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文檔簡介
1、酒店前臺領(lǐng)班年終總結(jié) 我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力協(xié)作好經(jīng)理日常工作是我的職責,這就要求我工作意識要強,工作看法要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責是:1、落實經(jīng)理下達的各項指示,管理好所屬員工。2、監(jiān)督服務(wù)員為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。3、檢查下屬服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作看法,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。4、負責服務(wù)所需的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交保管。5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作狀況及留意事項,提出各崗位的
2、服務(wù)要求。6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施常常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。 我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少,前面還有許多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,在今后的工作中要再接再厲。 篇二:酒店行業(yè)收銀領(lǐng)班年終工作總結(jié) xx年8月10日,從踏入果嶺的第一步開頭明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開頭,近一年的工作和學習,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的關(guān)心下,嚴格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律,仔細完成各項必需所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工
3、作狀況作以簡要總結(jié): 一,聽從管理,慮心學習 做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責任,在領(lǐng)導的合理支配下,仔細學習業(yè)務(wù)學問,從進前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止肯定要嚴格要求自己,收銀員工作紀律.在心,加快腳步熟識前臺的基本狀況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到來賓賬單,從小吧到雜項收費,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計,等等。每一步操作都仔細地跟著老員工一步步學習,實踐中慮心接受老員工對自己的批判和建議,堅持向領(lǐng)導和同事學習,取人之長補已之短,努力豐富自己,提高自己。 二,敬重自己的工作,敬重每一個人 堅信一點:任何人沒有貴賤之分,只有境遇,閱歷和基礎(chǔ)的差異,從工作的開頭
4、敬重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時敬重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導是家人,在果嶺這個環(huán)境美麗的大家庭里,我們相互敬重,相互學習,相互制造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。 三,注意詳情,服務(wù)第一 記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100-1=0”這個質(zhì)量公式,在百分之百的專心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢.著質(zhì)量公式的最終一句話:服務(wù)工作無小事,一切應從詳情入手。正是這樣,多為客人考慮一點,自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點,一點點的積累,一點點的進步,不僅證明了自己的力量,也為收銀工作中
5、增加完彩,努力努力,顧客是上帝。當然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學會客服困難,遇到問題準時上報領(lǐng)導,在原則的基礎(chǔ)上敏捷處理。 四,明確目標,正確把握 用學習的眼完去看待工作,不僅學好收銀業(yè)務(wù)學問,嫻熟操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺是似一個綜合信息處理器,要學的東西有許多,與客溝通中也 可以從中學到許多包括做人做事的道理,這樣就不會始終只停留在一個階段,從工作的開頭就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完善的交待,明確自己的目標,讓自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力,10年8月份進入辦公室工作,開頭了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公
6、室詳細工作任務(wù),在堅持收銀員職責的同時.辦公室人員工作職責,在領(lǐng)導的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項晉級考核,先將自己的目標畫上一個完善的逗號,由于,這并不是自己所期望的,小小的認可將不斷的激勵自己前進,前進,現(xiàn)將明年工作方案作以簡要概括: (一)深化學習,責人責已 不能停止學習的腳步,不能放慢學習的進度,對酒店對部門對崗位熟知并負責,在要求員工的同時更加嚴格要求自己,樹立標本,樹立形象 (二)加強監(jiān)督,嚴格把關(guān) 每一個崗位都代表著財務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督,避開錯賬,削減風險,將一切犯錯誤的可能性準時打消,保證每一筆賬清晰,每一項收入精準 (三)陽完心態(tài)
7、,相互制造 端正工作看法,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準,優(yōu),講效率比質(zhì)量,團結(jié)同事,關(guān)懷下屬,聽從管理和支配,主動協(xié)作,不斷鼓舞,讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的暖和,相互學習,求長補短 (四)再接再厲,永創(chuàng)佳績 沒有好的個人,只有好的團隊,每一年都會有每一年的收獲,2021年即將到來,近期前臺人員少,已經(jīng)停休,上班時間長,消耗體力大,努力解決人員流失問題,確保員工的休息時間,用最短的時間內(nèi)聘請兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)全都,共同進步。 以上是我個人的一個工作初步方案,可能詳細的.還不夠完善和成熟,但是我會盡我最大努力去執(zhí)行,請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并準時加以指導。 篇三:前臺
8、領(lǐng)班工作總結(jié) 敬重的各位領(lǐng)導: 上午好! 我叫xxx,是前廳部總臺的一名員工。經(jīng)過了勞碌而改善的2021年我們迎來了嶄新而又布滿盼望的2021年。站在這里我感慨萬千,能夠參與優(yōu)秀員工的演講,不僅代表了領(lǐng)導的器重和同事的認可也體現(xiàn)了大家對我在工作力量上的確定,再次我要感謝領(lǐng)導和同事對我的信任,感謝大家! 由剛來會館時的一名員工成長為一名領(lǐng)班,我能深刻的熟悉到提升的不僅僅是我的職位,同事也是領(lǐng)導對我的期望和自己肩上的責任。要當好領(lǐng)班就是要在工作中事事都做員工的榜樣,同事要能調(diào)動同事們的主動性,給于她們充分的信任。我正是這樣做著,漸漸地積累詳情閱歷,毫無保留地運用到我的工作當中,并提高自身的管理水平
9、。 作為會館的一員,我用百分百的熱忱和周到的服務(wù)換來客人滿足的微笑。雖然我的工作很一般,但我從不由于它一般而放棄追求。思想?yún)R報專題由于我每天都在關(guān)心別人,來賓從我這里得到滿足的服務(wù),我也從來賓滿足的眼神中得到了滿意,找到歡樂。 作為總臺領(lǐng)班,我不僅僅要當好總臺的接待和收銀,還要負責前廳部的內(nèi)勤工作,負責前廳部物品的領(lǐng)用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家,物品管理方面我時刻遵循會館的宗旨節(jié)省開支,掌握好成本。為節(jié)省費用,掌握好辦公用品,小到領(lǐng)用一根筆芯我都要求以舊換新。我常常提示前廳部每一位同事用用法過一面的白紙來復 印內(nèi)部用資料。我看到前臺的歡迎卡一次性用法特別的鋪張,就主動向經(jīng)理提出對回收的
10、較新的歡迎卡可以循環(huán)用法,并得到了經(jīng)理的同意。通過這些掌握,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。物品的保管我能做到帳物相符。考勤方面,我堅持每天實事求是劃考勤,每月準時將考勤上報,保證部門工作的正常運行。 給位領(lǐng)導:今日假如我競選上了優(yōu)秀員工,我會很興奮,但不會傲慢,它只會鞭策我不斷的進步,將工作做得更好。假如我沒有競選上我也不會氣餒,我會更加的努力,進一步完善自己。 最終,我再次感謝酒店領(lǐng)導對我的培育和支持!感謝! 篇四:酒店前廳部月工作總結(jié) 在x月份工作中客流并不大,由于季節(jié)性的到來等因素,完全的進入到了淡季,面對淡季的到來,我們在x月份工作中還有許多做的不到位的地方,同樣也有突出之處,改進錯
11、誤的工作。 衛(wèi)生:前廳,在衛(wèi)生方面應當是一項常抓不懈的工作,在中班重逢時對前廳外圍墻面,魚池,轉(zhuǎn)門的清理并進行保養(yǎng),對外圍玻璃上的膠布與工程部協(xié)作進行處理,對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好,根據(jù)周方案衛(wèi)生進行打掃,要求領(lǐng)班每天支配需做衛(wèi)生,對一號電梯的護理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的狀況下要準時的去查看與清理,夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理,效果特別的好,由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長,對水區(qū)的地面進行了全面的刷洗,效果也是很明顯的,由于地面的吸物性較強,刷洗后很快又滲透進去,要求夜班分區(qū)進行刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間
12、的衛(wèi)生進行檢查登記,巡查記錄本,并規(guī)定時間進行清理,除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求,大池每日二次的里外清理,上午十點,晚上一點以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督,主管上班檢查。以達到更好的洗浴環(huán)境。 紀律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀律員工較為嚴峻,出現(xiàn)脫崗,坐崗現(xiàn)象,給工作帶來許都的負面影響,對晚班員工進行罰款和訓練,對領(lǐng)班處連帶懲罰,加強對夜班工作的監(jiān)管,并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,對坐崗,脫崗,睡崗的員工處以50元以上罰款,領(lǐng)班連帶,領(lǐng)班出現(xiàn)以上狀況降級或打回試用期,得到了相對應得掌握,我們還得連續(xù)加強監(jiān)管員工的工作,培育領(lǐng)班的自我約束意識。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),曾強集體榮譽感。男賓,在整體上來說
13、還是較好,在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進入營業(yè)區(qū),當場進行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當場罰款處理,無其他紀律狀況出現(xiàn),對合作部門的紀律約束,在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象,不允許在里面抽煙,出現(xiàn)違反紀律最底50元罰款。 服務(wù):前廳新員工進入的比較多,在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足,如:收銀雙手遞物,接物,服務(wù)用語的不規(guī)范,在班前會中去采納簡潔的練習方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),對新員工地服務(wù)要求進行統(tǒng)一規(guī)范,并在收銀員中以末尾淘汰制,優(yōu)中選優(yōu)的原則,已淘汰一名收銀。在淡季的到來,員工對客流的下降有些不適應,不知道如何做起,在服務(wù)中準時的訂正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強員
14、工的微笑服務(wù),對客的服務(wù)用語的規(guī)范,不要用法隨便性語言,加強員工的30度鞠躬問好,正確的引領(lǐng)手勢,已達到服務(wù)的標準。員工的主動服務(wù)意識較好.一更的服務(wù)做到隨時提示客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,對上月強調(diào)的客人手機隨便放的現(xiàn)象基本杜絕,前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人看法或建議,已達到更好的服務(wù)水平。 銷售:在銷售中主要激勵員工的推銷.,鼓舞員工推銷,每天給員工定任務(wù),促進有目標性的去開展銷售工作,男賓在本月的推銷中.特別昂揚,特殊在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機會。 下月方案: 1:在人員心態(tài)上進行穩(wěn)定,并對穩(wěn)定的員工進行技巧培訓。 2:對詳情服務(wù)進行培訓和監(jiān)督,主抓
15、儀容儀表,定崗定位等。 3:對設(shè)施設(shè)備進行檢查,消退平安隱患,對員工進行平安學問培訓。 4:加強對于領(lǐng)班級別管理人員的監(jiān)督和訓練,使其得到提高。 5:加強衛(wèi)生的保持同時避開長時間的死角衛(wèi)生,堅持做好日常衛(wèi)生與周方案衛(wèi)生。 6:加強部門與部門的相互溝通,建立更好的和諧團隊。 篇五:酒店領(lǐng)班工作總結(jié) 轉(zhuǎn)瞬間入職公司工作已一年多了,依據(jù)公司經(jīng)理的工作支配,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將2021年度工作狀況作總結(jié)匯報,并就2021年的工作準備作簡要概述。 一、廳面現(xiàn)場管理 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求
16、把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的看法。 3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。 4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進行為客人服務(wù)。 5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生
17、管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預備,以削減客人等候時間,同時也應留意桌位,確保無誤。做好說明工作,縮短等候時間,仔細接待好每一桌客人,做到忙而不亂。 8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了自助餐服務(wù)整體實操方案,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。 9、建立餐廳案例收集制度,削減顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作
18、為改善日常管理及服務(wù)供應重要依據(jù),餐廳全部人員對收集的案例進 行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,削減了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管理 1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將挺直影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。依據(jù)新員工特點及入職狀況,開展專題培訓,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,熟悉餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想預備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿心情,加快了融入餐飲團隊的步伐。 2、注意員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發(fā)覺不足之處準時彌補,并對培訓方案加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使
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