有限公司2007年11月19日加盟中心對(duì)此次開(kāi)業(yè)督導(dǎo)支持的意見(jiàn):加盟中心總經(jīng)理簽字:精品文檔日期：附件3:開(kāi)業(yè)講座活動(dòng)方案專(zhuān)題講座活動(dòng)方案一 . 活動(dòng)目的1. 提高東方愛(ài)嬰的知名度 ,建立品牌意識(shí)；2. 普及東方愛(ài)嬰的早期教育在 XX 的認(rèn)知度；3. 促進(jìn)新生的招募 ,提高升班率。二 . 推廣方式1. 在本中心的會(huì)員中間發(fā)放入場(chǎng)券；2. 在合作嬰幼兒用品商店的會(huì)員中間發(fā)放入場(chǎng)券；3. 在附近的社區(qū)發(fā)放入場(chǎng)

15、券 ,并且張貼宣傳廣告；4. 與附近的幼兒園合作發(fā)放宣傳的單頁(yè)和入場(chǎng)券；5. 在附近超市擺放我們的 X 展架和張貼宣傳單頁(yè)；6. 當(dāng)?shù)貓?bào)紙宣傳。三 . 參加方式1. 本中心會(huì)員可以在本中心領(lǐng)取入場(chǎng)券；2. 非會(huì)員可以打電話(huà)到中心報(bào)名 ,并領(lǐng)取入場(chǎng)券；3. 不能到場(chǎng)的非會(huì)員要打電話(huà)到中心 ,領(lǐng)取預(yù)約號(hào)碼 ,現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取入場(chǎng)券4 非會(huì)員也可以拿晚報(bào)到現(xiàn)場(chǎng)換取入場(chǎng)券。四 . 活動(dòng)時(shí)間2007 年 9 月 22、23 日 上午 9:30五 . 活動(dòng)地點(diǎn)東方愛(ài)嬰XX中心六 . 活動(dòng)內(nèi)容1. 預(yù)約:老師要根據(jù)推廣方式的不同分別對(duì)會(huì)員和非會(huì)員進(jìn)行預(yù)約；2. 入場(chǎng):播放走線(xiàn)的輕柔音樂(lè)；3. 簽到:根據(jù)預(yù)約的人數(shù)制

16、作講座簽到表 ,老師在簽到的同時(shí)要收取入場(chǎng)券的副券；4. 講座:主持人至開(kāi)場(chǎng)辭；主持人介紹講座的老師 ,請(qǐng)老師開(kāi)始進(jìn)行專(zhuān)題講座 ,講座的過(guò)程中要有中心的老 師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的配合；講座結(jié)束， 主持人宣布當(dāng)場(chǎng)報(bào)名的優(yōu)惠政策， 并告知家長(zhǎng)憑入場(chǎng)券領(lǐng)取精美的 紀(jì)念品；負(fù)責(zé)講座的老師要在此時(shí)進(jìn)行個(gè)別的咨詢(xún)，促進(jìn)當(dāng)場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi),以及課程的推薦；老師進(jìn)行個(gè)別的咨詢(xún)，另安排老師分別負(fù)責(zé)書(shū)籍和玩具的售賣(mài)。5. 跟蹤:對(duì)于沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)報(bào)名的非會(huì)員，前臺(tái)的老師要做好后期的總結(jié)和跟蹤工作，邀請(qǐng)非會(huì)員到中心參觀并進(jìn)行免費(fèi)的咨詢(xún)；6. 活動(dòng)的總結(jié)：老師要做出活動(dòng)結(jié)果總結(jié)表，要包括預(yù)約人數(shù)，到訪(fǎng)人數(shù)，到訪(fǎng)率，達(dá) 成率，還有獲知途徑

17、，與活動(dòng)成本的統(tǒng)計(jì)都要有。七.具體的工作安排序號(hào)工作內(nèi)容所需材料負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1活動(dòng)的預(yù)約ALL9.22之前2預(yù)約登記表,簽到表9.22之前3入場(chǎng)券的發(fā)放和記錄預(yù)約登記表9.22之前4簽到，剪下抽獎(jiǎng)的副券， 進(jìn)行登記簽到表9.22之前5主持人主持人的串詞9.22之前6講座PPT文件9.22之前7配合的老師課程展示再見(jiàn)歌 軍隊(duì)進(jìn)行曲9.22之前8配合老師的教具準(zhǔn)備經(jīng)典的啟家教具科學(xué)教具數(shù)學(xué)教具音樂(lè)教具9.22之前9親職教案的售賣(mài)親職教案，收據(jù)，零錢(qián)9.22之前10玩教具的售賣(mài)經(jīng)典教局，收據(jù)，零錢(qián)9.22之前11咨詢(xún)報(bào)課收據(jù)，課表,課程注 冊(cè)表,零錢(qián)9.22之前12所有背景音樂(lè)的準(zhǔn)備 音樂(lè)的播放音

18、樂(lè)光碟9.22之前13活動(dòng)的總結(jié)預(yù)約表,簽到表,報(bào) 名表,活動(dòng)方案的成 本控制9.22之前14潛在會(huì)員的跟蹤預(yù)約表,簽到表,定 金條等9.22之后15提供的服務(wù)水，筆，紙，會(huì)場(chǎng) 布置，音響，筆記 本電腦，幻燈機(jī)9.22當(dāng)天16環(huán)境宣傳的布置大條幅噴繪圖易拉寶展架 樓梯口指示牌9.22之前注：1請(qǐng)?jiān)谪?fù)責(zé)人一欄填寫(xiě)上中心老師的名稱(chēng)，工作要分工到人，責(zé)任到人;2、入場(chǎng)券做成兩個(gè)副券，一個(gè)用來(lái)入場(chǎng)，一個(gè)用來(lái)兌換禮品；3、入場(chǎng)券的副券上面要填寫(xiě)寶寶的姓名、月齡，家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系方式等;4、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名的優(yōu)惠與課程有關(guān)，或者是 9折，或者是贈(zèng)送測(cè)評(píng)等等。附件4:品牌形象評(píng)估表模版中心品牌形象評(píng)估表中心：評(píng)估人：

19、日期:分等級(jí)進(jìn)行督導(dǎo)時(shí)評(píng)價(jià)因素優(yōu)秀良好差備注1、中心外部空間是否整潔？2、中心外部店招是否符合公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？3、中心內(nèi)部裝修是否與總部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)相符？4、中心內(nèi)燈光是否明亮？有無(wú)損壞燈關(guān)沒(méi)有及時(shí)更換？5、中心辦公室是否擺放或懸掛白板？6、中心內(nèi)宣傳、促銷(xiāo)海報(bào)張貼是否顯眼符合標(biāo)準(zhǔn)。7、顧客能在多遠(yuǎn)看到中心店招標(biāo)識(shí)？評(píng)價(jià)：附件5:顧客服務(wù)品質(zhì)評(píng)估表中心：教師：評(píng)估人：日期:評(píng)分等級(jí)進(jìn)行督導(dǎo)時(shí)評(píng)價(jià)因素優(yōu)秀良好差備注1、長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩；頭發(fā)顏色自然，不夸張2、著淡妝上崗，化妝自然不夸張3、著工裝上崗，衣著干凈整齊，佩帶胸牌4、鈴響三聲內(nèi)微笑接聽(tīng)電話(huà)，態(tài)度熱情語(yǔ)言親切4、能根據(jù)月齡主動(dòng)介紹適合的課程

20、5、能利用FAQ兒心量表，較準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)地為顧客解答 疑問(wèn)6、熟練將顧客信息記錄到顧客咨詢(xún)記錄表7、能按照電話(huà)接聽(tīng)6步驟、現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成8步驟操作&遇到需要幫助的顧客，能主動(dòng)上前服務(wù)解決問(wèn)題9、收款時(shí)可以唱收唱付10、錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，認(rèn)真核對(duì)，備足零錢(qián)11、熟悉中心課程價(jià)目表，分班明細(xì)12、服務(wù)效率高，5分鐘內(nèi)辦理完會(huì)員手續(xù)13、遇到顧客投訴能按照顧客投訴八步驟辦理14、評(píng)價(jià)：品質(zhì)評(píng)估補(bǔ)充部分：優(yōu)良維護(hù)的部分主動(dòng)迎接上課、預(yù)約、直接到訪(fǎng)的寶寶及家長(zhǎng)對(duì)插班的寶寶課前進(jìn)行個(gè)別溝通與迎接課程結(jié)束后沒(méi)有與寶寶及家長(zhǎng)親切道別對(duì)哭鬧寶寶未及時(shí)給予回應(yīng)與安撫對(duì)帶病上課的寶寶未能給予問(wèn)候，從安全角度，建議不進(jìn)入課

21、堂及時(shí)聯(lián)系缺課的寶寶，了解原因，做好相關(guān)的缺課記錄前臺(tái)臺(tái)面按照5S標(biāo)準(zhǔn)擺放保持前臺(tái)臺(tái)面及電器設(shè)備的情節(jié)，沒(méi)有灰塵或污物前臺(tái)地面清，沒(méi)有污物或水漬，消除安全隱患保持展示架、報(bào)刊架整潔、沒(méi)有灰塵，擺放不存在安全隱患等候區(qū)亞克歷板、LOGO標(biāo)志背板清潔，沒(méi)有污漬等候區(qū)清潔、安全真誠(chéng)友善部分顧客到達(dá)中心5秒內(nèi)主動(dòng)招呼顧客員工以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度對(duì)臺(tái)顧客采用與寶寶平視的姿態(tài)與寶寶交流平等對(duì)待每一位顧客，不在工作區(qū)議論顧客距顧客3米時(shí)向顧客微笑打招呼寶寶生日或者相關(guān)的節(jié)日，及時(shí)送上誠(chéng)摯的祝福對(duì)開(kāi)課5分鐘未到課的寶寶及時(shí)電話(huà)追蹤能準(zhǔn)確說(shuō)出預(yù)約到訪(fǎng)的顧客信息工作時(shí)間不配戴框架眼鏡、耳飾、手飾等物品寶寶出現(xiàn)哭鬧時(shí)

22、，及時(shí)采取措施給與幫助對(duì)顧客的承諾應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)給與答復(fù)準(zhǔn)確無(wú)誤注冊(cè)表填寫(xiě)準(zhǔn)確完整正確向顧客解釋公司的相關(guān)服務(wù)政策M(jìn)IS系統(tǒng)顧客信息錄入準(zhǔn)確 正確實(shí)用代金券收款金額與單據(jù)相符承諾的收據(jù)換發(fā)票的附件6:啟蒙課程品質(zhì)評(píng)估表中心：展示教師：游戲教師：班別：課次：評(píng)估人：日期:編號(hào)項(xiàng)目分值評(píng)估內(nèi)容得分備注1課前準(zhǔn)備 （10 分）3教師精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，佩戴名牌，態(tài)度親切5教具準(zhǔn)備無(wú)缺項(xiàng)，包括 CD游戲教具等，并擺放在相應(yīng)位置2教具按相關(guān)要求擺放整齊2建立和諧（10 分）2課前5分鐘一位教師在等候區(qū)迎接本班寶寶3打招呼時(shí)叫每個(gè)寶寶的名字并真誠(chéng)贊揚(yáng)1對(duì)認(rèn)生的寶寶，請(qǐng)家長(zhǎng)帶寶寶提前進(jìn)入教室1對(duì)易擾亂秩序

23、的寶寶，課前應(yīng)提岀課堂要求并鼓勵(lì)1提前1 -2分鐘請(qǐng)本班的寶寶和家長(zhǎng)進(jìn)入教室換鞋區(qū)1發(fā)放鞋套給每一個(gè)家長(zhǎng)，并根據(jù)情況給寶寶提供適時(shí)幫助1如有遲到的寶寶，輔課教師需協(xié)助家長(zhǎng)帶寶寶進(jìn)入教室3走線(xiàn) 爬行（5分）1展示教師準(zhǔn)時(shí)（整點(diǎn)）放走線(xiàn)音樂(lè)，音量適宜3按照走線(xiàn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)用適宜速度引領(lǐng)寶寶走線(xiàn)/組織引導(dǎo)寶寶爬行1根據(jù)情況，用語(yǔ)言給寶寶適當(dāng)提示4展示（15 分）1按標(biāo)準(zhǔn)取放教具2動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/夸張/優(yōu)美，展示中語(yǔ)言精練，說(shuō)時(shí)不做，做時(shí)不說(shuō)1說(shuō)岀教具名稱(chēng)5展示體現(xiàn)課程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)4教學(xué)目的敘述準(zhǔn)確到位2家庭延伸敘述準(zhǔn)確到位5自由操作 （16 分）1提提示先取工作毯，保證寶寶取工作毯和玩具時(shí)的安

24、全1合理安排每個(gè)寶寶自由操作的位置5兩教師配合默契，每個(gè)寶寶都能得到個(gè)性化輔導(dǎo)5第一時(shí)間給遲到的寶寶和缺課的寶寶補(bǔ)課1能夠?qū)议L(zhǎng)提岀的問(wèn)題給以具有指導(dǎo)性的建議1與家長(zhǎng)的溝通不得影響寶寶工作1遵照時(shí)間（在半點(diǎn)前的 2至3分鐘）放收玩具曲，音量適宜1引導(dǎo)寶寶收工作毯和玩具，保證安全6唱名（10 分）4按照標(biāo)準(zhǔn)唱名，第四周能直接準(zhǔn)確地叫岀每個(gè)寶寶的名字2要求所有的家長(zhǎng)參與唱名2根據(jù)每個(gè)寶寶的參與狀態(tài)實(shí)施引導(dǎo)、鼓勵(lì)和稱(chēng)贊，時(shí)間合理2彈琴、唱名熟練，兩教師配合默契7體操（10 分）4遵循體操的流程，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，時(shí)間合理2目標(biāo)和家庭延伸敘述準(zhǔn)確到位2教師配合默契，感染力強(qiáng)，課堂氣氛活躍2調(diào)動(dòng)每個(gè)寶寶和家

25、長(zhǎng)積極參與8游戲（14 分）4遵循游戲的流程，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，時(shí)間合理4目標(biāo)和家庭延伸敘述準(zhǔn)確到位3教師配合默契，感染力強(qiáng)，課堂氣氛活躍3調(diào)動(dòng)每個(gè)寶寶和家長(zhǎng)積極參與9告別 （5分）1與寶寶說(shuō)再見(jiàn)，播放東方愛(ài)嬰之歌2保證一位教師與家長(zhǎng)寶寶親切話(huà)別，并把家長(zhǎng)送至等候區(qū)1適時(shí)與家長(zhǎng)和寶寶做個(gè)別溝通，關(guān)注到寶寶的細(xì)微進(jìn)步1一位教師整理準(zhǔn)備下節(jié)課教具，并在整理完后也到等候區(qū)送迎家長(zhǎng)10總評(píng)（5分）:5給岀您的直觀感受分分值100分實(shí)際得分評(píng)價(jià)明顯優(yōu)勢(shì)：附件7:音樂(lè)課程品質(zhì)評(píng)估表中心：主課教師:配課教師:班別：課次：評(píng)估人：日期:編號(hào)項(xiàng)目分值評(píng)估內(nèi)容得分備注1課前準(zhǔn)備（3分）2教師精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，佩戴名

26、牌，態(tài)度親切。1教具準(zhǔn)備無(wú)缺項(xiàng)，包括 CD樂(lè)器玩具等，并擺放在相應(yīng)位置。2建立和諧（8分）1課前5分鐘一位教師在等候區(qū)迎接本班寶寶2打招呼時(shí)叫每個(gè)寶寶的名字并真誠(chéng)贊揚(yáng)1對(duì)認(rèn)生的寶寶，請(qǐng)家長(zhǎng)帶寶寶提前進(jìn)入教室1對(duì)易擾亂秩序的寶寶，課前應(yīng)提岀課堂要求并鼓勵(lì)1提前1-2分鐘請(qǐng)本班的寶寶和家長(zhǎng)進(jìn)入教室換鞋區(qū)1發(fā)放鞋套給每一個(gè)家長(zhǎng)，并根據(jù)情況給寶寶提供適時(shí)幫助1如有遲到的寶寶，教師需協(xié)助家長(zhǎng)帶寶寶進(jìn)入教室3歌唱（11 分）8教師的音準(zhǔn)要無(wú)誤3歌聲流暢、嗓音甜美、富有旋律線(xiàn)條感。（音樂(lè)課程I中的歌曲教師要自己演唱后才可以播放音樂(lè)，除了舞曲）4節(jié)奏（13 分）5教師的節(jié)奏要準(zhǔn)確無(wú)誤3節(jié)奏要準(zhǔn)確的表現(xiàn)岀樂(lè)曲的風(fēng)格、曲式結(jié)構(gòu)（曲式結(jié)構(gòu)教案中有）2節(jié)奏的難易程度要適中，可以以教案提供的節(jié)奏內(nèi)容為基礎(chǔ)，進(jìn)行 發(fā)揮，但是必須尊重寶寶的實(shí)際發(fā)展。3教師要培