金融業(yè)務溝通和銷售技巧培訓課程

1、金融業(yè)務溝通和銷售技巧培訓課程銷售銷售是什么？u銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。u銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。u銷售是既說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。銷售是既說服客戶的大腦也打動客戶的心（信任關系）。有關銷售的錯誤定位有關銷售的錯誤定位銷售不是一股腦的解說一股腦的解說商品的功能。 - 因為，顧客不會明示他們的需求，請用你的直覺去判斷銷售不是向客戶辯論、說贏客戶向客戶辯論、說贏客戶。 - 客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。銷售不是我的東西最便宜我的東西最便宜，不買就可惜。不買就可惜。

2、- 如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢？銷售不是口若懸河口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。 - 沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售只銷售商品， - 因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。關鍵的理念銷售行為銷售行為一、影響購買行為一、影響購買行為二、關心產(chǎn)品的特征二、關心產(chǎn)品的特征三、解決銷售的障礙三、解決銷售的障礙四、向客戶說明清楚四、向客戶說明清楚購買行為購買行為一、決定銷售行為一、決定銷售行為二、關心自己的需求二、關心自己的需求三、目前面臨的問題三、目前面臨的問題四、解決自身的問題四、解決自身的問題銷售行為和購買行為的區(qū)別銷售行為和購買行為的區(qū)別我是客戶的金融顧問我是客戶的金

3、融顧問為客戶為客戶提供全面有效的金融服務提供全面有效的金融服務 不是站在對立面上“賣”東西給對方 是站在客戶的立場上幫助客戶選擇最適合他的服務或產(chǎn)品 有朋友味道的專家 先發(fā)現(xiàn)需求再銷售 透過表面直接需求發(fā)現(xiàn)對方潛在真正需求并提供針對性方案加以解決顧問式營銷顧問式營銷顧問式營銷顧問式營銷 金融行業(yè)的顧問式營銷，是指金融顧問在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化的解決方案，在解決方案中將公司的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時，實現(xiàn)公司的價值最大化目標。 低端客戶：標準賬戶低端客戶：標準賬戶 中端客戶：高端賬戶、風險投資中端客戶：高端賬戶、風險投資 高端客

4、戶：高端客戶：VIP賬戶、定期投資賬戶、定期投資傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷在時間結構上的區(qū)別傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷在時間結構上的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：傳統(tǒng)營銷： 客戶關系客戶關系10%10% 評估需求評估需求20%20% 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹30%30% 結束銷售結束銷售40%40%顧問式營銷：顧問式營銷： 建立信任建立信任40%40% 評估需求評估需求30%30% 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹20%20% 結束銷售結束銷售10%10%銷售銷售步驟 1、如何贏得在顧客面前的推銷權力；、如何贏得在顧客面前的推銷權力； 2、如何理解和識別顧客需求、如何理解和識別顧客需求; 3、如何對產(chǎn)品進行有效的推薦、如何對產(chǎn)品進行有效的推薦;

5、 4、如何促成交易，完成銷售、如何促成交易，完成銷售; 1、贏得在顧客面前的推銷權力 銷銷售努力成功的關鍵一步售努力成功的關鍵一步 形成顧客對你的第一印象形成顧客對你的第一印象 重點是重點是“建立親密關系建立親密關系” 贏得進一步推銷的權力。贏得進一步推銷的權力。l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵顧客愿意 和你在一起，允許你對他進行進一步的推銷努力； l這些信任和信賴水平不是你想當然能得到的，你 必須努力爭取它。銷售前的準備工作銷售前的準備工作 禮儀準備禮儀準備 心理準備心理準備 物質(zhì)準備物質(zhì)準備宣傳單冊宣傳單冊業(yè)務單證業(yè)務單證其他輔助工具其他輔助工具接待禮儀接待禮儀常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀業(yè)務銷售

6、禮業(yè)務銷售禮儀儀心態(tài)歸零心態(tài)歸零心理預演心理預演2、了解需求顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么要找到顧客心想的是什么要解決的問題、需要的滿足等顧客要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。購買的目的。 顧客能買的起嗎？顧客能買的起嗎？ 哪些因素影響購買決定？哪些因素影響購買決定？ 誰實際上做購買決定？誰實際上做購買決定？ 顧客已做好購買準備了嗎？顧客已做好購買準備了嗎？3、做出推薦 一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將“試試水試試水的深度的深度”， 如果時機適

7、當，你可以做出推薦。如果時機適當，你可以做出推薦。 你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。4、完成銷售識別購買信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求購買是不容易的。l我們大部分人不喜歡被拒絕；l我們不想引起反對和障礙。記?。河涀。?如果你仔細地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，就贏得了向顧客如果你仔細地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，就贏得了向顧客要求購買的權力。要求購買的權力。 如果你反應了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的機會得到你想得到的如果你反應了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的機會得到你想得到的回答！回答！銷售五個溝通技巧1、如何聆

8、聽聆聽顧客的說話？2、如何確認確認顧客的問題和需求？ 3、如何從觀察觀察顧客找到銷售機會？ 4、如何向顧客提問提問？ 5、如何向顧客解釋解釋？ 聆聽和確認主動的聆聽包括：傾聽和確認。1 1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關注。2 2、確認 檢查它的正確性和準確性；你要做的是：l帶有目的去聽； l不分心地聽，注意力集中與聽的行動； l在聽的時候，進行確認，保證明白；要點：有意識地聽：有意識地聽：必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分

9、心；心；確保明白和理解；確保明白和理解；停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；使用不同的詞語重復顧客所說的，不要加入任何新的東西和使用不同的詞語重復顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。你的解釋。描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應。描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應。證實你的確認是正確的。證實你的確認是正確的。你做出的陳述只占確認的一半。你做出的陳述只占確認的一半。你必須詢問一些獲取確認的問題。你必須詢問一些獲取確認的問題。在尋求確認時，避免操縱對方；在尋求確認時，避免操縱對方；應該用中性的或肯定的問題

10、，如應該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？是這樣嗎？”如何你有些不明白，尋求澄清。如何你有些不明白，尋求澄清。不要等待；不要等待；不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險；不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險；當一個誤解發(fā)生后，要承認責任。當一個誤解發(fā)生后，要承認責任。不要為任何理由顯示責怪他人；不要為任何理由顯示責怪他人；作為銷售人員，你要建立親密關系。作為銷售人員，你要建立親密關系。利用非語言線索。利用非語言線索。保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；證實你收

11、到的非語言線索。證實你收到的非語言線索。觀察 觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關系時，很有價值。因為：l觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應。l你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關系的信息；觀察四步驟觀察四步驟 尋找線索尋找線索 解釋線索解釋線索 確認解釋確認解釋 利用線索利用線索觀察的目的觀察的目的 揣摩顧客心理 預測顧客需求提問的技巧提問的技巧 銷售的藝術是說服的藝術，說服的藝術就銷售的藝術是說服的藝術，說服的藝術就是提問的藝術。是提問的藝術。 好問題的標準就是客戶能夠回答、客戶愿好問題的標準就是客戶能夠回答、客戶

12、愿意回答、答案對你有幫助的問題。意回答、答案對你有幫助的問題。提問的要點：提問的要點： 每次剛開始時主動說一句話：每次剛開始時主動說一句話： 我有什么可以幫助你的嗎？我有什么可以幫助你的嗎？ 每次交流或回答結束，再主動多問一句：每次交流或回答結束，再主動多問一句： 我還有什么可以幫助你的嗎？我還有什么可以幫助你的嗎？ 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題您是來開戶的嗎？您是來開戶的嗎？你是想了解如何購買你是想了解如何購買分紅理財產(chǎn)品的嗎？分紅理財產(chǎn)品的嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你對資金投入有哪些要求？你對資金投入有哪些要求？您要辦什么業(yè)務？您要辦什么業(yè)務

13、？解釋解釋在銷售的推薦和結束階段更重要。解釋在銷售的推薦和結束階段更重要。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次） 只包括為了達到解釋目的的內(nèi)容；只包括為了達到解釋目的的內(nèi)容； 解釋的關鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；解釋的關鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。吐吐。解釋技巧 使用簡單的語言使用簡單的語言避免技術專業(yè)術語，尤其是對顧客不知道的；避免技術專業(yè)術語，尤其是對顧客不知道的；只有你的顧客使用和明白這些術語時，使用才是合適的，同時只有你的顧客使用和明白這些

14、術語時，使用才是合適的，同時也要合適地使用；也要合適地使用； 保持你的解釋簡短和切中要害；保持你的解釋簡短和切中要害；確保解釋條理清晰；確保解釋條理清晰；提供從一個要點到另一個要點的過渡；提供從一個要點到另一個要點的過渡；肯定你的解釋是可信的和具體的；肯定你的解釋是可信的和具體的；使你的解釋活潑和生動；使你的解釋活潑和生動；保持話題集中于你要解釋的目的保持話題集中于你要解釋的目的顧客的目的；顧客的目的；如果你不知道問題的答案，不要回避如果你不知道問題的答案，不要回避擱下問題，直到得到足擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。夠的信息，然后做出解釋。銷售 溝通技巧溝通技巧 銷售銷售技巧技巧

15、建立親切關系 獲取銷售機會 描述產(chǎn)品利益 克服銷售障礙 完成銷售完成銷售 做出推薦做出推薦 了解需求了解需求 贏得權利贏得權利 聆聽 確認 觀察 提問 解釋 銷售機會銷售機會 銷售獲利銷售獲利 銷售步驟銷售步驟 建立親密的關系建立親密的關系霧里看花短期目標短期目標 在銷售情景中讓顧客感覺到舒服； 開始察覺和體諒顧客的真正需要； 確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。 如果你希望顧客接納你，這些目標必須達到。長期目標長期目標引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；開始建立你和你的顧客友好關系的基礎讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關鍵。贏得進一步推銷的權力確保顧客能和你坐在一

16、起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；-建立友好關系的關鍵點：在銷售努力的早期階段，它是一個持續(xù)的過程。建立友好關系的要點你的推銷行為要放松和自如；你的推銷行為要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎歡迎”的意識；的意識；如果合適，和顧客握手。如果合適，和顧客握手。使其他的人感到舒服：使其他的人感到舒服：使用合適的使用合適的“微笑語言微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話；和其他的非商業(yè)性談話； 例如，回想以前談話中的有興趣話題；例如，回想以前談話中的有興趣話題；聆聽其他人；聆聽其他人；關注其他人；關注其他人；做出努力地聽的樣子；做出努力地聽的樣子；在談論交易之

17、前，花一些時間；在談論交易之前，花一些時間； 確保顧客感到舒服確保顧客感到舒服不要逼迫顧客，引起顧客反抗；不要逼迫顧客，引起顧客反抗；注意從顧客所說的，發(fā)現(xiàn)線索；注意從顧客所說的，發(fā)現(xiàn)線索；察覺你的非語言姿勢察覺你的非語言姿勢確保他們是好的；確保他們是好的；抬頭，面對顧客；抬頭，面對顧客；快速與顧客眼睛接觸快速與顧客眼睛接觸但不要長久注視；但不要長久注視； 確保你的姿勢是友好和隨意放松，確保你的姿勢是友好和隨意放松，不要僵硬和不必不要僵硬和不必要的正式；要的正式；適當?shù)姆磻灰岊櫩椭舷⒑陀惺軌阂指?；適當?shù)姆磻灰岊櫩椭舷⒑陀惺軌阂指?；展示自信的形象；展示自信的形象?確保你的打扮和情緒

18、是合適的；確保你的打扮和情緒是合適的； 如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。獲取銷售機會獲取銷售機會在銷售中的機會，是在銷售中的機會，是“真實真實”的機會的機會 顧客有真正的需求嗎？顧客有真正的需求嗎？ 顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？ 顧客準備買嗎？顧客準備買嗎？ 顧客愿意從你哪兒買嗎？顧客愿意從你哪兒買嗎？ 顧客有能力買嗎？顧客有能力買嗎？對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的機會；客和真正的機會；前四個問題是識別真正顧客的；前四個問題是識別真正顧客的

19、；第五個問題是識別真正機會的。第五個問題是識別真正機會的。 為什么要識別銷售機會？為什么要識別銷售機會？很簡單，通過識別機會，你就增加了把時間和精力投到很簡單，通過識別機會，你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。 如何識別銷售機會？如何識別銷售機會？ _ _你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。 _ _你要依賴你的提問、聆聽、確認和觀察來獲取信息；你要依賴你的提問、聆聽、確認和觀察來獲取信息； _ _依賴你的經(jīng)驗判斷來評估這些信息。依賴你的經(jīng)驗判斷來評估這些信息。

20、如果一個機會不是真正的機會怎么辦？如果一個機會不是真正的機會怎么辦？ _可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關系，為以后的推可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個好的選擇；銷打下方便之門。這是一個好的選擇； _你在盡可能早的時候離開，節(jié)省你的時間。尤其在你在盡可能早的時候離開，節(jié)省你的時間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你在認真對待他，以后他可能回來找你的；你在認真對待他，以后他可能回來找你的； _ _你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可

21、能失去生意的風險，但增加了浪費時間和你減少了有可能失去生意的風險，但增加了浪費時間和精力的風險；精力的風險；描述利益描述利益利益是你向顧客推薦的關鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時，區(qū)別“利益”“特征”是重要的。特征表達方式：這個產(chǎn)品和服務有哪些對 我們是重要的特點？利益表達方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？克服銷售障礙 在銷售過程中的任何在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕或拒絕?？朔N售障礙的技巧 克服障礙的關鍵是五個溝通技巧：克服障礙的關鍵是五個溝通技巧： 聆聽聆聽更多地了解障礙；更多地了解障礙； 提問提問澄清你的理解；澄清你的理解； 確認確認確保你懂得真正障礙是什么；確保你懂得真正障礙是什么； 觀察觀察從非語言線索中盡可能努力了從非語言線索中盡可能努力了解障礙；解障礙； 證實證實表述障礙或說請你的推薦。表述障礙或說請你的推薦。為什么產(chǎn)生銷售障礙為什么產(chǎn)生銷售障礙