CRM方法論了解你的客戶課件

1、CRM方法論-了解你的客戶了解你的客戶CRM方法論CRM方法論-了解你的客戶客戶金字塔客戶金字塔VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)CRM方法論-了解你的客戶從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶$9,956,000元的銷售收入元的銷售收入$ 850,000元的利潤(rùn)元的利潤(rùn)目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷售成本的情

2、況下，目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷售成本的情況下， 增長(zhǎng)增長(zhǎng)50%的利潤(rùn)的利潤(rùn)某案例分析某案例分析CRM方法論-了解你的客戶觀察觀察1：現(xiàn)有客戶：現(xiàn)有客戶(老客戶老客戶)創(chuàng)造創(chuàng)造90%的銷售收入的銷售收入90%銷售收入銷售收入10%銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154VIP客戶客戶大客戶大

3、客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察2：20%的客戶創(chuàng)造的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入的銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：

4、客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入的銷售收入CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤(rùn)的利潤(rùn)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：2

5、1每客戶成交額：每客戶成交額：$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入銷售收入$4,680/客戶客戶利潤(rùn)利潤(rùn)$399/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率9%銷售收入銷售收入$114,000/客戶客戶利潤(rùn)利潤(rùn)$45,600/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率114%銷售收入銷售收

6、入$31,600/客戶客戶利潤(rùn)利潤(rùn)$9,480/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率139%銷售收入銷售收入$9,100/客戶客戶利潤(rùn)利潤(rùn)$1,820/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率74%銷售收入銷售收入$1,160/客戶客戶利潤(rùn)利潤(rùn) -$522/客戶客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率 -53%CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察4：510%的小客戶可能立即向上移動(dòng)的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：每客戶成

7、交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力具有高潛力CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察5：小客戶中的：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造向上移動(dòng)將創(chuàng)造客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：29每客戶成交額：每客戶成交額：$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量

8、：95每客戶成交額：每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：337每客戶成交額：每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變客戶數(shù)量未改變CRM方法論-了解你的客戶卻增加了卻增加了10%左右的銷售收入和左右的銷售收入和更多利潤(rùn)更多利潤(rùn)！以前以前之后之后差別差別%營業(yè)額營業(yè)額$9,956,000$11,306,100+$1,350,040+13.6%利潤(rùn)利

9、潤(rùn)$850,000$1,367,308+$517,308+60.9%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶212621260+0%！CRM方法論-了解你的客戶結(jié)論結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到秒鐘就會(huì)學(xué)到)CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶1 把客戶請(qǐng)進(jìn)來把客戶請(qǐng)進(jìn)來CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶2 讓客戶向上動(dòng)

10、起來讓客戶向上動(dòng)起來CRM方法論-了解你的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶3但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶CRM方法論-了解你的客戶但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！CRM方法論-了解你的客戶對(duì)所有客戶，采用對(duì)所有客戶，采用正式的正式的“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”面對(duì)面面對(duì)面電話電話信函信函E-mail網(wǎng)站網(wǎng)站CRM方法論-了解你的客戶組織好

11、組織好“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”所講的開場(chǎng)白必須是有益的所講的開場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后

12、的需求考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝CRM方法論-了解你的客戶重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋快速響應(yīng)并反饋)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題

13、，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：注意：“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失可能是你最主要的市場(chǎng)營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失CRM方法論-了解你的客戶“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”的結(jié)果的結(jié)果對(duì)對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶家客戶沒有安排會(huì)談沒有安排會(huì)談沒有安排會(huì)談沒有安排會(huì)談安排過會(huì)談安排過會(huì)談-8%銷售收入銷售收入+6%銷售收入銷售收入-8%銷售收入銷售收入CRM方法論-了解你的客戶結(jié)論：結(jié)論：利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)利潤(rùn)來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤(rùn)利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)CRM方法論-了解你的客戶但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤(rùn)利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)