東風悅達起亞專營店客服中心運營管理規(guī)范課件

1、東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1 1 - -專營店客服中心運營管理規(guī)范批準售后部銷售部總助營銷副總會簽：市場部：東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 2 2 - -目錄目錄 設立目的設立目的 主要職責主要職責 組織機構及人員配置組織機構及人員配置 崗位職責崗位職責 運營管理規(guī)定運營管理規(guī)定 相關附件相關附件東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD-

2、 - 3 3 - -設立目的設立目的 短期目標：短期目標：擴大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度 中期目標中期目標：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進用戶再次購買DYK產(chǎn)品 長期目標：長期目標：理解并影響客戶行動，最終實現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 4 4 - -主要職責主要職責 執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪 組織開展用戶俱樂部活動（如新車用戶培訓、座談會等） 協(xié)調處理客戶投訴東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUE

3、DA KIA MOTORS CO.,LTD- - 5 5 - -組織機構及人員配置組織機構及人員配置 - 方案方案1總經(jīng)理客服中心負責人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理 銷售經(jīng)理人員配備最低標準：客服中心負責人1人，客戶代表1人，信息管理員1人各專營店可視自身情況各專營店可視自身情況選擇方案選擇方案1或方案或方案2東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 6 6 - -組織機構及人員配置組織機構及人員配置 - 方案方案2總經(jīng)理客服中心負責人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理 銷售經(jīng)理人員配備最低標準：客服中心負責人1

4、人，客戶代表1人，信息管理員1人 綜合經(jīng)理各專營店可視自身情況各專營店可視自身情況選擇方案選擇方案1或方案或方案2東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 7 7 - -崗位職責崗位職責 - 客服中心負責人客服中心負責人 1、制定部門日常工作計劃 2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性 3、對客戶關系進行多渠道的維護 4、策劃及組織各類活動，豐富客戶的有車生活 5、協(xié)助處理重大客戶投訴東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 8 8 - -崗

5、位職責崗位職責- 客戶代表客戶代表1、維護客戶關系，提供親情服務 2、了解客戶需求，及時反饋客戶需求信息3、組織新車客戶培訓、客戶座談會等活動 4、細分客戶群體，發(fā)展忠誠客戶東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 9 9 - -崗位職責崗位職責 - 信息管理員信息管理員1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪2、整理、統(tǒng)計客戶反饋信息，并進行分析 3、客戶檔案的管理以及各類資料的更新整理東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1010 -

6、 -運營管理規(guī)定運營管理規(guī)定 嚴格按“專營店銷售7DC回訪流程”、“專營店維修3DC回訪流程”（見附件1）實施客戶回訪及相關后續(xù)工作處理 專營店回訪執(zhí)行日報制度，日報必須報專營店總經(jīng)理閱示并簽字確認，對于用戶反映的意見及建議須在二個工作日內予以答復，并存檔備查 必須進行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計分析，其中月統(tǒng)計分析必須分別報DYK銷售部及售后部 每月底，專營店將“客服中心”工作月報及相關資料（如舉辦的活動總結、照片等）報DYK銷售部及售后部東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1111 - -附件附件

7、附附1 1：專營店銷售：專營店銷售7DC7DC、維修、維修3DC3DC回訪流程回訪流程附附2 2：銷售：銷售7DC7DC、維修、維修3DC3DC回訪日報格式回訪日報格式附附3 3：專營店銷售：專營店銷售7DC7DC、維修、維修3DC3DC調查結果統(tǒng)計表調查結果統(tǒng)計表附附4 4：客服中心工作月報表：客服中心工作月報表東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1212 - -附附1 1：專營店銷售：專營店銷售7DC7DC回訪流程回訪流程專營店銷售部客服中心專營店總經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息總經(jīng)理批示編制7D

8、C回訪日報，定期進行周、月分析反饋、服務、跟蹤、監(jiān)督回訪結果整改完善情況東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1313 - -附附1 1：專營店維修：專營店維修3DC3DC回訪流程回訪流程專營店售后部客服中心專營店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日報，定期進行周、月分析反饋、服務、跟蹤、監(jiān)督回訪結果整改完善情況東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD- - 1414 - -附附2 2：銷售：銷售7DC7DC回訪日報格式回訪日報格式回訪日期： 年 月 日 回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：序號車主姓名電話購買日期發(fā)動機號滿意程度用戶意見及建議處理時間及結果備注123456789101112131415東風悅達起亞汽車有限公司東風悅達起亞汽車有限公司DONGFENG YUEDA KIA MOTORS